服装导购管理指导手册

1、目 录一. 导购应职要求二. 导购的工作职责三. 导购工作内容细分四. 导购工作指导手册五. 导购日常工作流程及标准六. 销售与服务一. 导购应职要求1.22-30周岁，女性身高160cm168cm，高中以上学历。2.身体健康，五官端正，身材均称，声音甜美。3.性格开朗，良好的表达、理解能力，热情开朗，亲和力强，擅长销售。4.工作态度积极主动，责任心强，语言表达能力强。5.一年以上女装品牌专卖店销售工作经验，具备服装销售技巧、孰知店铺日常运作及流程。二. 导购的工作职责定义：经过优质的服务把我们的产品传递到我们的顾客手中，成为顾客的衣橱顾问。1.工作职责：完成销售目标优质服务，并不断扩大顾客群

2、熟知流行趋势，熟悉货品货品的日常管理，防止货品丢失完成店内日常事务工作进行有效地自我管理并不断进行自我提升必须参加公司安排的相关培训遵守并执行公司相关政策，以及完成店长下达的任务遵守并执行商场的规定三. 导购工作内容细分销售管理-完成销售目标：掌握品牌销售技巧及销售方法完成自己每天的销售目标协助团队完成团队的销售目标顾客服务为顾客提供优质的服务，并不断扩大顾客群为顾客提供优质的服务协助处理客诉要与顾客建立良好关系，形成部分老顾客群产品知识熟知流行趋势，熟悉货品了解品牌本季度的流行趋势了解公司的货品的风格及fab熟知货品的款号，面料，价格熟知并能开发货品的搭配货品管理货品的日常管理，防止丢货等现

3、象收货、出货、补货日常的调货与送货在无库管情况下，负责退货货品的看管并参与盘点，防止货品丢失店铺运作店内日常事务工作店铺的清扫与清洁维护卖场细节店铺道具的维护与维修了解基础陈列原则及维护遵守各项规章制度遵守并执行商场的规定个人质素进行有效地自我管理及不断进行自我提升不断地学习销售技巧及专业产品知识明确自己的发展方向及目标，与店长、督导沟通，并不断努力。遵守并执行公司相关政策，并完成店长下发任务 遵守并执行商场的规定四. 导购工作指导手册导购形象：定义：导购员需留给顾客的印象：优雅、健康、简洁、时尚、协调、活力充沛和友好等。1.仪容仪表规范着装统一着公司制服，任何时候不得穿背心、拖鞋进入工作场所

4、，鞋袜要保持干净、整齐，袋内不可放太多东西；制服要时常清洁、熨烫，不可留有污渍、异味、毛球及明显的褶皱。妆容妆容要自然、醒目，不可浓妆艳抹。女生：以淡雅妆容为宜（口红、粉底、眼影、腮红、亮粉），不使用有色指甲油及味浓的化妆品。男生：干净、整洁、无胡须，面部可适量使用护肤霜、润唇膏以防止嘴唇干裂。头发清洁、干爽，头发不可有头屑。 发型要简约，长发扎马尾（整齐的短发）。饰品饰物：小巧、精致、符合公司的品牌形象，不可佩戴夸张的首饰，通常情况下，数量不要超过五件。项链：只能佩戴一条不夸张的项链。 胸牌：端正佩戴在左胸前。个人卫生a)注意手部及脚部护理，保持指甲清洁、整齐（不留长指甲）。b)常洗澡，以保

5、持身体清洁无异味。c)保持口气清新，如果吃了有强烈味道的食物，可在上班前嚼口香糖或清口糖。仪态规范仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、就座、眼神、手势、面部表情等；而风度则是一个人内在气质的外在表现。站姿a)抬头、挺胸、直腰、收腹、双眼目视前方、肩平、嘴唇微闭、面带微笑，微收下颌。b)脚尖分成v字型，身体中心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄。c)双手合起，放在腹前。坐姿无论是开会还是办公，坐相要端正稳重。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。走姿挺胸、收腹，使身体略微上提，双臂平稳，

6、目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。步幅不要太大；女生行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。手势与顾客交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大。指示方向、引路时，手指自然并拢，掌心向上45度，指示目标。接递物品a)接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢。b)递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物体正面，对着接物的一方，忌单手递物。引路在走廊引路时a)应走在客人前方的2、3步处。b)自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。c)与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。其他a)站立时不可依靠任何物品。b)不可交叉双手与腹前或背

7、后。c)不可把手插入口袋。d)不可在店铺内唱歌、大声喧哗，跳舞。e)当职时不可吃口香糖或刺激性食物。f)休息及饭后应先补妆再进入工作场所。g)不做不雅观的动作，如：挖鼻孔、挖口腔、剔牙缝等；不可随地吐痰、扔东西。h)当职时不可携带手机或其他通讯器材。五. 导购日常工作流程及标准售前工作流程图完成时间工作项完成时间备注9:30前进行考勤签到9:309:31换工装、打理个人仪容仪表9:409:41参加班前会，电源设备全部打开9:509：51点数清洁卖场卫生进行货品补货整理挂件、折叠服饰、整理模特式样本环节工作按实际情况调整时间，但必须在11:00前将这些工作完成，店长需合理安排好每个员工负责的工作

8、，以免耽误销售。10：00开门营业10：00检查店内各区位人员到岗情况 售前工作细分内容:1）销售清楚知道个人销售业绩完成情况，当日的销售目标、游戏（搭配率、客单价等）同档店铺、竞品的销售情况（营业额、好销品类、活动等等）。2）货品熟背本店top20及城市top20的款号、面料、卖点、搭配及库存状况。每天早上熟悉货品地陈列位置，尤其是top款的陈列位置。3）陈列 陈列细节维护：整理挂件、叠装、模特。可参见（espresso 陈列手册）。按照公司规定进行排号（正挂、侧挂），保证间距等。完成所负责区域衣服的熨烫、无褶皱。发现店铺细节有不符合的地方，第一时间维护。4）店内事务工作：店铺的清扫与清洁a

9、)用清水，肥皂水擦洗地面b)擦拭货架c)擦拭灯具和墙面d)清洁试衣镜e)清洁试衣间f)整理储物箱、倒垃圾g)模特台h)卫生死角的清洁（例如：地脚线，试衣间的上绫，logo标识）i)店铺家具的保养及维修j)了解店铺的家具名称k)了解店铺家具的摆放及用途l)爱惜并定期维护店内家具设施m)发现家具有损坏，第一时间报修及维护5）点数程序每日开始营业前和营业后都必须点数，营业前的点数是核对昨日实存数是否正确，避免出现由于前一天营业时间较晚后，对班来不及点数，而导致出现差异情况的发生。a)点数的时间有限制，要求员工点数既准又快；b)每次点数时，由当值导购进行点数。点数时，员工务必认真仔细，确信整个区域已完

10、全清点，若有可疑，应马上再点，直到清楚为止；c)将货场的全部空间划分成若干个区域（a、b、c），并做出货场分区平面图，清楚标示分区的界限，且全部参与点货的人员要确切明白分类的标准；d)划出点数本，本中要详细列明货品区号、数目，并设有货品进、出、售栏，以便核对；e)点数时，须将点出的各区货品的数目一一记录在本中。记录时，只需将各区货品的数目相加，得出总数即可，无需细致各款号、颜色及尺码；f)每个区至少进行一次复查，以确保无误；g)各个区域清点完毕后，确认无误后将数目抄入点数本并签名确认（不可代签）；h)店员按公式即可算出，当日货场是否丢失货品（在填写点数登记本时，所有导购都不能先参考前一天的点数

11、登记本，以防作弊）；i) 如核出数目与应有数目不符，应再点一次，直到正确为止。 （附表篇见附表1）（ 月 日）店铺点数表日 期：昨日实存：今日应存：差 异 数：差异原因：今日实存：早：晚：区域代号区域名称数量区域代号区域名称数量aabbccddeeff总计总计调入调出客留进货退货销售小计备注售中工作流程图完成时间工作项完成时间备注11:00午饭12点轮流吃饭，通常时间在30分钟10:0022:00销售17:00晚饭18:00轮流吃饭，通常时间在30分钟六. 销售与服务1：销售中的工作细分内容：a.销售淡场1)销售与服务：掌握espresso销售技巧及销售方法，参见（espresso优质服务流程

12、）。认真学习并掌握espresso的销售技巧及销售方法：微笑、打招呼、搭配等等。坚持一下原则为顾客提供优质的服务，把握交流时的节奏。保持良好的精神状态、我们要在店内营造出具有活力的气氛，使整个店铺看起来忙而有序，客人的感觉会非常舒服；即使在店内没有客人的时候，一样要保持同其他店员之间融洽的关系。2)货品：熟知流行趋势、熟悉货品。a)了解本品牌本季度的流行趋势。b)熟悉货品的主题故事，能够顺畅并舒服地讲解给他人。c)了解每款服装的优点、特点及适合人群。d)熟记店铺top20面料知识及面料地优点，以及面料与价格之间的关系；top20的款一定是受众人群非常广泛，而且是被大众所认可的款式，对它们的熟知

13、可以帮助你推销出更易销售的产品，提高你的成交率。e)了解所有的货品的价格及面料知识以及特殊布料的维护方式；对货品的面料以及价格地熟悉可以帮助你增加在顾客心中的信任度，进而达成销售。熟知并能开发货品的搭配。a)对店内货品的搭配熟知。b)新款到店后可以第一时间对新款的培训进行开发并熟悉（过款）。3)陈列： 陈列细节维护，参见（espresso陈列手册）。陈列师会定期到店铺进行陈列，导购因协助陈列小副手配合好陈列师。根据陈列师的分工后，快速有效地完成，避免耽误销售。4)店内事务工作：无库管的店铺，店员负责接货、出货、补货。每周公司会在规定时间内到货，分新款和补货，到货时及时接货。接货注意：如遇箱体破

14、损可拒收。易碎货品要当面拆箱检查（模特，配饰等），如破损打,电话给发货地，并拒绝收货。无库管的店铺，店员负责退货。根据货品助理的通知，对退货产品进行整理，打包，装箱，联系总仓，进行退货。根据店长地指示进行调货或送货。调货时一定要调店给的单据取回。将货拿回店后找库管，如无库管可以找别的导购检查。再将单据交给店长。调货时注意检查货品的配饰及细节。b.销售旺场以下为销售流程，优质服务标准流程参见a)导购在货场必须时刻保持心情开朗，面带笑容。b)在货场内遇到客人时，要主动热情向顾客打招呼。c)留意顾客的需要，与顾客保持适当距离，当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品，鼓励顾客试穿，用邀

15、请手势引领顾客到试衣室试穿。d)帮顾客把试穿的衣服解开钮扣及拉开拉链。e)顾客待试的商品挂在试衣室的衣帽钩上。f)请顾客试穿时，适时提醒顾客留意唇膏及注意关好门。g)顾客未出来前应选择其它配饰及货品，准备向顾客推介。h)顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，引领顾客到镜前观看效果，再根据顾客的身型、气质进行适当的赞美，然后推介已准备好的配衬和适合顾客的货品。i)顾客在试衣室内很久（10分钟）还未出来时，应敲门并用亲切的语气问顾客有什么需要帮忙的，再请顾客出来。j)指引顾客如何搭配商品，成为顾客的造型顾问。k)顾客购买时导购引领顾客到收银处，将货品递交收银员。l)收银员要清晰告知顾客应收金额，并

16、清楚说出一共收了顾客多少钱，再检验钞票。m)收银员将要找的零钱双手交给顾客，并清楚说出一共找回多少钱给顾客，请客人清点。n)双手交钱给顾客后切记要做附加推销（洗涤保养方法）。o)顾客离开时，应向顾客道谢，并邀请顾客再次光临及送别。p)试衣室门关闭或虚掩时，导购应先礼貌敲门两下，以确认试衣室为空置。q)进入试衣室，先检查室内是否有顾客留下的物品，以作适当处理。r)部分货品如外套，可避免进入试衣室的，可在货场的镜前完成试衣程序。s)如顾客已穿有外套时，应帮助顾客脱下外衣，由导购拿在手上。t)导购应代客解开待试外套的钮扣或打开衣链，张开前襟，为顾客穿上，并替顾客整理好，以尽显商品的穿着效果。u)随时

17、注意货场内的安全，提高警惕，谨防小偷。v)遇到带小孩或带较多东西的顾客，要主动提供适当的帮忙。2)团队协作：要有很强的团队合作意识和帮助他人的习惯。无顾客时要帮助成员共同完成销售。在同事需要时，要在第一时间给予帮助和支持。3)处理基本的客诉处理客诉时要有非常友好地态度，并尊重顾客，先解决顾客情绪后在解决事。及时对客诉进行处理，避免因拖延顾客时间而让事情扩大化。如果觉得自己处理能力有限，马上通知店长，寻求帮助。4)紧急事件： 紧急事件是指一些突然发生于店内的事故，可引致人命伤亡或中断店铺的正常操作及对店铺财物损毁，所以每一位店铺主管必须清楚所有店铺安全及紧急事件处理细节，并指导店铺员工，从而有突

18、发性事件能采取适当措施，保护员工、客人及公司的财物。5)处理突发事件目标：将公司损失减至最低。慎重、冷静处理，不要发生错误。令顾客对我们的服务留下良好印象。6)陈列：及时补货出样，维护卖场货品丰满程度。细节维护。7)交接班（结合当地实际情况执行）交接班：a班：交班班组 b班：接班班组a.班下班前做好交接工作，将必需说明的问题，如：资金交接，货品交接，需处理问题等记载清楚，必要时需电话与交接人员说明。b.班导购员提前30分钟到岗，换好工装、检查仪容仪表，进行班会鼓舞士气,并仔细核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等是否与交接本中记载一致。对一些特别事情有疑问时需要电话与a班沟通，以最终确认。七. 售后工作流程图完成时间工作项完成时间备注20:30补货，点数21:5021:51晚会22:0022:01换工装，打卡22:1022:11闭店22:15闭店前检查店铺安全措施，离店将包打开，协助制定人员检查。进行有效地自我管理并不断进行自我提升不断地学习销售技巧及专业产品知识.遵守并执行公司相关政策，以及完成店长下发的任务熟知并遵守公司的规章制度， 以及店铺的规章制度。按时完