云客服新招消费者逆向专业技能考试答案

1、一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1、卖家发货后,商品在运送过程中丢失了,买家没有收到,以下操作错误的是a、该问题需要卖家自行联系物流处理b、若买家申请了退款,必须等卖家和快递处理结束纠纷后才能退款c、若最终由于卖家原因导致交易无法进行,买家可以发起投诉d、及时发起退款参考答案：b2、关于新规则取消退款次数描述正确的是（）a、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次b、多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次c、同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为1次d、多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为3次参考答案：c3、货到付款的商品,快递送到后,消费者需

2、要支付的金额种类有：a、商品金额b、快递费c、服务费d、以上全部需要支付参考答案：d4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：a、买家申请已收到货：退货退款、维修换货,投诉将进入客服介入状态,卖家没有操作按钮b、如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理完毕后可引导买家自行撤销投诉c、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只有一次机会d、处理过程维权小二会通知卖家进度,但无法保证电话形式通知参考答案：c5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？a、淘宝充值平台退款系统流程更新,预期3.28日上线b、只要买家申请退款,卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供应商核实充值

3、失败,供货商只要退款给卖家系统就会自动退款给买家c、该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值平台自动退款流程d、参考答案：b6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？a、当会员询问没有物流信息,引导会员进入已买到的宝贝查看物流跟踪记录b、如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申请退款处理即可c、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家联系沟通d、在会员反馈物流跟踪不了,或者一直停留在某地的时候,一定要提醒会员关注交易超时参考答案：b7、退款评价功能上线说明错误的是：a、针对交易状态为交易关闭,退款状态为退款成功且非自动退款(直冲,外卖,超卖,tbcp,电子凭证等

4、的快速退款部分既为自动退款)的集市退款,开放退款评价入口（买家可对卖家及淘宝服务进行评价,卖家仅能对淘宝服务进行评价）,与交易评价不同。b、上线时间为4月18日c、评价一旦修改就可以再次更改,打分的标准是五分制d、退款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款页面参考答案：c8、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的物流公司的是a、黑猫宅急便b、德邦物流c、中通速递d、清风快递参考答案：d9、卖家发货时错选了“无需物流”,交易状态已变更为“卖家已发货”,下列处理正确的是？a、卖家1个小时内可以更改状态b、此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚,并提供正确的快递单号c、只有

5、把交易关闭,不然无法正常完成交易d、此状态的情况下,买家是无法收到货物的参考答案：b10、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有a、若会员来电表示是“我要寄快递”投诉问题,请与会员核实,若情况属实,可发送“我要寄快递”投诉表单给予会员。b、该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递,上线后的入口有：卖家中心-我有货物要运输改版、旺旺应用、上门退货（买家版）等其他入口上线c、上线时间：计划在4月27日项目发布d、会员投诉后,将在3个工作日处理参考答案：d11、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮,卖家发货时选择“无需物流”,此时自“卖家已发货”状态起的多少天后,系统会自动确认收货？a、3

6、b、7c、10d、30参考答案：d 12、以下超时时间正确的是a、买家已付款,没有超时b、等待买家付款,2天c、卖家已发货,没有虚拟商品标志的点卡,3天d、卖家自己送货,30天参考答案：a13、下列关于退款规则（流程）错误的是：a、如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退款功能的b、支持假一赔三的交易,买家申请退款选择“收到假货”的选项后,不再直接进入客服处理流程,走普通退款流程c、买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货,卖家是可以拒绝买家的退款申请d、30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化,和之前还是一样,属于质量问题参考答案：c14、推荐物流投诉发起条件是：a、只要在线下单就可

7、以发起b、物流公司已接单c、物流公司未接单d、自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉参考答案：b15、下列关于退款成功,交易订单状态变更的通知说法不正确的是：a、退款成功,交易状态为等待买家确认收货,延续订单的超时b、确认收货期间买家依然可以申请退款,售后,和投诉c、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为:退款成功,交易成功d、有申请售后的入口,同现有售后流程参考答案：b16、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？a、交易创建的0-15天之内b、交易关闭的0-15天之内c、交易创建的1-15天之内d、交易关闭的1-15天之内参考答案：d17、买家在“买家已付款”状态下申请退款,几天

8、内卖家仍未点击发货,交易自动关闭退款买家？a、1天b、2天c、3天d、10天参考答案：b18、下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？a、发货合约会对全网700w卖家开放设置功能b、卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约c、该功能对母婴、家居、书籍、3c数码（闪卡）类目中的所有卖家, 开通默设发货时间功能d、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改参考答案：c19、下列关于极速退款说法不正确的是：a、极速退款只有v3以上的买家才可以享受b、一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的c、极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录

9、我的支付宝,找到等待他付款的即时到帐收款交易d、支付宝不能支付,并已经检查完浏览器等,也不能支付的,可以反馈二线确认处理方式参考答案：a20、目前最新的退款流程中,对于客服介入的要求,以下说法正确的是a、申请三天后消费者可以要求介入b、卖家拒绝退款协议后可以要求介入c、介入后4个工作日给出处理结果d、以上全部正确参考答案：b二、多选题（共20题，每题2分，共40分）1、以下关于退款的说法正确的是a、买家申请已收到货,不需要退货部分退款,退款成功后最终交易状态会变成交易成功,双方可以进行评价b、货到付款的交易,无法发起退款,只能等待交易成功后发起维权c、买家申请退回多付的邮费,需要收到货后申请退

10、款并选择未收到货,不需要退货d、买家申请退款关闭,交易完结之后,不可以再申请维权参考答案：ab2、退款成功款项去向下面说法正确的是：a、支付宝余额支付的,退款的到支付宝余额b、储蓄卡快捷支付的,会退回到支付宝账户c、信用卡支付的,款项退到支付的信用卡,时间是1到5个工作日d、支付宝余额付款的,款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中参考答案：acd3、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：a、属于淘宝推荐物流b、价格更实惠c、不需要打电话联系快递公司d、赔付处理更及时参考答案：abcd4、以下处理退款的方式,错误的是a、会员进线说明退款状态后,不需要通过系统查询退款状态了b、处理过程中不可以随意

11、承诺处理结果c、对于天猫的交易,建议会员联系天猫处理d、如果进线的会员是卖家,我们也要帮助他进行处理参考答案：ad5、货到付款的交易,以下描述错误的是a、收到商品后出现问题,需要交易成功后发起售后维权b、在收到商品的时候可以进行验货c、如果消费者主观原因不喜欢而拒收,规则是允许的d、如果商品不支持货到付款,只要卖家同意货到付款,消费者也是可以进行货到付款的交易的参考答案：cd6、货到付款交易需要支付的费用有a、卖家要求的定金b、商品的货款c、快递的邮费d、货到付款交易的手续费参考答案：bcd7、以下交易状态中,可以申请退款的是a、等待买家付款b、买家已付款c、卖家已发货d、交易成功参考答案：b

12、c8、如果喜欢的宝贝不支持货到付款,以下描述正确的是a、建议采用普通的交易方式下单,只要是按照正常流程交易,安全是有保障的b、建议联系卖家,若卖家可以货到付款,也可以进行交易c、建议再搜索支持货到付款的同款宝贝进行下单,确保安全d、联系淘宝客服热线,让客服帮助处理参考答案：ac9、关于维权下列说法正确的是a、售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以申请的b、买家发起未收到货的维权之后,如果双方无法协商一致,淘宝客服会在2个工作日内主动介入处理c、买卖双方如发起售后保障维权如果是因为运费问题,那么淘宝将不做处理d、以上说法全部正确参考答案：ab10、判定纠纷退款的依据：a、客服处理状态为“客

13、服处理完成”。b、客服处理状态为“客服已经介入”。c、退款状态为“退款成功”d、退款状态为“退款关闭” 参考答案：ac11、交易关闭状态下,可以发起哪些维权类型a、延迟发货b、恶意评价c、未收到货d、违背承诺参考答案：ad12、购买的商品已经发货,但是一直跟踪不到物流怎么办？a、建议申请“延长超时”b、建议及时联系卖家,联系不上可申请退款c、在超时时间截止前可以继续等待d、如已经交易成功只能直接拨打热线处理参考答案：abc13、当卖家已发货,买家未在指定时间内确认收货或申请退款,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是a、（平邮）30天b、（自动发货商品）1天c、（虚拟物品）3天d、（中

14、通速递）10天参考答案：abcd14、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求,在“买家已付款”后,除定制、预售及适用特定运送方式的商品外,下列正确的是？a、普通商品需在3天内发货。b、闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。c、闪电发货实物商品需在24小时内发货。d、参加淘宝活动的商品（如“聚划算商品”）需在7天内发货。参考答案：abcd15、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮a、卖家拒绝售后申请b、买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内c、当前状态是等待卖家收货d、维权要求是退货退款参考答案：ab16、买家购买商品后需要和卖家进行换货,买家需要注意哪些a、保留好换货回去的物流底单b、

15、当卖家不同意换货时需要买家及时申请退款c、保存好和卖家协商的旺旺聊天记录d、延长交易的超时时间参考答案：abcd17、货到付款的交易下单后发现内容填写错了,如何处理a、建议联系卖家说明,并且关闭货到付款的交易,重新下单b、联系淘宝客服热线,帮助更改订单信息c、等商品送到后直接拒收d、如果卖家已经发货,就需要双方进行协商处理参考答案：ad 18、家发货时,选择下列哪种发货方式,物流公司会上门取货,且能得到更便捷的服务a、限时物流b、在线下单c、自己联系物流d、顺丰物流参考答案：ab19、对于退款的超时,以下描述正确的是a、如果卖家没发货,申请退款后的超时时间为2天b、虚拟商品如果申请了退款,选择

16、的是未收到货,超时时间是3天c、卖家同意退货,会要求买家在7天内退回货物d、买家退货后,如果使用的是快递,会给卖家7天的时候确认参考答案：abc20、下列关于退款中,关于收到的商品与卖家描述不符买家申请退款,买家提供下列哪些凭证是合适的a、物流公司的快递证明b、双方聊天记录c、商品实物照片d、厂家的合格证参考答案：abc三、判断题（共20题，每题1分，共20分）1、不需要物流运输的宝贝,卖家操作发货的时候,选择的物流运送方式是“无需物流”是否参考答案：2、关于消费者要求投诉卖家“婴知堡”的商品是假货,要退货,可以答复：安抚买家,多种原因均有可能导致宝宝出现红疹,交易仍在售后维权期内,商品也未拆

17、封过,消费者只需承担退货运费退货。是否参考答案：3、因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程,卖家支付宝账户可用余额足以支持退款,请在支付宝后台提交案件冻结相关余额,提交调账。（用多少就冻多少）,可用余额不足的,请卖家解冻保证金之后才可以操作是否参考答案：4、淘宝先行垫付理赔账户拆分,原来使用：lipeijin属集市、天猫共用,对现有赔付链接进行变更,集市使用：taohua是否参考答案： 5、货到付款的交易,使用顺丰快递发货的,买家如果10天内没收到货物,可以申请退款。是否参考答案：6、如果买家所购买的虚拟物品是三天自动打款商品,自“卖家已发货”状态起的72小时后,系统会自动确认收货是否参考

18、答案：7、对于退款的申请,所有的选项必须是消费者根据自己的实际情况来填写的,不能按照卖家说的操作,因为可能会产生风险是否参考答案：8、售后维权消费者可以取消,取消后就不可以再申请了是否参考答案：9、买家下单时选择快递运送方式,卖家发货时使用平邮,交易状态超时时间为30天是否参考答案：10、当卖家已发货,也填写了正确的物流运输单号,买卖双方都可以通过此单号查询到物流跟踪信息是否参考答案：11、当垫付买家后,退款状态变更为“垫付完成,等待卖家确认”,卖家若点击同意,则自动分账,后续如果在分账的时候,只要有打款给卖家,不管金额多少,都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后,退款自动转为需客服处理的状态,维权小二在2个工作日内介入处理。是否参考答案：12、消费者进行退货,如果使用到付的邮费跟直接退回的邮费一样,那么可以使用到付是否参考答案：13、目前“批量发货”功能只针对于选择淘宝推荐物流在线下单的方式,自己联系物流暂无法使用该功能是否 参考答案：14、如果卖家未