2019客服顶岗实习报告3000字

1、2019客服顶岗实习报告3000字又是一年毕业季，离开了学校温暖的怀抱，参加顶岗实习的你有何收获呢？是否也有遇到棘手的问题，你又是如何 解决的呢？下面是或承诺时，要先了解客户资料，关注客户 的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介 绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。2019客服顶岗实习报告 3000字【三】在大学课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要想运用 于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在XX 物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在这个 职位上，不懂的人会觉得它是

2、个很容易的工作，一开始我也 是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不 仅是一个脑力活，还是一个体力活。、实习的内容职位：物流客服实习的时间：2019年x月x日2019 年x月x日实习的地点：XXX科技有限公司 实习的目的：了解 XX的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与 实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。岗位的职责：了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题。公司的简介：XXX科技有限公司成立于 1995年，是一家横跨电子商务和现代物流两个领域，并专注于物流行业公共 信息服务系统建设及互联网增值业务开发的高科技企业

3、，也 是湖南省唯一一家专业从事物流公共服务系统的龙头企业。目前公司开发的主要产品有：天骄物流电子名片网，天骄物流诚信服务网，VOIP网络电话系统等多项业务。至今已承担 起湖南省物流行业信息化建设的重任。公司的企业文化是以 倡导以客户为中心，以成果为导向的核心价值观；营造着尊 重、学习、融合、快乐的文化氛围。公司还会其人才需求或 员工个人职业生涯规划，设计各类课程或与国内相关培训公 司签订协议，定期对公司员工开展培训。公司觉得进入天骄 公司的员工，走出天骄公司后一定是行业内的精英人才。天 骄公司的卓越经理人培训计划是公司企业文化的一部分，并 与国内有名的管理团队培训公司签订了定向培训协议，为公

4、司的发展提供了有效地管理支持，也为公司发展提供了源动 力。要打造中国物流公共服务第一品牌!、实习的过程在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为公司的产品很多，我们要学的东西很多， 而且又要懂得很透彻，也要熟练操作一些系统，基本上不能准时上班，又是会宿舍 了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学 习怎么说话，学会保持良好的声线，还要做药要客户满意。正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前 辈的。刚开始会觉得特别紧张，不敢讲话，口语化得词语也 很多，而且也会因为专业化的知识不是非常熟悉，系统的操 作也不熟练，这回导致有许

5、多的客户不满意，这会降低客户 的满意度。不过经过一段时间的锻炼，自己也慢慢的熟悉了 这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此 次实习中，主要内容有一下的工作内容:1、回访电话根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务定期向客户。询问有关产品的使用情况，对我们公司的产品性能进行 评价和促销员的态度，也可以针对一些产品进行合理使用的 建议，做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做 好充分的准备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要， 发生潜在性的服务消费需求的时候，及时向领导汇报。2、客户的咨询解答与投诉处理客户电话咨询有关的维修业务问题，并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，

6、以便以后的联系。在此过程中， 我们要认真听客户的意见，并做好记录，听完意见后，立即给与答复，如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意 并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断， 要冷静的处理。、实习的收获1、实习的心得其实，客服是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开始什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点经验，这 个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心，不管自己的心 情如何，都要把自己最好的一面展现在客户的面前。做客服要有一定的基本功，三个基本功是不可缺少的。首先，必须要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态， 这是做任何事情都需要的，其次专业知识必不可少，知识是 要不断的积累

7、的，一个使我们公司产品，我们要非常熟悉他 们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为 客服的知识，要了解他的规章制度，更好的知道我们的义务 权限，为客户提高更好的服务。同时在必要的时候，还可以 用这些规定来捍卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要及时的检讨一下自己，从开始到现在，自己有什 么样的进步，犯过什么样的错误，成为最好的客服，究竟有 多远。我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类:类是不了解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也很强。这就需要我们懂得东西很多了， 而且还要有足够的耐心，切忌简单粗暴，问三不知。一类是专家型的：这类客户知识面广、自主性强，我们只要

8、全程配合他们和适当的建议， 切忌答非所问，不懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略 知一二，比较主观而且容易主观，我们要有条不紊的对客户 的问题进行详细的解答，切忌固执己见，争强好胜。当然， 对于一些非常挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题， 提前告知，要他自己决定购买与否。除了工作外，在与同事的相处中，也要注意很多的事项，刚进入公司的我们要学会低调，有什么不懂的问题要多问 问，态度要好，不要总拿乔，觉得自己很厉害什么都懂得样 子，这样的你会被大家给孤立的。在交谈中，最重要的是要 待人以诚，让别人觉得你这个朋友是值得交的。在发生一些 错误的时候，都要首先想到是不是自己做错了，如果没有发 现，就

9、需要学学换位思考下，体会一下对方的感受。在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换：我们从学校里的学生 变成了未知领域的里从头开始学的学生，这就需要我们学的 东西很多，而不是纯理论化的啦，所以我也相信时间和实践 让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次 在语言运用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求 太高，因为期望越高，失望就会越大，但适当的期望和希望还是必要的。2、客服中存在的问题 物流客服在企业中是非常重要的，物流客服是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间 的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换 的

10、产品和服务中心去。公司致力于开展客服工作，但是要提 高物流客服水平和客户的满意度，为客户提供最优质、最有 效的物流服务，打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场的竞争越来越激烈，如何让提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平， 成为了公司迫切需要去研究和解决的重要课题。物流公司在客户服我存在的问题有几点：首先，售后服务存在的问题，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久的顾客，保持顾客的忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功的法宝之。 海尔、联想、长虹等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重 要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。公

11、司的 售后服务做的还是不够，没有牢固地把握顾客，客户信息管 理混乱，信息不统一共享，另外公司不能及时地想客户所想， 快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。其次，不理解 与客户之间的关系，作为一个物流服务供应商如果没有长期 的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把这次交易当做是单次交易， 没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少 建立良好战略同盟关系的意识。再有，客户部门与客户之间 缺少沟通，当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎么样的，好在哪里， 不足之处又有哪些，哪些环节是需要改进的。我觉得在这方

12、面，联想是做的非常好的，他们会在交易完成后询问他们的 服务的好坏，公司还需要多多向他们学习。工作人员也缺少 主动性，不主动与客户进行沟通，导致了一些客户的流失。对于公司来说，客服这一行业的性质会限定员工的内部晋升路线，故而，这会难以满足员工自身成长的需要，会导 致员工的流失，员工的辞职率也是会大大提高的。这是所有 公司客服中都会存在的问题，一是由于这个工作的性质的枯 燥，他决定了狠毒员工都不会过久的从事这份工作，这其实 也是需要承受很大的压力的。我觉得公司可以尽有可能多的 为员工提供一些福利保障，加强公司内部的凝聚力，从而降 低员工的去职率。四、实习的总结人各有不同的选择，而我选择了客户服务这

13、个行业。对我而言，这是一项挑战和一个新的学习机会，在这里可以接触到很多新的知识，懂得如何面对客户，学习了客户的关系管理。不断完善自我，富自己的人生。我们作为客服，我们了解了客户的需要，尽量为客户解决他们所遇到的难题、 投诉、建议我都一用心聆听，每次我们都要尽我们所能为客 户解决问题，使他们满意。在这里，也认识到了很多同事， 也体会到了团队合作心得，不断的提升彼此的知识。这份工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻炼出语言的沟通技巧。2019客服顶岗实习报告 3000字【四】从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标 准、严要求”。事实证明，在这段时间中，我既辛苦又开心， 收获很大

14、，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快 节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。塞格商用机器实习期间，我得到了领导谆谆的教导和营业厅 各位老员工的悉心的帮助，加之公司规范的管理制度和员工“纸严谨的工作作风，使得我对公司客服部有了初步的了解。上来的终觉浅，绝知此事要躯行。”在短暂的实习生活中， 我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中专业 知识的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下 手，茫然不知所措，但通过这段时间的细心学习和同事们的 热心帮助，我对业务逐渐熟悉起来，并渐渐的得心应手。从 电话会签合，走访客户，制作总结报表，这不仅是工作也是种生活阅历，虽然时间不

15、长，但我觉得我在这个岗位上的 每一天都很充实，客户满意是我工作价值的体现。XX市XXX有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎纸机等办公设备的销售和维修，以及批发零售各种原装耗材，公司前身为xx佳美现代办公设备中心，成立于19xx年，是xx市最早经营复印机等现代办公设备销售和维修的企业，多年的稳定发展，现已成为xx市首屈指的现代办公设备供应与维修企业，为xx市的办公设备产业作出了 巨大的贡献。公司以专业化、规模化为经营宗旨，结合市场需要，不断为客户提供最合适的办公自动化设备。从19xx年起，就 大力发展品牌代理，走专业化的道路。现为柯尼卡美能达(KONICA MINOTLA复印机xx地区经销

16、商、理光(RICOH 复印机xx区域代理商及德国 EBA碎纸机xx经销商，是xx 市最具规模的办公设备销售和维修公司。其中客服服务内容 包括以下几项:、客户满意度方面刚开始回访的时候很多客户的抱怨集中在复印机维修效果没达到客户的预期，答应客户的事情没做到经长时间的 等待导致客户抱怨的升级，产生了很多的客户投诉。目前回 访时发现客户一旦有投诉或抱怨，我们第一时间确认客户的 抱怨是否属我站原因导致，是我站原因的在回访当天就联系 服务经理或相关人员处理，尽可能的降低客户的抱怨。维系 了客群关系，从侧面促进客户对我站的认可。对非我站原因导致的客户抱怨，我们经调查后确认事情经过，再联系客户，和客户沟通取

17、得客户谅解。尽可能的不 让问题扩大化。、回访信息整理对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及纠正，如 客户反映客户休息室没人倒水，经调查和统计后发现有多个 客户反映有该现象，经转服务经理后，整改该部门，目前该 问题已得到根本改善。、督促与改善对派工单的录入和统计可以发现并统计出接待前台对单据的填写规范性和完整性上起到监督和促进作用，避免由 于客户未签字导致不认帐的类似情况多次发生。四、服务意识的提升 根据回访统计，对发现的由于服务态度，服务意识的不够导致的客户抱怨：如客户的咨询得不到解释，客户说技术 员爱理不理的，技术员不爱惜客户车辆等该类客

18、户抱怨的， 经统计后转服务经理，在公司例会上明确要求后，目前这类 客户抱怨基本没有，同时接待前台的服务意识也提高了很 多，在回访前期，客户抱怨维修接待员态度不好，答应回的 电话没回等现象基本没有，这都是经回访客户时发现该类现 象一有存在后由服务经理联系相关人员及时处理，避免这类 现象多次重复发生，对客户满意度的提升起到了一定的促进 作用。五、投诉处理2019年x月到2019年x月合计发出投诉客户处理跟踪单2份，已经处理15份，暂时无法处理的5份。在此以前 的客户投诉没有完整的记录，对是否处理了客户投诉，是否 对问题得到了解决根本不清楚，一旦发生客户投诉没有得到 及时的处理的，当客户再次来站时，

19、客户的投诉就会扩大化， 甚至像部分客户对我站失去信心，再也不来我站，目前对客 户投诉，特别是重大客户投诉一律发客户投诉处理单，信息 部对该客户的投诉处理情况跟踪，对需上门服务处理的及时 联系相关部门上门服务，对客户满意起到了一定作用。经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机会学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为 短时间实习的人员，师傅不可能有太多时间来手把手的教我 们，而且他们自己都有一大堆的工作。因此，很多时候我们 必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完 善;2、积极主动

20、，不是等工作上门，而是自己找上门。在实习刚开始时，由于他们的工作很忙，因此我们经常也会处 于半闲置的状态，逐渐地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的 特点，达到相互学习、帮助的双赢效果。为此，我经常主动、 积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去，如营销活动的 市场调查、信息反馈、移动农村市场的调查等，起到了一定 的预期效果;3、要做一个优秀的客服人员，沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟会员 打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员， 都是我们与会员交流的基本功能，只有了解会员需要什么服 务和帮助，会员的

21、抱怨和不满在哪里，才能对症下药，在尽 量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。六、客服也是与用户交流最多的岗位，我认为必须做好以下几点才能做好客户服务这项工作1、首先我们必须有良好的专业知识基础，掌握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面业务知识以及车型价格等， 这样才能熟练地解答用户提出的各方面问题;2、必须保持头脑清晰，当会员致电或QQ在线咨询时定以最快的速度知道会员反映的是什么问题、需要得到什么 帮助，抓住用户讲话的重点，为用户分析问题;3、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要因为生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，因为会员都是带着问题而来的，都希望我们能为他提供帮

22、助、解决问题，如我们自身就心情烦燥的话又怎能为客 户提供好的服务呢？特别是遇到很激动的会员他们往往是 以他们的观点看待事情从而对我们公司的服务感到不满，此 时我们更加应该用心聆听用户的说话，冷静地为用户分析问 题，默默地让其说出不满的情绪，把会员当作单独的个体来 对待，并用良好的服务态度来平伏用户的激动心情;4、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请”“您”“谢谢”等礼貌用语，不要使 用口头语，交谈过程中要保持微笑;5、认真进行交接工作。众所周知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因此对于上下班 的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班 的同事跟踪下去，以免发生不必要的失误。如果能将以上几 点都做足做够，那么就应该是一名优秀的客服人员。我会向 着这样的目标