酒店百日优质服务活动方案

1、酒店优质服务百日竞赛活动方案为进一步提高员工队伍整体素质， 全方位提升酒店服务质量，特 开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛 活动。一、指导思想以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务 行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质 的服务”贯穿于酒店工作的全过程， 形成一个积极向上、竭诚为客人 服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。二、组织领导酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组， 负责对此次活动的开 展和实施进行全方位的指导，对酒店各部门活动开展情况予以审核。组长：XXX副组长：XXX成 员： XXX XXX XXX活动领导

2、小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行政人事部办 公室人员及营销部美工、网络销售经理组成，主要负责优质服务竞赛 活动宣传和日常质检工作。三、活动步骤及内容第一阶段：动员布署阶段（4月1日一4月10日）（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。1 .主管级以上管理人员首先要进行研讨2 . 4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会（二）确定目标，理清思路，制定计划科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础， 百日竞赛期间，培训重点内容：1.酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；2 . VIP接待知识培训，由销售部

3、负责培训；3 .岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；4 .消防安全知识培训，由保安部负责；5 .客人投诉处理培训，由前厅部负责；6俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施1 .行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、 仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、 服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等 方面通用质量标准。2 .各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循， 并量化工作指标，促进服务过程的规范

4、化、程序化、标准化和星级化3 .酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和 各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检 查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。4.各部门要对优质服务工作内容相互监督检查， 发现问题及时反 馈、及时沟通解决。第二阶段：活动实施阶段（4月11日一6月30日）（一）开展“微笑大使”评选通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的 同时，对于在本次活动中表现优异的员工， 酒店每月将给予表彰和奖 励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理 念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。（二）举办酒店服务知识

5、大赛，开展多种形式服务技能比武活动从5月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、 多个岗 位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：1 .基本服务礼仪知识、VIP接待知识大赛，由行政人事部负责；2 .岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部与各部门 共同组织；此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重， 各部门经理必须 以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合， 贯穿竞赛活动始末。（三）建立完备的客户档案各部门要建立完备的客户资料档案， 重点包括客人的职业、体貌 特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习 和了解，以便于为客人提供更好

6、的服务，特别是对重要客人和VIP客人要有针对性地提供个性化服务。 要及时发现回头客人，挖掘重要 客户。（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉， 相互监督各部门的服务 过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和 “优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。同时酒店还将开展 客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人 满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态， 征求客人意见和 建议。此项工作由行政人事部及前厅部负责。（五）实行首问责任制酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾 客咨询或要求的人，就是解

7、决宾客咨询问题和提出要求的首问责任 者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。（六）实施走动式管理酒店各级管理者要真实了解服务一线情况， 进行走动式管理，不 能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件，收集客人意见和建议，及时指导和 调整基层员工的工作行为与状态。（七）开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关系， 及时沟 通和解决服务过程中存在的各类问题， 要从酒店全局利益出发，搞好部门之间的合作（八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏活动期间酒

8、店将在员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品 牌”宣传专栏，充分利用网络、宣传栏等多种形式，提升员工的主动 服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务，提升客人对酒店服 务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个 性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客 人表扬的员工，酒店将视实际情况给予50元至200元奖励，充分营 造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围。第三阶段：检查评比阶段（7月1日一7月9日）（一）行政人事部制定酒店通用质量考核标准， 按优质服务质量竞 赛通用考核标

9、准对部门服务质量工作进行日常考核， 每月进行汇总计 分。（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准， 按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评， 每月进行汇总计分。（三）酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依据 行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予 以最终审核评定。第四阶段：总结表彰阶段（7月10日一7月30日）竞赛活动结束后， 酒店将对整个活动进行总结验收， 召开总结表 彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结， 对在活动中 涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。 本次竞赛活动奖项设置如下：“优质

10、服务先进部门” 、“优秀服务标兵”、“微笑大使”、“最佳 心得体会”五、活动安排（一）行政人事部负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员 培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、 组织、调度、协调、运行工作。（二）各部门经理、总监负责本部门竞赛活动方案制定与组织实 施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语（中英文） 、 工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞 赛活动质量。（三）市场营销部负责此次活动的宣传策划工作， 制作宣传标语、 宣传画，美化各类活动宣传栏、设计竞赛专刊工作等。六、活动要求1 、各部制定培训方案，要求每周培训不少于 2 课时， 4 月 10 日前将培训计划递交行政人事部；2 、各部制定各岗位服务标准用语（中英文） 、服务程序标准， 4 月 10 日前递交行政人事部；3 、一线运营部门（前厅部、管家部、餐饮部）每天须关注网络客人点评， 利用班前会通报客人评点并分析总结， 另活动期间须总结 分析每月发生的服务案例， 表扬与不足案例每月