毕业实习银行大堂经理

1、学 生 实 习 手 册实习名称： 毕业实习 系 部： 经济管理 专 业： 会计 年 级： 2012级 姓 名： 任栊吉 学 号： 201216013506 指导教师： 杨珍 时 间： 2016年1月8日 附件2实习计划内容包括名称、时间、地点、实习（调查）的目的、基本内容和方式等：实习单位：中国建设银行昆明西山支行实习地点：云南省昆明市西山区兴苑路实习时间：2015年11月24日2016年1月8日实习岗位：大堂经理助理实习目的：通过在建设银行西山支行的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。实习内容：配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大

2、厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类关于交行的金融业务产品的问题,同时负责十号柜台电子银行的激活业务。实习方式: (1)跟各位老师学习相应的理论基础知识及银行相关各种业务填写单据(2)跟大堂经理学习大堂营销技巧及解答客户咨询(3)为客户激活电子银行(4)协助柜员为客户填写申请信用卡电子资料2016 年 1 月 8 日实习单位基本情况实习单位全称中国建设银行昆明西山支行地 址昆明市西山区兴苑路高支队附一楼单位联系电位联系人周欣实习单位简介：西山支行前身为昆明市分行马街办事处,于1995年

3、组建为西山区支行,因配合西山区政府整体搬迁,于2000年迁于-西山区兴苑路兴隆小区2幢,并更名为昆明西山支行,之后因业务发展需要于2010年搬迁于昆明西山区兴苑路高速公路交巡警支队办公楼附楼。网点现有员工17人，平均年龄36岁，是一支思想、业务过硬，充满活力的员工队伍。先后被城南支行评为先进集体，连续3年被西山区人民政府评为“银政合作先进单位”。中国建设银行昆明西山支行主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，各项业务全面发展！实习单位公章：负责人签字： 年 月 日实习记录营业前：1.8：30-8：50 参加网点晨会，悉心听取每日建议； 2.8：50-9：00 班前检查，保证服务设

4、施运转、营销陈列合规；3.9: 00-9: 10开门迎客，现场引导分流。营业中：（9: 00-17: 00）1.厅堂岗位监督管理：A在叫号机旁做第一次引导分流，指导填单；B每天检查，保证服务设施运转、营销陈列合规；C维护网点营业秩序，同时进行二次分流、一对多营销及识别推荐；D. 将柜员推荐的客户引导至客户经理处，做好客户交接工作；E处理现场客户咨询；F激活电子银行；G协助柜员，为客户填写信用卡申请资料。2.产品营销：A了解我行常规产品及重点产品，对于识别出的优质客户或潜力客户及时进行厅堂营销；B对排队等候的客户开展一对一或一对多的热销及渠道类产品宣传，了解客户需求，收集有益的客户建议。一般介绍

5、猴年金钞、金元宝，短期理财推荐66天，利率3.8的产品。3.投诉处理：及时关注抱怨客户，主动了解需求；及时处理投诉客户并尽快进行客户隔离处理；积极转化抱怨客户为关系客户。营业后：17: 00-18: 00 收集每日每人业绩，汇总每日总体业绩到每日值班行长处。 2016 年 1 月 8 日实习总结我还记得第一天上班，那是个阳光明媚的星期二。周行长把我带到大堂罗友俊老师处，让我跟他学习管理大堂。罗友俊老师是电子银行昆明城南片区的主管，全年业绩排名第一，我很荣幸在这段时候成为他的学生。在实习的时间里，我是在大堂做客户接待的，千万不要小看了这个岗位，接待客户也就意味着要面对客户提出的任何问题，一个月以

6、来，我都在大堂实习，虽然看似很细小很简单的工作，但却使我收益颇多。在这最一线的工作中，在点点滴滴的学习中，在每天跟客户接的触中，让我深刻体会了何为耐心、主动以及信心！进来银行的客户各种各样的都有，办业务时自然会遇到很多问题。以前，在学校里学知识的时候总是老师往我的头脑里灌知识，自己根本没有多么强烈的求知欲，大多是逼着去学的。然而到这里实习，使我觉得，自己的知识太贫乏了。并不是所有来银行的客户都是来办卡的，简单的告诉他或她该填哪张单就可以了。比如换存折带双方身份证可不可以办理？跨行转账手续费多少？定期一年利率多少？去哪里领生育保险呢？短期理财产品有些什么那一分钟，我脑子都是混乱的。一句我是新来的

7、实习生的回答并不能长久的解决问题。所以我开始学习。 首先，对大堂里的填单台先挖掘一遍，关于各类凭条、代缴水电费合同、现金交款单、ATM投诉单先看一遍，心里有个底。然后，了解了一下大堂的硬件设施的功能：存折补登机、叫号机。 这时候可谓是不耻下问， 能问的有空回答我的我都问了，比如罗老师，还有高柜柜员周瑾老师，就连保安保叔、杨叔我也去问。 当然最有空的就是保叔，他一般就在填单台附近。现在我知道了领生育保险卡去黄老师的办公室；打银行流水带身份证银行卡去2号窗口；银行明细可以在存折补登机上面查询打印；定期利率一年期1.75，如果客户有意咨询，可以推荐理财产品等等。在行里待久了就会发现，作为一名从事服务

8、业的人员，更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对客户，但是，得笑的真诚，这样自己笑起来舒服，客户看着也不会有心里压力。 “你好，欢迎光临建行，请问要办理什么业务”问的也要恰到好处，有些客户其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方式接待他们，自己都得有热情得有一颗真诚帮助的心。在取号时，要先问清楚对方是要办理什么业务。因为一句简单的改密码也很有深意。知道密码改密码是填写特殊业务申请书，而忘记密码改密码是填写挂失申请书，这个必须要客户手写。对于可以在ATM自助取款机完成的业务我们都尽量帮助客户在机器上面操作完成，这样既可以为客户减少业务办理时间，还可以为柜面减轻压力。而且客户

9、多学几次就可以自行操作了。作为服务行业，难免会遇到客户不满意，指责，甚至故意刁难的情况，我学会了谨言慎行，因为业务复杂多样，也许是小小的疏忽大意，也许是少说一个字，都给客户和银行带来很大的麻烦和损失。一次，客户带五万现金在ATM要存进异地账户，由于我一时没想到ATM一次只能存入一万就只对客户说了手续费封顶五十元，而客户在存入一万后就发现已扣除了五十元手续费。客户来找我之后，我立马先说对不起这是我的失误。然后详细跟她解释先把钱存进本地的建行卡，再进行转账业务，这样手续费才是五十元。而存入的话，一共是五笔业务。ATM按笔数收钱，所以手续费会变高。虽然该客户原谅了我，但这是因为我自身原因给客户造成了

10、损失，我一直铭记在心。从那以后，我一直谨言慎行，不清楚的问题，问清楚了再为客户解答；清楚的问题，要一个字不落的为客户解答。我非常感谢周行长给了我这个机会，给了我这次机会能够参与到西山支行这个优秀的团队。从各位老师的身上我也学到许多优秀的品质，再次感谢老师们对我的关心。同时祝福各位老师们在新的一年中身体健康，万事如意！实习单位鉴定单位公章： 年 月 日单位负责人签字：职务：学生实习成绩评定表学生姓名任栊吉专 业会计实习单位中国建设银行昆明西山支行实习时间2015 年 11 月 24 日 至 2016 年 1 月 8 日实习报告题目谨言慎行是立身之本对实习报告的评价意见：对实习情况的总体评价：最终

11、评定实习成绩：指导教师签字： 年 月 日昆明理工大学津桥学院学生实习报告谨言慎行是立身之本转眼间，为期一个半月的实习即将结束。首先感谢周行长给我这个机会让我进入这个集体，在西山支行为期一个半月的实习是我走出校门，踏入社会的第一步，这个阶段是我从学生步入职场的重要的过渡，对我来说有很大帮助，为我将来走上工作岗位打下坚实的基础。实习虽然苦点，累点，这些都无所谓，重要的是通过实习我有了一定的收获。实习让我熟悉和适应了银行的一些基本流程和业务操作环节，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，怎么样的工作适合自己，以及如何处理复杂而微妙的社会人际关系。通过实习，让我又全面的了解了自己一次，对自己的职业生涯有

12、了设计、补充和调整。我的感受是：在学校里，我学习的是理论知识；在银行里，支行的每一位员工都是我的老师,不论是柜员姐姐还是保安叔叔都可以教给我许多知识。我要虚心学习老师们的工作经验，将所学的知识与实践结合起来，多发现，多分析，多比较，多思考，多总结，多请教，充分发挥自己的主观能动性和工作积极性。我的实习岗位是大堂经理，头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉自己这个大堂经理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措。在行里待久了就会发现，作为一名从事服务业的人员，更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对客户，

13、但是，得笑的真诚，这样自己笑起来舒服，客户看着也不会有心里压力。 “你好，欢迎光临建行，请问要办理什么业务”问的也要恰到好处，有些客户其实只要一个眼神就可以了。当然无论是以怎样的方式接待他们，自己都得有热情得有一颗真诚帮助的心。在取号时，要先问清楚对方是要办理什么业务。因为一句简单的改密码也很有深意。知道密码改密码是填写特殊业务申请书，而忘记密码改密码是填写挂失申请书，这个必须要客户手写。对于可以在ATM自助取款机完成的业务我们都尽量帮助客户在机器上面操作完成，这样既可以为客户减少业务办理时间，还可以为柜面减轻压力。而且客户多学几次就可以自行操作了。作为服务行业，难免会遇到客户不满意，指责，甚

14、至故意刁难的情况，我学会了谨言慎行，因为业务复杂多样，也许是小小的疏忽大意，也许是少说一个字，都给客户和银行带来很大的麻烦和损失。一次，客户带五万现金在ATM要存进异地账户，由于我一时没想到ATM一次只能存入一万就只对客户说了手续费封顶五十元，而客户在存入一万后就发现已扣除了五十元手续费。客户来找我之后，我立马先说对不起这是我的失误。然后详细跟她解释先把钱存进本地的建行卡，再进行转账业务，这样手续费才是五十元。而存入的话，一共是五笔业务。ATM按笔数收钱，所以手续费会变高。虽然该客户原谅了我，但这是因为我自身原因给客户造成了损失，我一直铭记在心。从那以后，我一直谨言慎行，不清楚的问题，问清楚了

15、再为客户解答；清楚的问题，要一个字不落的为客户解答。在行里，经常遇到爷爷奶奶们拿着银行卡让我们帮忙自助取款。年纪大了，做事比较慢节奏，而机器上面又会有时间限制。遇到过密码有好几个，记不清的爷爷，我就会带他去另一台业务机上面试，这样既不会耽误后面排队取款的客户的时间，输错密码被吞卡后也可以快速的从业务机里面取出。也遇到过帮顾客现金存款的，顾客真的是十分信任我们银行人员，直接把三万元现金交给我，把卡号给我，让我帮忙存进去。在自助取款机上面最重要的是小票一定要记得打出来，这样有凭证方便记账。在银行里面做事需要专心认真，比如申请信用卡。周瑾老师告诉我申请信用卡是一件很严肃的事情，如果办理这个信用卡的人

16、使用信用卡做违法的事情，那么为其办理信用卡的人也是有连带责任的。而且在办理信用卡的时候各种注意事项都要提前说明，比如还款期限啊。建行可以办理信用卡的资格有三种：1.拥有建行的工资卡2.收到建行官方发的推荐短信3.使用汽车行车证办理信用卡。其中的汽车行车证办理的信用卡是有年费的，不论这张卡产生多少笔业务，年费是不能免除的。这点在办理信用卡的时候是一定要再三重复的。那天遇到一位客户来问套现的，我就立马说这些业务银行只有信用卡现金分期。把信用卡的钱使用现金分期，转到储蓄卡上，之后还款在信用卡就行。他又接着问行车证办理信用卡额度是多少，我就告诉他一般是三千。因为信用卡这些是归信贷中心管理，我们这边只有申请的权利。额度最低是三千