做人做事用心之道

1、沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当沟通中的种种不当傲慢无礼傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。沟通的三

2、种常见模式 冷漠 同情 双赢沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 表达看法或建议、要求时，表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往往前倾斜，可表现出你对交谈前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓

3、厚兴趣。者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。听您的吩咐。”这句话可使这句话可使对方感觉到你的诚意。对方感觉到你的诚意。 认真时，有认真的表情，可认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实可增强对方认为你是很诚实的印象。的印象。 以手势配合讲话，比较容易以手势配合讲话，比较容易把

4、自己的热情传达给对方。把自己的热情传达给对方。 参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。询问的两种基本形式封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注

5、意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是所以您的意思是您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面做一个什么样的人？做一个什么样的人？中国人喜欢的人中国人喜欢的人 善于退让的人善于退让的人 敬业敬人的人敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人鞠躬

6、尽瘁的人 不争名利的人不争名利的人 正直仗义的人正直仗义的人 随和友善的人随和友善的人中国人不喜欢的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人散漫邋遢，没有礼貌的人 建立信赖感建立信赖感

7、永远坐在客户的右边。永远坐在客户的右边。 保持适度的距离。保持适度的距离。 保持眼光适度的接触。保持眼光适度的接触。 不要打断客户的说话。不要打断客户的说话。 不要组织等会你要讲的话。不要组织等会你要讲的话。 要做纪录。要做纪录。 重新确认。重新确认。 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快 赞美的方法赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、

8、别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？”美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、

9、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺

10、、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵做个明察秋毫的人做个明察秋毫的人 沟通中的身体语言沟通中的身体语言 善意的肯定和敷衍的应付 要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟 表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴 表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置； 两只脚踝相互交叠时； 架二郎腿的人；脚部的变化 其他信息 发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安） 吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不

11、安； 抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异冲突的过程冲突的过程前提条件前提条件沟通沟通结构结构个人因素个人因素认知到的认知到的冲突冲突感觉到的感觉到的冲突冲突冲突处理冲突处理意

12、图意图竞争竞争协作协作迁就迁就回避回避折中折中公开冲突公开冲突一方行为一方行为对方反应对方反应提高提高群体群体绩效绩效降低降低群体群体绩效绩效处理冲突的处理冲突的5种策略种策略 回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。试图置身于冲突之外，保持中立。 妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。下获益最大。 竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。人的利益：常含有权力因素。 迁就：只考虑对方的利益或

13、屈从对方意愿。迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。 合作：合作尽可能地满足双方利益合作：合作尽可能地满足双方利益 对于不同需求层次的主要问题与具体对于不同需求层次的主要问题与具体对策对策需求层次需求层次主要问题主要问题 具体对策具体对策 1.1.生理需求生理需求工作压力工作压力 压力管理压力管理 2.2.安全需求安全需求不知公司的要求不知公司的要求 目标管理目标管理 3.3.归属感需求归属感需求被组织排挤被组织排挤 参与式管理参与式管理 4.4.自我肯定需求自我肯定需求无意义的工作无意义的工作 工作丰富化工作丰富化 5.5.自我实现自我实现没有机会去发挥潜力没有机会去发挥潜力 生涯规划生涯规

14、划 非正式的奖励，最受员工们欢迎非正式的奖励，最受员工们欢迎 以下是不需花钱太多的奖励技巧：以下是不需花钱太多的奖励技巧： 员工表现杰出时，领导人员工表现杰出时，领导人马上马上亲自向他道贺。亲自向他道贺。 领导人亲自领导人亲自写信写信称赞优秀的员工。称赞优秀的员工。 以工作以工作绩效绩效做为升迁的重要标准。做为升迁的重要标准。 领导人要领导人要公开公开表扬优秀的员工，并进一步激励士表扬优秀的员工，并进一步激励士气。气。 把优秀员工的照片挂在名人墙上。把优秀员工的照片挂在名人墙上。 与下属相处之道与下属相处之道 以身作则平等待人礼遇下属关心下属信任下属接近下属 与同事相处之道与同事相处之道 真诚

15、合作同甘共苦公平竞争宽容待人好胜心？好胜心？ 点评：点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。迁就，就是丧失个性吗？迁就，就是丧失个性吗？ 点评：点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。 专家的意见某人力资源部经理：某人力资源部经理：我们招聘人才时，非常注

16、重个人的团队精神。清高孤傲的人，即使他有再高的能力，一般我们不会要。因为我们不想成日做救火的队员或调解员。我们公司就曾炒过一个不合群的女性，虽然很可惜，但也没办法。某企业老总：某企业老总：企业是讲求经济效益的，谁更能干，我当然要用谁。曾有下属向我投诉，说他和谁谁合不来，“要么他走，要么我走”。我知道确实是那人的不是，但我还是不想炒他，毕竟我还需要他。所以我只能这样跟我那个下属说：“我也想没有人能和他相处。他就是这样稀有。但这样的人每一处地方的，每一个公司或机构里你一样可遇到。躲得了初五，躲不过十五，不如自己放大度点。”与上司相处之道与上司相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到了

17、一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 讨论案例：讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？ 在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。 計劃計劃組織組織控制控制領導領導每天: 你可以自己選擇工作的態度 There are days I dont feel like smiling or putting up the smile sign, but I have to make a c

18、hoice about where I want to be with my attitude.“ Living inside-out is about making choices. Think BigAct BigBecome Big- 夏木漱石動盪度複雜度低 中 高高低DynamicStableSimpleComplexFashion BizGovernmentFoundationHi-TechAuto BizFuturemore(管理是:找對的人 放在對的位置 用對的方法 去做對的事)聯結員聯結員工工- 顧顧客忠客忠誠誠度度- 公司利公司利潤價潤價值值鍊鍊適適任任員員工工穩定而持續的成

19、長忠誠的顧 客 積極投入 工作團隊優優秀的秀的經經理人理人適才適所市市場價場價值增加值增加實質利潤增加核心職能員工評量工作規劃組織能力管理才能發展教練及教導技巧領導力高潛質員工效率化流程創造顧客價值人氣理順留才策略行動果斷力、自信心情緒反應力強 -決策速度快、直接、獨斷弱 - 決策速度慢、間接、穩健強- 重人弱-重事支配/指揮型影響/表現/互動型穩健/支援/協調型分析/修正/服從型(表情較少)The DirectorTheInteractThe CorrectorTheSupporter(內在變化)(行為模式)行動果斷力、自信心情緒反應力強 -決策速度快、直接、獨斷弱 - 決策速度慢、間接、穩

20、健強- 重人弱-重事支配/指揮型- 開創性與改革性工作影響/表現/互動型-激勵者、心靈教育家穩健/支援/協調型- 內部安定管理工作分析/修正/服從型-專業+財務長.自尊心極高-希望改變-怕被利用樂觀且情緒化-希望友好認同-怕失去社會認同監守信念容易預測-希望固定不變-怕失去保障高 標 準完美主義者- 希望精準有 邏輯方法- 怕被批評掌握狀況實際成果回達直接資料精準邏輯程序說明完整有標準化特性:直接了當有壓迫性喜歡指揮重績效P-麤魯,沒耐心點子多、即興反應快、喜行動自由、說服力強熱情、外向P- 雜亂無章 口出惡言善解人意表達婉轉喜好和諧P- 猶豫不決 唯命是從作風保守謹慎小心冷靜、自制見樹不見林

21、取勝喜問WHY(表情較少)EX:吃飯進電梯打電話交貨殺價上班情形追求互動、閒扯喜好交際、時髦情緒化、尊敬+名望講優先順序、平等講信用、自信亦信人無情緒、專注固定不變追求一致性考慮較長話不多、有耐心合作、謙虛照我的做.我跟你說.好. 我再想一想為什麼?案例練習案例練習: 2002: 2002年客訴總結年客訴總結原因分析原因分析营销产品时代 品牌卖点形象时代 品牌形象定位时代 品牌定位创世纪三时代利器产品时代续品牌卖点例：创世纪三时代利器续全新的消费者心智模式国产“彩电”品类阶梯华丰统一康师傅方便面品类阶梯NEC厦华索爱迪比特三星摩托罗拉诺基亚科健海信厦华创维康佳TCL 王牌长虹手机品类阶梯注：心

22、智模式，就是消费者购买决策的心理模型创世纪三时代利器续光荣与陷井奥妮黑发（“黑头发中国货” 已经丢了，夏士莲 “黑芝麻”乌黑你的头发）健力宝运动饮料 ？春兰空调 春兰摩托 春兰卡车 ？茅台国酒 啤酒 （啤酒越成功，国酒死越快）娃哈哈水 口服液 房地产 帐棚品牌 风大拉走它们拥有 “产权”吗？自己原有的心智资源，被自己用钱擦掉把已有的“产权证”涂掉创世纪三时代利器 联邦快递隔夜送达 （软硬件保障）中国邮政珠三角次晨达（软件保障：次晨未达，原银奉还）定乾坤一定位之定义例：在彼心常犯大忌：在我心 定位，不是要琢磨产品，而是对预期顾客心中的想法下功夫。 优质，不是“最好的”而是最需要的。要点2：方法谈

23、一定位三要点二元导向要点3：竞争异向需求异向 定位不是传统营销的“需求导向” 人人都在寻问顾客需求，都能满足顾客的需求，因此再纠缠“需求”就无意义了。 定位是“二元导向”，即需求导向和竞争导向 仅了解顾客是不够的，要有独特的定位，大多数顾客都不知道自己到底要什么；独特的定位往往就在竞争对手“旁边”。 抢占感官 抢占心智！方法谈一定位三要点方法谈二定位四步骤注意区分口号还是定位？耐克诺基亚Just do it 科技以人为本方法谈二定位四步骤定位在这里！耐克诺基亚世界最优秀运动员所穿世界第一部蜂窝手机方法谈二定位四步骤一个简单的成功故事1、一种飞机型号2、没有差劲的食物，事实上，完全不提供食物。你

24、在西南航空公司省下的钱可以在抵达后花在美食馆里。不提供食物令事情简单。3、没有指定座位。有的是可再用的登机证，意味着不用急着座位，不用提早登机，没有预订过多。你走上飞机，然后飞机起飞，你准时低达。还有更简单的吗？美国西南航空公司方法谈二定位四步骤结论:“单一舱级”的区隔概念，使西南航空公司的营销组合有了一致的焦点，并产生了强大的协同作用。一个简单的成功故事续美国西南航空公司例：汽车的特性宝马沃尔沃奔驰丰田和本田美洲豹法拉利驾驶安全工艺设计可靠个性速度定位方向1、产品特性续方法谈三定位十方向使用或失去它 一旦你不再聚焦于你的特性，你将冒上成为什么都不是的风险。没有特性的品牌，就是弱的品牌！定位方

25、向1、产品特性续方法谈三定位十方向 第一个漂流者 第一个漂流的女人 第一个漂流的小孩 第一个漂流的残疾人 狗冰淇淋、狗电视台、狗厕。定位方向3：成为“第一”方法谈三定位十方向国家有定位美国英国西班牙日本意大利俄国德国法国瑞士中国电脑和飞机皇室和赛车欧洲的旅游胜地汽车和电子设计和服装伏特加和鱼子酱工程设备和啤酒葡萄酒和香水银行和钟表制造（加工）定位方向6： 市场传统 续方法谈三定位十方向全线专全线定位方向8： 全线产品趋向“沃 沃尔玛、家乐福、普尔斯玛特与百安居、玩具反斗城。所谓“一站式”方法谈三定位十方向人人们对专注于特定业务和产品的公司印象深刻。他他们将这些公司理解成“专家”，认为他们有超出一般的知识和专业技术。反反过来，常识告诉人们，一个人或一个公司不可能成为各方面的专家。 市场专长”心理学（专家心理学）定位方法9： 市场专长方法