客户服务规范与技巧(适用于呼叫中心)

1、咨询服务培训手册目 录一、呼叫中心基础知识41、呼叫中心的概念42、呼叫中心的组成部分43、呼叫中心的发展史4二、客户服务61、什么是客户服务62、客户服务的重要性83、提供优质服务对员工的影响11三、客户服务规范121、座席代表职业守则与服务职责122、座席代表电话服务礼仪143、座席代表应具备的基本技能15四、座席代表语音规范171、塑造有亲和力的声音172、声音的要求193、训练和保养声音204、科学用嗓20五、呼叫中心用语规范221、开头语222、应答语223、查询用语244、解答用语255、面对抱怨或投诉时的规范用语266、接受建议或表扬时的规范用语277、回访时用语278、其他方面

2、规范用语289、结束语2810、禁忌用语2811、质检细则29六、服务技巧291、微笑技巧292、倾听技巧323、语言技巧364、沟通技巧37七、如何成为一个优秀的座席代表401、加强业务知识学习402、提高服务理念403、开拓创新，关心企业发展414、团队合作42培训介绍:一、培训方式：授课，沟通，交流，讨论等二、涉及项目：歌曲经典对白游戏情景对话测试题讨论动画小插曲三、道具：1、电脑，投影仪，音箱。2、纸 3、测试题四、培训内容：第一节 呼叫中心基础知识第二节 客户服务第三节 客户服务规范第四节 座席代表语音规范第五节 呼叫中心用语规范第六节 服务技巧第七节 如何成为一个优秀的座席代表一、

3、呼叫中心基础知识1、呼叫中心的概念呼叫中心也叫客户服务中心，最早来源于英文call center一词，是指由三个或三个以上受过训练的话务员集中通过电话处理客户各类问题（如咨询、投诉、建议等）的场所。然而，随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的不断发展，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，如：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现减少了对人工座席代表的依赖；internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、传真、电子函件、web访问，甚至是基于internet的电话和视频会议等等。另外，随着计算机技

4、术的普及、软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。因此，呼叫中心已经成为一个以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。2、呼叫中心的组成部分 呼叫中心的组成包括基本部分和扩展部分。 基本部分包括：电话程控交换机、呼叫自动分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成服务器、录音模块、座席及后台管理系统。 扩展部分包括：预拨号系统、fax服务器、web服务器、e-mail服务器及语音信箱、tts服务器、会议电话、语音登录及语音信息播放、全媒体处理能力及其他应用而开发的统一界面等功能。3、呼叫中心的发展史呼叫中心的发展与通信

5、技术、网络技术的发展密切相关，因此，我们一般以呼叫中心所使用的主要技术手段为依据划分呼叫中心的发展阶段，呼叫中心的发展大致经历了五个阶段。一是电话座席笔记本阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，回答客户的问题，通过笔记本进行记录。二是电话人工计算机数据库阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。三是电话人工计算机数据库cti技术阶段，客户有问题时，拨打指定一个公布的号码，该号码对应多位服务人员，客户来电通过cti技术进

6、行统一排队和分配，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。四是公用通讯网络（pstn/plmn、internet等接入形式）人工计算机数据库cti技术灵活的业务构建平台阶段，基于公用通讯网络和计算机硬件设备的第四代呼叫中心，除了能够满足上述所有功能外，较第三阶段而言，呼叫中心不在受地域限制，接入方式更加多样，包括传统电话、网络电话、短信、传真、email、im即时文本交互等，在实现多种接入方式排队的基础上，对客户信息的管理也更加精细化，但建设此种呼叫中心硬件成本投入非常大。五是软交换人工计算机数据库cti技术软排队灵活的业务构建平台阶段，在完全

7、实现第四代呼叫中心所有功能基础上，核心的硬件设备被计算机软件替代，使呼叫中心建设成本大大降低。二、客户服务1、什么是客户服务1）定义致力于客户满意并让其继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。这类活动是指与客户进行交流的流程，客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自助服务或邮件进行。2）分类客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是

8、指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。3）等级产品有质量等级，而服务也有等级。以下共介绍六点： 有问必答这种是比较被动的，就是客户问你什么样的问题，你就回答就可以了。 保持沟通这点算是主动的服务，比如说给客户打打电话，发发邮件，或者主动上门拜访等等。又高了一个级别。 专人负责例如我们公司现在实行的客户经理制，每一个客户都有指定的客户经理负责，企业的背景、情况客户经理都了如指掌，就像现在的私人医生，你不用对医生说的过往病史，医生便可以根据你的状况给予治疗。 超常服务这是服务档次的一个晋升。比如说维修服务，现在买

9、车的越来越多了，人们从没车到有车适应的会很快，但从有车到没有就完全不同了，汽车修理厂就看准了这一点，他们为汽车维修时间较长的客户提供“车子送修期间，免费借用备车”服的务，使客户的满意度和忠诚度大大提高。 专业顾问这个阶段，你已经不仅仅是一个服务人员了，而是一个专家顾问，对专业知识、业务技能都有非常深入的了解，能够为客户提供专业、优质的服务，还能为客户提供一些建议，例如：快速、准确帮助客户解决问题的同时，发现我们的某款增值产品可以让客户更加方便、快捷的完成工作，就像美容院在为客户进行美容的同时，由营养专家根据客户情况制定配套的饮食计划等等，这将使我们的服务更加专业。 长期伙伴我们经常看到某某公司

10、与某某公司成为长期战略伙伴，讲的也就是这种情况，当你的客户和你站在同一个战场，和你合作，一块儿制定计划，一块儿出谋划策，那么，你们就成为了长期的一个伙伴，而不是临时性的，这是服务的一个至高点。如果能够将你的客户也做到这种境界，那么你的服务就达到了最高境界。2、客户服务的重要性1）客户是怎么流失的据有效的调查证明，客户的流失，其中死亡只占到1%，搬走了占3%，自然流失的占4%，朋友介绍改变购买习惯的占5%，在别处买到更好更便宜的占9%，大家看这只占到了其中的20%多，那么剩下的70%多是因为什么而流失的呢？答案是因为服务人员对他的需求漠不关心。往往我们的客户都是由于这个原因才流失的，他感到在你这

11、里根本就得不到应有的关心和照顾，所以就离去了，我们大家都知道现在的客户更注意自己得到的服务，以前大家去商店买东西，营业员根本就不用介绍，只要告诉价格就可以了，可是现在不仅要介绍产品的来源，做工，品质，质量，特点，以及卖点等等，而且还要具体一定的专业知识，当你做为一个服务人员，这些服务不仅要做，而且要做好，如果这些你都没有服务给你的客户，那么你的客户就要流失了。提问：我想问一下大家都在用什么牌子的牙膏？答：高露洁，佳洁士，冷酸灵等等大家看我们在使用同样的牙膏，但是牌子是不一样的，因为每个人有每个人的喜好，我们可以按照自己的意愿去购买自己喜欢并且适合自己的商品，但是在二十年前左右，商品的数量是非常

12、有限的，是一个求大于供的时期，那时候人们只注重这个商品能不能用就可以了，而不注重到底适不适合自己，而现在可以在众多的商品中选择自己最喜欢的，这是客户对服务要求的提高，如果你不去努力的完善自己的服务，那么注定你的客户会流失掉。2）一个不满意的客户会引起哪些后果？提问：大家针对自己在平时生活中遇到的事情，一共投诉过几次？看来大家都是一个不愿意投诉的人。那么在一个不满意客户的背后到底隐藏着什么呢，我们来看一下。一个不满意的客户代表着25个客户不满意提问：一个不满意的客户会把他的不满告诉几个人？一个不满意的客户会把他的不满告诉10-20个人。提问：投诉者是更加有意愿与公司合作，还是没有意愿再与公司合作

13、下去？答案：有意愿再与公司合作下去。提问：投诉得到解决后，有多少人再愿意与公司合作？答案：60%。提问：投诉得到迅速解决，有多少人再愿意与公司合作答案：90-95%中国有句古话说的好，良药苦口，你不要把别人给你提的意见当作是一种不好的行为，因为只有他希望你改正，希望你将来做好的情况下才会给你提出这样的意见，有人投诉，我们要看作是有人拿着礼品来看你，而不是有人拿着砖头来砸你家的门。提问：一个满意的客户会告诉他身边的多少人？答案：1-5个人。所谓好事不出门，坏事传千里，说的就是这个意思。一个不满的客户会告诉10-20个人，而一个满意的客户会告诉1-5个人，相差好几倍。所以说我们的服务一定要好，一定

14、要让客户满意，这样才有可能把生意做下去。100-1=0，我们服务100个客户，只要有一个客户不满意，那么你的服务就是0，所以我们对所有的客户都要耐心周到的服务。3）服务是利润的源泉案例一：台湾首富王永庆的故事在旧时台湾主妇们需要走很远的路去商店买米，小王在城里也开了一家自己的米店，但是他的米店特别小，很不起眼，跟那些大的米行没法比.可是，小王是一个很爱动脑筋的人，他看到主妇们买米需要走很远的路，那时候交通工具也不发达，如果买的米多，就扛不回去，如果买的少，就需要频繁的购买，很不方便，小王就有了服务的意识：如果在他这儿买米可以帮主妇送回去。这样一来，主妇很开心，小王把米送到家里后掏出随身带着的一

15、个本，记录主妇家里的情况，家里有几个大人，几个小孩子，每天大概吃多少米，这次买的米能够吃多长时间都一一记录下来，主妇不知道他这是要做什么，很疑惑，他对主妇说，下次你家在快吃完米的前两三天我会把米送来的，这样你就不用再走那么远的路去买米了，原来小王连下次的服务都考虑到了，后来小王再去送米的时候，还帮助主妇把旧米淘出来，把新米放进去，就这样小王介的顾客越来越多，生意也越来越红火，还开了自己的米场后来就成为台湾的首富，也就是王永庆。这个故事告诉大家服务是赢得客户的关键所在，服务是利润的源泉。公司要想有大的收益，要想把业务做的好，那必须服务好，只有好服务好才可能创造更多的利润。案例二：装电话现在使用手

16、机的数量比使用固定电话的数量高出好多倍，可是不知道大家知不知道在十几年前装一部电话确很难。那时候如果家里想申请一部电话机是很难的，第一开始是只有干部级以上的家里才能装上电话，再后来就发展到普通老百姓也可以装电话，可是那时候需要自己去营业大厅申请，有时候排上几天的队都不一定能办上，即使是办上了，等装机还要一个月，甚至两个月的时间，有时候甚至都装不上。可是现在要装一部电话非常容易，你可以不用出门，一个电话打过去，就有服务人员上门安装，先安装再收费，且当天就能开通。这是为什么，因为大家都知道现在各行各业的竞争很厉害，通讯行业更是如此，其实东西都差不多，关键在于你的服务是不是及时，周到，热情，在这个战

17、场上我们必须去用服务去抢战商机，去占领市场，只有这样，才不会被这个市场给淘汰，才能有自己的立足之地。案例三：皮肤测试仪前些天，我去一家商场逛街，准备买一款比较适合自己的洗面奶，因为我的皮肤是油性的，但是呢，我又不知道到底油到哪个程度，应该买哪种程度的去油洗面奶，也不知道哪款比较适合我，当我走到化妆口区的时候，我看到有一家店门前排了很长的队，原来这家是可以免费帮大家测试自己的皮肤，针对测试结果再帮忙选购适合自己的产品，于是我加入了这个队伍。听说以前这个店跟旁边的几家店的收入都差不多，但是自从推出了这个服务之后，营业额番了好几翻，比旁边店的收入大了很多。由以上案例我们不难看出，一个公司要想生存，发

18、展，首先要有足够的服务意识，不能指上谈兵，也不能只是停留在口头上，要用实际行动去为客户服务，只有这样，你才有可以在众多的公司之中脱颖而出，有自己的一席之地。3、提供优质服务对员工的影响1）更高的薪酬虽然说我们工作的目的不只是为了赚钱，但是工资的高低是体现你工作价值的一个表现，我们常说称称自己有几斤几两，也就是这个意思。2）上司的赞扬当你为客户提供优质的服务后，你的客户会越来越多，你的业绩和表现会被上级认可，那么可以获得很多上司的赞扬。3）获得好的心情大家一天在单位工作8个小时，可以说比跟家人在一起的时间还要长，因为你在家8小时要用来睡觉的，那么如何在这8小时内营造一个愉快的氛围呢，这样如果你每

19、天都不能让客户满意，得不到上司的认可，心情会好吗？答案是肯定的，不会，那么，当我们让客户满意，上司认可之后，是不是会很有成就感，心情也就更加愉快。这里讲的获取好的心情不仅是上司的赞扬，还有就是同事之间的理解，帮助。我有一个朋友在一家公司供职，跟他的上司总是有一些事情谈不来，可是当这个朋友升职之后发现，原来以前的上司也是有很多优点的，他当时那么做，也是有很多原因的，应该多一些理解，多一份信任。这样你才会在一个公司做的更好，走的更远。4）提升的机会当你的能力和服务到达一个程度的时候，如果有提升的机会，肯定优先考虑的是你。对于能够提供优质服务的员工，公司会重点培养和提拔，自己也会学到和积累很多经验，

20、因为我们做事情不是在为公司，为老板，而是在为你自己。目前的情况可能不会让你马上变的很富有，但这些对你的将来一定是有好处的。三、客户服务规范1、座席代表职业守则与服务职责1）职业守则 遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密座席代表由于工作的性质，有机会接触到企业或者客户的一些涉密信息或个人的隐私信息。因此，在工作中要牢固树立保密观念，加强保密意识，遵守保密规定，执行保密制度。 讲文明，讲礼貌，把精神文明落到工作的实处讲文明讲礼貌是座席代表上岗的首要条件和基本素质。它要求执业者的一举一动，一言一行都要做到大方，文明，得体，要处处体现出对客户的尊重和礼貌。座席代表要讲究语言艺术，言谈举止要恰当，语

21、言表达要亲切。在遇到客户激动时，座席代表自己要保持冷静，能经得住委屈。在为客户服务过程中，要时刻保持服务形象，为塑造企业形象尽心尽力。 爱岗敬业，忠于本职工作，真诚对待每一位客户爱岗敬业、尽职守信，诚恳待人是呼叫中心对座席代表工作态度的基本要求。座席代表要对所从事的职业有强烈的责任感和荣誉感。在工作上要勤奋努力、尽职尽责，既要努力钻研业务技术和通晓业务知识，又要熟悉客户需求并善于掌握客户心理，进而全面提高工作效率和服务质量。2）服务职责根据客户需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求，收集整理信息，产品或服务的推广和销售，为相关部门提供必要的协助等。3）服务目的 努力提高客户满意度和忠

22、诚度客户是企业最重要的资源。与客户保持良好的互动关系，令客户感到备受关注，努力提高客户的满意度，进而赢得客户的信任，这已成为各企业重点研究的课题。开发一个新客户的成本通常是维护一个老客户成本的5-6倍，如何令老客户满意，让新员工逐步成为老客户，逐步提高对企业的忠诚度，都是座席代表在服务过程中需要关注的。 降低服务成本在服务过程中，利用先进技术，降低服务成本。比如网络技术的发展和电子邮件等手段的运用，显著降低了呼叫服务的三本，节省了人力资源。 掌握客户信息，了解市场动态座席代表是企业与客户沟通的第一线，需要在服务过程中了解客户需求的变化趋势，将客户的投诉转化为客户对企业新的需求，将客户的建议及时

23、的反馈给相关人员，通过电话访问主动获得某些信息，能够在与客户不断沟通的过程中及时补充和修改客户资料.2、座席代表电话服务礼仪1）基本要求话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。2）接听电话的礼仪 “三响之内”接起 所有呼入电话，务必在三响之内接起，以充分体现工作效率。故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把来话人搁在一边，这是不允许的。 重要的第一声“您好！很高兴为您服务，请先报一下您企业的税号”，以亲切、优美的第一声接待用户，留下美好的第一印象。 认真清楚的记录电话记录要简洁又完备，随时牢记4技巧： 何人：企业、咨询人、联系方式等何事：问题现象 原由：操作过程 答

24、案：处理问题的办法 挂电话前的礼貌“还有其他可以帮您的吗？好的，期待再一次为您服务，再见！”，再轻轻挂上电话。3、座席代表应具备的基本技能1）座席代表应努力锻炼的四种能力 处变不惊的应变能力对于座席代表来说处变不惊的应变力很重要，因为座席代表每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，客户来电无理取闹怎么办？这个时候一些非常有经验的座席代表就能很稳妥地处理，而这需要具备一定的应变力，尤其是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 挫折打击的承受能力座席代表经常会遇到一些挫折打击，比如说，你会不会被客户误解？客户会不会因为产品的原因而迁怒于座席代表？因为客户遭受到打击，

25、所以需要有一个发泄的渠道，因此，座席代表需要有承受挫折的能力。 情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此会有些情绪低落。但你不能离开，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。 满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的、没有保留的服务。不能说因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。这对于一名优秀的座席代表来说是绝对不可以的。对待第一

26、个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。2）座席代表需要具备的素养座席代表外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。 要注重承诺“人而无信，不知其可”。没有人愿意和不讲信用的人打交道，日常交往中都是如此，何况对待上帝-客户呢？诺言就是责任，说到就要做到。 要以宽容为美有时，座席代表可能会面对一些“不讲理”或胀气暴躁的客户，这时要能够理解对方。 要谦虚诚实对待上帝客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户

27、真诚交流，更能为你的企业留住客户。 要有同理心我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。 要积极热情积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，座席代表必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。 要有服务导向服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都会觉

28、得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。 在座席代表的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、同理心、积极热情。说到最后，其实选择任何职业都要端正自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折时都不能轻言放弃。四、座席代表语音规范1、塑造有亲和力的声音我们的声音代表整个呼叫中心的形象，用电话与客户沟通，吐字要清晰，要有韵律美，让对方听见你的微笑和热情，那么

29、如何才能塑出专的声音呢？我们从以下方面来给大家做一下介绍：新鲜视听：大话西游经典对白从这段经典对白中大家能悟到一个什么样的道理？1）如何塑造具有亲和力的声音 让对方感觉到你的热情在与客户交流时，如果你语言死板、不苟言笑，客户是不买你账的。也就是说，你没有热情，他们也会失去热情。因此，你要调节好自己的情绪。有时，电话打多了，你会感觉到很疲倦，精神状态也会越来越差，这时需要自我调节一下。在精神状态不佳时，最好不要打电话；如果要打，一定让自己处在微笑状态下。你的精神状态客户虽然看不见，但是可以感受得到。如果你做不到这点，你将很可能失去一次与客户合作的机会。但要注意，要掌握热情的火候，有时候太热情了也

30、不好。人的性格是千差万别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，太过了反而可能让对方产生防备心理。 把握好语速在增强声音感染力方面有一个很重要的因素，就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你的话却已经结束了，这样会影响到你与客户之间的沟通效果。但是，如果你讲话的速度过慢，有些人可能又接受不了，因为现代人的工作节奏都很快。 控制好音量音量适中，既不能太小也不能太大，因为你是在打电话，声音太小了对方听不清，甚至会误解彼此之间的合作；声音大又会过分地刺激对方的听觉神经，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪声，它会扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱，烦躁不

31、安。而且声音太大还显得对客户不礼貌，所以应尽量保持正常的音量。 发音要清晰清晰的发音可以充分地展现自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。 谈话要有停顿在谈话过程中，不能从头到尾不停顿，要善于运用停顿。谈话进行了一段时间后，你要适当地停顿一下，以便了解客户是否在听、客户听了你说的话后空间有什么反应。适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。如果客户让你继续说，就反映出对方在认真地听你说话。具体有亲和力的声音也许能够让逆境回转，作为一线的座席代表，具有亲和力的声音会让企业的情绪稳定下来，用更平稳和融洽的气氛和你交流。2、声音的要求 声音亲切、明快接电话时应提倡运用富有人

32、的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和公司之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立公司良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 语气自然、注意措辞座席代表在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉快的感受。 发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，讲普通话。 语调优美语调要优美热情

33、、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。3、训练和保养声音对于座席代表这样长期从事电话咨询服务的人员来说，掌握一套简单易行且行之有效的训练声音的方法十分重要，一来我们可以持续完成更多的咨询工作，二来可以完全保护好音质不受任何影响。下面介绍4种调整呼吸的简易方法。 口鼻换气法专业的咨询员、演讲师，他们说话都是依靠气息完成，并不是真实地说话声音，我们也可以做到：用口深吸一口气，接着用鼻子将气一次性持续呼出，然后按口吸鼻呼、鼻吸口呼两种方式交替进行，每次训练3分钟，训练期为3个月。 呼吸的1:4:2法所谓的1:4:2法是指以时间为单位计算的，即吸气-闭气-呼气三种运动的时间比例，每次坚持

34、3分钟，起初训练下来，会感觉头晕，没关系，这是短暂头部缺氧所至，坚持3个月的训练，将使血液含氧量增加300%以上。 口形练习法将右手放在“丹田”（肚脐与小腹之间），充分打开七大“腔体”功能，重复念“波bo”音，使口腔、鼻腔、咽喉腔、耳腔、颅腔、胸腔和腹腔七大腔体产生共鸣效果最好，每次训练10分钟，建议在周围人少或无人的地方进行训练。 狗喘气法即连续用口进行吸气与呼气的运动，每次训练3分钟，坚持训练3个月，由于这种运动将使腹部不停抖动，这也正是“狗”的喘气法。名字虽不雅，但效果不错。 大家可以依次试试，选择一种最适合自己的训练方式，坚持训练下去。4、科学用嗓如何科学用嗓，让声音永葆青春？第一、要

35、养成保护性训练的习惯。科学声音训练法，不是通过大喊来改变声音，而是通过调整肌肉的组合能力来改变声音的，那些拼命喊叫的方式来训练声音的方法是不可取的，这样声带的负担过重，而且咽腔的毛细血管容易被拉破，造成出血的现象。我们主张用长时间，小声发音，来达到训练的目的。 第二、不要频繁清嗓子当嗓子有异物感时，不要用干咳的方式来清嗓子。因为这么做的话，气流会猛烈地震动你的声带，造成声带损伤，不仅嗓子会更加不适，声音也会受到破坏。如果嗓子有异物感，可以慢慢虽一些温水来滋润缓解。第三、适当忌食冷饮。大家者知道，冷食对肌肉的舒展有束缚的作用，本来发声器官的肌肉松驰状态非常好，一但食入冷食，肌肉受到“冷”的刺激，

36、自然会收缩，从而降低肌肉的弹性，进而，影响声音的产生和美化。 第四、保持湿润的口腔环境。座席代表平时要多饮水，这不仅是身体的需要，作为座席代表，更是保养发声器官的重要措施。要做到：不要在干燥的环境内待的太久，若有口渴的感觉应及时饮水。 第五、注意喉部保暖。喉部受凉的话，声带也会受到明显影响。尤其天冷时，要戴上围巾为喉部保暖。第六、注意休息。座席代表声音能否正常表现出来，一个重要原因是身体不能疲劳，保持上场前的活力，以充沛的活力带来声音的多元变化。如果，身体疲劳，必将影响声音的发挥。 第七、避免药物依赖。日常喝水时大家多数喜欢喝一些菊花、胖大海，这也很好，但千万不要养成依赖药物的习惯，否则嗓子会

37、经常出问题。五、呼叫中心用语规范1、开头语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助。问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 问候客户时：“您好，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您的？”不可以说：“喂，说话呀！” 客户问候客户代表：“小姐，您好。”时，座席代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您的？”不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，座席代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名注：我们在平时接电话中，如果来电弹屏，报出企业的单位和姓名后，企业会非

38、常惊讶，同时也对我们的服务感到满意。 遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您的？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”2、应答语 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话

39、挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机 需要客户重复时：“对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” 客户咨询到无法回答的问题

40、时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系。” 遇到客户询问服务范围之外的内容或不属于我们解答的范围时：“对不起，您咨询的问题不在我们的服务范围之内，您可以咨询xx税局或xx电话。” 转接电话时注意事项l 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。l 询问客户是否介意转接他的电话。l 在电话前要确认转过去的电话是否有人接听。l 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。l 如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。l 用语为：“这事有专人负责，我帮您把电话转给专家座席好吗？”或者“对不起，请您稍等一下，您咨询的是技术问题，我

41、请专家为您解答好吗？”3、查询用语 需要客户等待时让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。“这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等1-2分钟。”“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1-2分钟，您方便在线等候吗？”返回通话状态时要说：“xx先生（小姐），让您久等了。”或者说：“感谢您的耐心等待。” 需要客户提供资料时“请问您贵姓？”“为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？”“您的查询需要您提供xx资料，请您将资料传真到xx，收到传真后，我们会尽快为您办理。” 需要客户记录有关内容时要引导客户完成必要的信息记录，不可以语速

42、过快，也不可以不提示客户。“麻烦您记录一下，好吗？”“请问您记录好了吗？” 答复查询结果时“您要求的xx业务已提交，一般情况下大约在xx时间内开通。”“经过查询，您的问题正在处理，还需要xx天（小时）的处理时间。”4、解答用语解答问题时，座席代表要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 客户总是不明白时“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 客户的要求与企业的规定相矛盾时，座席代表态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。“对不起，按照xx规定，您的这个要求我们满足，请原谅。” 客户提出的要求无法满足时，座席代表的表达要委婉，对客户的

43、期望要表示理解，争取客户的支持和谅解。“对于您的抱怨，我十分理解，但这个问题我实在无法立即给您答复。” 客户提出的问题无法立刻答复时，对于权限之外或不确定的问题，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并忙回复他。切忌不懂装懂。“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，稍候确认一下再给您回电，可以吗？” 需要请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您原谅。” 消除客户顾虑时“我相信没有什么问题了。如果需要帮助，请您再来电话。” 需要回绝客户时“对不起，我们暂时没有解决方案。” 当客户理解有误时“不好意思，也许我没有说明白。” 对待有特殊要求的客户时“您这个要求有点特殊，

44、待我请求了上级后再给您答复，好吗？” 解答完客户问题时，要确认一下客户还有没有其他问题，不能匆忙结束服务。“您还有其他问题需要咨询吗？”5、面对抱怨或投诉时的规范用语 客户抱怨应答慢时“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 客户情绪异常时，先稳定客户情绪，再处理问题。“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？”“非常抱歉，给您带来不便。” 客户抱怨产品或服务不佳时“我怎样才能帮到您呢？” 客户抱怨受理过程太慢时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 客户投诉座席代表服务态度不好时“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细

45、情况告诉我？” 客户投诉座席代表工作出差错时“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报领导，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！” 当遇到无法当场答复的客户投诉时“多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，稍候给您明确答复，好吗？” 当遇到客户语速过快时“对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。” 投诉受理结束时“您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”6、接受建议或表扬时的规范用语 遇到客户表示感谢时“不客气，这是我们应该做的。” 遇到客户提出建议时“谢谢您提出的宝贵建议，我将及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 当客户有特殊业务

46、需求时“您的需求我已经记录下来，我马上会与相关人员联系，稍候给您回复”。注：我们要搜集企业的一线需求，为后台研发人员提供线索和依据。7、回访时用语 “很抱歉打扰您了，您上次提出的问题已经处理完毕，您对我们的处理方法是否满意 “我想了解一下您对我们的工作是否满意，谢谢您的配合。” “您的系统现在使用的情况如何，还有什么问题吗？” “打扰您了，感谢您对我们工作的支持。”8、其他方面规范用语 客户询问我们在哪里办公时，或者在什么地方时，不可以直接说在xx大厦xx房间，可以这样说：“您好，我们是龙山税友统一的咨询中心，在哪里都一样为您服务。” 客户询问座席代表的姓名时，不可以告知客户，例如姓“王”，要

47、跟客户说：“对不起，我们这里只报工号，我的工号是xxxx。” 当平台有批量故障出现时，所有座席要统一口径，按照上边发的通知进行解答，不可以各执说辞，例如当平台故障无法申报时，可以说：“对不起，现在省局平台停机，暂时不能申报，请您稍候再试。” 遇到客户打错电话时，座席代表应礼貌地说明情况。“对不起，这里是xxx呼叫中心，请问您需要什么帮助？” 通话中出现口误或疏漏时：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。” 接到骚扰电话时，座席代表切忌由于气愤或其他原因与对方展争论。可以说：“对不起，如果没有业务需要咨询，请挂机，好吗？”9、结束语 如企业问题本次已经解决：“您还有其它需要咨询的吗？（如

48、果没有）好的，期待再次为您服务，再见！” 如企业问题本次没有解决：“您好，我的工号是xxxx，下次您来电可以直接找我，期待再次为您服务，再见！”不可以说：“您没有其它问题了吧？”这样给客户一种最好客户再没有问题了，座席代表想要着急挂机的感觉。10、禁忌用语l 我就这态度，你要怎样？l 刚才不是说过了吗，怎么还要问？l 不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来。l 喂喂.，说话呀！l 不是我办的，我不清楚，你找xxx。l 不是我办的，我也没有办法。l 听不到，大声一点。l 你快一点讲。l 怎么这么罗嗦的啦。l 不能办就是不能办。l 你到底要不要办？l 这不是我的错，没这回事。l 找领导也没用。l

49、 随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。11、质检细则质检细则是监督和考核座席代表受理规范和用语规范的一种工具。每个座席都应该按照公司规定和要求受理客户电话咨询，如有不符合规定的，将会按照质检细则进行扣分。 六、服务技巧1、微笑技巧首先请大家欣赏一首小诗。微笑微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷它只要瞬间但它留给人的记忆都是永远没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑买不着，讨不来借不到，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累

50、，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的1）谁偷走了你的微笑游戏：把自己认为不开心的事写到小纸条上2）如何防止别人偷走你的微笑 阿q精神阿q挨人打，打完后就会说：儿子打老子，心里平衡。我们大家要学会调整自己，很多时候，不开心是因为自己想不开。 学会感恩有一个商人，他很有钱，但是却感到心里不愉快，他总是感觉自己的爱人不够对他好，孩子的学习总是不够努力，自己的下属老是做出来的事不顺他的心，所以他一直很苦恼，即使整天住着别墅，穿着名牌也笑不出来。有一次他出去旅游被困在深山里，以为自己回不去了，这几天的时间他想了很多事情，他很后悔，因为他后悔为什么不多体谅一点儿自己的爱人，给孩子多一点儿鼓励，对

51、下属多一些宽容，他也想到自己对父母孝顺不够，他现在才感觉到其实自己是一个很幸福的人，只是从前不知道.当我们去医院看到那些患病儿童，我们才感觉到自己有一个健壮的身体是多么的幸福，当我们看到那么多失业的人，我们才感觉到现在能拥有一份工作多么好，为什么不能再努力一些呢。我们要学会感恩，学会珍惜，这样你才会感到很幸福。 设身处地在任何时间我们要学会替别人着想，要设身处地的换个角度思考问题。例如有一个客户去一家公司投诉他们的产品，一个刚来公司不久的员工接待了他，这个员工跟这个客户讲了很多道理，甚至都讲了做人的道理，但是还是没能让客户满意，没能解决这个投诉，这是因为他没有设身处地的为客户着想，我们要换个角

52、度，站在客户的角度去考虑问题，客户为什么而投诉，如果我是他，现在最想得到的处理结果是什么，这样才能更好的处理投诉。 辩证理论塞翁失马，嫣知非福，李喜诚，王永庆这些大富豪都是经历过苦难才有了现在的成功，如果没有当初的受苦，也许现在也没有这么成功，所以有时候处在困境未必是一件坏事，所以他们现在让他们的儿子们也吃一些苦，穷人的孩子早当家，在逆境才让你学会很多。没有任何一件不愉快的事能够持久，我们要在逆境中学会辩证理论，随时保持阳光心态。 自我激励，自信凤凰卫视著名主持人窦文涛在每次上节目前都要照镜子，对着镜子说我是最棒的，以此来让自己把节目做的更好。生活中我们也要有自信，上帝创造我们每一个人，也许我

53、们的五官，社会背景不一样，但你是独特的，谁也代替不了你。3）微笑服务的魅力 消除隔阂（一笑消怨愁，不打笑脸人） 有益身体健康（笑一笑，十年少） 获得回报 调节情绪（例如你的男朋友惹生气，他说一句逗你笑的话，如果你一笑肯定就代表没事了，所以笑可以调节情绪。）4）微笑练习“一”2、倾听技巧在学习倾听之前我想问大家一个有趣的问题，上帝造我们时让我们有两只耳朵和一张嘴巴，是为什么？多听少说！ 1）倾听的重要性小人国的故事 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做

54、工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。沟通时间分配图：研究表明，人类对沟通时间的分配是：9%的时间用于书写，16%用于阅读，30

55、%用于说话，45%用于听。充分利用倾听这45%的沟通时间，那咱们大家的工作效率将大大提高。2）倾听的层次 最低一层是听而不闻，心不在焉。 第二层次是虚以应付，敷衍了事。 第三个层次是“选择倾听”， 只听感兴趣的话题 第四层次是“专注地听”，但并未用心。 最高层次即真正用心倾听，是设身处地的倾听。3）倾听的原则与技巧 倾听的三大原则i. 耐心不要打断客户的话语，记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。要让客户说话，要学会克制自己，尤其是想发表意见的时候。ii. 关心带着真正的举听客户在说什么。要理解客户说的话，这是自己能让客户满意的唯一方式。iii. 别一开始就假设明白对方的问题永远不要假设自己知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“您的意思是。”以验证你所听到的。 倾听的技巧i. 不要打断对方经常有座席代表在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户，一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给自己造成更大不利。ii. 让客户感受到自己精力集中即使很多座席代表不承认这一点，但他们确实是犯了错误。他们看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视