服务意识案例

1、酒店效劳意识案例“麻烦的客人 ?因工作需要， 刘先生准备在某饭店长住一年， 该饭店没有单人间， 刘先生就 租用了一间标准间。 一周后， 刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服， 床太 小，两张床又占地方， 就向客房部黄经理提出能否给他换张大床， 黄经理认为客 人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后， 刘先生找到黄经理， 提出能否给他的房间多加一个衣柜， 因 为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量： “您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？但刘先生不同意，他说： “每 次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！黄经理认为刘先生也有道理，就

2、给他专门添置了衣柜。再一周后， 刘先生又找到黄经理， 要求长借一块烫衣板和一只熨斗， 他 说：“每次我刚借来熨斗，你们的效劳员就来催问我什么时候还，我总想在自己 最方便的时候烫衣服。黄经理想了想，就对刘先生说： “我会通知效劳员满足 您的要求。刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！ 评析 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问 题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但 从刘先生角度来看， 这是客人的实际需要， 我既然花了钱， 就应该得到相应的服 务，使自己的合理而正当的需求得到满足。 目前许多饭店的员工都抱有黄经理这

3、样的态度， 问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发， 而只是考虑到 自己工作的方便，因而使客人认为饭店的效劳质量平平。如果饭店效劳人员的工作都是从客人角度出发， 站在客人的立场上考虑 问题，并预测其实际需要， 事先就给予满足， 那么客人的满意程度便会大大提高。给客人一个惊喜 酒店效劳意识案例住在酒店 1306 房的 Mattin 先生住已有两天， 每天早出晚归， 房间的衣服 总是扔得到处都是。 效劳员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好， 放在衣柜内。小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。 通过向中班效劳员打 听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。

4、第三天上午， 1306 房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢 喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去 查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁快乐的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条：“ It s the tea for you! Wish you like it ! 下午， Mattin 和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁 “ Hello,小袁连忙跑过去。客人把球放在效劳台，小袁接 过球一看， 黑糊糊 的。客人用

5、手比划 着指酒店的布草 房。“ Takeit in workroom? “ Yes, yes这么脏，“还是洗一下吧？小袁自言自语道。于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去 打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的 那张留言下写着 “ Thank you 点评：酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案 例中效劳员小袁对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人 的满意。另外，在应客人要求把篮球放在酒店的布草房后，又帮客人洗刷干 净，给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位效劳员良好的服 务意识和效劳态度。酒店

6、效劳之间的差异不是效劳技能的问题，而是效劳意识的问题。作为 酒店效劳员，不仅要做 “标准人 ，更要做 “有心人 。酒店在进行员工培训时， 要加强案例分析，对效劳标准之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性 化效劳水平 留住老顾客 顾客是酒店最重要的资源，有一个 80/20法那么说的 是80%的生意是靠20%的客户带来的，而这20%的客户就是酒店的回头客一老顾 客。当顾客在酒店消费时感到满意，他才有可能回头，这个“满意更大程度是依 赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会 有重复消费的可能。所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提 供附加值高的，超常规的产品和效劳，而不是片面着眼于价格竞争；要为顾客营造 一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产 生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为 回头客，进而变成忠诚的老顾客。老顾客给酒店带来的好处是惊人的：1老顾客无视竞争品牌和广告，对价格 不敏感，消费能力更强。有调查说明：老顾客与其余顾客消费额的比例，在餐饮业 是13:1，在住宿业是5: 1。 2老顾客对酒店更满意如意，与新顾客相比，使酒 店降低了效劳本钱3老顾客会为酒店带来极好的口