客诉处理与预防

1、板书板书客户投诉处理与预防板书板书v 本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；本课程结束后，我们将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。课程目的课程目的板书板书板书板书 什么是顾客投诉？顾客投诉的基本认知顾客投诉的基本认知顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？我们的服务作业是否符合顾客的需要？顾客还有

2、什么需求被我们忽略了？ 顾客投诉有何意义？板书板书 顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难 面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？ 争取顾客信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象顾客投诉的基本认知顾客投诉的基本认知板书板书 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力 面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？ 受气筒 清道夫 心理医生顾客投诉的基本认知顾客投诉的基本认知板书板书客户投诉处理基本步骤客户投诉处理基本步骤记录投

3、诉内容判断是否立案组织协调相关人员分析投诉原因提出处理方案提交主管批示实施处理检查进度事后跟踪总结评价板书板书一般投诉 以信件投诉 以电话投诉 来店直接投诉，或在接受服务时表示不满 通过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉 由于对经销店的处理不满意，而投诉厂家 对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助 通过律师处理其投诉问题 传媒：对报纸、媒体等表示不满投诉的渠道投诉的渠道板书板书重要投诉重要投诉 与安全方面相关的案件 损害金额大的案件 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机 关等的案件板书板书服务类 产品质量 维修技术 配件类 价格顾客投诉的种类顾客投诉的种类板书板书主要负责人顾客关

4、系经理服务经理服务顾问/担当次要负责人厂家服务担当同公司内的销售人员Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？处理客诉的负责人处理客诉的负责人板书板书 实质需要又称为理性需求顾客需求顾客需求 精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足一次修复价格合理按时交车感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要板书板书导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因导致顾客不

5、满的主因板书板书 外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理解的程度影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素板书板书正面的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素板书板书负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素影响顾客心情的因素板书板书为什么我不能自己

6、开车进车间或者进车间看自己车辆的维修过程？为什么保养后不久又出现了问题？你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？为什么你们各地区的特约店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？我的车因离特约店比较远，能否不到特约店换机油？ 经常的电话问候、回访、用户比较烦（特别是那些经常来做检修的老用户）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”客户抗拒客户抗拒板书板书你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费300多？ 我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间

7、，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？ 你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？交车时，用户问道为什么维修等待时间这么长？ 为什么维修费用这么高？你一定要帮我打个折扣。客户抗拒客户抗拒板书板书小组活动小组活动客户抗拒如何应对？板书板书 转移法将话题转移到我们服务好的方面 递延法以请示上级为由，争取时间 否认法对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法在预估事情可能发生时，先给予提醒客户抗拒处理客户抗拒处理板书板书 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权处理投诉

8、的原则处理投诉的原则 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则板书板书 维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大投诉处理应有的态度投诉处理应有的态度板书板书 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感投诉处理技巧投诉处理技巧板书板书 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习投诉处理技巧投诉处理技巧板书板书消极者 发言者 发怒者 激进份子顾客行为分析顾客行为分析板书板书 保持耐心 维持热忱 寻求缓冲 观察对方投诉处

9、理的障碍调适投诉处理的障碍调适板书板书 保持与对方的密切联系 相关信息畅通 观察是否有扩大的征兆 案情上报并招开小组会议 采取必要的优惠或安抚措施投诉案件扩大的预防投诉案件扩大的预防板书板书危机处理危机处理无事不要生事无事不要生事，有事不要怕事有事不要怕事。 板书板书客户投诉角色演练客户投诉角色演练 根据题目场景自行设定 依据现实状况不要离谱 不要一味刁难要演得下去 不准耍赖，可以寻求帮助 写出您内心的要求 仔细观察角色演练角色演练板书板书 建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中有哪些需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，提出改善计划，并从失败中记取教训 产品解说：明确说明加装配备的规格及特性，避免顾客