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文档简介

1、上海二季度地铁乘客满意度测评报告轨道交通运营效劳乘客满意度测评报告 2021 年第二季度一、测评概况2021 年轨道交通运营效劳乘客满意度测评，根据管理部门客观评价各运营 公 司效劳情况的要求，综合考虑各公司客运量、效劳条件展开。测评内容涉及 运营安 全、车况站貌、优质效劳、效劳便捷以及投诉处理五大类，共计 24 项具 体指标。15 条轨道交通线 路，2021 年第二季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市 共获取有效样本 15002 份，每条线路的满意度评价详见下表。二、主要结论1、上海市轨道交通乘客满意度有所提升2021 年第二季度，上海市轨道交通运营效劳乘客满意度为87.56 ，处于满意

2、 至较满意区间之内，乘客总体感受较好。与第一季度相比，乘客满意度上升了 0.28 ， 从历史环比数据来看， 2021 年以来每季度的乘客满意度在 【87.28 ，87.60 】 区间 内小幅波动。同时，较去年同期相比增长0.14 。从历年同期比拟数据来看，虽然升幅较小，但总体呈稳步提升的良好趋势。各线路中，评价结果高于平均水平的共 9 条，十三号线、八号线、十二号线 的 评价排名位列前三。评价结果低于平均水平的共 6 条，其中一号线排名末位。 与上 季度相比，共 10 条线路的乘客满意度评价结果有不同程度的提升， 5 条线 路出现 了下降。希望各线路能找准缺乏，补齐短板，逐步缩小差距，从而提升 轨交网络整 体效劳水平。2、关注公众需求，及时优化候乘环境本季度， 乘客对于车况站貌的评价结果为 85.96 ，相对于运营平安、 优质服 务、效劳便捷和投诉处理四大板块评价较低。与上一季度相比，乘客对环境方 面的改良 需求进一步增加，特别是针对列车和车站的空调通风问题，反响比例 较上季度增长 了一倍多，乘客意见较为集中。二季度正值春夏交替之际，又逢 闷热潮湿的黄梅季 节，给乘客感受带来较大的影响，希望相关企业围绕季节性 保障特点，持续关注天

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