业务流程培训文件

1、业务说明 2011年12月 第一章、业务流程及相关表格保养预定单样式保养预定单样式：每日晚5：00由信诚调度汇总后发往各门店任务预约单任务预约单任务日期任务时间任务地点手动/自动车型任务编号1购车时间推荐坐席大众宝来1.6客户信息信息来源车牌号车型车主姓名联系电话行驶本车型号 车架号VIN码实际里程本次保养里程C0105980060000项目和报价项目配件客户选择配件型号配件价人工费项目收费机油机滤机油黄壳HX5150.00 60.00 248.00 机滤马勒 OC49738.00 空气滤清器马勒 LX172369.00 10.00 79.00 燃油滤清器马勒 KL47931.00 30.00

2、 61.00 空调滤清器马勒 LA52172.00 30.00 102.00 全部火花塞冷却液转向助力液整车制动液原厂172.00 30.00 202.00 变速箱油差速器油后桥齿轮油正时套件原厂507.00 525.00 1032.00 电瓶合计合计1724.00 1724.00 优惠金额优惠金额机油三滤优惠（外机油三滤优惠（外置）置）10.00 实收金额实收金额1714.00 1714.00 客户要求打方向时有异响，请帮助检查；客户想换正时（此报价不含水泵）反 馈保养预定单说明保养预定单说明：任务日期12月30日任务时间上午10点 任务地点青塔店手动/自动车型任务编号1购车时间2008年推

3、荐坐席自动大众宝来1.6客户信息信息来源车牌号车型车主姓名联系电话行驶本车型号车架号VIN码实际里程本次保养里程N45790C010张先生138*5980060000项目和报价项目配件客户选择配件型号配件价人工费项目收费机油机滤机油黄壳HX5150.00 60.00 248.00 机滤马勒 OC49738.00 空气滤清器马勒 LX172369.00 10.00 79.00 燃油滤清器马勒 KL47931.00 30.00 61.00 空调滤清器马勒 LA52172.00 30.00 102.00 全部火花塞冷却液转向助力液整车制动液原厂172.00 30.00 202.00 变速箱油差速器油

4、后桥齿轮油正时套件原厂507.00 525.00 1032.00 电瓶合计合计1724.00 1724.00 优惠金额优惠金额机油三滤优惠（外机油三滤优惠（外置）置）10.00 实收金额实收金额1714.00 1714.00 客户要求打方向时有异响，请帮助检查；客户想换正时（此报价不含水泵）反 馈此处为应做保养项目，其中黑圈代表必做项；白圈代表根据检测选做项目；无标志代表不做项和客户确定需做保养项目（实做（实做项目以项目以此为准）此为准）使用配件品牌及配件编号，（配件编号需casa配件中心确认，如有误差需及时反馈信诚）预定总价，如有加减项按实际发生收费填写客户需求或注意事项。对于免费体验客户会

5、在此处做备注，“客户选择”栏将不做任何标记免费体验预定单说明免费体验预定单说明店店名名工工位位号号时间时间9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00马连洼店工位1坐席坐席赵新凤赵新凤客户姓客户姓名名高超高超车牌号车牌号京-KF2009京-KF2009联系电联系电话话1381014861913810148619备注备注免费服务免费服务坐席提坐席提交日期交日期 12月30日12月30日工位2坐席坐席赵新凤赵新凤客户姓客户姓名名杨碗 杨碗 车牌号车牌号京-HD8468京-HD8468联系电联系电话话1360113966713

6、601139667备注备注免费服务免费服务 坐席提坐席提交日期交日期 1月4日1月4日派工回执派工回执：在接到保养预定单后次日上午10：30由各门店回复给信诚调度任务日期12月30日任务时间上午10点 任务地点青塔店手动/自动车型任务编号1购车时间2008年推荐坐席自动大众宝来1.6客户信息信息来源车牌号车型车主姓名联系电话行驶本车型号车架号VIN码实际里程本次保养里程N45790C010张先生138*5980060000项目和报价项目配件客户选择配件型号配件价人工费项目收费机油机滤机油黄壳HX5150.00 60.00 248.00 机滤马勒 OC49738.00 空气滤清器马勒 LX172

7、369.00 10.00 79.00 燃油滤清器马勒 KL47931.00 30.00 61.00 空调滤清器马勒 LA52172.00 30.00 102.00 全部火花塞冷却液转向助力液整车制动液原厂172.00 30.00 202.00 变速箱油差速器油后桥齿轮油正时套件原厂507.00 525.00 1032.00 电瓶合计合计1724.00 1724.00 优惠金额优惠金额机油三滤优惠（外机油三滤优惠（外置）置）10.00 实收金额实收金额1714.00 1714.00 客户要求打方向时有异响，请帮助检查；客户想换正时（此报价不含水泵）反 馈请根据订单准备配件，并在此填写“可做”“不

8、可做”。对于不可做请注明原因保养反馈日报保养反馈日报：每日早10：30将前日客户到店情况汇总反馈给信诚调度CASA CASA 店店 月保养反馈日报月保养反馈日报NO.NO.品牌型号（抄行驶品牌型号（抄行驶本必填）本必填）车架号车架号VINVIN码码车牌号车牌号实施日期实施日期工时工时公里数公里数预定项目预定项目加项内容加项内容检测出问题检测出问题工时费工时费材料费材料费合计合计配件准配件准确确备注备注1品牌车系排量变速箱2品牌车系排量变速箱3品牌车系排量变速箱4品牌车系排量变速箱5品牌车系排量变速箱6品牌车系排量变速箱7品牌车系排量变速箱管理用表格casa常用表汇总.xls保养反馈日报使用说明

9、保养反馈日报使用说明反馈表中此2项信息请抄写行驶证上的准确信息品牌型号（抄品牌型号（抄行驶本必填）行驶本必填）车架号车架号VINVIN码码说明：现场可直接报价并施工的无需填写此表受理日期门店名称品牌车系排量变速箱任务编号购车时间客户信息车牌号车型车主姓名联系电话品牌型号（行驶本）车架号VIN码项目和报价NO.项目配件型号数量配件价格人工费合计12345678910合计合计情况说明加项报价表加项报价表：用于客户现场加项且当场无法施工需另约时间的情况，或由信诚在完工回访中获知客户有维修需求时向CASA寻价用 第二章、业务规定一、信诚一、信诚客户到店后需检查车况，记录并拍照客户到店后需检查车况，记录

10、并拍照 车内部车内部检查检查1、记录现有公里数和邮箱油量2、着车后对仪表盘拍照，含远景照着车后对仪表盘拍照，含远景照1 1张，能看到故障灯；近景照张，能看到故障灯；近景照1 1张，能看到车辆的公里数和油表数张，能看到车辆的公里数和油表数3、检查车内设备（除CASA例行检测项目外）例如音响、车载冰箱是否工作正常4、检查车内是否有随车CD、导航仪等，对于贵重物品建议客户随身带走注：CASA门店需按车牌号建立文件夹，将规定的2张照片在该文件夹中存档，结算时由信诚按车牌号抽查调取文件一、信诚一、信诚客户到店后需检查车况，记录并拍照客户到店后需检查车况，记录并拍照 车外部车外部检查检查：1、检查所有灯光

11、：前后视宽灯、前大灯、远光灯、前后雾灯、刹车灯（高位刹车灯）、倒车灯、前后转向灯、牌照灯（按CAS相关规程）2、检查车辆前后车标、轮毂盖等是否齐备3、检查车身明显伤痕并拍照，门店人员有义务告知客户二、二、保养、检测等业务流程保养、检测等业务流程1、各门店需严格按CASA总部相关业务规范执行，如出现因人为操作不当引起的车辆故障或其他损失，责任均有CASA承担，信诚有权代客户向CASA提出索赔（包含因配件质量、检测记录不当、操作失误等情况）2、信诚将在客户回访中对CASA各门店规范执行情况进行抽查，对于因工作态度或流程执行问题而引起的客户不满，信诚有权向CASA提出相关赔偿三、三、现场出现特殊情况现场出现特殊情况应对应对1、因材料准备问题，现场无法完成预定项目：casa门店负责和客户说明，对于需再次去门店进行处理的客户，门店可直接和客户约定时间，在当天的反馈回执单备注上注明情况及预约时间2、客户现场提出加项要求:casa门店可直接进行报价并当场处理，在反馈单中注明即可；对于当天无法施工的，casa门店可以直接给客户报价，如客户有意向修理，门店也可直接和客户预约时间，但在当天的反馈单中需注明再次预约的时间，并附上报价单