[工交经贸]浅谈加强服务行业消费者权益保护工作的对策

1、工交经贸浅谈加强服务行业消费者权益保护工作的对策 近期，市局发布了，该“指引”对休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车 清洗及保养、洗染、洗浴等服务行业的预付费行为进行了指导和规范。“指引” 的发布，一方面说明了服务行业在预付费方面存在的问题已经日益突出，已经到 了急需规范和管理的程度；另一方面，也从一个侧面反映出，随着经济的发展和 人民生活水平的提高，服务行业已经与广大人民群众的生活密切相关，已经成为 直接关系到人民群众衣食住行和身体健康的行业，已经成为需要我们工商部门更 加关注的又一重要监管领域。以下，笔者结合延庆县服务行业的发展状况， 浅谈 一下服务行业存在的问题和加强服务领域消保维权工作的

2、建议。 一、服务行业的含义和范围 简单的讲，服务行业指为人们提供服务，使人们的生活得到方便的行业， 与其他行业相比，具有非实物性、不可存储性、生产和消费同时性等特征。随着 经济的发展，服务行业已经不仅仅局限于休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车 清洗及保养、洗染、洗浴等领域，其涉及的范围已经十分广泛，按照国际服务贸 易分类表共分为11大类142个服务项目，主要包括：商业服务，如房地产服务 和广告服务；通信服务，如邮政服务和电讯服务；建筑及有关工程服务，如安装 服务；销售服务，如代理服务；教育服务，如初等和中等教育服务；环境服务， 如污水处理服务和废物处理服务；金融服务，如保险服务；健康与社会服务

3、，女口 医疗服务；旅游服务，如导游服务；娱乐、文化与体育服务，如娱乐服务和新闻 服务；运输服务，如铁路运输服务和空运服务。 二、延庆县服务行业发展状况 近年来，延庆县服务业发展迅速，据统计，目前全县共有各类服务业经营 主体2786户，占全县经济主体总量的16%已经涉及到服务业的大部分领域。 其发展有以下几个特点：一是传统服务业稳定增长。交通运输、邮政、餐饮等属 传统服务业，近年来处于增长稳定、比重相对下降的发展态势。二是，新兴服务 业快速发展。人民收入水平的提高、信息技术的发展以及住房、养老制度的改革 为服务业发展提供多层次的市场需求， 一些新兴服务行业，如美容美发、汽车保 养、健身娱乐、教育

4、、计算机服务等服务业发展迅速。 三、延庆县服务业申诉特点 鉴于服务业范围较广，已经涉及到吃喝住行各个方面，各经营主体提供的 服务项目和产生的问题又差异较大、 种类较多，因此本文不再分类阐述各服务行 业存在特有问题，仅结合我局近几年的申诉数据概括服务业存在的普遍性问题。 （一）服务行业投诉量逐年攀升。根据申诉统计得知，2008年至2011年9 月份，我局受理消费者对服务业投诉件数的增幅均在 20%上，在消费者总投诉 量中所占的比重也呈逐年增长趋势，2008年占总投诉量的5% 2009年占总投诉 量的9% 2010年占总投诉量的12% 2011年前9个月占总投诉量的15%服务 行业中侵害消费者权益

5、的问题已成为一个不容忽视的重要问题。 （二）服务行业投诉与群众生活密切相关。从我局受理投诉的情况看，服 务行业侵害消费者权益的案件主要集中在电信、 居民服务、中介服务、文化娱乐、 维修服务、洗染、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直接关系到 广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造 成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如消费者王女士在某理发店染 发，费用20元，但理发店使用了不合格的染发剂，将王 女士耳朵和脖子烧 伤，给消费者带来了严重的伤害。还有，某家装服务企业在给消费者安装木地板 时图省事，未按规程安装。装修好后，消费者购置了大量的家具，可仅仅2

6、个月 后，木地板就全部开裂，虽然在我局的调解下，经营者最终为消费者免费重安了 木地板，但重安过程中消费者需要将所有家具搬走，并重新打扫房间，给消费者 带来了沉重的负担。这些投诉严重损害了消费者的合法权益， 并在一定程度上影 响了社会的和谐与稳定。 四、服务类申诉攀升和难以解决的主要原因 （一）法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象。由于长期 以来监管部门更侧重于对有形商品和有形市场的监管，因此现行法律、法规中存 在着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。再加上当前服务业发展迅速，门 类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规 操作性不强的问题，已严重制约了

7、服务业消费者权益保护工作的开展。 （二）行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护 的难度。由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业 协会或其主管部门自行制定，往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正，或 不健全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经 营者在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消费者的不知情来侵害消费者 权益。同时，由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有 很强的主观性，例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点，并且 由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性，即经营者提供的服务与消费

8、者 的消费过程往往是同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定，一 些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理，婆说婆有理”，难以判明是 非，由于缺乏相应的行业标准和行为规范， 因此很难对服务业侵害消费者权益的 行为进行认定。 （三）垄断行为侵害消费者的合法权益。由于移动、电信、供电、供水等 垄断服务企业的存在，导致侵害消费者权益的事件层出不穷， 禁而不止，影响恶 劣。例如移动、电信出售的充值卡规定了有效期限，过期就停机处理，如再不充 值，到一定时间就取消该号码，消费者认为极不合理但又没有其他选择， 这些行 为直接侵害了消费者的权益。加之我国目前对这些垄断行为并没有有效的监管法 律，

9、使政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理。 （四）企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害。服务业的 服务水平良莠不齐，某些企业在经营过程中缺乏诚信，以不正当的手段欺骗、误 导消费者。如销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业中，有的在策划这个项 目时就是一个骗局，因此在收取了大量预付款后便想方设法让企业倒闭，携款潜 逃。还有一些企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款扩大经营者的权利， 限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不向消费者明示。如有些企业暗自 制定储值使用期限，过了使用期限便无法使用，这些行为都将使消费者遭受损失。 （五）政出多门，各自为政，没有形成监管合力。服务行业

10、门类众多，其 管理涉及到多个行政主管部门，但目前的情况是各部门各行其是， 各自为政，分 头管理，没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制， 导致执法责任不清， 效果不明显，甚至有时还会出现执法冲突，维护消费者权益难以做到及时、有效。 （六）行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理。 目前各服务行业协会依然与各自的政府主管部门有着千丝万缕的联系，具有很浓 的官方色彩，其自身的建立和发展很不规范，体制改革尚不到位，各项制度也没 有建立健全，还不是完全意义上的行业自律组织， 难以进行真正意义上的行业管 理。部门或行业利益的驱使，也使得行业协会很难站在公平、 公正的立场上制定 行业

11、标准和行业规范以及处理消费者投诉的问题。 五、加强服务行业消费者权益保护工作的建议 面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题，工商部门应积极采取 有效措施，打击侵权行为，维护消费者合法权益。为此，建议应从以下几个方面 努力，推进服务行业消费者权益保护工作的开展： （一）政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程。政府 要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度， 深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的 议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视， 切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于

12、服务业的消保维权工作 仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持， 加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。 （二）加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索。服务业保护消 费者权益工作是工商部门的一项重要职责， 也是整顿规范市场经济秩序的一个重 要内容。目前工商部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、 监管范围模糊、 执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探 索，明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选准工作的切入 点和突破口，科学合理地界定工商部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费 者权益保护工作不

13、断引向深入。 （三）加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善 的法律、制度体系。现行制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显 不适应当前消费者权益保护的要求， 必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费 者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者” 的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同 步进行，在尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或发布局令等形式对 服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。 （四）加强服务业行业规范和行业标准的建设工作。工商行政管理部门应 积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商， 积极推动服务业行业规范和行业标 准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放 在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益， 特别要反对 推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例