职场礼仪培训2

1、商务礼仪商务礼仪23企业员工为什么学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经“不学礼，无以立” 孔子孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即

2、代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 5礼仪的核心是什么？v礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。6自 尊v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的工作单位。7尊重他人的三原则v接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 v重视对方，欣

3、赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：v 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职v 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德v 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识v 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养9课程目录课程目录一、商务接待礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪二、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 10接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/

4、介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。11五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪12一、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑二、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对

5、方三、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪13四、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪14接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位152 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )握手的顺序握手的顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、

6、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 16 握手礼仪的禁忌v握手时，左手拿着东西握手时，左手拿着东西或插在兜里或插在兜里v不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后v不能戴墨镜、不能戴帽不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套子、不能戴手套v男士戴手套（社交场合男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）女士可戴薄手套）v戴墨镜（有眼疾病或眼戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）有缺陷除外）v用左手或用双手与异性用左手或用双手与异性握手握手v交叉握手（与西方人交叉握手（与西方人握手视为十字架，不握手视为十字架，不敬）敬）v拉来、推去或上下左拉来、推去或上下左右抖个不停右抖个不停v长篇大论

7、、点头哈腰、长篇大论、点头哈腰、过度客套过度客套v只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖v手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩v三心二意、面无表情、三心二意、面无表情、目光游移或旁观目光游移或旁观1718接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到19一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪20接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧21记住正确的席次记住

8、正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入口入口22肢体语言肢体语言v探出身体探出身体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力,想结束想结束 打哈欠打哈欠 希望改变话

9、题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意 没有看着对方没有看着对方 不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣23言语表达的要诀言语表达的要诀v多赞美多赞美, ,少责怪少责怪v多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽v批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢v用字遣词要高雅用字遣词要高雅v说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅v态度要诚实态度要诚实v多用礼貌用语多用礼貌用语24聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势v切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动v双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支

10、在桌上手托额、手肘支在桌上v不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望v臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上v面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方v在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解v作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受v与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L L”型式型式25第二篇第二篇个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪26第一印象v一个人永远没有

11、机会给别人留下第一印象6秒27 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象28您应当拥有的您应当拥有的29商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅30 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、

12、鼻、耳、唇、齿、发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲颈、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 31发型要求发型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求32v女士：女士：前不盖额，后不过前不盖额，后不过肩肩v提倡：提倡：盘发盘发v大忌：大忌：披发披发33面部修饰v胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯v鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象v耳注意耳朵的清洁v口饭后及时刷牙保持口气清洁34服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整35服饰的服饰的“TPO”原原则则

13、 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制36商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿37商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事要求化淡妆，保持清新自然，化妆注

14、意事项：项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人38商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件39商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感的是头发头发40商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋41亲切的

15、微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。44眼睛也会说话眼睛也会说话v心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑v眉目传情眉目传情v视觉焦点视觉焦点v看着您说话的对象看着您说话的对象v看着在说话的人看着在说话的人v带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人45态度决定一切态度决定一切v一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受)

16、 )v眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )v向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )v干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断) )v从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )v抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )v脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )v身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )46商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采眼到：要有目光

17、的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑

18、、窃笑。47个人风度 风度是指人的内在素质和外在风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。重而优美的举止姿态。4849 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”女性坐姿礼仪 女性坐姿，是影响女性形体美的一大要素。女性优雅的坐姿不仅能展现女性形体美，更能展现女性的优雅气质。相反，女性若坐姿不端，在别人的心目中会留下一个寒碜的印象。事实上，不少女性在日常生活中不了解坐的要领，易犯坐姿的错误。平时坐在椅子上，身体可以轻轻贴靠于椅背，背部自然伸直；腹部自然收紧，两脚并拢两膝相靠，大腿和臀部用力产生紧张感。与客人谈话时椅子坐得很浅，就显得你比较拘束。以脚用力着地来平衡身体，时间稍长就会觉得酸。这样坐背部微驼，下巴突出，体态也不美。不妨一开始你就坐得深一些，然后背部保持直立，膝盖并拢，这会使你显得优雅而又从容。女性下蹲姿势54接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念