酒店餐饮管理制度

1、楼面部管理制度各部门岗位职责一、岗位名称：楼面经理二、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；2、通晓酒店管理和服务知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧；3、具有熟练的服务技能、技巧；4、有旅游中专或同等学历，从事餐饮管理工作 5 年以上；1、身体健康、精力充沛、积极乐观、仪表端庄；2、对于“服务”有较强的“创新”意识。三、直接上司：酒店总经理四、工作范围 （管理对象）：负责楼面日常的管理和运作， 保证以舒适的就餐环境、 良好的服务来吸引客源。通过向客人提供有程序高标准的优质服务，来获得最佳 的经济效益和社会效益；1、对上级负责：密切配合上级领导推动酒店经营计划和正常

2、实施，确保楼面正 常运作，做好各类工作记录和报表，并使自己主管的部门遵守各种制度和程 序；2、对下级负责： 有责任为员工提供安全良好的工作环境， 执行制度要公正严明， 并保持一贯性，对员工进行培训及督导其工作，每个月出一份培训计划交总 经理处；3、对客人负责：为实现酒店的经营目标，必须向客人提供保质保量的产品和优 质高效的服务， 并懂得为客人着想， 当出现客人投诉时， 要及时圆满地解决。4、直接下级：楼面主管、传菜主管、酒吧主管、保洁部部长五、协作关系：厨务部、营业部、营销部、财务部、人事部、采购部、保安部六、权限范围：1、有调配所管辖员工工作及休假的权力；2、对所管辖员工有决定奖惩、晋升或调

3、换岗位有建议权；3、有签署领料单和审批员工病事假的权力（一天以内，含一天） ，超过一天请 示总经理；5、对所管辖范围的客情有相关随机处理的权力。一、岗位名称：楼面主管二、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真、有较强的事业心和责任心；2、通晓酒店服务知识和服务技能，有一定的管理经验，懂得服务心理学及餐饮 推销技巧；3、从事餐饮服务工作 3 年以上，通晓菜肴及酒水知识；4、身体健康、积极乐观、仪表端庄、勤奋努力。三、直接上司：楼面经理四、工作范围（管理对象） ：负责所管辖区域的日常管理和运作，保证以舒适的就 餐环境和良好的服务来吸引客人，通过向客人提供高效优质的服务来赢得客人认 同。1、对上

4、级负责：密切配合上级领导落实酒店的各项计划正常实施，确保所管辖 区域正常运作，做好各类工作记录和报表，并使自己所管辖区域的人员遵守 酒店制度和程序；2、对下级负责： 有责任为员工提供安全良好的工作环境， 执行制度要公正严明，并保持一贯性，对员工进行督导及培训；3、对客人负责：为配合酒店的经营计划，必须做好所管辖区域及人员的管理工 作，向客人提供优质、高效的服务并懂得为客人着想，及时处理客人投诉。4、直接下级：楼面部长五、协作关系：营业部、洗碗部、咨客部、酒吧部、保洁部、保安部、人事部、 采购部、海鲜部、财务部（收银）六、权限范围：1、对所属员工的任免有参议权；2、对所属员工岗位作息有调配权；3

5、、对所属员工有奖罚或岗位调换的权力，最高奖罚额20 元/人次；4、对所管辖范围的客情有随机处理的权力；七、工作职责：1、协助楼面经理制定和实施工作标准及服务程序， 督导员工严格履行岗位职责；2、根据营业情况，给所管辖区域人员分配工作任务，检查他们对客人的服务工 作，保证提供优质服务；3、随时注意楼面动态，进行现场指挥。遇有重要客人要亲自服务，以确保服务 质量的高水准；4、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向楼面经理和出品部反馈客人对出 品和服务方面的信息，不断提高餐饮出品质量和服务质量；5、开市前布置本区域的工作任务，进行分工并仔细检查餐前卫生，及各项餐前 准备工作；6、妥善处理楼面服务工作

6、中发生的问题和客人投诉，并及时向上司汇报；7、定期检查、清点所管理区域的设备、餐用具等物品，并将结果汇报给楼面经 理；8、督促员工做好本区域安全和清洁卫生工作， 保证达到酒店的规定标准和要求；9、协助楼面经理做好对下属员工的考核评估及业务培训工作，不断提高服务员的服务技能；10、完成上司交付的其他工作。一、岗位名称：楼面部长二、任职条件：1、热爱服务工作，工作认真踏实、积极乐观；2、具有较强服务意识和较熟练服务技能、技巧，能胜任餐厅的各种接待服务工 作；3、从事餐饮服务工作 2 年以上，具备一定的菜肴、酒水知识；4、身体健康、仪表端庄三、直接上司：楼面主管四、工作范围（管理对象） ：负责所管辖

7、区域的日常管理和服务工作，保证所管辖 区域的人员能按照上级领导的要求进行；1、对上级负责：密切配合好上级领导抓好管理及服务工作；2、对下级负责：以良好的心态带领所属员工工作并对他们的工作业绩做出合理 的评价；3、对客人负责：以自己良好的服务向客人展示酒店的形象和管理。 直接下级：楼面服务员五、协作关系：营业部、收银部、酒水部、咨客部、楼什部、洗碗部六、权限范围：1、对所管辖区域员工的表现评定参议权；2、对所管辖员工有奖罚权；3、对所管辖区域的客情有随机处理权力。七、工作职责：1、以身作则熟悉客源，了解客人的消费心态，主动联系新老客户；对老客户嗜 好的菜肴要熟记。2、促进销售， 适时向客人提出各

8、种合理化建议， 利用娴熟的销售技巧推销菜肴、 饮品（做到为客人节约） ；3、每日准时点到，做好考勤记录，参加班前及班后会；4、检查各岗位的准备工作，督导所管辖区域服务员的工作落实情况；5、开市前仔细的检查卫生，并督促服务员准时出岗（上午11： 00，下午 17：30）；6、营业时巡查各岗位，对服务员进行技术性指导并及时处理各类突发事件；7、签领本部门日常物品并合理发放，确保不浪费；8、认真处理好员工的日常事务工作，作好当天的工作日记，对员工一视同仁， 签发员工奖罚单；9、参与酒店的重要接待，并对服务提出具体要求和注意事项，并起带动作用；10、妥善处理楼面服务工作发生的问题和客人的投诉，并及时向

9、楼面经理汇报。11、点菜过程中将客对菜肴的意见反馈给出品部。12、推广出品部的急推菜肴，熟悉厨部的沽清单。13、较强的服务意识，熟练点菜技巧和推销技巧，掌握酒店各菜肴的特点、制 作方法及烹饪时间。14、熟练电脑系统的操作。一、岗位名称：楼面服务员二、任职条件：1、热爱服务工作、工作积极、主动、认真、热情、责任心强；2、掌握酒店服务程序，了解酒店菜肴酒水的价格；3、经过培训，有较熟练的服务技能和技巧及一定的应变能力，能妥善处理服 务中出现一般性问题；4、身体健康、仪表端庄。三、直接上司；楼面部长。四、工作范围（管理对象） ：对客人提供高效优质的服务。五、协作关系：酒吧部、咨客部、收银部、点菜部六

10、、权限范围：1、对客服务权；2、对上级建议权。七、工作职责：1、准时到岗、接受部长的任务分配；2、负责开餐前的准备工作、卫生工作，按照规格要求布置所管辖区域的餐桌 摆台及物品补充工作；3、按照酒店规定的服务标准和程序做好对客服务工作；4、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向上司汇报解 决；5、负责所管辖区域环境、家具、台面、地面的整洁和卫生工作，提供高效优 质的服务；6、积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧；7、严格遵守酒店的规章制度；8、服务员之间要有团结协作合作的精神；9、完成上级布置的其他工作。一、岗位名称：传菜部长二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤

11、奋，有责任心；2、了解酒店的功能布局及工作程序，有较全面的菜肴知识和服务意识；3、从事本职工作 2 年以上的工作经验；4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄三、直接上司：楼面经理四、工作范围（管理对象） ：负责所管辖区域人员及工作。1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；2、对下级负责：有责任为员工提供安全良好的工作环境；3、直接下级：传菜生五、协作关系：楼面部、点菜部、收银部、厨务部、营业部六、权限范围：1、对所管辖区域员工任免有参议评定权；2、对所管辖员的员工有奖罚权。七、工作职责：1、组织并带领员工以最快的传菜速度传菜；2、正确的使用传菜梯及维护保养；3、每天开市前负责检查

12、本部区域及各件用具的卫生；4、开市前检查各楼层汁酱的备量；5、负责传菜部的划单及上菜程序，协助楼面与厨房的出菜程序及出菜进度；6、负责督导部门员工收大盘及楼面空酒瓶；7、大型婚宴部长要安排协助楼面做好加台服务工作；8、负责传菜的酱料申领、补充和保管工作；9、完成上级布置的各项工作。一、岗位名称：传菜员二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、了解本部门的工作程序，熟悉菜肴知识；3、身体健康、能吃苦耐劳、仪态端庄。三、直接上司：传菜部长四、工作范围：传菜服务。协助楼面做好加台、收台等工作。五、协作关系：楼面部、厨务部、营业部、点菜部六、权限范围：对上级有建议权七、工作职责：1、负责

13、传菜部的传菜工作；2、负责备好传菜部使用的酱料并摆放整齐；3、在传菜过程中坚持每上一道菜都要盖章；4、负责传菜部的清洁卫生工作并达到酒店的标准；5、负责正确的使用传菜部的器皿及保养；6、负责对传菜部的物品每日盘点，并认真做好记录；7、负责每天收好从楼面撤下来的大盘及空酒瓶，用电梯传送至一楼；8、熟记所有菜肴跟的酱料和器皿；9、遵守酒店的各项规章制度；10、完成上级交给的各项工作。一、岗位名称：保洁部长二、任职条件：1、工作踏实认真、积极勤奋，有责任心；2、了解酒店功能布局及各个部门的工作程序；3、从事本职工作二年以上的管理经验；4、身体健康、积极乐观，吃苦耐劳。三、直接上司；楼面经理四、工作范

14、围（管理对象） ：负责楼面部公共区域的卫生工作和人员安排。1、对上级负责：按照酒店的工作要求及卫生标准，合理化安排落实。2、对下级负责：有责任为员工提供良好的工作环境，合理安排人员岗位。3、直接下级；保洁员五、协作关系：楼面部、营业部、营销部六、权限范围：1、对所管辖区域的员工任免有参议评定权；2、对所管辖区域的员工岗位及作息时间有调配权； 2、对所管辖区域的员工有奖罚权。七、工作职责：1、熟悉卫生防疫知识，带领员工严格执行有关的各项工作程序，确保工作质 量要求。2、负责所管辖区域的清洁卫生工作及安排；3、负责对下属的考勤工作；4、负责酒店的地面维护和保养；5、合理地安排各班次员工作息；6、遵

15、守酒店各项规章制度；7、完成上司布置的其他工作。一、岗位名称：保洁员二、任职条件：1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；2、了解保洁工作要求且有卫生方面的知识；3、身体健康、体力强壮。三、直接上司；保洁部长四、工作范围：保养维护酒店卫生。五、协作关系：楼面部、营业部、营销部六、权限范围：1、对上级有建议权。七、工作职责：1、负责酒店内清洁卫生工作，为宾客提供一个整洁的用餐场所；2、熟悉和掌握好卫生方法与技巧，节约使用洁净用品（科学的使用各种清洁 剂）；3、负责清理酒店的垃圾桶，并运至垃圾周转站，做好公共洗手间的卫生；4、遵守酒店各项规章制度；5、完成上司布置的其他工作。一、岗位名称

16、：洗碗工二、任职条件：1、工作踏实认真、勤奋踏实，能吃苦耐劳，有责任心；2、了解洗涤程序及要求，具有卫生方面的知识；3、身体健康、体力强壮。三、直接上司；保洁部长四、工作范围：保持餐具干净。五、协作关系：楼面部、厨务部六、权限范围：（略）七、工作职责：1、负责按洗涤程序和标准洗涤所有餐具、用具；严格按照“一刮” 、 “二洗”、“三过”、“四消毒”、“五保洁”；2、负责所管辖区域的清洁卫生工作； 3、清洁和搬放各类餐具，做到轻拿轻放，防止损耗；4、爱惜使用洗碗间的清洁机械和各种设备，节约各种洁净用品；3、消毒后的餐具要分类放好（定点存放，方便取用） ；4、负责破损餐具的拣剔和餐具的补充工作；5、

17、遵守酒店的各项规章制度；6、完成上级布置的其它工作。一、岗位名称：酒吧部长二、任职条件：1、工作踏实认真，积极勤奋，有责任心；2、了解酒店功能布局及工作程序，有较全面的酒水服务知识；3、从事本职工作 2 年以上的管理经验；4、身体健康、积极乐观、吃苦耐劳、仪表端庄。三、直接上司：楼面经理四、工作范围（管理对象） ：负责所辖区域人员及工作。1、对上级负责：按照上级的工作要求及卫生标准工作；2、对下级负责：有责任为所辖区域员工提供良好的工作环境；3、直接下级：吧生。五、协作关系：楼面部、收银部、仓采部、财务部六、权限范围：1、对所辖区域的员工任免有参议评定权；2、对所辖区域的员工岗位及作息时间有调

18、配权；3、对所辖区域的员工有奖罚权。七、工作职责；1、组织并带领员工实施酒吧服务标准与程序，督促员工始终保持酒吧的服务 水准；2、负责酒水销量统计及检查工作，确保酒水供应；3、督促员工按单发酒水，杜绝浪费和作弊行为；3、协助酒吧主管制定酒水推销计划，并认真组织实施；4、负责酒吧酒水的申领、补充等日常管理工作；5、保持并检查酒吧内的清洁卫生及员工个人卫生；6、负责检查酒水的盘点和酒吧物品管理工作；7、负责下属员工的业务培训工作，提高员工业务水平；8、负责果盘的制作及雕刻；10、根据营业情况，合理安排员工工作，并监督员工认真执行酒店的各项规章 制度；11、完成上司布置的其他工作。一、岗位名称：酒吧

19、员二、任职条件：1、工作踏实认真，积极勤奋，有较强的责任心；2、了解酒吧工作程序，熟悉酒水服务工作；3、从事本职工作一年以上；4、身体健康，能吃苦耐劳、仪表端庄。三、直接上司：酒吧部长四、工作范围（管理对象） ：酒水服务五、协作关系：楼面部、收银部、仓库六、权限范围：1、对客服务权；2、对上级建议权。七、工作职责；1、负责酒吧的酒水发放的服务工作；2、负责酒吧酒水申领、补充和保管工作；3、负责酒吧日常盘点工作并填写每日销售盘点表；4、接受酒水点单，按单发货并按工作标准和服务进行工作；5、协助部长准备酒吧服务用品，保证酒吧正常运作；6、负责酒吧内的清洁卫生工作，并达到酒店规定的标准；7、妥善处理

20、服务中的突发事件并及时向部长汇报；8、负责酒吧内设备用品的维护、保养工作；9、做好酒水的推销工作及其他工作；10、保留好酒水出库单，以便做帐或核查。11、工资评定考核月底工资核对程序1、旧卡由各部门考勤负责人收集统计； 2、当月月底由人事部将次月的考勤卡发放到各部门，由各部门填写并插于打 卡处；3、次月 5 日前由部门经理将当月的考勤卡及考勤汇总表交到人事部，表内包 含当月在职、离职人员的出勤、奖罚、物损赔偿等情况，并附原始凭证；3、人事部将考勤录入电脑，并根据考勤卡、更期表、排休表、入职 /离职单、病 历证明等相关材料进行核对，并加入住宿费用、制服保证金等；4、关于推行楼面部服务员评级工资制

21、度为了提高服务人员的业务素质 ,调动员工的积极性 ,鼓励先进 ,充分体现按劳取 酬的分配制度 ,按个人表现和工作能力 ,决定在楼面部推行 ABC 三级工资评定制度。一、三级工资（A、B、C）的范围人员为：楼面部服务员。二、每月进行一次综合评比，评比分三个等级，即A、 B、 C 三级，各部门部长、主管评定后报经理审核确定。三、 各A、B、C的工资标准为：A : 750元；B: 700元；C: 650元四、评定三级工资的要求：A 级服务人员的条件： 全月出满勤，无病假、事假，无迟到、早退、旷工； 模范遵守酒店规章制度，无罚单、无投诉、无一次工作差错事故； 尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其

22、它工作安排、任劳任怨； 业务熟悉，培训考核成绩优秀，并且具备一定的应变能力和处理问题的能力； 执台数高，不厌台，卫生好，物料用品使用保管好，微笑服务好。 超额完成企业制定的销售任务及急推的产品。 （每月根据楼层房间的餐位制定销售任务。 ）B 级服务人员的条件： 当月病假不超出一天，事假不超过半天； 遵守酒店的规章制度，赔单不超过两张，罚单不超过一张，无投诉、无工作 差错事故； 无旷工、迟到、早退不超过一次，未打卡不超过一次； 业务培训，考核合格，符合基本要求； 尊重上司、团结同事、服从工作调动、换岗和其它工作安排、任劳任怨； 基本完成酒店制定的销售任务及急推的产品； 微笑服务好，不厌台，环境卫

23、生好，物料用品保管使用好。C 级服务人员的条件：凡不符合A、B级条件和要求的服务人员均评为 C级服务人员，提出辞 职、辞退的员工一律按 C级工资核发。连续三个月评为 C级服务人员视情 可调换岗位或直接辞退。传菜生：试用期（1-3个月）第一个月： 500元/月；第二个月： 550元/月；第三个 月 600 元 / 月转正后： 600元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金划单员： 700元/月+50元考勤奖+50元责任奖+奖金传菜阿姨：试用期（ 13个月）500元/月；转正后： 550元+50元考勤奖 具体实施方法：考勤奖： 1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全 勤）

24、；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。责任奖： 1）熟悉各档口菜式、厅房台号的准确位置，并确保及时无误的传送菜品 到厅房、桌台，如每月发生 2次传错菜则扣除全月责任奖；2） 餐前准备工作充分，备好相应的餐具及用具（米饭、汁酱、毛巾等）， 并了解清楚汁酱的调配原理及菜式的搭配，如每月发现 2次配错汁酱 的情况，则扣除当月的责任奖；3）协助楼面员工及时撤脏盘，不空托回传菜间；4）营业结束后做好当值收档卫生工作（清洁地面、木夹分检、汁酱器皿 等的清洁与摆放） ；5）必须遵守员工规章制度，如每月违反 2次纪律并受处罚的扣罚当月责 任奖。酒水员： 试用期（ 1-3个月）：600元

25、/月转正后； 650元/月+50元考勤奖+奖金水吧员： 试用期（ 1-3个月）：500元/月转正后； 600元/月+50元考勤奖具体实施方法：考勤奖： 1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全 勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。 酒吧员要求： 1）每日做好当日账目，不符的及时汇报更正，合理归类，查盘酒水 库存量，确保数量与盘点表核对准确；2）定期检查库房内酒水的生产日期及保质期，并注意酒水的包装是否完 好，做到先进先出；3）按照酒水操作流程和质量要求，做好酒水申购、领取、发放以及储存 等各项工作；4）保证在规定的营业时间内岗位上有人、有酒

26、水发放，内部缺货内部调 节，保证供应；5）在营业前做好营业准备和营业结束后的工作及保持用具的清洁完好；6）切实做好酒库的防盗、防火、防虫、防他人破坏的工作，及时发现问 题上报；7）如未及时发现酒水保持期限造成过期的，扣除当月责任奖，并进行相 应处罚。水吧员要求： 1）负责定期清点盘查储存，确保数量准确，水果符合储存要求，避 免变质，盘点表汇总后交给部门负责人至经理，当月发生1 次因水果变质而造成浪费的扣除当月责任奖，并进行严厉处罚；2）确保鲜榨果汁、果盘品质，如遭宾客投诉，扣发责任奖；3）花式果盘中时令果品合理搭配，是否有序做好成本控制与节约；4）开档前准备工作不到位，造成延误果汁、果盘的发出

27、或缺货，造成宾 客投诉，扣除当月责任奖；5）营业结束后的收档工作，水吧员有责任对未销售的果汁和开切的果品 做好保鲜与储存工作，如未按要求操作，扣除当月责任奖。保洁员： 500 元/月+奖金具体实施方法：考勤奖： 1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全 勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。要 求： 1）熟悉卫生防疫知识，严格执行各项工作程序，确保卫生要求； 2）负责所管辖区域的清洁卫生工作及家私、器用具保养；3）负责花草、房内装饰品除尘的养护与整理；4）熟悉和掌握好卫生打扫方法与技巧，节约使用洁净用品；5）负责清理酒店垃圾桶、公共洗手间的卫

28、生工作，有效节约洗涤易耗品 的使用量；6）严格按照酒店规章制度操作，不允许串岗、聚堆聊天、干私活；7）如违反上述条款其中两项，扣除当月责任奖。收银员： 试用期（ 1-3 个月）：650元/月转正后： 700元/月+50元考勤奖+50 元责任奖+奖金 具体实施方法：考勤奖： 1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全 勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。责任奖： 1）每月工作中出现收假钞、少收款、错收款、错发领券单、遗失单具，则扣除当月责任奖；2）错误记录营销的业绩， 造成营销员奖金发放错误的， 扣除当月责任奖；3）因工作失误未按程序操作造成酒

29、店损失的，扣发当月责任奖；4）由于错收、漏收造成少收款项，由收银员个人承担，并扣除当月责任 奖。主管： 试用期（ 1-3个月）：1300元/月转正后：1400元/月+50元考勤奖+50 元责任奖+奖金 部长：1、楼面部长：试用期（ 1-3 个月）：1000 元/月转正后： 1050元/月+50元考勤奖+50元绩效奖 +50元责任奖+奖金 楼面副部长：试用期： 850 元/月转正后：2、传菜部长：试用期（转正后：3、收银部长：试用期（转正后：4、酒吧部长：试用期（转正后：5、保洁部长：试用期（转正后：950元/月+50元考勤奖+50 元责任奖1-3 个月）：850 元/月900元/月+50元考勤

30、奖+50 元责任奖+奖金1-3 个月）：850 元/月900元/月+50元考勤奖+50 元责任奖+奖金1-3 个月）：850 元/月900元/月+50元考勤奖+50 元责任奖+奖金1-3 个月）：600 元/月650元/月+50元考勤奖+50 元责任奖+奖金具体实施方法：考勤奖：1）当月全勤，即发放考勤奖（无请病、事假、迟到、早退、旷工即为全 勤）；2）员工应按照正常排休进行当月轮休，不得私自协商更改、调换。绩效奖：1）依据七项考评评分，即每月累计 260分/每天 10分，休假 4 天/每月 （如每月累计罚扣 1分，即 259分，则扣除绩效奖 10 元，依此类推， 当月累计罚扣 5分，即 25

31、6分以下，则扣除全部绩效奖） 。责任奖：1）根据楼层完成的酒水销售量核定，当月未完成三项任务其中任何一项 销售定量，则扣除当月全部责任奖；2）团结协作，工作主动；3）能正确处理顾客投诉，未造成严重后果；4）点菜部长必须认真统计点菜员完成定额销售任务、急推任务的情况以 及点菜员的排菜失误次数的记录，评定点菜员的考勤奖及责任奖，否 则点菜部长的责任奖被扣除；5）由于收银部长未按操作要求培训收银员而造成工作错误的，扣除收银 部长当月责任奖；6）每月有 2 名收银员被扣除责任奖的，收银部长也相应要被扣除当月责 任奖。员工七项考评分标准考评 项目总分 值总体标准考评细则扣分标准出勤1分准时上班按时打卡、

32、填写原始记录，准时参加各种会议和集体活动1、上下班不打卡，填写原始记录。0.2分/次2、迟到5分钟以内。2元/次3、迟到5-10分钟以内。5元/次4、迟到30分钟以上。半天事假处理5、迟到1小时以上。按旷工处理6、未按时参加班前后会。0.2分/次7、未经批准不参加各种培训。0.5分/次8、未经批准不准时参加公司或部门会议。0.5分/次9、未经批准不准时参加公司或部门集体活 动。0.5分/次10、未经批准私自调班。1分/次并另处服务态度1分三项礼仪到位、服 务主动、热情周 到提供特色服务1、三项礼仪是否达标（敬语、敬礼、微笑）0.2分/次，有出色表 现者加0.2分/次2、服务语言生硬、不婉转。0

33、.2分/次考评 项目总分 值总体标准考评细则扣分标准服务 态度1分三项礼仪到位、服务 主动、热情周到，提 供特色服务3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2 分/次4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、 蔑视语）0.5 分/次5、不主动向客人打招呼、询问推介、让路、回答客 人问题等。0.5 分/次6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影 响及损失。轻0.5分/次，重1分/次团结 协作1分同事之间相处融洽，部门之间配合默契，有强烈的集体意识1、与同事之间不配合影响工作。0.5分/次表现突出、良好者给予加0.2-0.5分2、与部门之间不配合影响工作。0.5分/次表现突出、良好者给

34、予加0.2-0.5分3、发现冋事有困难或错误不给予帮助。0.5分/次表现突出、良好者给予加0.2-0.5分4、说不利于团结的话。0.5 分/次5、不团结同事，拉帮结派者。旷工一天，干脆不到 者，另重处。6、有意促使他人犯错误。0.2 分/次7、与上级之间不配合影响工作。0.5 分/次8、到其他部门帮手，不服从管理的。0.5 分/次9、做不利于团结的其他事项。0.5 分/次2、服务语言生硬、不婉转。0.2 分/次3、服务中动作过鲁莽，引起客人误会。0.2 分/次4、对客人使用杜绝四语（否定语、烦躁语、顶撞语、 蔑视语）0.5 分/次5、不主动向客人打招呼、询问推介、让路、回答客 人问题等。0.5

35、 分/次6、因服务态度不好，被客人投诉或者给公司带来影 响及损失。轻0.5分/次，重1分/次工作纪律1分在本部门或其他部门以及公共场所的纪律全面达标1、当值时看书报、看电视、聊天。0.2 分/次2、当值时看书信、唱歌、哼小曲。0.2 分/次3、当值时当客人面打哈欠、挖鼻孔或在客人面前整 理仪容仪表，做不雅的动作。0.2 分/次4、不按正确的姿势站立或行走（包括将手背在后面， 插进口袋，双手抱肩，斜靠或趴在某物体上等） 。0.2 分/次5、当值时随地吐痰、乱扔垃圾。0.5 分/次6、当值时未经允许会见亲友。0.5 分/次7、当值时吃零食。0.5 分/次8、利用本酒店电话聊天。0.5 分/次9、对

36、客人、同事说脏话。0.5 分/次10、同熟客人长时间聊天，冷落其他客人。0.5 分/次11、未经允许私自离岗或串岗。0.5 分/次12、私用客人洗手间。0.5 分/次考评 项目总分 值总体 标准考评细则扣分标准工作纪律1分13、吃饭时间每次超过 30分钟。0.5分/次14、未经允许使用设备设施用品或饮品。0.5分/次15、私自外借本酒店设备。0.5分/次16、发生事故报告失实。0.5分/次17、向冋事和客人讲有损酒店的形象的语言。0.5分/次18不服从领导分配，顶撞上司。1分/次并另处19、当值时抽烟、喝酒或睡觉。1分/次并另处20、当值时有意损坏公物。1分/次并另处21、私自处理客人遗留物品

37、。1分/次并另处22、私自处理客人送给酒店物品。1分/次并另处23、发生事故不报告。1分/次并另处24、扰乱营业秩序与冋事或客人争吵或打架。1分/次并另处25、多收或少收客人费用。1分次并另处26、私吞客人给的小费。1分次并另处27、未经允许挪用公物公款。1分/次并另处28、私换外币，涂改、假造单据、帐单、发票、证 明，贪酒店财务。1分/次并另处29、谎报火警、案情。1分/次并另处30、泄露本公司机密情报，违反酒店保密制度。1分/次并另处31、接受各种形式的贿赂、回扣或向他人行贿。1分/次并另处32、不遵守其他相关规定。1分/次并另处仪容仪表1分按规定标准仪容仪表全面达标1、衣着不整，上衣不净

38、，领结、领花、领带不规范。0.2分/次2、未穿规疋标准的鞋袜，皮鞋不光亮。0.2分/次3、将钥匙佩带在客人能看见的位置。0.2分/次4、上班佩带工牌不标准（左胸）。0.2分/次5、上班未佩带工牌。0.5分/次6、指甲过长，染有色指甲油。0.5分/次7、面部不干净，男性留胡须，女士化浓妆，涂红色 以外的唇膏。0.5分/次&佩带不符合规定的饰物。0.5分/次9、身上散发出异味气息。0.5分/次10、上班佩带手机或者 BP机。0.5分/次11、头发凌乱、过长，染黑色以外的颜色，留异样 发型等。0.5分/次考评 项目总分 值总体 标准考评细则扣分标准完成 任务3分按时完成当日每项工作任务1、班前是否按

39、标准完成任务（包括集合开班前会， 查看交按记录本，完成交办事项，检查物品储备情 况，补充和申领确保当日用量，检查使用工具及各 项设备的安全性、完好性、做好负责区域内的卫生， 确保全面达标等）。一般工作 任务没完成0.2 分/次，较重0.5 分/次，重大事 项没完成1分/ 次并另处。若分 值不够可倒扣 分。同比之下， 较好完成任务 力口 0.5分/次,出 色完成任务加1 分/次2、当日服务工作是否标准完成任务（包括本岗位的 当日正常服务任务，时刻保持负责区域内的卫生， 按时完成上级临时安排的工作任务等）3、班后是否按标准完成任务（包括整理本岗位物品 储备工作，次日工作用品，检查使用设备的完好性，

40、 检查各项消防器材确保安全，做好区域内的卫生， 确保全面达标，填写交接班记录，交清需交办事项， 集合开班后会，自我考评，关好灯、空调、音响、 水等降低消耗，锁好门等）。工作质量2分- - / - / - - / - - / - - / - 面达标1、完成某项工作任务，规定时间或相关标准不达标。扣0.2分/次,同 比完成任务较好加0.2分/次2、简化或随意更改服务（工作）程序。扣0.5分/次3、有条件的情况下，不落实有求必应，无求也应， 包到底个性化等特色服务。0.5分/次，出色完成加0.5分/次4、客人交办事项不恩镇完成或完成质量不高。按情节严重扣0.5分-1分/次5、工作出错造成一定浪费、经

41、济损失或引起投诉。按情节严重扣0.5分-1分/次， 严重另处注：对符合下列条件之一者，酒店将另予表扬或奖励：1拾金不昧者。2、出现事故隐患及时米取措施，防止重大事故发生者。3、为顾客提供高质量服务，工作积极热心且受到顾客口头或书面赞誉者4、积极钻研业务，提出合理化建议被采纳且给酒店带来显著经济利益者部长、主管级以上业绩考评标准评目 考项基分 值总体 标准贝 细 分 评完成任务分3按时按值按量完成工作计划指 标及临时下达的任务诚次 知1扣经 成 完 未 厶作 工 的 置勺M成 织完3项 知1扣的 成、4属 下 对、5工作质量分2工作质量高效优质安全营运镣 大次 知1扣厶、3分2 a 扣周、4分5

42、 a 扣全 安 大、5分5 a 扣故 事 伤 重 较 或 故 事 毒物啲 食W 火附 生彭 发AW66客分1扣高 深 乏 缺、7分5 a 扣工作纪律分5 a遵守公司各项工作规章制度和劳动纪律哙退山的 早退 i到早厶、3天 4-口 z( 的 内 以 天 工 旷、4、5扣心 微分 轻1度 nJ 告 报 请 作 工 反 违66分1 a 扣人本化管 理餌属饼究1严密结合 关心体贴青动“ 想0 思M 生 工W了 m不 厶担考评 项目基分 值总体 标准评分细则评分标准感情化 管理1分敬业爱岗加班加 点、无私奉献1、工作不勤恳主动，不敬业爱岗，违背公司 意愿扣1分/次2、工作斤斤计较，缺乏积极性扣0.5分/

43、项创新0.5分3、模范带头作用不强扣0.5分/项1、管理办法，业务技术不适应新的形势，缺 乏有效改进措施扣0.2分2、工作缺乏新意，停步不前，没有起色扣0.5分成本费用 控 制0.5分做好增收节支、完成成 本费用指标1、成本费用指标没有完成的扣0.1分/1个百分占八、2、物资管理不规范、手续不完善、制度不健 全扣0.2分/项3、节支工作没有具体措施的扣0.1分/项4、有浪费现象的轻微扣0.2分，较重扣0.5分其它奖励加分1、对经营管理提出合理的具有建设性意见和 建议加0.5分2、恪尽职守，防止重大事故发生或为公司挽 回巨大损失的加0.5分3、见义勇为，为保护公司财产安全或员工、 客人生命安全做

44、出重大贝献的加0.5分4、拾金不昧的价格100-500元加0.2分500元以上加0.5分5、重大活动中贡献突出的加0.3分6、四大感情化建设中有突出贡献的加0.2分7、为增收节支工作做出突出贡献的加0.2分&其它方面做出较大贡献和符合相关加分标 准的按七项考评加分标 准其它惩 处（扣） 分9、违反其它相关制度和过失扣0.2分/项或按相 关制度另作处理值班职责值班时间： 10：00晚收市主管值班地点：大堂 部长值班地点：楼层 值班人员按照酒店经理排班表安排轮流值班，如需更换班次必须提前提出申 请，不得私自更换。工作职责：1、由主管带领部长巡察各部门昨日收档工作的完成情况，并记录存在的问 题，班会

45、小结。2、巡查所有电源开关情况。3、检查楼面卫生工作、传菜部撤台、保洁部的卫生工作。4、针对超时工作的员工记录，管理人员必须准确反映，不得有私心。5、发现员工违纪现象立即处理，并记录值班本。6、检查各部门服务员的在岗情况。7、值班主管负责临时宴席的接待工作，督导 VIP 接待等工作的落实情况。8、当值期间的记录应按时间详细记录所发生的情况（如有关宾客投诉、突发 事件的处理、建议和意见） 。9、巡视酒店内、外围，包括停车场、外围卫生秩序，酒店外围灯光、各项设 施设备的正常运转，安全保障工作。10、遇到突发性或非常性紧急事故，如火警、停电、严重漏水、骚乱、打架、 意外伤亡等，要立即赶赴现场处理，问

46、题复杂、情况严重的，要及时电 告总经理。11、当班期间抽查客户状况，发现问题及时反馈相关部门跟进，并将查房情 况记录。12、巡视员工餐厅，检查出品质量，听取员工意见及建议。13、落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。14、详细记录有关宾客投诉、突发事件的处理情况、建议和意见等在值班本 上。值班本： 1）值班人员应规范记录值班期间相关内容。2）当值结束应将值班本交总台，交经理审阅。3）当值开始应主动领取值班本。4）过期值班本的保存由行政办负责。轮值制度（含值班规定）轮值制度由楼面经理具体实施，中午值班人员由各部门主管、部长按顺序排 单，各值班主管、部长行使经理职能、职权。早值：A、每天早上0

47、9: 30前到岗，统一由值班主管为各部门部长、服务员点到。B、由主管带领部长到各部门、各岗位巡察，检查各部门昨日收档工作的完 成情况，并记录存在的问题，知会经理，班会小结。C、查看预订记录，做好早市的准备工作。D 、员工食堂用餐秩序、卫生的管理，制止浪费。精品文档 午值：A、管理各部门服务接待工作。B、巡检所有电源开关（大厅灯、走廊灯、水池造景、洗手间、电扇、空调、 杂物间等）。C、中午员工休息室的秩序卫生管理。D、前厅班会值班、接待预订、接待来访。E、检查员工通道，到岗打卡检查。F、员工食堂用餐秩序，卫生管理。晚值：A、接续各部门服务接待工作。B、协同工程、保安检查所有楼层电源，与值夜人员工

48、作交接。（厨房燃油阀、 气、水、电、排风设备、前厅灯、空调、水、排气扇、电扇、员工食堂、办 公室走廊、更衣室、会议室、窗户、门锁等） 。C、检查前台收档卫生工作，传菜部撤台，保洁部的卫生工作。D 、在确认所有收档工作接待后，填写值班交接记录，方可离岗。职权、会议制度各级人员职权一、经理1、七八折优惠。2、可免 10 元以内零头。3、可送寿面 1 份。4、餐前果盘 1 份。二、主管1、八八折优惠2、可免 5 元以内零头。三、部长：1、可免 2 元以下零头。2、菜品沽清时可退菜权。 （必须见有传菜部长签名 ）会议制度：例会： 1、服务员：每天上午 11：00；下午 5：00 2、管理人员：每天上午

49、 10：30；下午 4：30每周星期一下午 2：30 部门协调会议，无特殊情况部长级以上员工须参加会 议，并可考虑优秀服务员列席，缺席每次扣 10 元。奖罚制度拾金不昧奖励制度1、楼面服务员有责任提醒客人离席时携带好自己的随身物品（如：手机、衣 物、包、烟、打火机等） ，提醒最少两遍以上，及时发现遗留物品，并有责任在客 人离店前及时交还给宾客。2、如宾客遗留随身物品，在宾客已经离店后服务员有责任主动交给营业台，该行为为拾金不昧良好行为，楼面经理开具奖励单，视情况奖励分值3-50分不等（厅房内提醒是必须的，没有奖励）。3、对刻意制造拾金不昧假现象的，一经查实相应开出奖励单同分值的罚单； 拾到物品

50、故意不上交的一经发现将处以重罚。奖单在每周大例会时宣布，表彰的同时发放奖金，并在员工通道宣传栏张贴表扬 信，以兹鼓励。5、物品奖励明细表:物品奖励分值手机、相机20-50分（根据手机价值而定）衣物5分钱包根据金额多少不等，开具相应奖单提、挎包、手表10分（另有贵重物品，增加奖分）烟3分（价值30元以下），5分（价值30 （含）元以上）打火机（ZP）20分其它物品:分值不定（根据物品价值）6、 受客人当面表扬，有管理人员在场，奖10分。7、在大堂受客人表扬，奖20元。8将客人赠送的消费券主动上交者，奖 10分。楼面部员工处罚条例1、点名未到扣2分；2、 酒店区域不得洗工衣及洗个人衣物、洗澡、洗头

51、，发现扣10分；3、 擅自吃公司未出售或客人剩下的食物扣 50-200分或解雇（包庇者同等处罚）；4、偷窃公司的物品，解雇，情节严重者送公安机关；5、毁坏通知、文件扣30分，毁坏公司财物照价赔偿；6、上班时间带私人食物和物品到酒店内扣 10分；7、上班时间擅自离岗扣5分；串岗扣10分；8乱用毛巾、干净席巾扣10分；9、欺骗和不尊重，当面顶撞和辱骂上司，扣 20-50分，情节严重取消当月奖金； 不执行上级的工作安排扣10分；严重者扣30 50分；10、上下班不走员工通道扣 5分；11、当班时强求客人送礼物扣50分；12、搞小圈子、挑拨离间或中伤同事扣 30分或解雇；13、 传菜部将菜送错台号扣5

52、分；服务员上错菜扣5分；遇客人拒付者，服务员 及传菜生承担菜价的60%，区域管理人员扣10分。14、 工作粗心大意、打破器皿照价赔偿；器皿洗涤不干净扣5分；15、收银员、服务员不小心遗失发票扣 30分并按所遗失发票税赔偿；16、 在酒店范围内遇见客人或上级未礼貌问好扣5分；在背后议论客人扣10分;17、进出酒店未主动出示出入证扣 5分，进入营业区域未佩戴工号牌扣 10分；18、在员工食堂浪费饭菜每次扣 30分；19、没有用热情口吻迎送客人扣 5 分；20、营业区域乱坐沙发扣 10 分；21、管理人员值班应主动巡查各部门情况，未按值班要求巡查情况一经发现扣10分；发现问题未阻止处理者，扣 10

53、分；22、使用客用电梯和洗手间扣 10 分（营业时间主管级因工作需要允许使用） ；23、擅自进布草房办理私事扣 10 分；24、在公共区域照镜子扣 10 分；25、下班后无故穿便装在酒店内逗留，扣 10 分；26、忘记关水关电造成浪费者扣 10 分。27、酒店规定回收的物品没回收扣 5 分；28、服务行为、语言不规范，遭到客人投诉，本区域部长和服务员都扣50 分；29、上岗后服务员、部长、主管不得聚集营业场所做一些与工作无关的事情，违者扣 10 分；30、擅自拿公司的报纸扣 5 分；31、上班前喝酒扣 10 分（经理级除外，员工上班前、上班中不可以） ；上班赌博、 吵架扣 50分或解雇；上班时抽烟扣 30 分；在酒店包房内看电视扣 50 分，情 节严重解雇；在酒店任何地方躺睡，每次扣 10 分；32、营业场所服务员手机应处于关机状态，不许将手机拿出，否则视接听手机处 理。接听手机、MP3,服务员扣10分，区域部长连带扣分并扣留1星期；33、自己工作区域卫生不合格，每次扣 1 分；34、未按规定填写、使用营业单据扣 2 分；35、仪容、仪表不符合公司要求扣