宝马汽车-客户投诉处理

1、BMW Group客户投诉处理1/73BMW ChinaTrainingAcademyComplaint handling介绍和期望Aug 2010Page 2表迎戏则间欢游规时5/73Complaint handlingAug 2010 Page 3介绍和期望困惑/期望内容概要Complaint handlingAug 2010 Page 4课程概述课程目的- 了解客户投诉的重要性-掌握投诉处理原则与步骤-熟练应用投诉处理技巧BMW ChinaTrainingAcademy淤需， 第一章正确看待客户投诉Aug 2010Page 5#/73BMW ChinaTrainingAcademy第一章

2、正确看待客户投诉Complaint handlingAug 2010 Page 611/73客户投诉的含义关键节点显在抱怨潜在抱怨Complaint handlingAug 2010 Page 7客户投诉的含义客户抱怨：定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？-客户投诉定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出 申诉特性：要求结果吗？Complaint handlingAug 2010 Page 8客户投诉带来的影响-对生产厂造成的危害产生负面影响, -对经销商的危害影响品牌形象影响企业的正常工作降低经销商的利润 一对客户的影响增加客户心理和经济负担-影片赏析还记得

3、我吗?Complaint handlingAug 2010 Page 9客户投诉的渠道直接投诉经销店BMW间接投诉 满意度调查周围的人 媒体管理部门BMW ChinaTrainingAcademyar 第一章正确看待客户投诉Aug 2010Page 10客户为什么不满了解客户的心情与需求 -理性服务质量价格合理-感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要保证时间13/73BMW ChinaTrainingAcademy第一章正确看待客户投诉Complaint handlingAug 2010 Page 11客户为什么不满产品（生产厂家）销售、服务客户自身与外界17/73Complaint h

4、andlingAug 2010 Page 12来自服务中心内部的原因-销售时遗留的问题（请讨论）销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚Complaint handlingAug 2010 Page 13来自服务中心内部的原因-服务态度服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心BMW ChinaComplaint handlingAug 2010 Page 14来自服务中心内部的原因 -维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净21/73Training AcademyComplaint handl

5、ingAug 2010Page 15第一章正确看待客户投诉来自服务中心内部的原因-时间过长（请讨论）长时间无服务人员接待k時间未安卅维修长时间等待结算Complaint handlingAug 2010 Page 16来自服务中心内部的原因-服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正配件未按客户要求作业-日积月累的不满意Training AcademyComplaint handlingAug 2010Page 17第一章正确看待客户投诉来自客户自身的原因-客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理BMW ChinaTrainingAcademy第一章正确看待客户投诉Com

6、plaint handlingAug 2010 Page 18来自客户自身的原因-客户对产品操作不当-对产品的性能不了解-未按操作规范使用25/73Complaint handlingAug 2010 Page 19来自客户自身的原因-客户的期望值过高-希望产品不出问题-对维修时间要求较高-节省费用Complaint handlingAug 2010 Page 20面对客户投诉的态度-我们来做道数学题： 一年下来，您积累了 100位对您不满的客户；会有多少对您提出不满呢？您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢?-小结：抱怨是最好的礼物！BMW ChinaTrainingAcademy第二章

7、客户投诉处理的基础Complaint handlingAug 2010 Page 2127/73客户投诉处理的目标星星之火可以燎原抱怨小小的不滿BMW ChinaTrainingAcademyar 第二章客户投诉处理的基础Aug 2010Page 22客户投诉处理的目标-投諒的量级购买时时间29/73满意度客户期待值 投诉的量级I J丿发生问题BMW ChinaTrainingAcademy第二章客户投诉处理的基础Complaint handlingAug 2010 Page 23客户投诉处理的目标-投诉处理的目标满意度厂将客户满意度恢复至、 客户期待值或尽量接投诉的处理客户期待值发生问题时间

8、31/73BMW ChinaTrainingAcademyST 第二章客户投诉处理的基础Aug 2010Page 24-客户投诉处理的目标/-投诉处理的期望從过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生 I问题以前之上的水平时间33/73满意度超越期望投诉的处理客户期待值发生问题BMW ChinaTrainingAcademyComplaint handlingAug 2010 Page 25第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则-基本原则不回避，第一时间处理 了解客户背景找出问题原曲界定可控范围取得授权宥必要時让上级领导参与第一人负责制#/73BMW ChinaTrainingAcad

9、emy第二章客户投诉处理的基础Complaint handlingAug 2010 Page 2635/73客户投诉的处理原则BMW ChinaTrainingAcademyTraining AcademyComplaint handlingAug 2010Page 27第二章客户投诉处理的基础客户投诉的处理原则-预防原则建立档案回顾总结积累经验不断提升ar 第二章客户投诉处理的基础Aug 2010Pa9e28-客户投诉的处理步骤分组讨论？37/73BMW China Training AcademyComplaint handling第二章客户投诉处理的基础43/73Aug 2010pa9e

10、客户投诉档案建立1Complaint handlingAug 2010 Page 30客户投诉时的心理分析-希望被重视-希望得到认真的对待-希望有人聆听-希望看反应，有行动-希望得到补偿-希望被认同、被尊重BMW China Training AcademyComplaint handlingAug 2010 Page 31第三章客户投诉应对技巧客户投诉时的表现特征A抱怨内容？A语言？A肢体？A情绪？BMW ChinaTrainingAcademy第三章客户投诉应对技巧Complaint handlingAug 2010 Page 32常用客户投诉应对方法汇总-敏感问题转移法不做正面的答复，以

11、反问的方式提醒客户双方的责任 -利用承诺延时法争取时间-预防法在预估事情可能将要发生变化时限于提醒51/73Complaint handlingAug 2010 Page 33常用客户投诉应对方法汇总一 W提问法争取更多信息，引导谈话进程-利用周围人员统一战线法曾務可信程应-“我/我们啲应用，称谓转移法 心理认同暗示-空间转移法有效泻压Complaint handlingAug 2010 Page 34常用客户投诉应对方法汇总 -倾听泻压法有效泻压-致歉认同法清除障碍-先抑后扬法争取空间-欲擒故纵法获得加分Complaint handlingAug 2010 Page 35常用客户投诉应对方法

12、汇总-价格折让方法折扣只是辅助手段不要让客户觉得很容易就能得到优惠运用比较来说服客户Complaint handlingAug 2010 Page 36常用客户投诉应对方法汇总-服务补救法提供免费维修 -提供免费洗车 -提供代步车-提供折价或优惠折扣工时费 -提供赠品-免费保养补救内容的选择看上去很美”-贴合客户实际BMW ChinaTrainingAcademy第三章客户投诉应对技巧Complaint handlingAug 2010 Page 37案例研讨-王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里 13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾 驶问题，王女士当即要求找经理投诉

13、-请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么事？-时间10分钟-请每组代表分享意见55/73BMW China Training AcademyComplaint handling第三章客户投诉应对技巧Aug 2010Page 38 角色扮演：-服务匾问处理客户的抱怨。-一人扮演服务顾问、讲师扮演客户-其它人员作为评估员观察并记录：-服务顾问受理客户投诉过程存在不足 -应如何采取措施-服务顾问做的好的部分 -每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为Complaint handlingAug 2010 Page 39 角色扮演：- 一位东不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了

14、BMW320i辆，目前行驶了4500公里。而且之前因为其它故 障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不 凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。-说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱 怨BMW ChinaTrainingAcademy第四章挑战客户的应对措施Complaint handlingAug 2010 Page 40挑战客户的判定-挑剔-高要求-维权意识强-什么都不懂或什么都懂-言谈举止较难令人接受57/73Com

15、plaint handlingAug 2010 Page 41挑战客户的心态分析-自视过高-不信任-消费心态不平衡-无恶意只是坏习惯BMW ChinaTraining AcademyComplaint handlingAug 2010Page 42第四章挑战客户的应对措施服务顾问的心态调节-镇静-理解-目标明确59/73Training AcademyComplaint handlingAug 2010Page 43第四章挑战客户的应对措施挑战客户的应对方法-认真对待-当作提高的机会-礼貌致歉-积极倾听-换位思考-引导控制谈话BMW China Training AcademyComplain

16、t handling第四章挑战客户的应对措施Aug 2010Page 44角色扮演：-服务顾问处理客户的抱怨。-一人扮演服务顾问，讲师扮演客户-其它人员作为评估员观察并记录:-服务顾问受理客户投诉过程存在不足-应如何米取措施-服务顾问做的好的部分服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为61/73BMW ChinaTrainingAcademy第四章挑战客户的应对措施Complaint handlingAug 2010 Page 45角色扮演：-顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯 都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问 题，但是顾客执意要求更换63/73BMW ChinaTraining AcademyComplaint handlingAug 2010Page 46第五章客户投诉实例应对由于礼仪引起的客户投诉-你们也太不把客户当回事了！我可是上帝!-应对的基本原则！-应对的要点！#/73BMW ChinaTrainingAcademy第五章客户投诉实例应对Complaint handlingAug 2010 Page 47保修期外车辆岀现质量问题要求免费维修-这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！-应对的基本原则!-应对的要点！65/73BMW ChinaComplaint handlingAug 2010 Page 48要求与厂家直