优质护理服务文明用语

1、优质护理服务文明用语谢”字不离口一、常用文明用语： 做到见面问声 “您好 ”,请“”字当头， 您好!请! 请进! 请坐! 请走好 ! 请休息 ! 请稍候 ! 对不起。 没关系。 别客气。谢谢! 不用谢 ! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲 !祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候 ! 请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理） 。 别着急，我马上就来。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。 二、常用文明用语及行为规范举例：一） 通用部分所有人员均应做到 “首问

2、负责制 ”，即无论某人向你询问，必须把 他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无 法离开，应委托他人办好。接 时， “您好，这里是 XX 医院 XX 科，请问您找谁？ ” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说： “同志，为了 保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您 今后多加注意 ”。当病区有人抽烟时： “同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响 您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟 ”。 如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说： “谢谢您的合作 ! ”当病人提意见时，应说： “你提的意见我们诚恳接受，我们将把您 的意见转告有关同志

3、和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的 工作。”当病人提出表扬时，应说：“XX你不必客气，这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时，应说： “同志，您的心意我们收下了，但礼物请 您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许 多不足之处，请您多提宝贵意见。 ”如不是当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说： “同志，您不要生 气，请您坐下来慢慢说。 ”如果病人反映情况是正确的，应说： “您反 映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理本部范围的工作应耐心解释说： 同志，您反映的意见由X科负责解决， 请您到卅娄科找X同志，他会给您解决的。”当本院职工或外来人员到科室办事或

4、询问时， 应停下来或起身询 问：“您好 !（您请坐），请问您有什么事吗？”请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼： “欢迎您检查 指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走 ! ” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或娄道， 如遇急事需先行者，应表示歉意：很抱歉，我先走一步！”（二）注射注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今 天好点儿了吗？ ”您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？ 请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没 有过敏的？现在给你做 XX 过敏试验，需要等 20 分钟观察结果，请不要离开， 也别用手摸它，

5、20 分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时 告诉我或按传呼器。”现在给您打 XX 针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不 要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗？打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ 针打完后，应嘱咐病人：“请按压 3到 5 分钟，不要揉。 ”您是第一次用青霉素，请在这里等 30分钟观察一下，如果没有反 应和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福： “祝您早日健康 ! ”请“慢走。 !”（三）输液您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过 XX 过敏试验吗？ 当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说： “您叫什么名字？马上 给您输液，请您先上厕所，

6、然后我给您输液，以免输液过程中上厕所 不方便。”注射时说： “请伸出您的手，我为您选择注射部位。 ” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说： “对不起，给您增加痛苦了， 再请您配合一下好吗？ ”液体输上后应对病人说： “您今天输的是 XX 药，起 XX 作用，应 注意 XX ；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上 来看您!”您心脏（ XX ）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有 XX ，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配 合一下。请走好，祝您早日康复 !（四）治疗您好，请把病历和治疗单给我好吗？现在给您做 XX 治疗，会有一点不舒服（会有一点疼） ，请坚持一下，很快

7、就会做完的。 您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。（五）换药 现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持 一下好吗？伤口恢复得较好，请您 X 天后再来换药好吗？ 您走好。（六）手术您好，请把手术通知单给我。 您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太 紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？您的手术做完了，谢谢合作。给您取个病理标本， X 天后到门诊三楼病理科取报告单。X 天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。 手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说 鼓励的语言： “您不用紧张，我会一直陪着您。 ”您“抓住我的手，有什 么不舒服就请告诉我。 ”“我

8、们的医生都相当负责，您的手术会很顺利 的，请您不必担心 ! ”您“的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希 望您能勇敢些。 ”对病人家属应经常告知手术进展情况， “请您不要离开， 我们将随 时告诉您手术的进展情况。 ”手“术正在进行，一切顺利，请您不必担心o术后到病房访视时： “我是手术室 XX ，您现在感觉怎么样？ ”您对 我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？ ”“请您讲一讲在手术室的 感受，便于我改进工作。（七）透析您好，我叫 XXX ，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗 的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？ 透析做完了，现在给您做加压包扎。 20 分钟后您可以松一

9、下，如 不出血， 30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在 X 日 X 时，您走好。（八）门诊导医，服务台 门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳， 维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人： “同志，请看好您的提包 ! ”请“保管好你的钱物， 谨防小偷! ”遇病人抽烟时， 就说“请您不要抽烟， 以免影响您的健康 !谢谢您的 合作!”遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说： “请注意环境卫生，不要乱 扔杂物（或吐痰）。”如果有人询问某人或某科室，应正确地指引， “请跟我来。 ”或 “请 走这边！ ”请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将 尽力给予帮助。 ”病人询

10、问时，应说： “您好，有事尽管说 ! ” 病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说： “请跟我来，我带 您到 XX 科就诊。”病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。 不愿写的应说。 “欢迎您提意见和建议。 ”根据您的症状请您挂 X 科 XX 医生的号。遇急需处理的危重病人时： “您的情况特殊，请跟我来（看医生或 做特殊处理）。病人就诊完毕，应说： “您走好”。（九）住院病区1.通用部分您好，请坐，我是主班护士 XXX ，请把入院手续给我 ,我马上为您 安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温： “请您把胳膊伸过来，我为您测血压。 ”“请您量一下体温。 ”

11、扶住病人 并说“请您称一下体重。介绍管床医生和责任护士等，然后将病人护送到病房（行动不便者 搀扶）：“我送您到病房 X 号床，”到病房后应说： “这是您的床铺，这 是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫 器（告诉其正确使用方法） ，我随时会来。 ”并介绍住院须知。离开病 室时，应说： “您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊 治。”责任护士自我介绍时应说： “我叫 XX ，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时 弥补，希望我的服务能让您满意 ! ”护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通： “我是 XX ，今天 由我来

12、为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位 （有什么要求）？您好，现在为您做 XX 治疗，请配合一下好吗？ 您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要 X 小时， 是否去一下卫生间？对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？ 这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 您好，现在要给您的孩子打个 XX 预防针（洗个澡），请您放心 ! 小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？ 您好，您的孩子叫 XXX 吗？现在给他输液 （打 XX 针），请协助 一下好吗？您好，明天上（下）午 X 时给您做手术（ XX 检查），请您明天早 晨（中午）不要吃东西，不要喝水。现在为您清洁皮肤（做 XXX 药

13、物过敏试验，抽血） ，请配合一下 好吗？您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好 吗？您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了） ，请不要着急，我马上 给您处理（找医生来处理） 。护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹您好，我是护士 XXX ，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎 么样？晚上如有什么事，请按呼叫器联系。观察病人病情时应说： “您现在还有什么不舒服？服药（或手术） 后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对 发现或病人提出的问题自己无力解决时， 应主动说：“我去叫护士长（或 你的管

14、床医生）。”病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问： “请问您有什么需 要什么帮助吗？ ”如果发现病情变化，应说： “请您稍等一下，别着急， 我就去请医生来。进出病房时应养成先敲门的习惯，进入病房先问候病人： “请问， 今天感觉怎么样？ ”今天好点了吗？ ”“XX根据年龄，性别恰当的称 呼），我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。 ”退 出病房时，应说： “您还有什么需要吗？ ”您“请休息 !”您“有什么需要请 随时找我。 ”出门后轻轻关上门。病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交 班时集体问候： “早上好 !请问您昨晚休息怎么样？ ”下班时到病房： “请 您

15、好好休息，我明天再来为您服务。您好，明天早晨 7：30以前请您留取第一次尿（便） ，放在厕所门 口的标本篮内。为病人做晨间护理时说： “早上好 !请问您昨晚休息怎么样， 我们现 在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理 平整后再到床上休息，谢谢 ! ”请“问您需要我协助洗漱吗？冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人： “为了保持病室空气 新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！ ”当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说： “同志，住院期间应自 觉遵守医院院规，有什么事要办，您可以与我们联系。休息不好，对 您的身体恢复不利，希望您以后注意。 ”病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传

16、探视注意事项，告诉探 视者： “您探望的病人住在 X 病室 X 床。”对没按探视时间来的同志应 说： “现在不是探视时间，请您到规定的时间再来 ! ”对超过探视时间的 人应说： “您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息， 希望您能理解并配合，谢谢 ! ”明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天 X 时带预交款收费 单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士 站，然后领取出院病历和带药。当病人出院时，交代注意事项应说： “您好，经过这段时间的住院 治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服 用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食

17、要 注意 XXX 。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地 方，请您谅解。 ”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？ ”需“要我为您送 一下行李吗？ ”。病人病情稳定需要出院时，应说： “目前，您的病情已基本稳定， 回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。病人出院时，道声： “请慢走! ”（忌说：欢迎您再来） 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议 ! 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的 理解与支持。您走好，祝您早日康复。 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低 一点）好吗？对不起，请您将 XX 放进卫生箱里，谢谢合作 !对不起，请

18、不要在病区内吸烟。谢谢合作 ! 病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。2 产房胎儿监护病人接待： 您好，请问是做胎儿监护吗？请先换产房专用拖鞋，然后跟我到 这边来。（行动不便孕妇，帮其拿出拖鞋并换上） 。边扶病人进监测室，边宣教：做胎儿监护大概需要 20 分钟左右， 胎儿监护主要是动态地观察胎儿的胎心音、胎动，宫腔内压力以及宫 缩的情况，这样就可以了解你的胎儿是否缺氧，胎盘的供血、供氧情 况以及有无宫缩等等。请先躺在床上（帮其解开上衣，绑好传导装置） ，如果您感觉到胎 儿在肚子里动了一下， 就把这个蓝色的钮按一下 （递给其胎动传导器） 有什么不清楚吗？好，我们现在开始了。如果您感觉到什么不舒

19、服， 请给我说一声。好，做完了。请将检查的结果拿到 XXXX ，将它交给给您做产检的医生。请慢走，别忘了换鞋。住院待产的病人接待你好 !XX 吗？请先换产房专用拖鞋，跟我往这边走（帮其拿出拖 鞋并换上 ）。不要紧张，我们帮您检查一下，看看一切是否正常，来，请躺在 这张床上。好，检查完了。您可以先回病房休息，不要离开病区，如果有什 么不清楚的或不舒服，都可以按铃找我们，我们会马上来看您。如果 有什么其它情况，我们会隔一段时间来给您检查一次。好，跟我来， 这是你的房间，您住在 XX 床，这是传呼器的按钮，有事随时按铃。 请您好好休息。住院临产病人的接待您好，我是助产士 XX 。我将负责您在产房的护理过程以及接生工 作。您现在宫颈口开大了有 X 指了，可以进产房观察了，不要怕，等 这阵宫缩过后，我们扶您进产房。您好，我是助产士 XXX ，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合 好。（来到产房门口）请先换拖鞋 !慢点儿，躺在床上。朝左边侧卧位， 这样会让毛毛舒服一些，疼的时候深呼吸，深呼吸，深呼吸，对 !就这 样。有什么需要或不舒服就告诉我，我会尽量满足您的要求，不要紧 张或害怕，我会一直守在您身边。不疼的时候，我们聊会儿天，我将 告诉您分娩的进展、您会遇到的情况