咖啡厅的工作及、服务流程

1、每日工作流程检查后在检查标准后打勾时间工作内容检查标准奖惩8 : 00 前开门通风店长检查时段1、清洁卫生时 段店长按各项 完成时间进行 逐步检查2、各事项未按 标准完成的一 项扣1元作为 快乐成长基金3、全天以客人 需求为第一要 素，客人一到， 放下其它事 务，先接待客 人再继续手上 的工作，随时 保持用标准语 言接待客人。8:00-8:15卫生标准1:翻开设施设备，开启音乐平台，选择当班背景音乐蓝调，爵士音乐音量适中，豆浆的现磨15分钟8: 16-8 : 30班前例会：集合整队，仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务；重点 营销目标，接受整天工作安排目标任务清楚准备工作充分清楚工作安排8:

2、30-8 : 40卫生标准2 :桌面，桌底不锈钢，桌面印刷品，台灯10分钟8: 40-9 : 00卫生标准3:椅子垫下、椅子外表、靠垫清洁、必须保证外表拍不岀灰尘，随时保持座位整齐即使在清洁状态下，清理地面有移动，都请即使恢复15分钟9 : 00-9 : 15卫生标准4 :报刊柜内外，书籍，宣传品，清洁及分类整理存放类别 以及地点按标准5分钟9 : 15-9 : 30卫生标准5:备餐柜里外清洁，工作柜内容补充完整整理物料、物品咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具清点补充， 垃圾桶柜内部不能有遗留物5分钟9 : 30-9 : 40卫生标准6 :海报架的清洁，检查所有海报要求海报保证颜色清晰、 张贴标准内容

3、与营销同步不能有灰尘存在5分钟9 : 40-9 : 45卫生标准7:资料架清洁，以及完整资料内容公司标准宣传资料以及 最新营销DM单5分钟9 : 45-9 : 50卫生标准8 :音乐平台外台及板凳的清洁卫生、里外都不能有灰尘5分钟9 : 50-9 : 55卫生标准9 :展柜外部清洁，每周三周六进行内部清洁，随时不能有灰尘5分钟9 : 55-10 : 00卫生标准10 :音乐平台效劳器的清洁内外不能有灰尘5分钟10 : 00-10 : 05空调、窗帘、灯光、装饰物，严格按硬件标准执行，首先检查是否使用正常，如有特殊状况向当班店长提岀申请，经同意前方可执行5分钟10 : 25-10 : 30对卫生

4、做彻底检查、并做补充，完成后向店长汇报开业准备工作完成店长检查时段4、各事项未按 标准完成一项 扣1元5、视情况店长 与吧员共同完 成卫生工作。10:30 13:00人员以销售早午餐以及当前营销重点11 : 20-11 : 30人员准备午餐及时11 : 30-12 : 00交替用餐，用餐时的交接工作必须清楚交接清楚10 : 30-12 : 0011 : 30-2 : 00对店面卫生进行检查营销内容执行标准、 点单清晰、收台迅 速、桌面随时保证清 洁9 : 30-12 : 3012 : 30-17 : 30时段消费销售及时、标准15 : 00-16 : 0014 : 00-17 : 00对餐具的

5、整理对产品的营销及时、标准、准确17 : 30-17 : 45下班例会：汇报当日销售目标完成情况、汇报当日工作特殊情况准确通报当天VIP卡办理情况8: 30-18 : 00不能出现桌面2个烟头、两个、一个空杯、水积现象全天外场效劳时段8: 30-18 : 00随时提醒保洁对地面、镜面、装饰物临时出现的卫生情况做及时清洁全天迎客时段8 : 30-18 : 00店长问候语：一天的工作幸苦了，谢谢大家！ 祝大家好好休息！请把工作中不愉快的事忘了，谢谢大家！咖啡厅效劳流程及卫生标准摆台一迎宾一领位一上水一点单一开单一饮品上桌一巡台一结帐一送客一收台一、摆台摆台物品台卡、烟灰缸、纸巾盒应保持干净、完整无

6、损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸1个居中。如上客率较高可摆放2个 烟灰缸。二、迎客在咖啡厅里，要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由效劳生轮流充当须根据具体情况安排；待客时：1 、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈 45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相 交于小腹肚脐前，手臂弯曲角度约

7、为45度以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的 角度。抬头 挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！2 、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手 掌打直。3 、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度 是最理想的鞠躬角度；使用效劳用语上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？。三、领位操作要点：1、客人由迎宾带来时，其它效劳人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方；2 、根据客人的人数或其求安排其相应的位置；3 、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；4 、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；4 、如有订座，问清区域后直接领座。四、上水当客人入座

8、时，先给客人呈上一杯冰热水七分满。 操作要点：1 、上水时只能端住杯子底部1/3处，防止在杯口留下指纹；2 、上水前，效劳用语您好！，上完水使用手势，效劳用语请慢用；3 、操作时须把托盘展开以免影响客人；4 、离开时将托盘反面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。五、点单将饮品单双手呈递给给人一般从客人的右手边呈上，矗立在一旁等待客人反应信息 操作要点：1 、效劳用语XXX请点单，切忌问客人“要什么？ ；2 、熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推 荐本店的 特色饮品；3 、如遇请客或公款消费者那么可向其推荐本店价位较高的饮品；4 、点单时要问清所点饮品有关的特殊

9、要求；5 、当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。六、开单 操作要点：1 、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；2 、开单时须写清年月日、台号等内容；3、离开时效劳用语请稍等；4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品；开单要点如下：1、一份联单分为2联。一联作为客人结账及财务作账凭据；一联交于吧台。2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座“桌号、“人数、“日期、“效劳员姓氏所有联单均为3、如联单作废，效劳员无权将此单毁掉，应由主管或店长签字注明原因 联号，如发现有断号，均予以重金处分4、如有相邻两桌并桌，应在桌号处把两桌桌号均写上。5、 收银员应在“营业额一栏内写

10、明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额下 一栏注明，如“ 8折，在“总计栏内写明实收金额。6、 收银完毕，收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内方便日后查阅。7、 根据目前实际情况修改七、饮品上桌操作要点：1 、饮品上桌前先使用效劳用语“您好或“打搅一下；2 、清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称“您的，如不清楚谁点的哪种饮品，可先巡问“请问谁点的3 、如有长者或小孩应先上他们所点的饮品；4 、一般从客人左侧上饮品，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边；5 、操作时须把托盘展开以免影响客人；6 、一切就绪后，左手托盘，使用手势及效劳用语请慢用；7 、离开时将托盘反面贴近身体，用手臂夹

11、带着行走即可。八、巡台巡台是整个效劳流程中的核心部份，也是优质效劳的表达！每个员工都应有良好的巡台习惯。在效劳的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。 应随时留 意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要点：1、更换烟灰缸：将干净的烟灰缸，盖在装了垃圾的烟灰缸上，一同从桌上撤下来，并在托盘上更换，再把干净的烟灰缸放在桌即可，切记不能发出太大的声音。烟灰缸里的烟头不能超过2个；2、加水：当客人水杯的水大约只有 1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水， 以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。效劳用语：“你好或“打搅一下；3 、巡台时除了要换烟缸、加水

12、以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸 灰等垃圾， 随时保证桌面干净整洁；4 、即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用效劳用语“您 好！请问 用完的杯具可收撤收了吗？ 4、客人呼唤时：当客人在呼叫假设不能马上过去效劳时，应即时回应：“好的，请稍等！ 如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！根据情况适时地使用效劳用语以缓和气氛，用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用托把将地面托拭干净。九、结帐 操作要点：1 、当客人买单时，在收银台拿其帐单请其核对效劳用语：“这是您的帐单，请核对；2、双手将客人付的现金放入收银箱里效劳用语：“收您 100元

13、，如有找零的情况， 需把零钱整理好双手递给客人效劳用语：“您好这是找您的零钱请点收。十、送客提醒客人带好自已的随身携带物品，并即时拉门送客效劳用语：“谢谢光临请慢走、 “欢送下次光临。十一、收台收台时，左手托盘，右手将杯具分类依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装入托盘内， 迅速将桌 面清洁干净，将物品摆放整齐。卫生质量检查标准门牌：无破损、灰尘、油渍，无松动现象，字迹完整清晰。门：无灰尘、无油渍，门把手光亮无松动，无积尘，门框无灰尘。镜子：无破损，无油渍、水花，无灰尘，无异物，无手印，保持光亮。衣架：无破损，无灰尘，无油渍，无异物，挂钩统一方向。茶杯：无破损、茶渍、异物，手把统一方向摆放。宣传册

14、：无油渍、灰尘、折痕，摆放得体大方，放于统一位置，内容一致。开关插座：无灰尘，无破损，无故障，统一标示卡。椅子：无破损、灰尘、油渍、异物，摆放得体。桌子：桌面无灰尘，无划痕，物品摆放得体统一。桌子无灰尘，无破损，无异物托盘：无灰尘，无水渍，无破损，里面物品摆放统一到位。空调：无灰尘，无故障，定期清理扇叶，遥控器统一放置。灯：无灰尘，无故障，无污渍，颜色一致，型号一致。壁画：摆放端正、不歪斜，无灰尘、油渍。小商品：无灰尘，无破损，无过期商品，明码标价，放置位置统一。 ：无灰尘，无故障，放置位置统一，音量适中。垃圾桶：无破损，无油渍、水渍，无异物，垃圾桶内无异物，无破损，无异味、无残渣、油 渍。地巾：干净整洁，无污渍，无破损，放于统一位置。毛巾：干净整洁，无污渍，无破损，折叠方式要一致，美观大方，放于统一位置。马桶：无异物、异味，无黄碱，无灰尘，无故障。面盆：无破损，无水花、油渍，无异物、灰尘，无锈，保持光亮不粘手水龙头：无灰尘，无水渍，无故障，光亮，把手方向一致。玻璃门：无灰尘，无污渍，无破损，无水花，把手无水渍、无水花。地面：无破损，无水花、灰尘，无油渍，无痰迹，无死角，无异味、异物。墙壁：无破损，无油渍、水渍，无灰尘，无划痕，无异色杂物，无字迹，无痰迹，无任何穿 洞，不粘手。吧台台面：无灰尘，无杂物、油渍，工作物品摆放整齐，无破损。吧台台体：无灰尘，无杂物。