第十二次微笑公开课

1、19.19.十二次微笑十二次微笑吃药吃药 疏忽疏忽 延误延误 解释解释 补偿补偿 不合作不合作 不理睬不理睬惊奇惊奇 投诉投诉 表扬表扬 投诉信投诉信机长您好：机长您好： 在这次旅途中，由于空姐的疏忽，在这次旅途中，由于空姐的疏忽，延误了我的吃药时间，我认为您航班延误了我的吃药时间，我认为您航班的服务质量太差，希望机长您追究空的服务质量太差，希望机长您追究空姐责任，尽快提高服务质量，否则我姐责任，尽快提高服务质量，否则我们将不再乘坐您的航班。们将不再乘坐您的航班。 乘客乘客 先用先用画出空姐的动作描画出空姐的动作描写，用小浪线画出空姐的写，用小浪线画出空姐的语言描写；然后用语言描写；然后用找出

2、重找出重点词语；最后在找到的词点词语；最后在找到的词语和句子旁边写下自己的语和句子旁边写下自己的感受。感受。 她急忙来到客舱，见按响她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地那位乘客跟前，面带微笑地说：说：“先生，实在对不起，先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！药的时间，非常抱歉！” 那位乘客抬起右手，指着手那位乘客抬起右手，指着手表说：表说：“怎么回事！有你这样服怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了务的吗？你看看，都过了多久了？”！

3、？? ? 接下来的旅途中，空姐为接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失，了补偿自己的过失，每次每次去去客舱给乘客服务时，都会客舱给乘客服务时，都会特特意意走到那位乘客面前，走到那位乘客面前，面带面带微笑微笑地地询问询问他是否需要水，他是否需要水，或者别的什么帮助。或者别的什么帮助。 然而，那位乘客余怒未息，然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合作的样子，不理摆出一副不合作的样子，不理睬她。睬她。 空姐虽然心里很空姐虽然心里很委屈委屈，但还，但还是是很有礼貌很有礼貌地把留言本交给乘地把留言本交给乘客，并客，并面带微笑面带微笑地说：地说：“先生先生，请允许我，请允许我再次再次向您表示向您表示真诚真诚

4、的歉意，无论您提出什么意见的歉意，无论您提出什么意见，我都将，我都将欣然接受。欣然接受。” 空姐虽然心里很空姐虽然心里很委屈委屈，但还，但还是很有礼貌地把留言本交给乘是很有礼貌地把留言本交给乘客，并客，并面带微笑面带微笑地说：地说：“先生，先生，请允许我再次向您表示真诚的请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，歉意，无论您提出什么意见，我都将我都将欣然接受。欣然接受。”带着感动读 看7段后乘客变化 那位乘客脸色一变，想要说那位乘客脸色一变，想要说些什么，却又没开口。些什么，却又没开口。精诚 齐读表扬信乘客想那位乘客脸色一变，心里想起了什么？那位乘客脸色一变，心里想起了什么？ 你真是

5、一位 的空姐！ 1 .空姐面带微笑地向他赔礼道歉。空姐面带微笑地向他赔礼道歉。 2 .空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面带微笑地询问他是否需要帮助。前面带微笑地询问他是否需要帮助。3 .明知他想投诉自已，空姐却仍然面带微笑地明知他想投诉自已，空姐却仍然面带微笑地把留言本给他送过去。把留言本给他送过去。 那位乘客脸色一变，心里那位乘客脸色一变，心里 不仅不仅想起（想起（空姐面带微空姐面带微笑地向他赔礼道歉笑地向他赔礼道歉），），而且而且想起了（想起了（空姐每次去客舱空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面带微笑地询问他是否需服务时都特意走到乘客面前面带微

6、笑地询问他是否需要帮助要帮助），），还还想起了（想起了（明知他想投诉自已，空姐明知他想投诉自已，空姐却仍然面带微笑地把留言本给他送过去却仍然面带微笑地把留言本给他送过去） 细读感悟细读感悟不仅不仅而且而且还还 投诉信投诉信机长：机长： 您好您好!在这次旅途中，由于空姐的疏在这次旅途中，由于空姐的疏忽，延误了我的吃药时间，我认为您航忽，延误了我的吃药时间，我认为您航班的服务质量太差，希望机长您追究空班的服务质量太差，希望机长您追究空姐责任，尽快提高服务质量，否则我们姐责任，尽快提高服务质量，否则我们将不再乘坐您的航班。将不再乘坐您的航班。 乘客乘客 2013年 月 日 解释解释 热情洋溢：热情洋

7、溢： 指热烈的感情充分地流露出来。指热烈的感情充分地流露出来。 反义词：阴阳怪气、冷言冷语。反义词：阴阳怪气、冷言冷语。 造句：造句： 我热情洋溢邀请您到我家玩耍！我热情洋溢邀请您到我家玩耍！给空姐的一封信给空姐的一封信 空姐：空姐： 你好，在整个旅途中，你表现出你好，在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班。还将乘坐你们这趟航班。将下面句子用关联词连接成

8、一句通顺的话。1.空姐心里很委屈。空姐还是很有礼貌地把留言本交给乘客。空姐心里很委屈。空姐还是很有礼貌地把留言本交给乘客。 。 2.空姐发现那位乘客在本子上写下了的不是投诉信。空姐发现空姐发现那位乘客在本子上写下了的不是投诉信。空姐发现那位乘客在本子上留下的是一封热情洋溢的表扬信。那位乘客在本子上留下的是一封热情洋溢的表扬信。 空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客空姐虽然心里很委屈，但还是很有礼貌地把留言本交给乘客空姐惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，空姐惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。而是一封热情洋溢的表扬信。因为因为

9、， 所以使得乘客放弃了投诉。所以使得乘客放弃了投诉。 因为因为 空姐真诚相待空姐真诚相待, ,化解化解了他们的矛盾，解开了他的心了他们的矛盾，解开了他的心结结所以所以使得乘客放弃了投诉。使得乘客放弃了投诉。 精诚所至，金石为开，正是精诚所至，金石为开，正是 使投诉信变成了表扬信！使投诉信变成了表扬信！换来了乘客的理解和信任。换来了乘客的理解和信任。 的力量的力量是巨大的，人与人之间只要真诚相待，就是巨大的，人与人之间只要真诚相待，就没有化解不了的矛盾。没有化解不了的矛盾。 表扬信表扬信空姐您好：空姐您好： 在整个旅途中，你表现出的在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的真诚的歉意，特别是

10、你的十二次微笑十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！趟航班！ 乘客乘客 3次具体详略 总结 收获 一、一、 默读课文默读课文 边读边画出文中具体描写空姐面带微笑的地方，想一想课文具体描写了几次微笑？十二次微笑：十二次微笑： 三次三次详写详写，其他九次，其他九次略写略写 记叙时有详有略，突出了重点记叙时有详有略，突出了重点让微笑永远陪伴着你！ 选词填空 抱歉 道 歉（1）空姐面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽

11、，延误了您的吃药时间，非常（ ）。（2）罗向把杨春的杯子打碎了，老师让她向杨春（ ）。 惊奇 惊呆（3）看着眼前的奇异景象，我（ ）了。 （4）空姐（ ）地发现，乘客留下的是一封表扬信。抱歉道 歉惊奇惊呆 第一段（第一段（14）：由于空姐的一时）：由于空姐的一时疏忽，造成了乘客的不满。疏忽，造成了乘客的不满。疏忽疏忽：一时间忘记了，没有注意。一时间忘记了，没有注意。 小心翼翼： 课文指空姐谨慎小心，一点不敢疏忽。 造句 我小心翼翼将玻璃杯放置在桌子上。 我总是小心翼翼地帮妈妈把菜端到餐桌上。 这篇课文只详写了空姐的三次微笑,从哪里可以知道空姐有十二次对那位乘客微笑?从第五自然段中：从第五自然段

12、中： 空姐每次去客舱给乘客服务空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。，或者别的什么帮助。 第二段（第二段（57）：）：临到目的地时，乘客还是临到目的地时，乘客还是不肯原谅那位空姐，空姐不肯原谅那位空姐，空姐依然微笑着把留言本交给依然微笑着把留言本交给了那位乘客。了那位乘客。你知道乘客改变态度的原因是什么吗？你知道乘客改变态度的原因是什么吗？ 第三段（第三段（8）：由于空姐的十二次）：由于空姐的十二次微笑，让乘客最终决定将投诉信改微笑，让乘客最终决定将投诉信改写成表扬信。写成表扬信。 惊奇：惊奇： 给人感觉奇怪，让人十分震惊。给人感觉奇怪，让人十分震惊。 造句造句 (1)小明数学竞赛得了第一名小明数学竞赛得了第一名,妈妈感到很惊妈妈感到很惊 奇。奇。 (2)杂技团有着令人惊奇的表演杂技团有着令人惊奇的表演. 微笑微笑 微笑是一片金色的阳微笑是一片金色的阳光光 照亮阴暗的森林照亮阴暗的森林 微笑是一缕绿色的春微笑是一缕绿色的春风风 融化严冬的寒冰融化严冬的寒冰 微笑是一把银色的钥微笑是一把银