《全球通车友俱乐部联盟商家管理办法》

1、全球通车友俱乐部联盟商家管理办法为了维护广大车友及所有合作商家的权益，俱乐部本着公开、公平、公正的原则，特联盟商家监督管理办法。一、联盟商家的定义 梧州移动全球通VIP车友俱乐部联盟商家是指由车友俱乐部开发的，持会员卡（会员ID或手机号码）在该商家消费可以享受折扣优惠服务的特约商户。二、联盟商家的准入制度俱乐部特约商户选择的基本要求如下：1) 已办理工商注册领取营业执照，硬件设施及安全设施齐全，经营状况和信誉良好,内部管理完善，财务制度健全,能够为车友俱乐部会员提供全面、优质的服务；2) 有专设的收银柜台，收银员素质符合要求。3) 店面地理位置优越，门店知晓率高并容易到达；4) 与周边服务网点

2、服务半径重叠范围低；5) 在有车一族中享有良好的口碑，无严重的违法、违纪事件发生；6) 能够在柜台摆放联盟商家标识牌或者在门口悬挂俱乐部VIP标识牌，能够积极配合梧州移动及第三方公司开展车友俱乐部相关工作。7) 通过对合作服务网点的人员规模、硬件设备、店面形象等要素进行综合评估，将服务网点分为两类：一是（普通）加盟店；二是（标杆）形象店。针对两类不同的服务网点，移动公司提供的店面改造补贴（资金）有所区别，以便重点打造全球通车友俱乐部品牌形象店，同时也可促进所有服务网点的形象升级改造。附1：服务网点评估标准说明指标分类指标内容评分标准分值总分值人员规模员工数量3人以下1103-5人25-8人38

3、人以上4门头规格5平米以下1105-10平米210-20平米320平米以上4营业面积30平米以下11030-50平米250-100平米3100平米以上4硬件设备洗车硬件齐全符合某项则加5分，总分最高25分25洗车硬件先进空调冰箱饮水机沙发店面形象外部形象招牌位置敞亮符合某项则加5分，总分最高15分15周边卫生内部形象室内布局合理墙面干净布置休息区地理位置区县商圈中心符合某项则加5分，总分最高30分30靠近政府单位学校附近医院附近交通枢纽重要路段其他加分项合计100附2：服务网点店面补贴说明网点类别评估得分补贴标准备注加盟店80分1000元（如统一VI形象）形象店个数：市区：2个/区县城：1个/

4、县形象店80分5000元（包括VI形象、办公桌、饮水机、空调等）三、联盟商家的服务规范及考核1、服务规范1) 服务网点必须无条件满足客户提出的、在车友俱乐部会员福利范围内的所有需求；2) 对车友俱乐部会员提出的、超出车友俱乐部会员福利范围的服务需求，服务网点可以婉拒并说明原因，不得置之不理或以恶劣态度拒绝；3) 服务网点必须对车友俱乐部会员提供一流的服务，不得以任何理由、方式提供低于其他客户服务质量的服务；4) 服务网点不得从事任何不利于移动公司企业利益的活动，包括但不限于策反我公司客户、经营和宣传移动公司竞争对手业务等；5) 对于车友俱乐部会员的福利，服务网点不得以欺瞒、变相收取等方式收取或

5、额外客户费用，如客户仍然有免费洗车的福利，服务网点不得以任何方式收取客户洗车费；6) 服务网点必须保证合法经营，不得从事违法、违纪活动，不得从事有损移动公司企业形象的活动；7) 除受自然灾害、战争等不可逆因素影响外，服务网点每日及全年营业时间不得低于同行业每日及全年营业时间的90%；8) 其他未尽事宜，根据实际运营情况，经甲乙双方协商后另行规定。2、服务考核为了保证洗车网点的服务质量和业务质量，在整合优化阶段，一方面，移动公司可将一定比例的免费洗车采购金额作为洗车网点的服务质量考核；另一方面，我公司按固定周期对服务网点进行监督检查（明察/暗访）。1） 采购金额考核标准考核项目考核金额考核周期考

6、核标准服务质量投诉次数3次以下采购金额的15%，若采购金额为1万元，则考核金额为1500元。一年一次（一般为年底结算）不扣考核金额3-5次扣除考核金额的20%5-10次扣除考核金额的60%10以上扣除考核金额的100%2） 服务网点监督检查我公司将参考移动营业厅暗访模式，结合洗车服务网点的实际情况，充分调配我司现有暗访团队资源，从服务规范、业务规范、环境规范以及功能规范等四个方面对服务网点进行监督检查。详如下表：考核项目考核内容考核分值计分办法备注服务规范会员优先洗车30分某项不符，扣10分1、检查周期：1季度/次；2、结果通报：若在60分以下，将实施整改通报。若连续两个周期不合格，则取消该服

7、务网点资格。积极主动服务妥善处理客户要求及问题业务规范熟悉业务内容（如车友小秘书）20分某项不符，扣10分业务受理规范环境规范车友俱乐部VI规范20分某项不符，扣10分店面干净整洁休息区舒适宜人功能规范二维码识读设备正常30分某项不符，扣10分洗车设备优良其他业务受理终端正常总分100分四、暂停、退出及撤销联盟商家对于服务考核不达标或出现下列情况的商户，俱乐部落实情况后可根据签订的协议，暂停或撤销联盟商家资格：1、商户经营状况恶化，停业歇业；2、商户经营人、经营范围发生变更，无法执行签署的优惠协议；3、商户经营地址和服务电话发生变更，超过一个月无法取得联系的；4、商户营业规模发生变更，变更后规模远低于我俱乐部要求；5、商户严重违规经营，社会形象不佳的；6、客户投诉属实，多次不执行有关优惠协议的商户；7、与同业签订有优惠条件优于我俱乐部的类似特约商户协议的商户；8、恶意损害俱乐部形象，侵害俱乐部商标、名誉权的商户；9、经审核认为不合格的特约商户。退出/撤销流程：1、服务网点申请主动退出的，需提前一个月以书面文件形式通知甲乙双方，经三方友好协商确认后方可退出，服务网点提出申请至正式退出之前，仍然接受甲乙双方监管，仍需遵守“服务网点服务规范”相关要求