店铺管理手册修订版

1、店铺营运手册 （2010修正版）目 录前言 页码第一章 公司简介 2第二章 人事行政制度 3第三章 福利制度 8第四章 店柜管理制度 9第五章 营运管理 10第六章 财务管理 18第七章 专卖店设备使用规定 27第一章 公司简介一、 公司概况厦门好衣点服饰有限公司位于福建东南部美丽的海滨城市厦门，地理位置优越，随着城市经济建设的步伐，在公司总经理陈志扬先生的带领下及好衣点全体员工的努力下，现已发展成为一家以零售经营为核心，以代理品牌为重点的服装品牌经营公司，现有员工近四百人。公司以休闲、时尚为经营主线，目前拥有“森马”、“卡丹路”休闲服饰代理品牌，“A02”、 “gozo”、 “cacheca

2、che”、“peacebird风尚男装”、 “摩卡奴”时尚服饰代理品牌，同时拥有自创时尚女装品牌“衣甸”，受到了市场的广泛好评。 如今在全省已拥有近七十多家连锁专卖店网点,遍布省内三大核心城市及主要经济区域，我公司日渐完善的管理系统深受广大客户的认可与支持。 公司以“让我们一齐努力，共创美好明天”作为全体专卖店员工的行为座右铭，并全力提升每一位同仁的综合素质及形象，同时本着“顾客第一，服务第一”的宗旨，努力为顾客提供一个全新、舒适、美好的购物空间。二、公司的宗旨在具有吸引力的环境中，为我们的顾客提供丰富的价廉质优的休闲时尚服饰和愉悦的购物感受，使顾客每次光顾都有很满足的感觉。作为回报，我们将会

3、获得保持最佳的市场销售地位和不断增长的市场份额。从而令我们的员工和加盟商共同成功。三、发展目标在计划时间里，以发展和建设企业为目标，以全民营销为基准，经营好衣点服饰成为大众知名品牌。1、我们发展目标：计划于2012年前发展成为一家拥有百家连锁店的专业品牌代理公司，并将我公司代理的“森马”、 “卡丹路”、 “A02”、 “gozo”、 “cachecache”、 “peacebird风尚男装”品牌及自创的“衣甸”品牌，发展成为省内知名休闲、时尚服装品牌，成为一家引人注目的购物场所（顾客）、引人注目的工作场所（员工）和引人注目的投资场所（加盟商）；2015年争取年销售额突破五个亿，2019年争取年

4、销售额突破十个亿。2、店铺营运目标：我们的目标是一定要把店铺建成顾客每天都想来的店铺。3、企业理念1) 品牌标语：精致穿着！只需好衣点！2) 品牌文化：体现青春、活力、自信、纯真。3) 经营理念：团结、创新、积极、进取！4) 经营目标：稳中求进，实现双赢！5) 经营定位：以时尚、休闲服装为主的中高档综合性的品牌经营公司。4.企业愿景：一流的人才素质 一流的品牌理念 一流的营销团队 一流的服饰企业第二章 人事行政制度一、人员招聘工作流程(1)各部门根据部门用人需求，向人力资源部提出招聘计划,由人力资源安排人员招聘工作。(2) 店长以下人员由店长初次面试，督导复试核准。(3) 店长（含）以上人员需

5、由人力资源部进行首次面试，各督导（主管）、经理复试，总经理核准。(4)人力资源部与督导（主管）共同商讨决定是否试用，录用人员由人力资源部安排办理相关手续。二、入职1、新进员工经公司面试后，按公司要求，提供相关证件并服从公司统一调整分配。进入三天观察期，观察期内双方都有权决定去留。2、通过观察期的员工，三天后须办理入职工作即可进入试用期，试用期为1-3个月，表现优秀者可提前转正。入职须办理以下手续：A、填写员工入职登记表B、身份证复印件2张C、最高学历证明复印件1张D、近期一寸免冠白底彩照3张3、新报到店铺员工由店长汇总，入职后先交150元风险金，另150元风险金待第一个月工资发放时由财务部予以

6、扣留。店铺员工办理离职手续后，公司将退回服务风险金（转入个人工资帐户）；附件：新人入职培训计划（店长、店员）新入职店长一个月工作计划时间项目学习内容第一周1店铺事务熟悉货场、货品的基本情况，了解店铺现有的活动2如何开、收B，了解店铺术语3了解公司的基本情况和各项基本工作的介绍4了解店铺的营业时间、班表的安排等工作5人事管理了解店铺的组织架构、店铺的爱心制度、店铺管理制度等6认识店铺的员工，熟悉店铺员工的基本情况7其他本周的工作总结及不足之处需提升的方面第二周1财务管理收银系统操作的了解，存款程序的了解2收银台现金管理要求及备用金管理使用要求的了解3了解帐目的基本概念4学会进行费用的控制、报销的

7、贴报流程等5店铺事务参与组织开、收B6了解货场气氛：如播咪器的使用、游戏的形式等7人事管理跟进了解店铺员工，学会对员工的表扬和工作指导，定期或不定期地与员工沟通8其他本周的工作总结及不足之处需提升的方面第三周1商品管理了解货品的管理2了解如何补货、学会预算周期3人事管理学会对新入职员工进行帮、带4店铺事务了解陈列：货场陈列、陈列维护、货架正确使用方法，并参与店铺的本季陈列工作5学会制定工作计划及工作安排6其他本周的工作总结及不足之处需提升的方面第四周1财务管理学会盘点工作的流程和盘点注意事项等2人事管理学会进行工资表的制作，注意附加资料应清楚3店铺事务了解店铺的基本工作情况，并对店铺的不足之处

8、，给予相应意见和建议4其他总结本月的学习工作情况5写出下个月的工作计划，及详细工作安排工作自评优秀 合格 需加强 不合格 店长（学长） 意见优秀 合格 需加强 不合格 区域督导意见优秀 合格 需加强 不合格 店铺新员工入职4周培训计划为了能让店铺入职的新员工迅速熟悉公司的各项工作，尽快融入到日常的工作中，特针对新员工拟定4周培训计划。具体要求如下：一、责任人：各店铺店长二、学长制：1） 各店铺店长或资深员工做为学长，负责做好对新员工的帮、带工作；2）在新员工正式入职后由督导或店铺确认学长人选，新员工在店铺第一个月的情况，学长对新员工的工作跟进及帮、带情况应尽职尽责；三、对象：店铺新入职的员工四

9、、时间：以一个月四周为时限五、培训内容： 1、第一周：1）公司基本情况介绍：公司企业文化、公司考勤管理制度、公司及店铺各项管理制度、公司部门组织架构、店铺人员组织架构及店铺同事的介绍、店铺环境及周边情况介绍（如：用水、用餐、洗手间、改裤脚等地点）；了解品牌风格及定位；2）基本仪容仪表及着装规范要求：着装及仪容要求、服务用语、服务动作的规范、同事间呼应补位的用语、内部使用暗语介绍；3）店铺一日工作流程介绍：开店、打烊时间，开店前、打烊后的工作内容、如何整理货品，如何做好工作交接，如何处理问题衣物等；4）服务观念的宣导：门迎的重要性及注意事项、正确服务观念的养成、服务七步曲介绍； 5）同事间日常工

10、作配合的引导及工作中注意事项的介绍； 2、第二周：1）货品的熟悉：基本的盘点要求、进出货的基本流程；2）商品知识：了解货品款号、数量及基本情况、了解促销活动时销售注意事项等、了解基本面料知识、洗涤保养方式；3）服务：学会了解顾客的需求，做好服务接待，为顾客提供服务，了解试衣间服务的注意事项； 4）熟悉店铺内货品的摆放、区位的划分、货品的分类、归类； 3、第三周： 1）考核货品的熟悉程度，了解商品的FAB； 2）学会基本的陈列维护和陈列知识； 3）销售技巧：学会货品推荐的技巧，学会附加推销的技巧，学会产品搭配的技巧； 4）货品管理：货品上架原则（将货品按尺码或先进先出的方法上架），点数和核对方法

11、、基本仓库事务知识、基本盘点工作的知识 4、第四周： 1）熟悉掌握商品知识，并对掌握情况进行考核 2）检查服务及销售技巧的掌握情况，考核服务礼仪是否到位3）加强同事间的配合，发挥团队合作的精神4）做好把单率及成交率的提升二、考核员工进入试用期时应认真学习公司“店铺营运手册”并要求在最短时间内尽快掌握店铺的各项运作程序，熟悉各类货品名称及存放位置。试用期满经公司考核，审核通过，即可转为正式员工；另外公司将实行不同的时间段的对员工工作情况进行考核,考核成绩将予存档,作为员工升职、加薪和发放奖金的以及辞退、降级的重要依据。三、考勤公司每位员工必须严格遵守店铺考勤制度，按时上下班并如实签到，严禁代他人

12、签到，上班不迟到、早退、溜岗、空店、如实认真做好离岗登记；所有假期必须在一个年度（每年3月1日至次年2月最后一天）内休完,过期作废。1、员工每年可享受11天公假（元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天）；（法定节日期间上班人员，用于调休）2、休假：员工每月可享2天假期；店长、助店每月休假二天，并允许调班一次，由店长进行合理的排班轮休（注：星期五、六日及节假日不能安排休息）；3、病假：病假期间不计底薪，工资按实际出勤算；(病假超过3天需出具医院证明)4、事假：需提前一天向部门主管及人力资源部申请，获批准后方可休假，事假每天按每日基本工资扣款。不请假或未获批

13、准而擅自不上班者以旷工处理（旷工1天罚3天基本工资），特殊情况时间较长者需经督导向总经理报批后酌情处理。5、补休：需提前一天填写调休单，向主管及人力资源部提出申请，获准后方可休假。6、离岗：用餐时间30分钟；7、加班：如遇加班，员工必须服从主管分配，不得以任何借口推辞；需要加班时必须经过店长批准，店长必须经区域督导批准，方可加班。加班每小时以4元计算；8、旷工：旷工一天按每日基本工资的3倍扣款，情节严重者可致开除（当月无薪）9、迟到: 迟到1-15分钟内，每迟到1分钟爱心1元，迟到16-30分钟，爱心20元，迟到30分钟以上，爱心50元。10、请假天数及审批权限： A. 导购、收银、店助请假2

14、天内（含），由店长核准，并报备督导；导购、收银、店助请假34天（含），由督导核准；导购、收银、店助请假4天以上，由营销经理核准；B店长请假 12天（含），由督导核准；店长请假3天内（含），由营销经理核准；店长请假7天（含），由总经理核准； 11、店铺员工请事、病假，一律先填写请假单，请假期间无薪金；未办理请假手续，按旷工处理。四、升职随着公司的业务逐渐扩大，需要大量的优秀人才，各部门出现岗位空缺时，公司将公布“招聘职位”，鼓励员工内部推荐或参与竞聘；主张先内部挑选再对外招聘的原则，所有员工均有被提升的机会。员工在升职后因工作不称职或严重失职者,公司将有权对其作出降职或免职决定。五、调职如遇工作

15、需要而引起的人事调动,员工必须无条件服从分配,维护品牌形象及公司利益。如有异议在收到调动通知后2天内与主管声明理由。六、离职与辞退1、离职：是指公司员工未办理相关手续而自行离开公司的行为。2、辞职：是指员工与公司解除劳动合同，退出公司工作的行为。3、自动离职：是指公司员工未办理相关手续而自行离开公司的行为。扣除当月所有工资（包括提成、奖金）。4、辞职办理程序： 试用期员工应提前3天书面申请，正式员工提前30天书面申请,员工辞职填写“辞职申请表”及工作交接，经主管级以上签署意见审批，部门经理审核，再由公司人力资源部批准确认后方可离职。如未提前申请，员工将于两天旷工的薪资计入工资；店铺店助以上管理

16、层及办公室人员未提前申请者，须计三天旷工的薪资计入工资；备注：1）旷工每天以扣三倍的底薪算；2）辞职人应填写辞职申请书；3）离职员工在未将工作移交情况下离职，将不发给工资；5、辞退：是指对违反公司制度，损害公司利益的员工取消其在公司就业资格的行为。若出现下列行为之一者，视情况严重与否，公司将给予免职：（1）、工作能力低，工作效率偏低下，确定已经没有大的进展可能，且已经不再适合公司的要求者；（2）、私人的事业与公司的利益出现有冲突者；（3）、个人行为不检点或业绩极度的偏差，已经不适合在担任本职岗位者；（4）违抗上级命令不服从公司安排的方针政策者，且不配合团队工作或擅离职守，有具体的事实，其行为情

17、节严重者；（5）、威胁上级主管工作及擅自撕毁涂改公司重要文件者；（6）、未经上级人员批准，私自向外界提供或泄露有关商业机密者，如店铺的每天销售额、人员的编制运作、产品的销售推广计划及其公司的机密文件等，公司除给予开除、免职外，公司视情况的情节轻重，予以追究其法律责任；（7）、营私舞弊，挪用公司公款擅自更改产品价格销售，盗窃其公司公共财物或公物，行贿受贿或者擅自收起他人佣金，并在外损坏侵害公司名誉者；（8）、模仿上级主管签字和盗用公司印章侵害公司利益者；（9）、没按照公司安排，连续旷工三天以上者；（10）、经医院证明患有严重性的传染疾病或其它疾病影响到工作和公共的卫生者；（11）、辞退员工须以书

18、面的方式来提出辞程交于人力资源部，经人力资源部门批准后方可执行，且提前三天通知员工；第三章 福利制度一、公司员工福利制度1、过节费：“国庆、春节每人发50元过节费，其它节日（元旦、清明节、端午节、中秋节、五一节发放30元过节费。 (春节初一至初三上班人员另发红包100元)2、公司的几个重要活动：1、每周二下午店长例会、每月二次店长培训会。2、中秋节联欢晚会（搏饼活动每桌500元）。3、尾牙宴会（每桌预估500元）,4、年度颁奖(3月中旬)。3、公司正式员工每年生日，公司将赠送好衣点购物券50元一张，生日日期在每月的月底统一上报到人力资源部备案。4、 春节期间公司将带薪放假三天，店铺及公司办公室

19、人员可分两批进行休假。省外春节期间没回家的员工，若调为平常日回家者，可特别申请休假（原则上在5日之内）。员工通过1-3个月的试用期，经公司审核通过后转为正式员工，即可享以下福利。5、婚假：员工通过1-3个月的试用期，经公司审核通过后转为正式员工者，即享有婚假连续有薪假期7天，但必须提前一个月向主管申请，经批准方可休假，申请者需出示结婚证。（婚假必须在领取结婚证后3个月内休完）7、丧假：员工通过1-3个月的试用期，经公司审核通过后转为正式员工后，公司员工遇有直系亲属（父亲、母亲、配偶、子女）去世，将享有连续2天有薪慰唁假。8、年休假：职工累计工作已满1年不满10年的，年休假2天；已满10年以上的

20、，年休假5天；9、康乐活动：公司将不定期举办有益员工身心健康的活动。10、员工福利卡：进入公司的员工，公司将每月定期发放内购单两张。11、工衣福利：员工制服由公司统一指定款式，按零售价的3折购买。制服必须一次性买断。(每季度制服统一发放统一入帐，在发放制服的当月必须录入系统，并且当月店铺在做工资表时要以制服原价的三折从各领取人的工资中扣除。若发放制服当月未销帐的，在盘点时一律按丢失处理，扣款金额由店铺负责人承担，最后一季的制服，须按内部价购买 ) 。第四章 店铺（专柜）管理制度严格遵守店铺制度，是每位员工提高日常工作效率，是店铺高效规范管理的准则。1、根据上级安排，按时上下班并如实签到。营业前

21、30分钟上班。上班时立刻签到，严禁代他人打卡（签到）。代打卡者将受严重警告及至辞退（严重违规者视为违反合约辞退，罚没押金）。2、任何人员调休、请假、换班都需向主管申请，应填写书面申请交主管审批后方能休假，如遇特殊情况，事后应补齐相关证明，否则视为旷工；调休应提前1天申请。3、店铺员工上班每天8小时，店长、助店每天上班8小时，每月休假二天，由店长进行合理的排班轮休（注：星期五、六日及节假日不能安排休息）4、员工异动：根据公司需要，由主管以上管理人员提出，开具“员工调动单”上交公司部门主管及经理，经人力资源部核准后，方能调动；特殊情况下经公司营销中心经理同意并知会人力资源部，可先行调整，并于第二天

22、提交调动单；5、定时检查货品的库存情况，熟悉了解货品名称、号码、库存数量，做到对货品的存放了如指掌，并将情况及时反馈给主管。6、热情接待好每位顾客，积极推销商品，同事之间应互相配合、互相体谅。7、耐心接受顾客投诉，做好各项投诉的登记工作，并及时反馈处理意见。8、按每个品牌要求定期更换样品、更换陈列、检查仓库事务。 9、不得私自给顾客打折，弄虚作假，私扣赠品，违纪者按所造成损失的程度处于罚款，屡教不改者开除。赠品要如数向顾客发放，做好凭证登记。10、店铺人员妥善安排用餐时间，用餐时间为半个小时，超时视为迟到。如实填写离岗登记，且要求柜面必须有二人在岗。11、不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话，不

23、在销售现场使用手提电话、不看与工作无关的刊物（特殊店铺经主管同意可在仓库用餐，但应随时保持仓库的清洁）。12、按公司规定每日必须做好各类报表的进账、销账工作，做到账物日日清，日日相符，不得有误，如有异常及时汇报。13、每日必须核对当天账目，并准确无误地在规定时间内向主管或部门经理汇报当日销售情况。14、每月按公司规定日期，与财务人员配合，进行盘库。15、若商品出售，卖错价钱，应赔偿损失；销售中出现失误，按员工价赔偿并处罚。商品遗失，则根据当值人员数量，按员工价赔偿并处罚。16、若发现员工有盗窃财物（包括公司、顾客、同事的财物）如金钱、货品等实属违法，按实际金额赔偿并即时解雇该员工。17、若发现

24、货款有盈余或忘记给顾客找回零钱，而没有将以上款项交给公司视为盗窃，公司会即时解雇该员工。18、员工不可将公司资料（营业额、行政运作、收入等）外泄给非公司人员。19、公司为店铺提供电话仅用于联系工作，员工不得拨打和接听私人电话。第五章 营运管理 一、店铺日常营运 营业前清洁：通过“白手套检查法”每天清洁，每月二次大扫除1、 灯箱片、POP牌完整无损及保持清洁，无灰尘、污渍。2、 陈列架完好、无破损、无积灰。 3、 店内地面保持清洁、无污迹，清除死角灰尘。 4、 店内服装、衣架的清洁、无积灰。 5、 收银台的清洁及整洁，井井有条，无杂物堆放，水杯、私人物品等放在隐蔽位置。 6、 存放货品的仓库清洁

25、及整洁,无异味,分类整齐摆放。7、 试衣间清洁及整洁。8、 试衣镜、橱窗玻璃保持清洁、无污迹。9、 下雨天留意地板和放雨伞的位置。（建议专卖店可配有伞桶/架）10、地板上有细小的垃圾立即捡起。11、卫生清洁用具，统一放置于后埸等顾客目光不可及之处，清洁用品不得与店内货品混放，同时需保持清洁用品本身的清洁。12、营业中随时跟进、保持店内外清洁。 形象自检1、 导购员形象自检2、 店铺形象自检3、 店铺陈列自检早晨例会1、 早会于每天开店前十五分钟由店长或早班当班主持召开。2、 形象自检，各岗位当天的工作要点重申。3、 宣布每天的销售目标，将销售目标分解到每个人，并激励店员士气。4、 前一天的工作

26、交换事项告之；当天须注意的问题；公司相关新通知的传达。5、 店员有关情况的汇报和请示。6、 每天早会必须有记录并与晚班的交接。营业中交接班：1、 交接班要有两班（带班人员）或店长在场监督指导，并填写交接班记录表。2、 两班（带班人员）的交接班工作内容有：管理交接本（包括开会记录）A、 交接并核对当日销售记录B、 内联事项、外联工作及未尽事项交接C、 店内货品陈列巡视D、 收银员现金帐目交接E、 店员出勤状况交接F、 将当日重要事情及资讯写在交接本上3、 收银员交接：收银员交接本A、 当面点清移交的现金及备用金B、 在相关交接单据上签字C、 当面检查收款机的结帐情况D、 对特殊事件的说明交接4、

27、 导购员的交接：A、 一班整理帐务，清点商品；一班与上一班交叉点数，在点数本上双方签名B、 店内外卫生情况C、 店内设备检查D、 相互检查仪容仪表E、 其它特殊事项的交接营业后结束营业1、 礼貌地送走最后一位客人。（不能催促）2、 检查陈列，点数，手帐记录，做货品进销存帐及相关表单，做到账物相符。3、 卖场清洁和整理工作。4、 记录销售状况，检查当天是否传送电脑数据，已经电话报数，关闭电脑。5、 收银员把相关表单按要求填写好，并列明清单，由当班责任人（店长）签名确认，一份留店铺，一份随资料袋送回公司。晚班会1、 当天的销售情况总结，并进行分析。2、 当天的工作情况总结，特别事项的通知，及时表扬

28、好人好事，发现问题及时解决。关店1、 下班签名考勤。2、 当班责任人（店长）检查店员的手袋。3、 关闭音乐、照明系统。4、 关好门窗，下班离场。店铺运作技巧1、 清楚当日人事及分配工作。2、 记录当日要解决的工作及安排时间。3、 留意店铺环境。（灯光、货品陈列、音乐、卫生及士气）4、 清楚店铺人员的变动，灵活做出决定。5、 留意货品的缺货及销售，库存的合理结构。6、 当发现问题要立即找主管或写在记录本上，稍后解决。7、 将当日重要事情及资讯写在交接本上，气氛营造：音乐的选择、灯光、形象品、员工士气。二、服务礼仪（一）个人形象1、 状态：自信、乐观、精神饱满、乐于助人。2、 仪容仪表：上班前要穿

29、好工作服，戴好工号牌，女士并按规定化好妆（粉底、眼 影、腮红、唇红）。3、 个人卫生：口腔清新，牙齿清洁，身体无异味；不喷气味过浓的香水；指甲无污垢；鼻毛不长出鼻孔，男士不留胡子。 4、 工作服：干净平整，按品牌要求着装；鞋袜应与制服相匹配，上班不准穿拖鞋，打赤脚。5、 发式：头发整洁无发屑，不蓬松，不遮脸，发饰应与制服、发型搭配得当， 符合品牌形象。6、 指甲：指甲不过长，保持清洁，不涂有色指甲油。7、 眼睛：清澈，不能充满血丝、疲惫不堪，保持充足睡眠（平均每天7-8小时）8、 站立：按公司规定之站姿（双手放于前/后面，左右手叠放，双脚稍微分开，自然微笑站立,抬头挺胸），不可倚在任何物件或交

30、叉双手、叉腰、环抱胸前等，不可把手插入口袋站立。在任何时候都不要倚靠在商品货架上或背靠物品。9、 行：女士步态轻盈，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动。10、笑：表情自然放松，眼神亲切友好，露出六至八颗上齿为宜。11、举止：不准在顾客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙缝等不雅举止；不准在店铺内嬉闹、追赶；在店内不得面对顾客化妆，如照玻璃与镜子、梳头画眉和涂口红等；咳嗽、呵欠或打喷嚏时，应避免面对他人，并用手或纸将自己口鼻掩住后及时清理，并尽快回复服务状态。12、上班前不得食用有刺激味道的食品，如葱、蒜等。13、佩带手机上岗必须设置在振动挡，携带时尽量不要外露。14、保持愉快心情、微笑面容、耐心聆听态度

31、；不准有不文明的语言和动作，不使用方言（特殊顾客可使用闽南语）。（二）行为规范1、 顾客优先原则：遇见顾客时应主动打招呼，并主动侧身让出通道；忙于店务工作或接听电话时，一旦顾客来到跟前，应立即放下手头工作，先行接等顾客，或先与顾客打招呼并致歉，并尽快了结手头事务，投入接待服务工作。2、 与顾客交谈时保持时约1米的距离，顾客临近所在区域时（约2米）就应主动打招呼（邀请宾客应按公司规定的语言）。3、 熟悉商品知识，详细了解各项优惠措施及售后服务措施，如实、准确介绍商品、售后服务及优惠项目，不得夸大其词，随意许诺。4、 任何情况下不与顾客发生争吵；不得抵触其它牌子商品，不对顾客评头品足、私语或讥笑。

32、5、 遇见上级要主动打招呼，见到本部门或其他部门的同事也应互相问候。6、 同事间交谈时使用礼貌用语，语气平和自然，身体动作不过大；不拉手，不搭肩；7、 电话接听：由当班责任人（店长或店助）和收银员负责接听电话；并遵守接听礼仪（三声内接听，问好、自报家门、记录要点对上级交待的事情进行复诉、道别并让对方先挂上电话）8、 营业空闲时要及时整理货品、补足商品号码，清洁卖场卫生。（三）电话礼仪1） 迅速接听：当听到铃声响时，应马上接听；如果正好有别的工作，亦必须在三下铃声之内接听。2） 不要让话筒离开嘴唇太远；别用肩膀与脸夹着话筒；勿昂头向天讲话，勿低着头或东张西望。3） 说话清楚，语调友好、自然、亲切

33、；声音不要太低或太高。4） 谦逊有礼：l 接电话时先要礼貌地说“你好！SM卡丹路或某某品牌”；l 说话过程中要站直身子，保持微笑，使声音更精神、亲切；l 集中精神，留心聆听，使用礼貌用语；l 结束谈话时必须讲再见及让对方先挂线，然后才轻轻放下电话；l 切忌一声不出便猛地把电话转给别人或挂断。5）乐于协助：l 随时预备纸笔，替对方留下信息，包括：姓名、公司名称、 电话号码、口讯（何时、何处、何事、何人、为什么、如何）；l 复述所得资料以确保正确无误；l 实践诺言，迅速跟进。四、VIP建设店铺营销之策略重点1、VIP卡的使用目前公司每个品牌都有着独立的VIP卡，每个品牌VIP卡折扣要求都不一样。2

34、、VIP卡的获得一次性消费正价货品XX元，或一个月内消费满XX元，即可申请VIP卡一张（可根据不同品牌消费人群以及不同时段内容设置VIP卡的获得管理办法）。3、建立VIP档案顾客申请VIP卡时，应要求其详细正确填写申请表，附购物单及时上交办公室，以便及时输入电脑，建立VIP档案。店铺应建立自己的VIP手工档案本，记录VIP客户的基本资料，应详细到个人体型、穿衣尺码、肤色发型、购物特征、着装喜好、生活喜好、家庭工作状况、性格气质特征等。店铺每位员工都应在店长的指导下建立个人常客档案本及与顾客交往记录本，除了录第2项内容之外，不断添加顾客个人信息、购物信息及互动情况。VIP互动：到新货、推广活动、

35、顾客生日、售后服务、质量跟进、开新店信息发布等都可形成与VIP的互动，店铺成员应捉住任何机会与顾客沟通，让顾客感受到关心和重视。店长做好此项工作的规划和记录。4、建立VIP顾客的技巧表现得热诚，营造一种轻松而有生气的购物气氛。取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品。一个专业的导购员是能将货品直接连同顾客的需要，展示货品对顾客的利益，从而建立一种个人的关系。乐于帮助顾客，将最适合的货品提供给顾客，要“创造”客人的需求，而不仅仅是“提供”客人的需求。以确保他们满意和再次光临。经常介绍不同搭配的服饰，俨如一位好品位的服装顾问，必须有丰富的专业知识，使顾客对你有信心。要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实

36、只想逛逛，让他们舒适的选购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切记不要强迫客人接受你的意见。令顾客满意并经常光顾，甚至带同朋友一齐来，创造良好的口碑。我们在推销货品的同时，也在推销：礼貌、修养、自信心、谈吐、专业知识、服装观念、积极的态度、真诚。5、关注： 1、店铺的VIP有多少？ 2、品牌的VIP有多少？ 3、店铺员工固定每人VIP数量是多少？ 4、VIP流失率怎样，原因是什么？附：新VIP管理建设为了更好的服务回报广大消费者，本公司专门发行好衣点贵宾金卡，凡符合条件又自愿申领的顾客，均可持贵宾金卡享受购物时折扣优惠。具体办法如下：一、 申领条件及办法1 凡在本公司所属的自营店一

37、次性购满500元或累计购满1500元，可享受免费贵宾金卡1张。2 如需拥有此卡者，请在各店铺申请，并交付会员费150元。3 符合上述条件的贵宾，于当天到店铺按要求填写金卡申领表，资料经当店负责人审核，符合要求的，即发给贵宾金卡。二、 享受优惠1 持卡人在好衣点服饰购物可享受8.8折优惠，生日当天凭身份证及此卡可享受6.8折优惠。2 如有多种优惠方式，持卡人购物时只能选择其中一种优惠方式，不予重复优惠。具体规定优惠折扣见店内海报。3 持卡人生日当天公司将通过短信或者邮件表示祝贺。三、说明事项1 持卡人每次购物需出示贵宾金卡才能获得相应的优惠。购物完后，持卡人请妥善保管好自己的卡。2 持卡人不慎遗

38、失，经了解属实，可给予补发，收工本费10元。3 此卡最终解释权归好衣点服饰有限公司。五、售后服务（一）售后服务的项目及流程1、改裤服务：凡在本店购买服装，当天可享受免费改裤服务，其他时间如购买1个月后服装出现需要修复或更改尺寸的店铺可根据情况向上反应，得到允许后，再为其服务；1) 顾客凭购物单取裤时，务必请顾客试身，核对与改裤所述要求是否相符，确认须在该单上签名；2) 将需改衣物交予裁缝时，销售员与顾客需在“改裤清单”上双方确认费用并签名，修改日期、时间，月底作为与公司结算凭据。3、 饮水服务：店铺为顾客提供免费饮水服务。4、换货：消费者在我司店柜内购买的商品，在不脏、不残、不损、不变形、吊牌

39、标识齐全、未经使用，不影响再次销售的情况下，自购买当日起7天内可以到所购买店铺或柜台更换同值货品（按货品吊牌价计）。5、退货：经检测确属货品质量问题，顾客不同意更换其他货品的情况下，退回公司，经办公室核实后，通知店铺给予退货。6、节日、生日问候：VIP顾客，在重要节日或其本人生日时，均可获得节日/生日问候短信，重要顾客将送生日贺卡及生日礼物。（二）投诉处理投诉的妥善处理是我们服务工作的一部分，每个人都应该认真对待。l 收银员应了解自己权限所在，主动寻找当班负责人（店长或店助）协助。要决避讳*准备*道歉*帮助*多谢意见*与主管同事沟通*解决问题 *争辨 *否认感受 *过分承诺 *不适当的面部表情

40、 *找证明或借口 *过份处理第一步：欢迎投诉，亲切接待，有乐于协助的姿态，不与顾客争辨； 第二步：聆听问题；站在顾客的角度以同理心倾听；了解问题所在，了解顾客的需求，以找到帮助解决问题的方案；填写投诉单，做好记录，重复问题要点，并得到顾客的确认。第三步：表示遗憾而非马上认错；沟通从正面开展，认同顾客的不快和不便；第四步：让顾客说出你想知道的；了解发生了什么，何时何地，查看货品等；提供顾客未知的资料信息与其分享；有利顾客从多角度看问题；第五步：有为顾客解决问题的办法，最好有多种替代办法。第六步：不能达成共识，求助客服部或直接上司，以求缓解矛盾。六、货品管理（一）收货1）与送货人员办理签收手续，详

41、细核对货品的箱数或包数；2）收货需由两人同时核对，核对所收货品的总件数是否与送单上所列资料相符，确认无误，当班责任人在明细单上做签收；若有疑问，应查清短少货品，注明收到货品明细，注明差异情况，并及时与仓库联系，在得到货仓确认或得到上级主管同意后方能上货。3）每件出场货品需过三关：确认质量过关；确认价钱正确无误；确认商标、挂牌齐全（质量问题：抽丝、拉链坏、污损、缺扣、车缝皱烫不平、染色、裂开、试穿困难等现象）；4）场上每件货品需事先烫折整齐；5）入仓存货按种类叠放有致，保持仓内货品整齐、清洁；6）收到货品需在二天内检查是否有质量问题并及时反馈，如未及时发现，造成的损失由当事人按店员内购价赔偿。（

42、二）上货1）每次上新货必须在尽量短的时间内将货品迅速、准确无误地展示在卖场上（当班到货、当班完成）；若在旺场时，要以客为先，不要影响卖场销售；2）做好店铺或柜台帐目及货品交接工作；3）必须保持营业员的职责，接待陆续而来的顾客，做好销售工作；4）尽快恢复正常的营业状态。（三）调、退货1）退正品：正品退货时，装袋要对号入座，货品应折叠平整吊牌朝外，以便点货时可以一目了然，如无吊牌要用纸张标明款号、颜色、号码、价格入内。该款货品如果是两件套或有配件、饰品应一并退回。开退货清单时要写清店铺名称、日期及开单人姓名。货品款号要写全，中间部份不可省略掉。同一款不可开在多个地方，数字不能用“正”字填写，要用阿

43、拉伯数字填写，字迹应清晰、整洁。清单一式两份，一份随货发，一份留于店铺存档，货品装箱打包时，同款货品要归款装在一起。包装箱外要用纸张写清退货店铺及件数贴在外面。不能用笔直接写在外包装上，如未做到，司机一律不接收。2）退次品：次品退货时，应在吊牌上用铅笔写在退货店铺的名称，日期及次品原因，并在次品处贴上标记。该款货品有配件的也要一并退回。开次品清单，装箱打包与退正品的要求是一样的。如果和正品一起退，正次品要分开，不能混掉。各店铺成员要爱惜货品，尽量减少货损。如有退货到总公司不接收的人为次品，或是严重的人为弄脏，损坏根本就不能退回总公司的将会退回店铺，谁损坏由谁买单，直接报给财务扣款。次品要急时退

44、回总仓，由总仓检查，整理好退回总公司，特别是换季的时候，如果超过总公司规定退货时间，就退不了变成公司自已承担货损。3）调货：调货时调货方要确定所调的货品无瑕疵，无缺件。如未做到，接收方可不接收。直接退回调货方。调出的货品打包封好后，要用纸张写清由某店调往某店贴在外面包装上，如未做到司机一律不接受，且造成货品调错或丢失，后果将由店铺承担注：交退，调货给司机时，要填好“运输员收货确认表”给司机确认签名，并妥善保管好该表格。各店铺如未按规定做到，一件货品将扣爱心1元。（四）换货（顾客）1) 按公司规定，换货仅限超出原价的货品，低于原价货品概不退款；2) 原则上购货后一周内允许换货（商标、挂牌完好，保

45、证商品完整性不影响二次销售）；3) 礼貌地请客人出示购货收据；4) 严查退换的货品有否破损、受污、有否洗涤过的痕迹；5) 销售单、日报表上红笔填写换货记录；6) 有关质量问题换货，须由当班主管负责核查，了解情况属实，确认给予换货并签名，若当班主管无法自行解决的，则请示上级解决；（五）盘点流程原则上每月25日-31日进行店铺明细盘点，由公司人员监盘或抽盘。盘点完数据导入电脑后自动生成表点差异表。（遇节日顺延）1、盘点前准备工作：首先检查截止盘点日所有进、出货是否均已入帐。帐目处理完毕后应核对手工帐与电脑系统的帐目是否一致，确保帐目的准确性。2、开始盘点操作如下：店铺应把所有区位标明位置,按区位盘

46、点要写明区位.货号.颜色.尺码.合计单区总数,盘点人签名,复盘人签名(盘点原始单据须一份提交财务，若核对有差异另写单据，不在原单进行修改)。3、盘点核对：将盘点数据录入电脑系统系统库存数据与手工录入的盘点数据对比有差异的货品均应针对单款进行复盘，以确保盘点数据的准确性。如复盘与初盘有差异的货品应在系统上修改盘点数据最后确认的差异数据传真一份到财务部，每月盘点的差异金额根据不同岗位按比例分摊，从当月的工资扣除。4、外区店铺每月货品盘点由区域督导监盘，公司将另外安排时间（每季度一次）对外区店铺货品进行抽盘。5、督导监盘职责确认店铺盘点的真实性差异货品的核对确认盘点的最终数据在各月盘点总数及差异数报

47、表上确认签字并传真至财务部（七）盘点的机会损失平摊（如失货等）。1、 自营店的货品损失由店长、助理店长、店员按3：2：5的比例分摊，店铺每天必须盘点各款的总数；2、 失货以事实为准，如有虚假、舞弊等违规行为将按公司规定给予辞退处理。注：店铺员工若自己损坏货品，按店铺员工内购价赔偿；若店铺未提报而由公司人员检查发现，则按吊牌价原价赔偿。第六章 店铺财务制度一、收银规范流程：（一）、成交：导购员完成推销，达成销售意向，将顾客引至收银台。导购员刷单，并提醒顾客收好收银单，以利后续服务。（申明无收银单不接受任何投诉）将客户移交给收银员，并礼貌向顾客交代产品保养注意事宜。（二）、收银：收银员应即时打印销

48、售单，礼貌的告知顾客价格，咨询付款方式，做到唱收唱付，清楚明确。如有任何异常，应在销售单上注明事由，由顾客签名确认，留下电话号码以备公司财务查询。经手导购与当班（带班或店长）均应签名确认。包装好顾客选购货品，提醒顾客复核并收好收银小票。礼貌道别，并示意导购员完成送宾程序。（三）、贵宾卡的使用：顾客达到公司办卡要求，可获取品牌贵宾卡。顾客凭卡打折消费，员工应按公司规定使用贵宾卡，不得私自给顾客打折。如有发现任何违规操作以谋取私利者，除退回折扣部分外，并处1-3倍处罚。员工违纪第一次处罚，第二次开除，严重者公司保留追究法律责任的权利。二、 现金管理制度（一）、钱帐分管制1、 各店铺收银岗位均配备收

49、银员，收银员负责该店日常收银工作，对该店铺的营业款及备用金的完整性负责。收银员暂离岗位由指定同事代理收银工作时，只需交接给替班同事必要的备用金用于找零。钱箱钥匙则仍由收银员自行保管，不得转交他人。店铺收银员发生变动时，应及时更换钱箱钥匙。店长、副店及带班不得参与收银。2、 店铺应及时兑换好零钱以备找零。因零钱不足向同事借款或收银员垫款找零，应及时向店长或带班报备且记录备查，还款时及时销帐，若未按规定报备及记录，所垫金额视同涨款不予归还。3、 店铺均采用电脑收银，收银员在收取销售款后必须打印电脑销售小票，并把电脑销售小票连同货品一起交付顾客。4、 店铺均应采用电脑收银，不得开具手写单，若因特殊原

50、因电脑无法使用需开具手写单进行销售时，必须应向各区域督导报备，手写销售单客户联须在收取货款后连同货品一起交付顾客。手写单须整份填写、留底联应连号保存，手写单作废时应整份（不可缺少任何一联）保存并由店长（带班）与收银员签名确认。5、 员工内购不允许刷卡付款，各店铺严禁使用各种银行卡进行套现，各店铺收银员必须对本店刷卡的真实性负责。多刷卡不可退现金，只能通过银联从卡上退回。6、 退换货操作需由店长或带班授权，收银员不可独自完成上述业务。（二）、现金开支制度：7、 店铺日常备用金只用于店铺的日常开支：改裤；调拨产生的市内车费；购买常规的清洁用品（各项费用开支报销时须凭单据且经手人签名）。8、 外区店

51、铺发生的改裤费、购买常规的清洁用品费用、电话费、运费、水电费、宿舍租金以及工商税费允许以销售款支付（各项费用开支须附单据）。除上述情况外，其他开支都不允许动用各项备用金及营业款。若因其他特殊开支动用该款项时，必须事先向区域督导提出申请，经陈总批示以后方可动用。若未经审批或超越审批权限的，收银员不得支付款项。（三）、交接班清理及每日结算制度1、 收银员交接班必须进行现金盘点：当日实际销售金额+备用金-费用=应存金额，收银员应按券别分别清点其数量，然后加总得出当时现金的实存金额，然后将应存金额与实存金额进行对比,看两者是否相符。如有差异,应及时查明原因并进行处理。若因工作疏忽造成款项短少的，过失人

52、应及时补回短少金额。反之因工作疏忽多收顾客或少找顾客钱款的，收银员不得把多出的款项占为已有，应把多出的款项连同当日营业款一起存回公司，并在帐目核对表上注明原因。收银员离岗时不允许把现金带离收银台。2、 收银员交接时必须填写收银交接本（店长负责监督交接本的设定），晚上结帐需由店长或带班监盘。3、 每日的营业款应在第二天早上存入公司户头，最迟不能超过下午三点，如因银行不营业无法存款，必须向财务部门报备，并报经陈总同意。未存现金必须做好现金保管工作（有保险柜的店铺应及时存入保险柜并由店长保管好钥匙，由收银员设好密码），银行正常营业时马上安排人员去存款。每日存款后应及时把银行存款单据及每日帐目核对表传

53、回公司财务部。4、 岛内店铺每周应上交收银流水小票，岛外店铺则在退货时一起上交收银流水小票。上交收银流水小票包括手写单和电脑底单，如有促销活动须在当日收银流水小票上注明。（四）、现金清查制度区域督导须定期或不定期对各铺库存现金进行盘点清查,以便及时掌握各店铺对公司制定的现金管理制度的执行情况。区域督导盘查的重点放在账款是否相符、有无私借公款、有无挪用公款等违纪违法行为上。区域督导在完成现金盘工作后须填写现金盘点明细表，并将该表交回公司。盘查中若发现违规问题应及时报经陈总处理（五）、罚责以上规定若望所有同事共同遵守，若有违反，视其情节轻重，处以30元以上直至开除。三、刷卡规定1、客户使用银联卡刷卡消费时，要仔细核对签购单与银行卡的签名是否一致。2、信用卡刷卡时必须对持卡人身份证并仔细核对信用卡上的签名是否与签购单上面签名一致，若客户未带身份证，必须有密码并仔细核对信用卡签名是否与签购单上面签名一