市场营销专业 “飞猪”国内机票票务代理售后问题及其对策分析

1、摘要随着人民生活水平的提高，购买机票出行的旅客数量在急剧增加，但是相关乘机常识普及不够广泛，导致更多人出行存在体验问题，“飞猪”国内机票票务代理出现售后问题更是种类繁多，本文研究主要集中在客票使用常识、联程客票的风险研究、售后发票模式升级、平台经营渠道、成本优化分析以及出现售后问题的对策研究。在决定出行、订票注意事项、操作失误指导等方面来做出建议，同时比较相关竞争者的优劣势来改进经营模式，增加信用度立即退款的方式来提高用户使用的优越感和满意度。当前电子商务经济发展迅速，“飞猪”国内机票也应与时俱进，顺应时代潮流填补自己的不足，同时及时改进，争取做时代的领军人物。【关键词】联程客票，行程单，成本

2、优化，运营管理飞猪国内机票票务代理售后问题及其对策分析1引言1.1电子客票的发展1.1.1电子客票的定义电子客票 许媛媛，2018：电子客票，发展正当时，人民铁道2018-08-07-A01是普通纸质机票的一种电子映象，是一种电子号码记录，简称电子客票。旅客通过互联网订购机票之后，仅凭有效身份证件就可以直接到机场办理登机手续，实现“无票乘机”。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结算和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利并为航空公司降低成本。电子客票的优势有四个：（1）方便预定。（2）方便出行。（3）方便异地购票。（4）环保。1.1.2电子客票（

3、机票） 王嘉亮，2018：航空公司客票分销渠道信任关系管理研究，中国民航大学的种类（1）按年龄归类，就是每个不同的年龄段需要购买不同的票种。主要为婴儿票：出生满14天-2周岁，出生证明或户口本登机；儿童票：2-12周岁，出生证明或户口本登机；成人票：12-16周岁未成年人，可以拿户口本、学生证登机。（2）按舱等级归类，分头等舱F、商务舱C/D、经济舱Y/M/L/K/T，其中字母代号表示不同的票价，分别拥有不同的座位数量。例：Y表示经济舱全价票。（3）按折扣归类，分为特价票和全价票，一般在经济舱中出现。1.2电子客票的安全1.2.1电子客票的支付安全网上支付是通过国内各大银行的支付网关进行操作的

4、，采用的是国际先进的SSL方式加密。目前，国内银行卡网上支付技术以及安全保密技术均已成熟，安全性是由银行方面负责的，并且经过国家权威机构的安全认证，安全支付是完全有保证的。当用户需要填写银行卡资料时，实际上已经到达银行的支付网关，所以，用户不必担心您的银行卡资料会在支付电子客票票款时泄露。1.2.2“飞猪”电子客票的信息安全阿里巴巴的“飞猪”采用大数据分析的是阿里云计算 郭琼之、张永庆，2018：阿里飞猪的经营发展战略研究，现代服务业2018-07-13为基础，能做到时刻分析，与支付宝、芝麻信用、蚂蚁花呗等争取发挥出良好效用，不需要考虑信用卡诈骗的风险，使得其他在线旅游平台缺乏直接与之形成的竞

5、争资源。但是，同时需要注意的是不能随意点开陌生链接，或自称是官方网站附有链接的短信，以防止诈骗短信的泄漏信息。1.2.3使用在线支付功能的安全请勿在公共区域的电脑（如网吧的电脑）上使用，尽量使用私人的设备进行网上支付；经常修改网上支付的密码；设定网上单日支付的最高限额，控制损失的风险。1.3本文研究的目的和创新点1.3.1本文研究的目的机票代理主要是帮助旅客解决机票的订票、出票、使用客票、更改客票状态以及退票的一系列行为，以“飞猪”为例，流程如下：（1）订票；（2）出票；（3）使用客票；（4）更改客票状态；（5）售后。近期国务院修正了国内机票的退改签手续费规定，国内机票的售后上 胡蓉，2018

6、：整治飞猪“杀熟”不能等到明年再说，深圳商报2018-10-10仍然存在许多问题值得进行改善，希望本文能帮助大家规避风险，正确网上购票，以免造成损失或出行不便。本文以“飞猪”国内机票为例进行售后问题及其对策分析，意在分析问题可能造成的原因、用户对策、商家对策和影响。1.3.2本文研究的创新点本文的创新点在于后文讲到的平台票务代理处理、“飞猪”国内机票的特殊情况提示链接，增设航班动态模块、app订票界面模块化建议、描述性分析方法来研究“飞猪”的接受程度和使用感受，从系统升级和普及常识避免售后问题。2国内机票代理售后存在的问题本文采用的数据来源于阿里旗下“飞猪”客户服务呼叫外包公司-江西泰盈科技有

7、限公司（“飞猪”自营店），数据直接在一线客服反馈处采集。根据2018年1-6月份随机抽取的5000份客户呼入相关信息。如下图表：表2.1 2017年1-3月份“飞猪”国内机票售后问题呼入类型频数百分比出票情况57511.5%修改信息4559.1%投诉联程105021%婴儿票3056.1%退款118523.7%报销凭证4308.6%在线选座64012.8%抢票701.4%其他2905.8%总计5000100%数据来源：江西泰盈科技有限公司（“飞猪”自营店）在“飞猪”国内机票的票务代理的售后服务中，其中咨询退款和投诉联程的比例分别高达23.7%、21%，成为最主要的纠纷点。2.1“飞猪”平台上已付

8、款客票“货不对板”2.1.1客票状态不一致航班发生变动：取消、延误或提前，航空公司工作人员或飞猪客服会回电订票成功的旅客，根据旅客的意见进行改签或退票。一旦预留号码错误，工作人员联系不到乘机人或购票人，该客票将会关闭open状态，被挂起，无法进行操作，俗称“冻结”。产生情形：乘机人在app上支付成功后界面显示出票成功状态，但在机场却显示该证件“未订票”的情形。2.1.2客票信息不一致在表2.1中有9.1%的旅客咨询了修改信息的问题，在订票页面输入的乘机人信息与证件不一致、预留的联系人电话不一致。乘机人的信息系统直接进行打包处理，不会存在此漏洞，原因可能来自订票人输入信息错误。另外，旅客可以使用

9、预留手机号码致电航空公司直接进行业务操作，因此需要联系“飞猪”客服在订单中备注下手机号码才有权限。2.1.3更改乘机人信息根据数据统计表2.1显示，9.1%的旅客在订票成功后会要求更改订单信息，主要有四类：（1）起飞地和目的地错误；（2）乘机人姓名错误；（3）乘机人登机证件错误；（4）乘机人预留手机号码错误。甲地某地乙地可能是多段航程2.2联程客票遇到不可抗的因素产生退改签费用纠纷图2.1 联程客票联程客票是在一段航程中从甲地飞往乙地，分为几个航段，每个航段的航班甚至执行航班的航空公司都可能不同，因此行程中需要“中转”。一般来讲，中转是方便的，在没有直达航班的情况下，订购联程票也是为了能够顺利

10、出行。联程客票同一订单中相同航空公司联程同一订单中不同航空公司联程不同订单中同一航空公司联程在联程票提供便利的同时，风险也存在较大可能，在2018年上半年度出行售后维护调查中将近五分之一的旅客会拨热线咨询联程客票，并大部分表示不满。其中一段航班发生天气等不可抗的因素导致航班无法正常出行时，极大可能影响到整个航段的顺利进行，以下分为三类情况分析：图2.2 联程客票的种类2.2.1同一订单中相同航空公司联程两段航程在同一个订单中乘坐同一家航空公司的航班，但是航班次不一致，首先需要参考两段航程的间隔时间至少在2小时及以上，防止间隔时间过短而来不及更换登机牌。其中一段航班发生天气等不可抗的因素导致航班

11、无法正常出行时，旅客需要在机场工作人员处开具航班不正常证明，或以收到的官网短信通知为凭证，在线选择非自愿退票申请，退款在15个工作日内原路退回，最多15个工作日退款成功，许多乘客表示处理时间太长，无法接受。2.2.2同一订单中不同航空公司联程两段航程在同一个订单中是不同的航空公司，比如在从北京飞上海（中转南昌），旅客在下单时，订单的第一段航程：北京飞南昌（东方航空），第二段航程：南昌飞上海（南方航空）。首先，需要参考两段航程的间隔时间至少在2小时及以上，防止因为间隔时间过短而来不及更换登机牌。另外，其中一段航班（假定A航班）发生天气等不可抗的因素导致航班无法正常出行时，旅客需要在机场开具航班不

12、正常证明，或以收到的官方发送的短信通知作为凭证，航班不正常在线提交非自愿退票申请。那么另一段航班也就是B航班，需要查询是否也发生了变更，如果航班发生天气等不可抗的因素导致航班无法正常出行时延误或取消飞行，那么操作同A航班一致。若B航班正常，则需要询问两个航空公司之间是否有合作关系，如果没有不正常航班协议，B航班的退改签费用需要用户自己承担，在手机上选择自愿退款，退款24小时原支付方式退回，手续费发票拨打客服热线开具，这个很值得重视，也是不少售后问题维权的争议所在。2.2.3不同订单中同一航空公司联程北京上海南昌T1航站楼T2航站楼间隔时间在2小时及以上假定旅客分别下了两次订单，两个订单加起来才

13、能实现北京飞往上海，即在不同的订单中提交了订单1和订单2，其中订单1北京飞南昌T1（东方航空），订单2南昌T2飞上海（东方航空）图2.3 不同订单中同一航空公司联程很明显两段航程都是乘坐同一家航空公司的航班次，那么只有两段航班连接时间不超过24小时，并且其中一段航班不正常导致第二段航班无法出行时，才可以申请非自愿退票，否则，依旧由购票人承担更改客票状态的损失。2.3婴儿票未购买导致出行失败婴儿乘坐飞机也需要购买机票，并使用婴儿的出生证明或户口簿作为有效身份证件才能在机场办理登机手续。2.3.1旅客不知购买婴儿票的必要在我们选用的抽查样本中发现，存在一部分旅客在乘机前发现自己没有给同行的小孩子买

14、机票而被安检拦下，为保证正常出行，旅客在柜台处办理紧急婴儿票。若航班无余票，只能退还乘机人登机牌给机场工作人员，重新购票。2.3.2旅客订票时忘记绑定婴儿票旅客在知道同行婴儿需要购票的情况下，没有绑定婴儿的客票就已经下单了，提交订单30分钟内未付款，可以等待订单失效后再次下单购买大人和婴儿的客票。如果大人的客票已经付款成功，可以直接拨打航空公司热线加订客票，需要注意的是单独订婴儿票失败，是因为婴儿属于弱势群体，需要和大人绑定出行，无法在手机上单独购票。2.3.3高峰期订票没有婴儿票的余票每年过节放假时期都是购票高峰期，许多航班都会限定婴儿票的数量，如果在客户端无法下单，很可能是婴儿票余数不足，

15、此时，只能通过拨打航空公司的热线电话进行加订，那么问题又随之而来了，航空公司那么多，不可能挨着一个一个地打吧？ 2.4客票售后索取发票慢乘坐飞机出行的旅客中商务出行比较多，近几年随着旅行行业的发展，出行旅游乘坐飞机也成为了上上选择。乘客在乘坐飞机后需要打印行程单或退改签手续费作为报销凭证，8.6%的售后来电中，一部分是客服告知订票人在手机上在线申请补寄报销凭证的方法，另一部分是线下补拍报销凭证。在春运、节假日问题更加集中，在每年的2月份，参与运输的快递公司不是全天在线，通常是快递员接收揽件到一定数量邮出。手机上已经申请退票和改签操作后并不能在线申请报销凭证，只能通过人力进行处理，涉及人名、地名

16、，需要小二再三核对，对客户信息的保密性也存在不稳定因素。不仅没有节省时间，还可能出现发票信息采集出错等问题，降低品牌的体验感。2.4.1行程单是什么？行程单是航空运输电子客票行程单由国家税务总局监制并按照纳入税务机关发票管理，行程单的正式上线是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销的凭证。对于行程单来讲，它既是专用发票，又是运输凭证，还是航空运输合同成立的初步证据和记名式有价证券（票证）。2.4.2电子报销凭证20%的旅客不知道电子客票在网站验真的方法，通常已经出票的电子客票都会有一个电子客票号，可以直接在信天游网址（获悉，近期南航直销渠道销售的产品已全面支持电子发票开具 南宣，2018：南

17、航直销渠道产品全面支持电子发票开具，空运商务，2018年，第04期。南航直销渠道包括南航官方网站、APP、微信号、客服热线95539，以及直属售票处等。旅客在以上这些南航直销渠道购买由南航实际承运航班的机票、非机票增值服务产品或者退票，全面支持电子发票开具。客票状态发生变化就会显示“已改期”或“已退票”状态，如果需要手续费的报销凭证，目前“飞猪平台”只能联系“飞猪”客服热线9510208，线下补拍报销凭证的邮寄，尚未开通电子发票功能。2.4.3纸质报销凭证纸质行程单在飞行结束后才可以被打印，有且仅有一次打印机会。被他人打印不可再次打印，行程单上会显示打印方。已经打印过一次的行程单想要再次打印，

18、只有回收之前的行程单注销后才能再次被打印。2.5“在线选座”的推出倍受欢迎随着技术进步手机app上可以在线抢票，在线值机更受欢迎在手机上选座位，根据偏好选择靠窗或走廊，可以和同行的人坐一起，提前选到自己心仪的位置，减少在机场现场值机时间。已经办理过值机的客票无法选择更改客票状态，需要用原值机方式取消，在航班起飞前2小时只能在机场柜台处取消值机。3高效率解决售后问题可提高顾客忠诚度旅客在“飞猪”app上订购的机票出现问题时，一般情况下会自主探索如何解决，遇到解决不了的问题时，会考虑拨打客服热线进行售后维权，当存在利益纠纷得不到补偿时，就可能会降低顾客满意度。在“飞猪”自营店铺的日常运营中，在面对

19、旅客的质疑时不能以最高的效率解决，对一个企业来说，培养用户的品牌忠诚度十分重要，用户的忠诚行为不仅会再次购买，更可能会推荐给他人，树立一个良好的口碑。可以利用新形势加强阿里“飞猪”的品牌影响力，用新科技、新概念来满足目标人群用户的需求，本文分析“飞猪”PDCA、SWOT模式，实现成本优化。通过改善平台售后处理方案来提高团队效率，增设支付宝实名制信用度来减少退款审核时间，分享到其他好友助力，编辑使用体验评论，对乘坐过的航班进行感受点评，为其他待订票的旅客提供参考，也可以营造节假日活动，吸引新的旅客入驻“飞猪”消费。3.1平台技术需要呈现新形势在“飞猪”平台订购的机票，有国内航空公司旗舰店、“飞猪

20、”自营店铺、其他店铺。在国内机票的票务代理中，“飞猪”自营店铺也收纳了部分小代理商，因此，工序比较繁杂，旅客来电客服后，是通过后台工作人员处理，在时间上不可能做到全部都一步到位，将在成本经营上造成浪费。3.1.1目标人群的描述性分析本文根据科技和产业的2017年第11期在线旅游品牌 “飞猪”公众号中用户忠诚度的调查数据 （表3.1）做描述性分析，在数据的人口属性中分别有：性别、年龄、教育程度、目前从事职业。表3.1 样本的人口属性性别年龄（岁）教育程度目前从事的职业男女18-24 25-30 31-40 40+ 博士及以上硕士本科高中及以下在校学生企事业单位自由职业其他样本数102875111

21、9154634109403593574百分比%544627637.92.13.21857.721.218.549.230.22.1资料来源：章璇，2017：在线旅游品牌公众号用户忠诚度研究以“飞猪”为例在表3.1中显示，“飞猪”用户的男女比例相差8%，男性略多于女性用户；在年龄层次，主要集中在25-30岁和18-24岁两个层次，30岁以上占比偏少；在接受教育程度上，本科和硕士的占比分别高达：57.7%、18%，高中及以下的用户占比仅有21.2%；在目前从事职业类型中，企事业单位的职员高达49.2%，占据比例是最高的。综上所述，关注“飞猪”公众号的主要目标人群是年轻的高学历者。3.1.2平台界面

22、需要升级根据表2.1，在出票进度咨询中11.5%的旅客认为付款成功即出票成功，建议在出票成功的下方显示出票进度条，并提示：系统自动出票中。旅客在支付款项后往往有立即出票的意愿，担心出票情况不一致，不必要的担忧和负体验。在输入乘机人信息环节，可以增加确认信息提醒，防止旅客信息手动输入错误影响出行或产生修改手续费，降低售后修改错误率。旅客不仅能通过致电客服修改，也可以自己在订单下联系在线小蜜提供证件证明修改，将需要修改的信息以文本框的形式注入系统对应栏目。在退款的进度处理上，建议“飞猪”后台可以增加一个退款倒计时，在方便后台工作日员高效率处理退票代理的同时，旅客可以清楚地看到自己的退款还有几天到账

23、，给旅客踏实的感觉，并且在能看到到账时间的情况下，可以减少旅客催款的情况，减少时间到期退款没有到账的情况。3.1.3添加航班动态模块方案1，可以在订购国内机票的“特价机票”下方空白区增设查看航班动态，添加栏目：航班次、是否正常、变更情况。方案2，若航班变更，在列表“我的订单”内添加红色字体“异常”，并且点开能够查看航班更改的具体情况。添加模块需要在后台操作，在界面升级的同时又要保持美观，这样不仅可以使旅客用的放心，也能减少售后工作量，节省人力成本，高效处理顾客问题更能赢得好的口碑，散发企业魅力，吸引目标人群的注意。3.2互联网背景下成本优化3.2.1 对手“携程”的经营模式在国内机票的经营模式

24、中，“飞猪”拥有大量的竞争者，目前较大的票务代理竞争主要有：“携程”、同程艺龙网、“途牛”等。其中“携程”的宣传力度最大，在经营模式上也和其他代理商有所不同，采用的是创新性网络营销手段，利用多样化产品销售带动国内机票的发展；在价格策略上和实体连锁店实行信息技术在线预订结算佣金来获利；在促销手段上，“携程”与百度、谷歌等搜索引擎合作密切，占取优先点击机会；在经营渠道上，主要和其他在线代理商进行合作，没有自己直接经营的店铺。“飞猪”与“携程”相比较，“携程”缺乏自家直营店的服务，在一系列业务环节都承包给这种零零散散的代理商，自家处理订单的售后退款效率最高，但是增加上了服务环节，没有直接进行订单处理

25、。在机票价格愈加透明化的发展节奏下，会逐步丧失原本的盈利渠道，“携程”整合小型项目不容易进行更新管理，没有直接和大的旅行社进行合作，存在信息落后的现象。3.2.2提高品质PDCAPLANACT DO CHECK卓越绩效评价持续改进卓越绩效在售后问题出现时，正是提高售后服务品质的机会需要有高素质的售后维护人员，更需要一个完整的质量管理体系 黄小路，2017：首席质量官必修，中国质检出版社，中国标准出版社，第6280页，如图3.1图3.1 PDCA循环与持续改进Plan：代表“飞猪”售后赢得好评，满足旅客的要求，获得优秀的体验；Do：工作人员通力配合依照来电旅客的要求进行售后服务；Check：检查

26、分析不足，反馈控制、评价水平、汇编绩效；Act：识别改进和创新机会，采取措施不断升级。3.2.3“飞猪”经营SWOT 鄢超，2018：质量管理体系在企业管理中的应用，现代商业,2018年.31期分析优势：“飞猪”来自阿里巴巴大环境，阿里的大数据分析的基础上阿里云计算，在支付安全高、网络成本低、品牌口碑好、用户隐私强、风险比较少、平台合作机会多等优势。劣势：没有重视旅客的体验感，票务代理属于服务行业，以满足顾客需求为基础，但是旅客使用客票后并不重视评价，缺少分享体验。前景：市场机会前景比较好，交通工具的普及、VR智能时代到来，越来越多的年轻人在国内出行中选择乘坐飞机，添加“VR航班”吸引目标人群

27、的注意。竞争威胁：主要来自于国内在线旅游市场，“携程”、“美团”等发展已经比较完整，拥有一定的客户资源和评价体系，其他app、官方直营app也会占取一定市场份额，竞争压力大。3.2.4有利于“飞猪”平台自助模式的经营在互联网下，成本优化的捷径在于：引导旅客在平台上自助购票、自助进行售后维护，目前所有的售后问题都是人工处理，不仅需要大量的人力来解决，也需要和代理商进行协商处理。在遇到的问题中，可以升级一些售后服务，比如在智能处理和吸引消费者的角度上，可以大胆地尝试平台界面调整。将所有信息分为框架结构，对应信息对应修改，比如：在修改错误信息上可以直接会员有一次修改框架机会，减少人工修改的时间浪费、

28、链接航空公司客服人员进行证件修改、或航空公司邮箱进行更改。“飞猪”一旦采用先进的智能处理，就将提高旅客信息的安全性，减少人力浪费，简化工作程序，减少经营成本，在售后的赔付上也有缓解作用。3.3病毒式推广，提高品牌知名度3.3.1“飞猪”的接受程度“飞猪”的接受程度 黄永刚，2018：探究第三方支付平台的发展现状以支付宝为例，现代经济信息, 2018年，第20期可以参考支付宝，第三方支付平台近年来发展迅猛,其中的支付宝平台已经成为国内最大的第三方支付平台，越来越多的年轻人、商家等开通支付宝账号，这都是“飞猪”的目标人群，起点相对较其他竞争者有一定优势。阿里集团作为强有力的品牌支撑，“飞猪”在品牌

29、知名度的提升上很有潜力。3.3.2活动分享渠道多样化扩大品牌的影响力一直是企业的核心力量，“飞猪”已经上线众多旅游项目，和许多大的旅行合作社有接洽，可以通过分析旅行体验，积累飞行里程来 鼓励用户参加年度活动，编制“二维码”分享给好友、商圈来实现助力活动，组建团队争夺赛。联手大品牌合作社举办活动，可以设置线上线下一起参与，旅客同行参与完成订单抽奖等。3.3.3体验感受分享，添加星级店铺通过旅客的口碑在网络上进行宣传，传向广大旅客和潜在客户，添加旅客评价和星级评价，按照航班服务、店铺服务、售后评价来进行星级排行，提高企业服务水平，调动商家服务积极性，建立良好口碑。搜索按照星级排名，促使商家注意店铺

30、信誉，全心全意为旅客服务。3.4合理利用信用度吸引消费者“飞猪”采用的登录方式为：支付宝账号、淘宝帐号。淘宝和支付宝都是阿里旗下的产品，在阿里大环境下可以使用一些特色服务来增加消费者的消费欲望，也能吸引消费者注意支付宝的其他服务。3.4.1开启支付宝芝麻信用快速通道借鉴当前最流行的共享单车给我的启发，可以在“飞猪”平台更好地使用芝麻信用，可以增设在申请退款进度加快、抢座位快速通道、VIP候车室其他优质服务。按照不同等级的信用度来进行不同等级的服务，比如在申请退款进度方面：表3.2 芝麻信用享受优质服务芝麻信用x等级退款可减少天数750x7天650x7505天500x6503天x5001天3.4

31、.2适当奖励鼓励消费者再次消费在完成每笔订单后可以引导会员参与评论，完成评论后适当奖励小额红包、或优惠券，不仅可以完善评论机制，还可以吸引消费者再次消费，养成旅客在“飞猪”长久购买的行为习惯。4售后问题的对策在售后问题的对策上，分为旅客角度和“飞猪”app应用改进。一个产品再好，也需要消费者会使用，也是本文研究的主要作用，希望更多的人了解乘机的注意事项。4.1付款之前需慎重，确定无误再下单在付款之前，每一个环节都需要检查清楚再提交，在付款前进行100%核对。其中，婴儿票在购票前有一个购票指南，在选择携带婴儿下方有个“儿童婴儿预定说明”，里面详细地说明了婴儿票和儿童票的购票要求，旅客携带小孩子只

32、要详细阅读这一说明后正常订票就不会影响出行。4.1.1起飞地和目的地错误无法更改如果航班的起飞地和目的地错误，无法更改，就是航班的两端不可更改。从是否已经出票的角度，可以手动进行尝试挽回损失，分为以下三种情况：（1）订单已提交未付款成功，在30分钟内选择不付款，视为自动放弃该订单，不会产生任何费用。（2）订单已提交付款已成功，但是未出票成功的情况。在付款成功后立即联系原出票地的客服热线，选择尝试拦截系统出票，若拦截成功，客服小二会以短信息或回电的形式告知，根据小二提示在手机上提交非自愿退款，24小时内就能收到退款。（3）订单已提交付款已成功，但是已经出票成功的情况。联系原出票地客服热线，选择尝

33、试拦截系统出票，若拦截失败，就只能按照订单出行，或在原订票方式上选择自愿退票，退票手续费由订票人承担。4.1.2姓名错误航空公司不同更改规则不一每个航空公司的允许范围不同，比如南方航空需要同音异形字免费更改2个，中国航空则不允许更改，东方航空则需要支付50元费用才能更改同音异形字。4.1.3乘机时间需要自主确认“飞猪”app上在进入订机票的页面时，会显示订票日期为某一天，这是系统推荐的时间，或许并不是乘机人自己的出行时间，因此，检查和更改出行时间十分必要，这是一个小的细节，但是如果不注意就会酿成严重的操作失误。出行日期不同，航班机票的折扣也会不同，另外，机票的价格是实时变动的，是航空公司根据余

34、票数量和航班起飞时间来进行促销的手段，并且订票价格以下单时的价格为准，不补不退。4.1.4乘机人证件号码或类型错误订单中乘机人的证件号码错误会使得登机牌和证件不一致无法确保通过登机安检，比如订单中旅客登记的是身份证，但是身份证不在手边需要更改成护照。旅客可以联系航空公司更改，或在手机上联系飞猪小蜜。4.1.5乘机人预留手机号码错误在5%的售后来电中，乘机人的证件号码错误占据一半，很多人担心自己的手机号码错误会影响自己的出行，其实是不清楚预留联系人手机号码的作用。在订单中添加这一栏信息主要有三个作用：a.订票时发送短信提醒，方便订票人核对信息；b.航班有所变动提醒；c.作为航空公司工作人员对本人

35、来电的识别凭证。4.2系统推荐联程票，存在风险早了解系统推荐的联程客票仅仅考虑了航班的对接，考虑因素并不完全，因此系统推荐不可全信，需要人的主观判别后，才能确定下单。无论是联程客票，还是单程客票，都显示有起飞时间、抵达时间、航程历时、起飞航站楼、抵达航站楼。4.2.1联程客票需要充足的中转时间抵达南昌昌北机场T1航站楼下飞机到达T2航站楼北京出站登机安检机场柜台更换登机牌联程票是在一段航程中从甲地飞往乙地，分为几个航段，每个航段的航班甚至执行航班的航空公司都可能不同，因此行程中需要“中转”。两段航程的间隔时间至少在2小时及以上。订单1北京飞南昌T1，订单2南昌T2飞上海为例： 图4.1 联程客

36、票使用路线4.3航班没有免费乘，特殊服务要预定4.3.1无人陪伴儿童5至12岁的儿童不可单独乘机，需要大人随同，但是可以在订票时申请无人陪伴儿童服务，将会有工作人员妥善照顾。4.3.2无人陪伴老人老年人70岁及以上，若无心血管疾病，出具健康证明书，可以致电航空公司，提前申请此服务。4.3.3托运小动物如果有随行的宠物，需要托运，并提供动物检疫证明才可以进行托运。4.3.4孕妇或残疾人孕妇选择乘机出行可能存在较高的风险，因为飞机出行时气压的变更可能会影响孕妇和胎儿安全，高空飞行存在压力差，需要提前致电航空公司，申请宽敞舒适的座位服务。残疾人可以申请轮椅服务，残疾军人折扣价等，不仅需要携带相关证件

37、，而且必须提前致电航空公司。4.3.5其他（1）不可携带可限量托运的行李：酒、饮料、洗发水、保湿喷雾、药品等流质、乳液状物品以及牙膏等胶状、膏状物品。（2）化妆品不可超过100毫升，限带1件。（3）必须液态物品，包装无明确标示，须持医生/医院证明。（4）带宝宝外出很麻烦，如果爸妈去洗手间，空姐也可暂时做临时保姆。（5）失信人无法出票，即使付款成功也只能提交非自愿退票，24小时退款。（6）可以提供医生处方指示的应急药品、烫伤药膏或消毒水。创可贴等。（7）一个订单最多提交9位乘机人。（8）面对不满意的乘客，在登机时，若对座位不满意，可以咨询空姐，请她帮忙更换座位。（9）特殊餐食服务主要指素食服务，不想吃标准配备的空餐，想吃泡面也行，并不是每个航空公司都提的服务。（10）一名成人可带2名儿童，成人带婴儿可带一个，多带需要购买儿童票。（11）儿童单独乘机请到航空公司直属柜台办理。（12）申请病退，可添加陪同两位，在航班起飞前需要取消座位。4.4电子客票自助查，纸质发票要邮寄定额行程单行程单差额行程单行程单分为：等额行程单、差额行程单。提交订单的时间与支付成功时刻最大存在30分钟的“时间差”，那么旅客支付的是提交订单时的金额，后台下单到航空公司购票的金额是最终显示在行程单上，在这个时间差内，机票的价格可能会发生波动，旅客收到行程单时产生的差额由此而来。但是可以联系客服反馈差额，邮寄差额