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1、威海大酒店员工培训：服务、行为准则海外海酒店员工培训海外海酒店员工培训服务、行为准则服务、行为准则海外海酒店员工培训：服务、行为准则一、一定要做到：一、一定要做到： v微笑服务，热情主动，服务使用托盘。微笑服务，热情主动，服务使用托盘。 撤盘两步法：撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 三步微笑法：三步微笑法：三步以内相遇客人，应主动让路，并目视三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：客人对客人说：“您好！您好！”。 海外海酒店员工培训：服务、行为准则二、第一时间：二、第一

2、时间： l当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人 威海大酒店员工培训：服务、行为准则三、三个主动打三、三个主动打 l 1主动向客人打招呼；l 2主动向上司打招呼；l 3主动向同事打招呼；海外海酒店员工培训：服务、行为准则三习惯三习惯 l1习惯站；l 2习惯听；l 3习惯和客人打交道； 海外海酒店员工培训：服务、行为准则四、四、“七字七字”准则准则l1礼：礼貌待客，热情主动为客人服务；l2勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；l3精：精通各项操作、业务、熟悉菜单；l4细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助 有需要的客人就餐；l5快：动作快捷妥当，不能让客人久

3、候；l6静：保持环境清静，以免影响客人；l7洁：保持环境卫生，让客人有舒适的消费环境。 海外海酒店员工培训：服务、行为准则五、八声服务五、八声服务l1客来有迎客声； l2上菜有介绍声；l 3客问有回答声；l 4客人不满意时有道歉声；l 5服务有征询声；l 6客人帮忙时有道谢声；l 7结帐时有道谢声；l8客走有送客声。 海外海酒店员工培训：服务、行为准则六、服务十字准则六、服务十字准则主动主动 热情热情礼貌礼貌 周到周到微笑微笑海外海酒店员工培训：服务、行为准则八、仪容仪表标准八、仪容仪表标准（一）仪表（一）仪表 l就是人的仪容仪表，指一个人的容貌、服饰、姿态、风度及精神面貌等。员工的仪表不仅反映出个人的社会生活，文化水平及各方面的修养，同时也是企业形象的表现。l头部头部：头发整齐、干净，无头宵，不染发，不烫怪异发型，男生头发前不过眉，旁不过耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、乱发。l面部面部：女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部位，微笑是最好的化妆师（

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