银行支行消费者权益保护制度.doc

1、XX银行支行消费者权益保护制度为有效保障消费者的合法权益，强化员工公平对待消费者意识，主动为消费者提供咨询指导、业务办理、技术支持等服务，保证消费者得到与其相应的服务，妥善做好各类客户群体的差异化服务，从而 进一步提升我行整体服务水平、提升行业内声誉度，我支行特制定此制度。一、消费者定义消费者：为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。二、银行消费者的主要权利依据消费者权益保护法 确立的消费者所享有的各项权利，主 要包括：安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、赔偿权、受教育权、受尊重权和监督权。1、安全权安全权是指银行消费者在购买、使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和

2、财产不受威胁、侵害的权利，包括人身安全权和财产安全权两个方面。2、隐私权隐私权是指银行消费者对基本信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。3、知情权知情权是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买、使用产品或接受服务的真实情况的权利。4、选择权选择权是指银行消费者可以根据自己的经验、爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易，不受任何单位和个人不合理干预的权利。5、公平交易权公平交易权是指银行消费者在银行办理业务时享有公正、平等交易的权利。6、赔偿权赔偿权是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的

3、损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，向银行提出请求赔偿的权利。7、受教育权受教育权是指消费者有权接受关于银行产品的种类、特征等有关知识的教育以及侵权时如何维权等知识的教育。8 受尊重权受尊重全是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯收到尊重的权利。9、监督权监督权是指消费者享有对银行产品和服务进行监督和批评的权利，享有对银行消费者权益保护监管工作批评、监督的权利。三、保障消费者权利的措施及手段1?安全权在营业厅安排合理的安保人员；对可能发生的危险进行有效提示，如“小心台阶”、“小心玻璃”等；营业厅内安装配置必要安保联动装置；ATM防空仓设有呼叫联动设备；监控全面无死角

4、；为客户提供服务时，注意提示客户注意人身、财产安全。2?隐私权依据 XX支行客户信息保护制度，对客户信息予以严格保密。3?知情权在厅堂显著位置公示价格目录、收费标准；要求柜员熟知各项收费标准，在办理涉及收费的业务时，要主动告知客户。4?选择权严格执行“七不准、四公开”的相关规定，充分尊重客户的选择权。5. 公平交易权依据 XX支行特殊客户群体服务制度，公平对待消费者。6?赔偿权在厅堂显著位置摆放各类风险揭示，做到尽职免责。7?受教育权设立公众教育区，为消费者提供充足的消费者保护读物；定期开展公 众教育活动，履行公众教育职责。8. 受尊重权依据 XX支行特殊客户群体服务制度，尊重客户的人格尊严和民族风俗习惯。9. 监督权在显著位置公示消保投诉电话、设立客户意见簿、留言区等多种渠道 , 满足客户监督需求。四、各类客户群体差异化服务制度