第八章宴会部运行与管理

1、第一节第一节 宴会部经营特点宴会部经营特点第二节第二节 宴会部门组织宴会部门组织第三节第三节 宴会销售与预订宴会销售与预订第四节第四节 大型宴会的筹划与运行大型宴会的筹划与运行1 12 23 3了解宴会服务特点及在酒店中的地位和作用掌握各式宴会服务规范熟悉宴会服务管理要点【教学目的】【教学目的】 一、饭店宴会的种类一、饭店宴会的种类 （一）中餐宴会（一）中餐宴会中餐宴会是中国传统的聚餐形式。（二）西餐宴会（二）西餐宴会西餐宴会是按照西方国家的礼仪习俗举办的宴会。（三）国宴（三）国宴国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。 （四）正式宴会（四）正式宴会 正式

2、宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。 （五）便宴（五）便宴便宴是非正式宴会，常见的有午餐、晚宴，也有早餐。 （六）冷餐宴会（六）冷餐宴会 冷餐宴会的特点是不排席位，菜肴以冷食为主，可上热菜,食品有中菜、西菜或中西菜结合，菜肴提前摆在食品台上，供客人自取，宾客可自由活动，多次取食，酒水可陈放在桌上，亦可由服务员端送。 （七）鸡尾酒会（七）鸡尾酒会鸡尾酒会是欧美传统的集会交往形式。 （八）茶话会（八）茶话会有的叫茶会，是一种非常经济简便、轻松活泼的宴会形式,多为举行纪念和庆祝活动采用。 二、宴会二、宴会在酒店经营中在酒店经营中的作用的作用宴会是饭店

3、提高烹调技术水平的好机会、好形式宴会是提高饭店知名度、美誉度的重要形式宴会是餐饮部经济收入的重要来源，是餐饮产品销售和利润水平最高等形式。 三、饭店宴会的经营特点三、饭店宴会的经营特点 （一）经营活动的多样性 1.以饮食为主的宴会活动，包括各种规格、形式的中西餐宴会、酒会等。2.以会议为主的活动，包括各种规格、各种形式的国际性、地区性会议，各种形式的学术会议、商品展销会等。3.以娱乐为主的经营活动，包括舞会、文艺演出、时装表演等。（二）宴会消费标准的差异性（三）涉及范围的广泛性环境、设施的管理环境、设施的管理食品质量管理食品质量管理服务质量管理服务质量管理四、宴会服务管理要点一、宴会厅经理一、

4、宴会厅经理宴会部应该能够提供顾客感兴趣的菜单，并且留意厨房的容纳量、特殊物品的季节适用性、顾客的期望、服务的限制、可用的设备等多方面因素，同时必须了解顾客需付的费用，以便更好地为顾客服务。二、宴会厅业务经理二、宴会厅业务经理宴会厅业务经理的职责是协助宴会部协理，尤其在业务方面，在大型酒店中，每一位宴会厅业务经理负责处理若干个指定的业务。三、宴会厅主任三、宴会厅主任负责督导所有宴会厅的服务员、会议厅管理员，担任这份工作需要有较高的预定工作时间表和管理的技能。 四、宴会厅领班四、宴会厅领班宴会厅领班的职责主要是宴会的管理。一般情况下，一名领班或副主任负责管理一个特定的宴会，同时负责服务宾客、拿捏时

5、间及其他请求等各方面工作。 五、宴会厅服务员五、宴会厅服务员宴会厅服务员工作非常辛苦，他们总是随叫随到，负责某项专门的工作。 六、宴会厅管理员六、宴会厅管理员宴会厅管理员以前被称为房务员，他们负责移动地毯及家具以改变宴会厅的布局。 七、音响设备技术员七、音响设备技术员 任何时候，音响设备技术员都必须与宴会部门密切配合，能够在需要时提供快速的服务。大体而言，音响设备的服务是会议能否成功的决定性因素。 一、宴会销售一、宴会销售（一）宴会的潜在市场（一）宴会的潜在市场 一般来说，宴会的潜在市场的类别及举行宴会的场合如下图所示。客户类别客户类别基本类型基本类型工商企业事业单位公务宴请，庆祝周年活动，庆

6、祝新产品开发成功，庆祝开业等协会和学会召开年会学术讨论会等会议用餐政府机关节日庆祝活动，举行各种会议，公务宴请等大使馆国庆招待会，各国传统节日庆祝活动市民生日婚礼宴请，朋友聚会宴请等（二）宴会的特殊要求（三）宴会销售的注意事项1.随时有人值班。2.尽可能延长宴会部办公室开放的时间。3.随时提供良好的电话服务以供宾客使用。4.在需要时预定视听技术员的工作时间表。5.注意冷、暖气及灯光照明的程度。6.多注意音乐设备。7.确定门不会猛然地关上或嘎嘎作响。8.提供活页便笺、铅笔、糖果及冰水给集会使用。9.永远准时。10.特别注意工作中途短暂的会议休息时段的服务。11.留意会议规划单位，并确定需要提供的

7、服务项目。12.准备易于看懂的数字牌。13.印制给客人的资料要提供备份。14.协助菜单设计，并且校对其错误。15.注意为参加宴会及会议的客人提供良好的传话服务。16.在休息时间清理会议室。17.确定宴会的订单、菜单及指示。18.运用想像力，极力促销。19.在宴会中促销葡萄酒及酒类饮料。20.向所提供的特别服务收取费用。21.与行政主厨保持良好沟通。22.注意所有设备的清洁情况。23.在确认提供特定年份的葡萄酒前，先核对是否可实现。24.恰当地任用衣帽寄放处工作人员。25.留意厕所的清洁情况。26.随时保持宴会厅呈整齐状态，使其可以被展示。27.避免自助餐排长龙，提供复合式餐台。28.在欢迎会中

8、不断地穿梭服务。29.避免酒吧排长龙，注意其位置。30.在自助餐中提供充裕的服务器具。31.确定自助餐桌被装饰得引人注意。32.与顾客密切配合，将宴会看成是一件大事来处理。33.确定服务是亲切且专业的。34.尽可能扩大场地。（一）、宴会销售预订人员的选择（一）、宴会销售预订人员的选择 1、了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求做出反应。 2、清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单做相应调整的建议。 3、了解各个档案宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。 4、具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。 5、熟悉与具体宴会菜单

9、相配合的酒水。 6、解答宾客就宴会安排提出的各种问题。 二、宴会销售预订二、宴会销售预订（二）预订方式（二）预订方式传真预订面谈预订电话预订 （三）、预订程序（三）、预订程序1. 接受预订2. 填写宴会预订单3. 填写宴会安排日记簿4. 签订宴会合同书5. 收取订金6. 跟踪查询7. 确认和通知8. 督促检查9. 取消预订10. 信息反馈并致谢11. 建立宴会预订档案 宴会预定单宴会预定单 宴会名称 联络人姓名 电话号码 地址 公司名称 举办日期 星期 时间 时至 时 宴会形式 收费标准 元/人或元/桌 付款方式 其他费用 预定人数 保证人数 餐台数 酒水要求 菜单 :一般要求: 菜单 名卡

10、席位卡 会议用具： 投影仪 幻灯机 放映机 银幕 白板 讲台 横幅 录像设备 扩音器 订金 接洽人 核准人 日期 日期 发送部门：三、宴会档案管理三、宴会档案管理宴会档案资料管理，是指对已经举办的宴会的有关资料的收集、整理、存档以及再利用的一整套措施。1.1.宴会预订资料宴会预订资料预订表内容主要包括：宴会形式、宴会标准、宴会菜单、场景布置要求、开宴时间、宴会规模、联系人姓名、联系人电话、预订金以及预订以后的确认等。2.2.宴会设计资料宴会设计资料宴会设计资料主要包括：宴会设计的目的、宴会设计的要求、宴会场景设计、宴会台面设计、宴会菜单设计、宴会程序设计等内容。3.3.宴会活动资料宴会活动资料

11、(1)宴会举办过程中音乐曲目的选用与安排；(2)宴会活动的程序及其临时变更调整资料；(3)宴会现场偶发事件和应急处理的情况记录；(4)宴会主桌上主人、主宾等宾客座序及名单；(5)宴会活动拍摄的照片及录像资料；（一）宴会档案资料内容的确定（一）宴会档案资料内容的确定 (6)宴会前、宴会中的配套活动，如文艺演出节目、服装表演等活动的主要资料；(7)宴会主要来宾及知名人士的有关资料；(8)现场观察到的VIP饮食爱好和兴趣资料；(9)宾客宴会后丢失物品及其处理结果资料；(10)账单资料。 4.4.效果反馈资料效果反馈资料 一是宾客对宴会的表扬。 二是宾客对酒店提出的善意的改进意见。 三是宾客的投诉。

12、5.5.宴会总结资料宴会总结资料 (1)通过饭店行业、旅游系统来提供；(2)通过企业团体获取；(3)政府有关部门向饭店提供的有关宴会准备的重要信息；(4)从近阶段电视、新闻报道、重要客人的新闻中收集；(5)去有关档案资料馆、社科院研究人员中咨询；(6)从国内外发行的书报杂志上找信息资料；(7)通过贵宾(VIP)的至亲好友、司机、厨师、秘书等渠道去打听。 2.2.内部输入内部输入(1)餐饮部为组织好重要宴会，可通过饭店销售部、公关部获取有关信息；(2)去找饭店老经理、老厨师了解历史情况；(3)从饭店档案室查资料，从已有的资料中获取信息。（二）宴会信息收集（二）宴会信息收集1.1.外部输入外部输入

13、 1.设置相关岗位2.配备相关设施3.建立相关制度4.提供相关信息5.收集相关资料6.对VIP要建立专门档案，全面收集VIP客史资料（三）宴会档案管理（三）宴会档案管理 一、大型宴会的筹划一、大型宴会的筹划 （一）确定宴请对象、范围、规格和形式 （二）确定宴会的时间、地点 （三）发出邀请 （四）选定菜（四）选定菜 1.要以宾客尤其是主宾的口味喜好和禁忌来选定菜肴和酒水，而不是以主人的喜恶为标准。 2.营养平衡、搭配合理。 3.既经济实惠又扬己所长。 （五）场所布置（五）场所布置 1.1.宾主席位的安排。宾主席位的安排。总的原则是既要按礼宾次序的原则排定座位，又要具有灵活性，使座位安排有利于增进

14、友谊和方便席间的交谈。 2.2.宴会场所的布置。宴会场所的布置。这里的场所，既指宴会的整个环境，也指具体场所中桌台、餐具等的摆置和氛围布置。中餐宴会服务中餐宴会服务二、大型宴会的标准作业程序二、大型宴会的标准作业程序一、中餐宴会及其特点一、中餐宴会及其特点 1、什么是中餐宴会 中餐宴会是使用筷子等中国传统餐具，食用中国各地传统菜肴，采用典型的中国式服务的宴会。 中餐宴会的环境布置、台面设计、菜肴酒水及服务、服务人员的服饰装扮、宴会礼仪等，一般要求反映中国的传统文化气息或中国的民族特色。 2、中餐宴会的特点 礼遇规格高，接待隆重，多用于招待重要客人及外宾。二、中餐宴会的场景及台面设计二、中餐宴会

15、的场景及台面设计（一）宴会的场景设计（一）宴会的场景设计 1、必须把握客人的需求、必须把握客人的需求 2、立意清晰、突出主题、立意清晰、突出主题 3、合理布置场地、合理布置场地 （1）突出主桌。）突出主桌。 （2）桌子之间的距离要适当，松紧适度，整齐有序。）桌子之间的距离要适当，松紧适度，整齐有序。 （3）要避免干扰。）要避免干扰。（二）台形及台面设计（二）台形及台面设计 1、台形设计、台形设计 2、台面设计、台面设计 宴会台面设计，又称餐桌布置艺术，它是根据宴宴会台面设计，又称餐桌布置艺术，它是根据宴会主题，对宴会台面用品进行合理搭配、布置和会主题，对宴会台面用品进行合理搭配、布置和装饰，以

16、形成一个完美台面组合形式的艺术创造。装饰，以形成一个完美台面组合形式的艺术创造。 （1）台面中心造型设计）台面中心造型设计 （2）餐具设计）餐具设计 （3）餐巾花的设计）餐巾花的设计三、中餐宴会的席位安排三、中餐宴会的席位安排1、中式宴会的桌次安排。其具体原则是：、中式宴会的桌次安排。其具体原则是： 以右为上以右为上 以远为上以远为上 居中为上居中为上 在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用使用 2、中式宴会的席次安排。席次，指同一餐桌上的、中式宴会的席次安排。席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原则是：席位高低。排列席次的原则是： 面门为上面

17、门为上 主宾居右主宾居右 好事成双好事成双 各桌同向各桌同向 中餐宴会台形布局中餐宴会台形布局 A A 中餐宴会台形布局中餐宴会台形布局 B B 1010人正式宴会座次安排人正式宴会座次安排 大型中餐宴会座次安排大型中餐宴会座次安排 中餐宴会餐台布置中餐宴会餐台布置1. 准备工作2. 摆台3. 台面装饰1、宴会前的组织准备工作3、就餐服务 4、送客服务 2、迎接工作结帐准备结帐准备拉椅送客拉椅送客取递衣帽取递衣帽收台检查收台检查清理现场清理现场入席服务入席服务斟酒服务斟酒服务上菜服务上菜服务撤换餐具撤换餐具席间服务席间服务热情迎宾热情迎宾接挂衣帽接挂衣帽掌握宾客情况，明确分工掌握宾客情况，明确

18、分工宴会布置宴会布置熟悉菜单熟悉菜单物品准备物品准备铺好餐台铺好餐台摆设冷盘摆设冷盘中餐宴会服务中餐宴会服务程序程序餐前准备：餐前准备：(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到作做到“八知八知”“”“三了解三了解”。 (2).做好准备工作做好准备工作 (3).进行自查进行自查 (4).宴会开始前宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。分钟，按要求摆上冷盘。 餐中服务：餐中服务：(1). 迎客入座迎客入座 (2).宾客坐好后，可致开场白宾客坐好后，可致开场白 (3).撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷

19、子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾作）；送香巾 (4).斟酒服务斟酒服务 (5).上菜服务上菜服务 (6).分菜时，可用转台式分菜分菜时，可用转台式分菜 (7). 席间服务席间服务 (8). 宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；回座时应重新拉椅、落餐巾； (9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台规整的摆上转台生病客人生病客人特殊问题的特殊问题的处理处理残疾客

20、人残疾客人突然停电突然停电醉酒客人醉酒客人人数变动人数变动发生火灾发生火灾儿童客人儿童客人西餐宴会服务西餐宴会服务 1. 1. 台形设计台形设计（1）“一”字形长台（2）“”字形台（3）“”字形台（4）正方形台 2. 2. 席位安排席位安排2. 摆台1. 1. 准备餐饮用具准备餐饮用具不锈钢用具瓷器用具杯具棉织品服务用具 三、西餐宴会服务程序三、西餐宴会服务程序上鱼类菜肴上鱼类菜肴结束工作结束工作上肉类菜肴上肉类菜肴上甜点上甜点饮料服务饮料服务送客服务送客服务引领服务引领服务休息室鸡尾酒服务休息室鸡尾酒服务拉椅让座拉椅让座上头盆上头盆上汤上汤12345四、西餐宴会服务注意事项四、西餐宴会服务注

21、意事项服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多，以免失手摔破宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准五、冷餐酒会五、冷餐酒会 冷餐会源于西餐中的自助餐，提供的食品以冷盘为主，有时也配少量的热菜。饮料以软饮料为主，也提供简单的鸡尾酒，适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动。 （一）冷餐酒会的服务方式（一）冷餐酒会的服务方式 1、不设座冷餐酒会 2、设座冷餐酒会（通常不排席次和座次）（二）冷餐会的特点（

22、二）冷餐会的特点1、进餐时间无严格规定，客人早走晚来都不需向主人解释道歉2、通常冷餐会不安排座位，来宾可在厅里自由活动，随意交流3、冷餐会的设计近似于自助餐，但比自助餐的规模大，布置也较华丽，场面壮观，气氛热烈，环境高雅4、冷盘、热炒、点心、水果、酒水均可根据主办人的要求提前摆放在食品酒水台上，宾客可多次取用5、举办冷餐会的时间一般是中午12：002：00或晚上6：008：00，每次时间约90分钟6、场地不受限制，室内外均可，也可在家庭中举行冷餐会7、冷餐会一般由某一团体或个人主办，未持请柬者谢绝入内4 43 32 21 1开餐前的准备工作开餐时的迎宾服务开餐中的就餐服务结束后的收尾工作（三）冷餐酒会服务程序（三）冷餐酒会服务程序 鸡尾酒会是从西方引进的，它是欧美社会传统的集会交往的一种宴请活动形式。它是以饮鸡尾酒为主、以各种小吃为辅的招待会，这种酒会比较轻松活泼、随便自在，便于广泛接触交谈。六、鸡尾酒会六、鸡尾酒会（一）鸡尾酒会的特点（一）鸡尾酒会的特点1 1、不设座椅，宾客站着就餐饮酒，可在室内随意走动，交际广泛、不设座椅，宾客站着就餐饮酒，可在室内随意走动，交际广泛2 2、是一种简单、活泼的宴请形式，举行时间灵活，一般与正式时间错开、是一种简单、活泼的宴请形式，举行时间灵活，一般与正式时间错开或安排在正式宴会的前面或安排在正式宴会的前面3 3、举办酒会