大型超市食品部门手册

1、目录一、食品经营特点2二、经理、主管工作职责 5三、食品部工作职责11四、食品部作业准则14五、食品部每日工作流程18六、食品经理时段表20七、卖场常用名词注解 22八、市场调查25九、订货工作流程 28十、商品构成30十一、商品规划及陈列 31十二、商品维护37十三、损耗41十四、食品部库存管理 45十五、专柜管理 46十六、驻场、展售人员及器具管理规范 47第一章食品经营特点一、特点：1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）超市：是给顾客幸福

2、、快乐、满足的地方。5）评价超市的优劣。a）卫生b）照明（条件）c ）音响效果（音乐）d）设备e）商品组合f）价格 g）服务态度h）客户服务台i）指示牌、标签6）评价食品部门优劣（条件）a）商品质量b）展示情况 c）商品齐全d）单位重量e）包装水平f ）员工态度、着装 g） 口味h）保质期二、零售业失败的原因1）店内的盗窃达35%2）店员的内盗39%3）行政的错误达20%4）供应商的欺诈6%三、商业竞争1）价格 2）质量 3）服务4）环境 5）品项价格的高低导致顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同 时保持高的反复的购买率。四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）商

3、品百分之百到位2）符合季节的要求3 ）容易购买、方便选购4）走道要畅道5）商品摆放要有秩序6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助8）足够的人员为顾客提供服务五、商店与超市服务对象的区别:1）商店：中高层收入的消费者2）超市：中低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客服务内容区别：1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价上的区别1 ）商店：价格稍高、毛利高2 ）超市：价格便宜、毛利低八、规范服务准则（真诚待客）1）三米微笑服务3）介绍商品要周到5）容易与顾客沟通30%40%可以大规模的降价销售20%25%只能小面积的降价促销2）礼貌

4、4）服务动作迅速6）唱收唱付九、顾客的心理1）对商品的兴趣3）比较一下价位的适中5）思考是否要购买十、质量：质：所有原材料的质地量数量十一、对销售人员要求：1 ）微笑服务3 ）介绍本商场与其它商场的区别5 ）对顾客表示感谢与歉意2 ）选择想要的品种4）比较商品的质量6 ）决定购买2 ）注意顾客感兴趣的商品4）提供顾客挑选商品的便利工具6 ）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务C、动作要迅速D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类：1 ）基本商品（日常用品）2）季节性商品3

5、 ）促销商品 A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：1）自信心：我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。（对本超市强烈的自信心）2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3）主力商品、季节商品、促销计划4）破坏性的价格5）商品良好的周转率第二章 经理、主管工作职责一、营业部分1、完成公司“上级”所赋予该部门目标。2、推动该部门活性化。3、每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。4、提升生产力及人效。5、遵守公司的方针、规定、法令。6、各项报表执行管理。7、有关设备器材的维修与使用管理。8、每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出

6、检讨、评估及改进办法。二、商品管理1、严格正确做好盘点工作。2、商品库存规划管理。3、控制商品品质管理。4、提高商品周转率及订货管理。三、售卖促销1、活动计划拟订。2、加强顾客服务。3、加强市调，随时掌握竞争店动态及情报收集与消费者动态分析。4、商品配置陈列的规划与指导。5、卖场气氛的营造。四、人事管理1、人员管理。2、关心部属，并引导部属。3、建立良好沟通管理与强化团队精神。4、正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。5、率先示范做部属的榜样。6、重点掌握及报告。7、业绩小评估与教育训练。8、积极培养部属及代理人的建立。9、培养员工正确观念及对工作、公司的认同感。10、人力成本与效率。11、教

7、育部属1）冷藏柜、排面、促销区陈列的标准方法。2）每日检视卖场地面、货架、端架清洁、走道畅通。3）每日检视所有 POP 有否及正确性。4）每日检查标价卡及定位管理。五、卖场管理1、标价卡管理对顾客而言：商品价格辩识。 对组员而言：除上述功能外，更有定位及产品分类的功能。 放置的位置：商品的起点。2、补货 主管及助理应了解每日进货状况，可由订单知晓并分派当日工作。 缺货品项应立即补货，如无库存应立即汇报经理、主管，上述相关人员应查询缺货原因，并立 即解决，缺货为影响业绩主要原因之一。3、端架以放置两种商品为原则。 以垂直陈列为原则。端架最下层不可不放置杂物或不属于该货架的物品。4、栈板及纸箱货架

8、内的栈板应要求整齐线。空栈板及纸箱应与用餐前及下班前整理完毕。5、孤儿、破包每小时应检查走道及收银区一次。 孤儿回收应检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。 走道内发现非本部组商品应将商品转交其他部组人员。6、破箱（包）商品可再销售 - 封箱恢复原状。无法销售 - 退货或出清。上述情形产生应立即处理。7、烟酒专卖区 烟酒多属高价商品，故商品进出均应详细记载，并由专人负责管理，以减少损耗。六、每日例行工作1. 阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。2. 巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。3. 督导并协助理货员整理货架及补货。a. 清洁货架及拉排面。b. 检查

9、商品之品质是否完整无损。c. 补货及陈列。d. 善后清理。4. 阅读助理制作的报表a. 清楚昨日部门与负责部组之营业额b. 清楚负责各部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。c. 清楚各商品之收货、转货及期末销售库存情形。d. 续订货 各类报表。e. 明了昨日部门与负责部组之营业额f. 明了负责部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。g. 明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。h. 续订货 各类报表。5. 协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。6. 依公司规定程序办理退货及清仓商品。7. 维护卖场清洁及内部包装工作场。8. 巡视卖

10、场且定时派人员至收银台及各处，将孤儿收回归位。9. 检查本部组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？10. 检查维持卖场货架完整，厂商或理货员不得擅自更改陈列位置。11. 商品库存管理需做好先进先出之原则。12. 控制损耗。13. 控管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。14. 主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。15. 依经理调度，协助或安排其他部门课别营运。16. 熟悉商品种类，及来源地、产地。17. 确认商品质量及保质期。18. 熟练使用标价的方法。19. 正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。20. 有效的使用省

11、力器具以达成良好的作业效率。21. 掌握库存的数量与订货量的设定（注意周转）。22. 卖场、后场的清扫和用具的卫生管理确实的执行。23. 时段客高峰前人员对商品陈列的准备。24. 定立每日工作计划流程，人员分配。25. 服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。26. 天花板、墙壁、墙角、地面确实清理。27. 陈列的器具，作业器材，及消耗品，是否清洗，及陈放是否确定清理。28. 关连陈列的位置及陈列量是否适当。29. 质量低下的商品是否去除陈列，确定记录报废。30. 商品陈列整齐，并表现出活性化生动。31. 季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。32. 促销商品和正常商品的标志

12、、位置、陈列量、数量是否正确。33. 工作安排及人员调度分配。34. 商品陈列、摆设、存放、销售及补货。35. 核对价格及改价商品。36. POP的核对和放置。37. 过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。38. 注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。39. 促销计划（与采购联系）。40. 专业顾客的开发及掌握。41. 新进品项的安排及定位。42. 市调掌握（定期及不定期）。43. 对顾客的询问给予回答或提供协助。44. 顾客抱怨的处理及回报。45. 电脑报表下订单（永续订单）。46. 熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。47. 库存控管。48. 库存区的整齐及清洁。

13、49. 厂商进货跟踪。50. 损耗的控制及处理。51. 知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。52. 新进人员教导及同仁间关系沟通。53. 协助部门主管及任务之执行。54. 服从值班主管工作调度。55. 晚班下班需将手推车归定位。七、特定事项1. 盘点准确度。2. 排班（人力布置）。3. 参加训练及会议。4. 协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。5. 协助经理规划货架决定陈列方式。6. 协助改善操作程序或标准，以提高生产力。7. 协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。顾客服务清洁活动计划报表管理生产力执行督导之责售卖促销营业部分活性化业绩公司规定经理作业准则

14、部目标周转绩效评估损耗商品管理教育训导人事管理盘点工作团队精神仓库库存规划管理出勤状况货架纪律管理排面排班调整工作安排商品配置陈 列与指导资产 管理卖场 气氛营造人事商品管沟通及 升迁渠强化市调第10页共46页第三章 食品员工工作职责一、岗位职责：1. 认识环境与其他员工。2. 接受专业知识的基础训练。3. 接受公司的新进员工职前培训4. 协助主管执行部组内各项任务。5. 协助新进员工认识环境、工作。6. 依据工作计划表、确实执行。7. 服从值班主管调度。8. 以友善的态度服务顾客，对顾客之询问应尽己所知回答或提供协助。9. 产品包装与陈列、补货。10. 货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。1

15、1. 维护货架、商品品质、汰旧换新。12. 废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。13. 将顾客散置各处之孤儿收回。14. 暂存货物区整理。15. 整理库存区，做到商品清楚码放安全、规律有序。16. 检查标价卡和POP的正确性，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格 卡。17. 市调。18. 清理垃圾及压纸板。19. 先进先出并且检查商品的保持期。20. 对过期商品，规格不合格商品办退货。21. 盘点。22. 商品的续订货。23. 保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。24. 保持销售区域的卫生（包括货架和商品）。25. 保持通道畅通，无空栈板、垃圾。26.

16、按要求码放排面，做到排面整齐美观、货架丰满。27. 必须穿制服工作、保持仪容整洁。28. 晚上下班整理手推车至指定区域。29. 准时上下班。主要工作1. 补货；补货时必须检查商品是否有条码。2. 检查价格卡是否正确。（包括DM商品的检查）3. 商品和价格卡一一对应。4. 补货完毕将栈板送回收货部，垃圾放到指定地点。5. 新商品需在到货当日上架销售。6. 库存商品必须有库存单，并标明货号、商品名称、收货日期。7. 必须做到及时补货，不得存在库存区有商品而货架上无商品。8. 补货要做到先进先出。9. 检查库存商品的包装是否正确。10. 补货期间要保证通道的畅通。二、注意事项：1准时上班，必要时配合

17、工作进度弹性排班。2事假：请于三天前提出，否则主管依实际情况处理。3病假一天：需附医院证明于请假单上。病假二天以上：须附五大医院证明于请假单上，其它休假依员工手册办理。4公司文化：人性化管理，正面沟通，循序渐进，不越级报告，不作负面批评。5上下班走员工通道，穿制服、带工卡，主动出示口袋及皮包，接受检查。三、工作要领：A 看交接本（前一班同事留言及重要命令宣布）。B .补货顺序：端架t堆头t收银区商品t货架排面。C 拉排面：1前置陈列一条线。2 清洁。3确定标价卡是否定位，箭头是否整齐。4擦拭展示样品。5登记缺货或陈列不足的商品。D各样报表填写（“商品报残单”、“商品报损单”、“退货单”、“库存

18、更正表”、“店间调拨单”等）。E 破包、清仓品处理、孤儿处理。F压纸箱。G 报表了解：H 商品存货明细：查负库存、滞销品及清仓商品，依主管指示处理。I 环境清洁。J客诉处理。K 巡视卖场及回答问题的惯用语。L.商品改价及标价卡、海报、POP的更换。M 商品解说介绍。N . 每星期二、四小分类盘点。O. 下班工作交接或填写交接本。第四章 食品部作业准则工作目标规划，执行所有本部有关之业务、行政、人事、设备维护等工作。二、 责任1督促销售量创造利润。2续订购之规划与传送。3库存之控制与循回规则。4缺货耗损统计分析与控制。5商品配置与陈列。6特价商品选项之建议。7负责价格的变更。8区域的清洁工作。三

19、、 职责A 经报表（ OPL 订单报表）、（商品促销计划）、（促销商品趋势分析）、执行续订货工 作。B 必要时控制固定库存量。C 清查、监督改价之标示。D 规划供应商之到货商品并依需要抽验数量、包装与品质。E 建议特价品项目。F 督导保持责任区之清洁。G 安排人员、设备之相互配置。H 建立正确自助式客户服务之营运方式。I 控制理货员出勤、请假、休假、加班运作之执行与记录之掌握。J 执行人员教育训练及设备一级保修。K 执行排班作业。L 新进人员教导。四、注意事项（一）卖场管理A 卖场清洁：为让顾客有一个良好的清洁的购物环境，卖场需保持其整齐、干净，主管应定 时、定日安排员工清洁货架及商品卫生。B

20、 卖场安全： A ）架顶库存需排列整齐，码货不得高于100cm 。B ）随时留意卖场是否留有可疑物品或安全顾虑之器具，并立即排除，以免伤及人 员或商品。（二） 商品管理1 陈列要领A 每一项商品，不论是大分类（ Article-group ）还是小分类（ Sub-Group ）均应做整体陈 列。B 同一种商品小分类中不同厂牌的商品，仍应分开陈列，不可混合，如此顾客才能够很容易 的辨认出不同的商品。C 替代性商品应陈列在一起。D 商品陈列不可超过 1.8 公尺高。E 数量庞大、体积笨重以及毛利较低的商品，应配置陈列在货架的下层。F 把商品陈列在顾客所期望的区域，且必须永远陈列在顾客能够拿得到的地

21、方（上层）。G 尽可能减少“样品”的使用数量，如果必须使用，则应小心维护，并给予一个特别的号码（此号码应与存货的特别号码相同）以便顾客提货（尤以电器、办公家具、运动器材）。H .每一单项商品的陈列面，最少应有20公分宽。I .具有高利润的商品必须配置在与顾客视线同等高度（黄金线）的货架上。丄属于冲动性的商品应陈列在结帐区前（如：口香糖、蜜饯、刮胡刀、电池等）小分类应以 垂直方式陈列。K.销售较好之品项（D.M.S较高的商品），陈列面应较大，以节省库存空间及增加业绩。L. 商品有其到期之日（食品保存期限），陈列时应将新品项陈列于旧品项之后（先进先 出），以避免商品的过期。M .商品的陈列应注重其

22、颜色的搭配，并且要避免将相同色系的商品陈列在一起，以免造成混 淆。2 订货、验收货A .卖场订货日为每周一、四两天，紧急订单除外，主管要保证所需之品项于需要日期内到 店，以减少营业损失。B 商品到货后，部组员工需对商品进行复检（一般商品抽检10%，精品及高单价酒 -100%全检），检验其货号、包装、规格、保存期限等。3 补货卖场缺货会影响陈列面、营业额、顾客的流失，故应勤于补货。A. 若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充 实。B. 若该商品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品 恢复供应或采购部的新商品替代，决不允许随

23、意挪动价签位置或拉大相邻商品排面以遮盖缺 货。C. 若某项商品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关 人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列。4 商品退货、破包、孤儿处理及清仓作业A. 主管就商品存货明细报表对滞销品做退货、降价、促销等动作的建议，部门经理审核批 准。B. 并尽量以清仓处理之。C. 破包、破损商品等无法销售之品项，如换包装、瑕疵品、滞销品等，每周至少处理一 次，填写“退（换）货单”，执行退（换）货流程。D. 定时派人前往收银区及各走道，将“孤儿”回收、处理及归位。5 内部商品调拨程序 填写“店内调拨单”及“库存更正表”，如卖场转糖到面包组使用，则

24、面包组须填写“店内 调拨单”及“库存更正表”。6 店间调拨程序A 获得调入店及调出店相关主管的同意，填写店间调拨单。B 由配送中心执行店间调拨流程。C 调入店执行收货程序。7 数量更正程序A. 员工填写库存更正表后交予主管检核，经理审核签字。B. ALC 做库存更正，库存更正表转财务部。8 促销商品作业程序。前三天：确认所有商品是否如数到货， POP 是否到齐，价格无误 前一天： DM 商品换档作业当 天：超低价商品上档，过期POP拿掉换档期POP，特价标价卡更换9 人员、设备管理A 落实不完成工作不下班之荣誉制度的贯彻执行。B 注意每人上下班情形及排班是否会造成卖场工作运转的困难。C 工时运

25、用是否合乎公司规定。D 宣传、传达公司及部门所规定的管理规章，并且确实执行。E 适当之工作安排和人力控制。F 员工服装仪容、服务态度的督导要求。G 人员培训。H 叉车等各类设备，指定专人定时、定日实施清洁、保养润滑等维护工作。第五章 每日工作流程、需例行的公事：A卖场清洁B商品缺货单填写C补货D库存单填写E库存管理F前置陈列G标价卡管理H商品清洁I退货处理J商品破包及孤儿处理KPOP管理L新品管理M促销品管理N设备操作及维护O顾客咨询服务P交接本阅读、填写Q纸箱、垃圾处理R领导交办事项S商品保存期限管理T临时事项处理食品部每日工作流程班另U工作流程1 1参加部门点名，交接本阅读，检查工具、设备

26、性能是否良好，清洁工作。2 巡视卖场，处理昨日的退货商品及孤儿。3更换改价的海报、POP、标价卡。08:004补货依端架t堆头t收银台t货架排面的顺序，逐一把货补足，并力求整 齐、美观。（补货原则：先进先出）5填写订要货单-补货，填写库存更正表-库存处理。6补货时将所剩的空纸箱、空栈板集中定位堆放；补货后纸箱、栈板拉至收 货区处理，随时确保卖场干净、通道畅通。7 依需要拼板，填写库存单。（货号、品名、数量、保存期限、货架编号等填 写确实并签名）8盘点提货区与电脑库存是否相符。9巡视卖场，确认 POP、海报、标价卡、箭头是否完整。10处理破包、孤儿及退换货的商品。11持续排面补货，维持卖场整齐、

27、清洁及做好顾客服务工作。12员工分两批用餐；卖场留有人员处理纸箱、栈板及补货。13核对商品存货明细，对滞消及负库存商品追踪，了解其原因以制定对策。14拉排面以求货架商品的整齐。15抄录缺货商品、查库存，填写订（要）货单。16巡视促销区及端架，查看货源是否充足、通道是否畅通。17工作总结、交接工作。22:0018反应市调情报、销售情况、与主管沟通19巡视中央促销区、端架、收银台排面是否陈列丰富。20核对卖场标价卡是否完整。21巡视高货架存放货物是否安全无虑。22下班前补货。23参加部门班会，下班。第六章食品部经理每日工作时段表时间工作内容7:30 8:00进行第一次巡场，检查内容：1. 检查商品

28、缺货、补货情况；2. 检查卫生及堆、端头商品丰满、整齐，POP准确对位情况；3. 生鲜部经理检查员工到岗及收货情况。8:00 8:10组织本部门员工出晨操，同时进行员工出勤情况及状态检查（仪容、仪表）、个人卫生及精神 状态。8:10 9:001. 检查货架畅缺及开天窗原因；2. 商品补货、缺货情况；3. 检查价签及POP是否齐全、规范，前置陈列是否到位；4. 审核本部组补货单。5. 到收货部查询本部组昨日到货情况及未到货原因及补救措施；6. 查询昨日销售及任务指标的完成情况，提出改进措施。9:00 9:30参加经理例会，陈述本部门昨日发现问题及需要及相关部门协调的问题9:30 12:00针对当

29、天的第一次销售高峰，进行第三次巡场，检查内容：1. 到收货部检查本部组当天商品到货情况，并抽检几家商品到货质量及数量；2. 检查本部组地库商品整理情况；3. 检查落实晨会布置工作的完成情况及时予以纠正；4. 督导员工加强服务；5. 商品随时保持前置陈列；6. 随时在卖场巡视，发现问题及时解决。12:00 15:00除值班经理、主管外，其余人午休15:00 15:30召集主管开班中会，主要内容：1. 把全天发现的问题及时与主管沟通；2. 本日销售完成情况、原因分析及采取的措施。15:30 19:00进行当天的第四次巡场，检查内容：1. 检查两班交接班情况及人员到岗情况；2. 检查商品缺货、补货情

30、况，是否有缺断货情况并查明原因，协调处理；3. 商品是否随时前置陈列，理货员、促销员工作情况；4. 破损商品的处理情况；5. 检查商品及货架卫生；6. 员工工作情况，合理安排员工分批用餐；7. 安排晚班主管晚上补货及闭店前的注意事项;8. 跟踪当日销售，制定第二天的调整措施。9. 委托值班经理督查本部组工作。每周重点工作日日期工作日重点工作上午下午星期一库存状态分析日查一周补货单，对未到货商品追踪原 因了解地库商品的品种及存货量星期二卫生日食品退换货日检查卖场卫生，包括商品卫生及货架卫生，员工的个人卫生及仪容仪表食品部退换破损及残次商品员工市调日，组织安排市调星期三销售情况分析日分析销售数据、

31、指标完成情况及应采 取的措施将昨日员工市调结果汇总后写出卖场建议，与采购协调解决办法星期四陈列日百货退换货日检查卖场商品陈列、货价对位，陈列个案的研究和改动百货部退换破损及残次商品店长组织陈列评比星期五质里日检查商品保质期及价签描述是否与商 品致与相关采购协调对不符合售卖要求的商品及时进行处理星期六星期日售卖日市场考察日抓卖场销售，随时在卖场巡视，发现 问题随时解决对竞争店进行市调，包括商品陈列、 店内活动及卖场布置等，及时与相应 采购协商，建议采取对应措施第七章 卖场常用名词注解垂直陈列 ：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列 ：同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列 ：（拉排面

32、）DM（Direct Mail ）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。 POP（Point of Purchase ）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制 或印刷方式，张贴或悬挂在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方，或 显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的，也称焦点广告。P O S（Point of Sales ）：销售时点情报管理系统。产品生命周期 ：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟 期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐 ：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名

33、、品号、规格、单位、成本、售价、供应 商等）详细整理成册称之。端架陈列 ：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为： 1） 大量陈列 2）低价 位 3）季节感 4）广告促销。关连陈列 ：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚 板 ：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价 格 带 ：指在商店内售卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列 ：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。黄 金 线 ：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区 域，高度约在 85 120 厘米左右，可陈列对超市利益贡献较佳之

34、商品。棚 割 表 ：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分 配，以书面表格规划出来。价 格 卡 ：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、 售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。大陈列量 ：被称为堆箱陈列或堆头陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或 2-3 品项的商品作量化陈列。来 客 数 ：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。客 单 价 ：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之总来客数，得出平均每人购 买金额。陈列定位管理：依照(陈列配置图)，将商品陈列位置固定，以便于辩识并做好陈列定位管

35、理。耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。SP( Sales Promotion ):既促销”之意。80-20法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点(即其中最重要的20%即可产生大部分的功效(即成果的80% ”。例如：商店内 80%勺业绩系由20%勺品项所达成。货 号：为商品依类别所编之号码。条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料，用以表示一定商品信息的符号，分国.际码和店内码。陈列：货品柜设之方式。端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。毛 利：售价减成本。日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sa

36、les) 单项货品日平均售量数。回转率：对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。建议订单：O.P.L(Order Proposal List)电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。栈板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。并 板：把两个或两个以上栈板上的商品有条理的合并在一个栈板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则将商品向前排列，使排面丰满。孤 儿：顾客遗弃在各角落的零星商品。拾 孤：捡回顾客遗弃在各角落

37、的商品。先进先出：先进的货物要先销售；理 货：把零乱的商品整理整齐。补货：理货员将缺货的商品依据商品各自规定陈列的位置定时或不定时将商品补充到货架上。码货：堆放商品。换档：相连的两期快讯产品的更换；改价：更换价格；栈板：木制的放货的卡板；促销员：厂商为了更好销售宣传其商品，派驻超市的其本单位的员工；试 吃 ：对一些促销食品现场加工并让顾客现场品尝；过 磅 ：对需进行第二次加工、包装的货品（商品）的称重；稽 核 ：为了防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品进行核对；三 防 ：防火、防盗、防工伤；称重标签 ：称重商品特有的标签；滞 销 ：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象；POS/小票：指顾客

38、结帐后给顾客的付款凭证；货不对板 ；指实物和标示上的商品描述有差别的现象；手推车 ：顾客用来购物的推车；报 废：由于变质或破包损坏而不能销售需按废品处理的商品；消 磁：在收银过程中对贴在商品上的防盗码进行解除磁性的工作；盘 点：定期对该商品进行清点，掌握该时期的经营绩效及库存情况；配 置：指商品在货架上的布局；精 品 ：体积小、价格高商品的统称；上 架 ：把商品摆放在货架上；库 存：尚未销售出去的商品；ALC:超市内电脑行政活动中心；供应商编码 ：通常为五位，从 20001 开始；EOS电子订货系统（订货、盘点）；EAS:商品电子防盗系统；赠 品 为了刺激销售，对购买一定量所销商品的顾客馈赠的

39、商品；促销试品 用来促进销售，用来试用或试吃的商品；订单号码 ；每批订货单的编号；退货a. 顾客退到超市（客服部）；b. 超市退给供应商（卖场 收货）；换货a. 顾客跟超市换（客服部）；b. 超市跟供应商换（卖场 收货）；第八章 市场调查市调目的为提高本超市的市场竞争力，在合理的利润下建立市场最低价的形象，并籍由市调的行为 了解本身经营形态的优劣缺失，继而拟定更完善的经营策略，保持并创造良好的经营业绩与利 润。二、市调对象凡可籍由市场调查的结果，对整体经营有良好功能的业种，均可视为市调对象，但就竞争层 面而言，竞争店之市调及竞争策略，则可视为重点对象与方式。三、市调重点1、产品差异化分析同类型

40、产品或不同类型产品之差异化，继而寻求店内售卖产品之特色，如产品聚客力 等，创造丰富的经营利润。2、消费者诉求籍由市调工作，了解消费者所需求的产品，并提供售卖。3、商圈属性及重叠掌握商圈消费者生活饮食习惯，消费动向及确定寻求与竞争者重叠商圈内的经营策略。4、便利性由市场调查获得软硬件之优劣势比较作为提供消费者更舒适便利购物环境之修正依据。5、服务水准提供良好的服务水准，是生存获利的重要法则。6、促销活动促销执行的成果，可直接影响卖场售卖活力，籍由市调了解竞争对手促销之方式，可为本 身有利之参考。7、商品力商品本身有一定程度的爆发力，卖价与品质更为关健，故取竞争者之短，为已之长为市调 重要工作。8

41、、陈列水准任何商品陈列方式，直接与销售状况成正比，提高陈列水准并保持是相当重要的。9、其它只要有利于提高超市内经营绩效，而所做任何方面的市调，均具有正面意义。四、市调工作1、定期市调由门店及部组拟定商品，每周或每两周进行竞争店之价格调查，市调商品可随市场的机能 改变而增减。2、不定期市调A、当市场商品受外来因素影响，价格波动较大时，而进行市调（汇兑，产地欠收等）。B、顾客反应商品较竞争者价格高时，应立即进行市调。五、市调表格价格调查表部门：店名1：店名2：商品名称SMS店名及差额卖场意见采购意见1差额2差额市调表日期:地点：地点：高峰客流：上午：100011:00人下午:5:00 6:00人高

42、峰客流：上午：100011:00人下午:5:006:00人上午入口处平均：人/分钟下午入口处平均：人/分钟上午入口处平均：人/分钟下午入口处平均：人/分钟出口处平均：上午人/分钟下午人/分钟出口处平均：上午人/分钟下午人/分钟停车场车辆状况：上午辆下午辆停车场车辆状况：上午辆下午辆其中外地车辆：上午辆下午辆其中外地车辆：上午辆下午辆收银台开台机数：上午台下午台收银台开台机数：上午台下午台每台排队人数：上午人每台排队人数：上午人下午人下午人当日快销商品：当日快销商品：场外促销活动：场外促销活动：店内促销活动：店内促销活动：第九章商品订货流程一.订货流程1. 分店订货流程分店订货是指由分店对常态商

43、品及永续订单商品订货，供应商直接送货至门店的订货。商品状态在系统中表示为：商品状态1,商品状态5说明：（1）商品补货单上标明“订货”或“要货”。（2） 如遇特殊情况需紧急订货，商品补货单上标明“急”，由店长特批后即时到ALC走订（要）货流程；（3）收货部在审单时如发现供应商随货同行单上商品价格与订货单商品价格不符，贝U即时通知采购调价；（4） 商品补货单（要货单）应按门店部组制单，商品补货单（订货单）应按供应商填写，并标明供应商代码；（5）商品补货单上商品的数量原则上应该是包装含量的整数倍。2. 分店要货流程分店要货流程是指根据系统商品状态由分店提出要货建议，采购根据情况进行订货的流程, 商品

44、状态在系统中表示为：商品状态3 （特殊商品）；商品状态 8（ DM商品）。说明：（1 ）注意订单的状态，促销订单需要在生成订单后，改变订货单状态；（2 ）如遇特殊进价不符的普通订单，需要做批调改变进价；（3）电话通知供应商取订单，则需要打印两订单，一联供应商联，一联收货联。 二.票据说明第十章商品构成单位控制我们卖场的主要任务是为顾客提供所需之商品，所以商品构成一定要保持一定水准，在此所 谓商品构成即是指品名与陈列量的组合。因此需要完全明了被放置商品的存在价值，也就是绝不 可放置陈列无用的商品。此外应摆置的商品也一定须针对顾客的所需量决定其数量（陈列面 数）。这商品以前就陈列着或是为了配合销售

45、动向陈列，且被适宜于陈列架面的生产性，不缺 货，库存也不过剩，当所有商品具有灵活性，而渐不成为滞销之时，商品耗损也是降至最低之时 使达成此状态的技术称之为单位控制。二、米效分析法1、米效分析是分析销售情况，有效促进销售的方法，对于货架的销售产出，是调整货架陈 列的依据，米效是指每米货架每月（每周）的销售产出。货架的米效又分为直线米数和陈列米数，相对应米效又分为直线米效和陈列米效，一般计算 都指直线米效，计算公式如下：陈列米数=陈列层数*直线米数直线米效=销售额（A ）*直线米数陈列米效=销售额（A）十陈列米数2、米效分析表年 月米效分析表组别本月营业额（A）直线米数（B）含地堆及端架直线米效备

46、注总计米/米1 .直线米效=本月营业额*直线米数2 地堆的直线米数应依面向顾客的主要直线米数来计算，例：地笼单个陈列，其有两面主要朝向顾客，其直线米数单面长度 *2面来计算。第十一章 商品规划及陈列一、商品规划1 、商品选定1 ）品牌商品是非常主要的。A 、某些商品有多种规格及尺寸，可形成最大的销售额。B、 商品货架空间的分配是非常重要的。货架空间分配的两个因素：a销售b商品种类的广泛 性。2）货架空间分配的原则A、商品的规格。B 、当地的市场资料。C、可参考的资料、销售记录、历史状况等。D 、以销售为主导，好的商品得到较好较多的空间，差的则相反。此原则从商品一直延伸到小分类、中分类。E、卖场

47、中最珍贵的就是货架空间，所以每个货架空间一定要有满意合理的销售汇报。F、畅销的商品要有足够的空间以造成视觉的冲击力。G、一个部门要有适合的商品种类来涵盖你的部门。“适合的商品”是指大部分消费者必需和想要的商品。2、商品选定的过程1）以细分类的层次来进行：a品牌b规格和尺寸2）对细分类下的产品初步选择，对部分品牌商品进行删减，因为货架空间有限，你要帮助客户做一些决定，所以可供选择的商品数量要超过我们计划选定的商品。其中，可能也会有一些 悬而未决的商品。3）我们将会进行第二轮的商品选定，同时对悬而未决的商品根据“货架空间分配”的原则再 次进行选定。切记！整个选定过程将是非常繁琐的，所以你要提供更多

48、的选择。二、商品陈列规则商品摆在货架上是死板的东西，如何吸引消费者，商品陈列无疑是一门大学问。陈列人员可籍 由陈列手法，将商品的魅力展现在顾客的眼前，使死板的商品活性化，进而激发顾客的购买欲， 增加业绩。1 、 陈列的基本原则1 ）前置陈列 所有的商品都应遵循前置陈列的原则，将商品最彩的一面陈列在顾客面前，以刺激顾客的购 买欲。2）垂直陈列 商品应保持垂直陈列。3）逆向关联陈列2、陈列方式1）货架陈列a. 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸b. 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间c. 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价低”的概念d. 货架商品陈列要类别清晰，关联性强e. 灵

49、活运用陈列的原则，视具体情况具体分析2）端架陈列A. 端架陈列物品选择a.* 快讯商品b. 新产品C.利润高、周转率高的商品d. 降价促销的商品B. 端架陈列标准a .选择适当的陈列道具与方式b. 端架陈列商品最多两种1.6MC. 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间的宽度；宽度：栈板的宽度；高度:d. 有正确的明显的价格牌e端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3）堆头陈列A. 堆头陈列的商品选择a季节性销售商品b. * 的品项c. 主力销售商品d. 降价促销的商品B. 堆头陈列标准a. 商品底下要有木栈板垫底b. 商品昼做成方形陈列 ，高度不超过 1.2M-1.4Mc. 堆头与堆头之间要留有

50、通道可代供购物车通过d. 要有明确的显眼的价格标牌3、商品陈列的基本规范1）基本要点a. 正面朝外勿倒置b. 能竖不躺上下齐c. 左小右大低到高d. 标价商品要对准2）八条直线a .仓板摆放一条线b. 地堆四角一条线c. 端头高度一条线d. 纸箱开口一条线e. 前置陈列一条线f. 上下垂直一条线g. 排列方向一条线h. 标牌标志一条线4、商品陈列的检查要点a .价格标签是否正面向着顾客b. 商品有无被遮挡，无法显而易见c. 商品上是否有灰尘或杂质d. 有无价格不明显的商品e. 是否做到取商品容易，放回商品也容易f. 商品群和商品部门的区分是否正确g. 商品分布图是否正确、易见h. 每一层最上面

51、的商品是否过高i. 陈列区是否开有天窗j. 补货时是否将原来的商品先移出来k. 垂直线是否明确l. 商品包装是否整齐并具有魅力、 商品陈列配置的重要性1 陈列空间是昂贵且有限的（寸金寸土），况且新品项是会不断增加的。2 占 60%以上的销售源于货架内商品， 20%以上的销售源于未端端架（ END CAP ），故 设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲。3 完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。4 不良的陈列配置，常常会造成不当的人力浪费。四、商品陈列配置基本技巧1. 商品不论是依大分类（ ARTICLE GRIUP ）或依小分类（ SUB GROUP ）陈列，均须做整 体详细的规划

52、。2. 商品规划时可依厂商别做大分类规划，再依小分类做细部规划。规划时应考虑陈列之整 齐、清洁及逻辑性。3. 次品牌商品应陈列在较明显的位置（考虑利润，厂商培养，协力支援）。4. 原则上体积大且较笨重的商品，以及利润较低的商品应陈列在货架的下层。5. 商品陈列不可超过 1.8 米（商品必须永远陈列在顾客所能拿得到的地方）。6. 促销商品、新品须陈列在明显的位置。7. 陈列配置会因新品、季节性商品及促销品而改变，商品配置图由采购负责制作，卖场对配置提出建议。8. 端架陈列的促销品，应采用大量陈列法。9. 每一单品的陈列面至少应有 20 厘米以上。10. 整齐的陈列，清洁的卖场是陈列配置的基本要件。五、基本卖场的平面设计图为了使顾客选购我们陈列的商品，就必须要顾客先触碰我们的商品，故而须先让顾客看得见 我们陈列的商品，进而就必须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就等于是 顾客走至货架之前端，做好配置是很重要之事。（一）首先是