咨客培训大纲

1、晳 张家界花园酒店 ilie Garden Hotel ,Zh inejidjic 南海渔村餐厅 2T 丄、一匚 第一章岗位职责 咨客主任的职责 咨客部长的职责 咨客员的职责 门僮的职责 高尔夫球车司机的职责 第二章工作程序 第一节咨客带位程序 1.客人已订位的情况 2.客人未订位的情况下. .4 4-5 .5 .5-6 .6 .7 7-9 .9-10 .10-11 4.接待服务中的注意事项 .11-12 第二节咨客电话订位程序 12 1.电话订位程序 12 2.电话预订酒席程序 .13-14 3.电话取消订座程序 .14-15 第三节门僮日常工作规范 15 1.酒店门僮日常工作规范 15-1

2、6 3.带位中常见问题处理 16-17 2.分店门僮日常工作规 第四节 高尔夫球车司机日常工作与服务程序 1.高尔夫球车司机日常工作 AAAAAA 仃-19 2.高尔夫球车司机日常服务程序 19-21 AAAAAA .21-22 第三章接听电话服务技巧 第四章 与顾客建立良好关系 22 .23 附加：弓I位与点菜技能 第一章 岗位职责 、咨客主任的职责： 1、 负责管理咨客部的工作运作。 2、 负责安排咨客、门僮的日常工作。 3、 负责各市接待宾客工作。 4、 负责接受宾客订台或取消订台工作。 5、 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、 报纸。 6、 负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客

3、 留言。 7、 熟练使用礼貌用语。 熟记公司的电话号码及传真号码。 9、 按公司制定的工作说明书、 工作规范、工作目 标工作。 、咨客部长的职责: 1、 负责配合咨客主任管理咨客的工作运作。 2、 负责安排咨客、门僮的日常工作， 3、 负责各市接待宾客工作。 4、 负责接受旁若无人客订台或取消订台工作。 5、 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、 报纸。 6、 负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客 7、 9、 留言。 熟练使用礼貌用语。 熟记公司的电话号码及传真号码。 按公司制定的工作说明书、 工作规范、工作目 标工作。 三、咨客员的职责: 1、 协助咨客部长的工作运作。 2、 负责各市

4、接待宾客工作。 3、 负责接受宾客订台或取消订台工作。 4、 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、 报纸。 5、 负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客 留言。 6、 熟练使用礼貌用语。 7、 熟记公司的电话号码及传真号码。 按公司制定的工作说明书、 工作规范、工作目 标工作。 四、门僮的职责: 1、 负责协助咨客的工作运作。 2、 负责各市接待宾客工作。 3、 负责检查艺红灯和玻璃门外的卫生。 4、 负责收发水牌。 5、 负责在开市、市后仙人球的摆放。 6、 开市后协助球车司机洗车。 7、 按公司制定的工作说明、 工作规范、工作目标 工作。 店: 1、 负责协助咨客部长的工作。 2、 负

5、责各市接待宾客工作。 3、 负责检查玻璃门外的卫生。 4、 负责收发水牌。 5、 按公司制定的工作说明书、工作规范、工作 目标。 五、高尔夫球车司机的职责: 1、 负责乘搭客人，由体育中心各出入口接送客人 到本公司。 2、 保证乘客的人身安全。 3、 保证高尔夫球车的正常。 4、 按公司制定的工作说明书、 工作规范、工作目 标工作。 第二章 作程序 第一节咨客带位程序 、客人已订位的情况下: （一）准备工作: 1、 上岗前按要求整理好仪容仪表（短发统一喷少许 者喱水；长发盘髻），化淡妆。 2、 备好菜牌、菜卡、酒水牌及工作用的笔、记录纸 等。 3、 每人一份厅房/散座订座表（见附页）。 （二）

6、迎宾: 1、站姿: 1）咨客：左手拿菜牌，右手在背后反搭 于左手臂上，挺胸收腹站立门前岗位 2 ）门僮：站咨端正，双手放在后边交叉。 2、仪容: 精神饱满，微笑迎人。 （三）带位: 1、 当客人蹐至第一级楼梯时，由门僮帮客人拉门，同时靠 门口第一位咨客出队，热情有礼迎接客人: “先生/小姐， 欢迎光临，请问有无订位? 2、 当客人回答有位时，咨客要问清楚是厅房还是大厅: “请 问是厅房还是大厅？” 3、 确定厅房大厅后，在客人右前方，离客人一个身位，斜 身伸出右手引领客人向前：“先生/小姐，请这边行。 提示：1） 带位过程中要注意和客人适时交谈，例如: “好久 不见，陈生，您这段时间出差了吗?

7、 “张小姐， AAAAAA 今天好漂亮。”等。 2) 若途中遇到上级，即时将客人介绍予她们: “这 位是X先生/小姐，坐X厅房/大厅。 若途中遇到负责其它厅房 /大厅的待应，都可作介 绍：“这位是X先生/小姐，坐X厅房/大厅。“ 将客人带到所订的厅房 /大厅后，将客人介绍予负 责当区或该厅房/大厅的侍应或部长：“这位是X大 厅/小姐。“ 请客人入座后，问清楚客人贵姓，一共几位，写 于卡头上，将卡和菜牌一起双手递给客人: “这是 我们的菜牌，请慢慢看。 提示：厅房：a）有侍应的情况下：请客人入座，向侍应作介 绍递菜牌后即可退了出。 b）无侍应的情况下：请客人入座7请示客人是 否想看电视（若开，要

8、问清楚看哪个电视台） 7递上菜牌7即刻找到侍应或部长。 6）引位完成后，立即返回自已的岗位，并在厅房 / 散座订座表上作记录“”，证明订厅房/散台的 客人已到，告知所有当班同事。 咨客使用统一用语：“多谢，BYE BYE !”（如 果是熟客可直称其姓氏：“X先生/小姐，多谢， BYEBYE。” 二、客人未订位的情况下: （一）准备工作：（同前） （二）迎宾：（同前） （三）带位: 1、 由靠门口第一位咨客热情有礼迎接客人: “先生/小姐，请 问有无订位? 2、 当客人回答无订位时，咨客要第一时间问清楚客人人数 以迅速确定可带的位置：“请问先生/小姐，一共有几 “请问先生/小姐，贵姓? 3、 将

9、客人姓氏和人数写在卡头上，在客人右前方，离客人 个身位，斜身伸出右手引领客人向前：“先生/小姐，请 这边走。 提示：带位过程中要注意和客人适时交谈，例: “好久不见， 陈”、“您这段时间出差了吗? ”“张小姐，今天好漂 亮。” 将客人带至适合厅房/散台后，介绍其给当值侍应或部 长：“这位是X先生/小姐，一共X位。”请客人入座后， 将卡放于菜牌上双手递给客人：“这是菜牌，请慢慢看 a、 提示：a、散台：若是4人台，但客人只是3位，咨客应将其 中一位的味碟放于翅碗上，示意侍应可收此位。 b、厅房：1）有侍应的情况下：请客人入座，向侍应 作介绍后即可退出。 2）无侍应的情况下：请客人入座T请示客 人

10、是否想看电视7递上菜牌： 这是菜牌，请 慢慢看，我去找侍应来T即刻找到侍应或部 长。 5、将客人介绍给当值侍应或部长后，返回自已岗位，并在 厅房/散座订座表作记录，告知所有当班同事。 咨客使用统一用语：“多谢，BYE BYE。“或“多谢， 慢走。” 、带位中常见问题处理方法: （一）若已订位的客人超出预订时间还没到的情况怎样处 理？ 处理方法：若已到时间客人未到，立即致电客人，若客人有 回复，则继续留；如当时客人无回复或联系不上， 应每隔5分钟联系一次，若超出15分钟客人仍无 法联系或无任何答复则可将此位卖出。 （二）若餐厅客满无空位（空房）的情况下怎样处理? 处理方法：1、同客人讲明现酒店已

11、满位，询问其是否要等 位若要等，则安排就座大堂休息处，并递上茶 水、报纸、杂志，尽量安抚客人情绪，诚恳讲: “先生/小姐，请在这里稍坐一下，有位置（房 间）我马上安排给您。”或“我尽量大能力帮您 调整，请您在这里稍等。” 2、如有空位，马上按先后顺序安排。 （三）若有客人找已到达餐厅的朋友怎样处理? 处理方法：1、问清客人姓名、坐哪个厅房 /散台，引领客人 找到朋友。 （四）若客人告知约好的朋友还没到怎样处理? 处理方法：1、问清楚客人朋友的姓名（必要时问其公司名 称）,通知主管和所有当班同事，并在厅房 /散 座订表上作记录。 2、当客人的朋友到达时，一定要知会客人（或 直接带领客人到厅房或散

12、台），同时反馈给主管和所有当班 同事，并在厅房/散座订座表上面“O”则证明此厅 /散 台的客人已到齐。 四、接待服务中的注意事项: （一）所有客人进入大堂，咨客都应礼貌同客人打招呼；若 客人坐在大堂等人，要递上茶水。 （二）若有人找公司高层（徐生或邓小姐），咨客应礼貌招 呼其递上茶水请客人稍等联系徐生或邓小姐: 1、若回复约好，则按指示回应客人。 2、若回复没预约不见，则回应客人: “不好意思，徐 生/邓小姐出外，不在广州，或者再约个时间 ”或交由当值 经理处理。 注：若是业务或推销方面的事, 情, 建议找采购部: “不 好意思，徐生不在这里，有什么事可找米购部谈。 （三）特殊部门接待：（见附

13、页特殊部门到访接待程序 第二节咨客电话订位程序 电话订位程序: 接到电话订位时首先要讲“您好，花园酒店”再报咨客名“请问 有什么可以帮到你？ ”一记录厅房/散座订座表的内容 重复确认客人资料 案例: （G:客人 0 :预定员） 0:您好，花园酒店，我是咨客 XXX，请问有什么可以 帮您? G :我想订位。 0:问您贵姓? G :我姓李。 0:李小姐， 请问想订什么时候的呢? G:今晚6: 00 0:李小姐， 请问有多少客人来呢? AAAAAA G: 10 位。 O:李小姐，方便留个公司名或联系电话吗? G :远东集团，电话是 83381888。 O:好的， 帮您重复一次，远东集团的李小姐，订（

14、今 晚XX 厅）10位，电话是83381888，用餐时间是6： 00。 G:谢谢! O:好的， 今晚见，BYE-BYE 二：电话预订酒席程序: 接到电话预订酒席时: 首先要讲；“您好，花园酒店”再报咨客名T叫当值 经理接听并作记录T记录 花园酒店酒席预定表（见附 页）的内容T重复确认客人资料T多谢并挂机。 案 例: （G :客人 0:预定员） O:您好，花园酒店，我是咨客部XXX。 G:我想订酒席。 O:小姐，请问您贵姓? G :我姓李。 O:李小姐，请问想订什么性质的酒席? G :婚宴，我先生姓张，张洪。 o：李小姐，请问想订什么时候的? G: 10月22日星期五晚6: 00 O:李小姐，请

15、问需要摆多少围? G: 6围。1围大概10个人左右。 O:李小姐，方不方便留个联系电话。 G: 85560173 O:李小姐，需不需要帮您准备水牌、喜帐同横额呢? G :好的，谢谢。 O:李小姐，需不需要帮您先写好菜单呢。 G :或者今日下午我先去看看菜单，你现在可不可以告 诉我安排哪个厅? O:好的，在2区的贵宾1,我帮您复实1次，李燕小姐， 想预定10月22号星期五晚6:00的贵宾1与张洪先 生举行婚宴，摆 6围，1围大概10人左右，联系电 话为85560173，今天下午会来看菜单。 O:好的，下午见，李小姐， BYE-BYE 、电话取消订座工作程序: 要清楚记录以下内容: 1、 客人的姓

16、名或全名; 2、 客人的电话号码或分机号码：T找出厅 AAAAAA 房/散座订座表T确认并取消; 3、 公司或单位名称; 4、 预定用餐日期、时间: 经手人签名: 工号: 年 月曰 0:您好， （G :客人 0 :预定员） 花园酒店，我是咨客部 XXX。 G:我是远东集团的李小姐，想取消今晚的订餐。 （确认清楚资料），正帮您取消， 欢迎下次光临，BYE-BYE。 第三节 门僮日常工作规范 花园酒店门僮日常工作规范: 1、 站岗时挺胸收腹，留意附近客人的动态， 双手于后面交 叉，双脚合并，不能有任何小动作。 2、 大堂岗位: 1 ）要主动帮助客人载的士、开车门：逢客人都必须立即 开门，并以微笑迎

17、人。 2 ）当有客人下车时，应视客人所坐位置，迅速于最近客 人处拉开车门，并用手挡住车框，以免碰伤客人的头， 然后用手示意请入大堂；当客人是情侣时，应拉开靠女 的车门；当客人的车是中巴时，应迅速跑到车门边恭 候。 3、 “欢迎光临”等 4、 如遇雨天，主动给客人撑伞；为带伞的客人套上伞套， 给予伞牌号和跟客人讲：“我帮您放在咨客部，走时凭 此牌取伞。” 5、 如见年龄较大、行动不便的客人，在上楼梯时主动提醒: “小心，慢走”。 6、 任何时候见客人有行李，都须请问客人是否需要帮忙， 7、 送客时主动征询客人是否用高尔夫球车。 1、 二、花园酒店门僮日常工作规范: 站岗时挺胸收腹，留意附近客人动

18、态，双手于后面交叉， 双脚合并，不能有任何小动作。 2、 大门口岗位：要主动帮客人载的士、开车门。 3、 4、 大堂岗位：逢客人进出都必须立即开门，并以微笑迎人。 车场岗位：当有客人下车时，应视客人所坐的位置， 迅 速 于、最近客人处拉车门，并用手挡住车框，以免碰伤客人 的头，然后用手示意进入大堂；当客人是情侣应拉开靠女 士的车门；当客人的车是中巴时，应迅速跑到车门边恭候。 “欢迎光临”等 6、如遇雨天，主动给客人撑伞；为带伞的客人套上伞套， 给予伞牌号和跟客人讲：“我帮您放在咨客部，走时凭此 牌取伞。” 7、如见年龄较大、行动不便的客人，在上楼梯时主动提醒: “小心，慢走 大河 顿失滔滔。 山舞银蛇, 原驰蜡象, 欲与天公试 比高。 须晴日, 看红装素裹，分外妖娆。 江山如此多娇, 引无数英雄竞折腰。 惜秦皇汉武，略输文采; 唐宗宋 祖，稍逊风骚。 代天骄，成吉思汗, 只识弯弓射 大雕。 俱往矣，数风流人物, 还看今朝。 克 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊, 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯