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文档简介

1、以销售为荣.以销售活动为荣 任何有益的商品,导购若不先认清其价值,就无法为顾客说明、而获得认同。因 此,对于某商品具有的性能(便利性、趣味性、舒适性等价值)导购务必了如指掌, 导购必需以销售活动为荣。因为我们不是在销售商品而是在帮助顾客买到更适合 他的商品,所以一流的导购不仅在于能出售多少商品, 更重要在于能通过销售为 顾客提供多少服务?、热心追求利益 企业的利益最终来自于顾客,导购只有永远保持以顾客为中心的意识, 才能使企 业的利益获得长足的进步。、要培养、增加忠实顾客 以销售活动为荣,并且热心追求利益的同时,还要通过导购的专业知识,提供给 顾客专业的建议,帮顾客能买到满意的商品,使顾客有愉

2、快的心情。增加忠实顾 客才是赚钱的要诀;亦即“信者方能利”。信者的前提一定是先建立在对您的 信赖基础上,因为如今商场同类产品太多,价位竞争太激烈,为什么顾客认同你 的商品,不认同别人的,导购的服务品质、专业水平可是起了相当重要作用,所 以导购进入销售这一行需先学会销售自己。第二节正确理解服务事业正确理解服务事业、售前服务、售中服务、售后服务售后服务 退换货服务维修及安装商品了解购买后的商品情况售前服务 售 中服务 内提供有关专业知识、营销消营业中店内的快乐气氛 内息、产品资料及资讯商店内的资讯提供美化办公场地、做好橱窗陈容列导购所提供的服务前期宣传、各种展示会的组织活动等拜访顾客、听取意见资讯

3、提供、导购实施服务的种类鹎灾实姆务(减价)镏市灾实姆务(赠品)(注)十分简易的方法,任何人都可实行丝吞峁淇臁18愕墓郝蚬浊械慕哟务档纳唐匪得骷肮郝蚪丝吞峁丁行y淖恃艿降氖酆蠓务(注)专业导购领域高层次的服务第三节 向目标挑战,突破低潮一、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物挑战、完成任务的优点,相反的,也有易于被怠惰、享 乐支配的缺点。 如果弱点支配人性就会呈现低潮, 因此,为了获得工作的意义和 成长,就必须突破低潮。第四节 卖场销售的 4S一、什么是 4S ?即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)二、4S的重要性在现今物质丰富的时代,同样的

4、商品在其他店中也能轻易买到, 因此,顾客会考 虑在“愉快且有信用的商店购物 ”所以,导购若不具备4S素质,难以使顾客 享受购物的乐趣,就无法获得顾客的支持。三、如何实行 4S导购要确实实行4S必须注意健康,保持良好的身体状况和心理状况,同时要以 愉快的心理面对顾客。还要有行家的自我定位,面对顾客时必须决心努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣 ”。待客活动的 “ 4S原则”导购代表应具备的销售活动 4SSMILE (笑容微笑)以笑容和微笑表现开朗、感谢的心SPEE(迅速)以迅速的动作表现活力,“不让顾客等待是服务的重要领域 ”SMART灵巧优雅)以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖以

5、优美、灵巧的动作来包装SINCERITY(诚恳)以真诚不虚伪的态度工作,是为人处事,当导购的重要基本心态导购的服饰、仪容要求、良好服饰、仪容的 5大作用其所以重要的理由有下列 5点。(1) 服装、仪容影响人的第一印象 (2) 改变导购自 己的心情 ( 整洁的服装仪表使人感到心情开朗 )(3) 代表导购精神面貌 (4) 改变工 作场所的氛围 (5) 改善工作效果。、良好服饰、仪容的 3 大原则 (1) “清洁 ”(2) “符合公司规章制度或顾客层次 ”、( 3)“易于工作 ”等 三项。尤其要呈现给顾客良好的印象。三、每天确认服装仪表 每位导购, 不仅要在上班前检查自己的服装, 认一次衣着的习惯,

6、保持自信。要点 服 装 着卖场统一制服(扣子扣好、领口与袖口保持清洁、领带打正、裤子常洗常烫,口袋不放太多东西) 袜子 高筒或中筒连裤丝袜,色泽以肉色为宜,防寒时可用黑色或深蓝色 鞋子 皮面有光泽,其它面料的鞋面与鞋边保持干净,鞋跟不超过 5 厘米 胸牌 端正佩戴在左胸部头发 清洁、不油腻、无头屑;不染奇异颜色 手 保持指甲清洁、不留过长指甲化妆 淡妆上岗,脱落的妆要及时补好,香水不宜过浓饰品 适当可佩戴装饰品,首饰不要超过三件其他 保证口气清新更要有在营业前, 在镜前再重新确代表 男性 着卖场统一制服 (扣子扣好、 领口 与袖口保持清洁、 领带打正、裤子 常洗常烫,口袋不放太多东西)深色 皮

7、面有光泽,其它面料的鞋面与鞋 边保持干净 端正佩戴在左胸部 不油腻、无头屑;头发不宜过长、 保持指甲清洁、不留过长指甲保证口气清新、每天须剃须第六节 销售过程中正确的说、听方法学习基本的说、听方法说、听方法的基本技巧七 1、 以明朗、清晰、快活的声音说话项 2、 发音正确、头尾清晰的说话基3、少用冷僻的字句本(注)女口 “嗯” “这个嘛”等无意义的话的4、以短句、简洁的说说(注)多使用文章中的句点“。 ”来说话话5、说话时, 6、句中保持适当间隔方7、使用正确的国语说话法8、以适当的速度说话七1、关心顾客的话题, 2、 愉快的听项3、确认不 4、 易了解之处基5、巧妙运用询问、反问、点头等技巧

8、本6、了解顾客语言和内心听7、把话听到最后、不 8、 要中途插嘴话9、消除动作上的恶习方10、单纯的听、不 11、要有先入为主的观念法(注)不要心想 “这是来开玩笑的顾客 ”而不听其说话三话1、以正确的姿势说话、听话项的2、看着对方的眼睛说话、听话说共第七节 导购在销售过程中正确的动作话通 一、导购的基本动作、原 基本动作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打 招呼方式”。导购学习并实行这些基本动作,使商店里充满蓬勃和朝气, 听则 才能使顾客产生信赖感。反之,若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印 象,只会吓走顾客。二、基本动作的正确做法基本动作的正确做法如下图所示,各项的共通重点

9、是“抬头挺胸”,要注意,弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗,充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动,是很重要的。正确的站立、走路、鞠躬的方式1)伸直背肌2、正确的走路方法(2)敏捷、迅速1、正确的走路方法2、鞠躬 3 种类点头敬礼最敬礼腰部弯曲度一五 0300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间最初最后“请稍等 ”“欢迎光临 ”“谢谢、练习鞠躬与应对用语1、基本应对的七大用语 : 了”、“谢谢”、“欢迎再度光临”等基本应对七大用语。欢迎光临”、“是的”、“对不起”、“请稍让您久等2、练习的方法: 为了练习应对用语和鞠躬的方法,同时提升买场的气氛,应依下列要领 来进行。店长先做,全体导购接着说“欢迎光临 (30 度鞠躬 )”以明朗、 快活的方式来进行。此时,要留意鞠躬的基本动作和发音,集中精神练 习尤为重要。 (请参照下页 )练习应对的 7 大用语和鞠躬应对的 7 大用语和 3 种鞠躬方法情况7 大用语鞠敬躬 礼顾客光临 “欢迎光临 ”(300 2秒) “是

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