客我交往的双胜

1、客我交往的双胜乘务员在与旅客的交往中， 理想的交往效果取决于旅客与乘务员所具有的心 理特点及双方相互配合的效果。为使主客交往顺利进行，在效劳中就要调整好主客之间的相互关系。为此， 必须对双方个性特点有透彻的了解， 一般情况下要研究每一个人是不可能的， 尽 管人的特点多种多样， 但总能找出相似之处， 这样就能根据主要的特点， 把人们 分为不同的类型，从而集中精力去分析各种类型的典型人物。1效劳的必要因素和魅力因素。优质效劳，应当是既有必要因素，又有魅力 因素的效劳。 必要因素是指那些没有他就不行的因素， 魅力因素是指那些有了他 才更好的因素。必要因素只能起防止旅客不满意的作用， 魅力因素才能起让

2、旅客感到很满意 的作用。谁能为旅客提供更好的效劳， 谁才能在竞争中取胜， 在竞争中必要因素 是没有他就一定要失败的因素， 魅力因素是有了他才可能获胜的因素。 必要因素 既然是必要的，那就一定是你有、我也有的共性因素。而魅力因素要真正有魅力， 就必须是唯我独有的个性因素。每一名乘务员都应当认真考虑在自己为旅客提供的效劳中， 哪些属于必要因 素，哪些属于魅力因素， 要在必要因素应有尽有的根底上发挥自己的独创性， 尽 可能地增加魅力因素使自己与众不同、出类拔萃。无论何时何地， 必要因素与魅力因素的区别总是存在的， 但究竟哪些东西是 必要因素、哪些东西是魅力因素并不是一成不变的。一般来说随着技术的进步

3、、 生活水平的提高， 常常会出现原来的必要因素变成非必要因素， 而原来的魅力因 素成了必要因素的情况。 在竞争中获胜者所独有的魅力因素， 也常常由于竞争对 手的效仿，而变成共性的， 因而也就是必要的因素。 当原来的魅力因素已经变成 必要因素时，就需要有新的魅力因素去补充它。例如，在以前，美丽优雅的乘务 员、干净宽敞的空间是民航业的魅力因素， 但随着高铁行业的开展， 这些已经成 为高铁和民航业的必要因素。 因此， 为了增加高铁行业的魅力因素， 乘务员必须 思考哪些是高铁行业所独有的效劳，哪些是培养旅客忠诚性的效劳。就旅客对效劳的心理反响来说， 一视同仁是效劳的必要因素， 特别照顾是服 务的魅力因

4、素。 坚持一视同仁， 才能防止某些旅客产生被亏待的感觉， 给予特别 照顾才能使旅客产生被优待的感觉。 前一种感觉， 会降低旅客的自我评价， 触动 他的自卑感， 使他对自己感到不满意； 后一种感觉能提高旅客的自我评价， 使他 感到自豪，对自己感到满意。要记住，如果乘务员能让旅客对他自己感到满意， 他就一定会对乘务员感到满意； 如果乘务员的所作所为使他对自己感到不满， 那 他就一定会对乘务员不满意。2按双胜原那么处理与旅客的关系。 争强好胜之心人皆有之， 旅客有争强好胜 心。乘务员也有争强好胜之心， 这两个争强好胜之心碰在一起， 就有可能引起一 场冲突。作为一名乘务员， 必须懂得你永远不可能战胜旅

5、客， 如果你觉得你已经战胜 旅客，那不是胜利，而是失败。旅客是来花钱买享受，而不是花钱买气受的。你 把旅客逼到失败者的位置上去，他是绝不会善罢甘休的。 你不能让旅客成为失败者， 但是你自己也不能成为失败者， 处理客我关系的原那么 应当是双胜原那么及让双方都成为胜利者的原那么。实际上双胜原那么不仅应当成为乘务员处理客我关系的原那么， 而且应当成为在 日常生活中处理各种人际关系的原那么。对于“我是强者，你也是强者的态度， 为人处世的健康人来说， 我应当成为胜利者， 你也应当成为胜利者是理所应当的。在乘务员与旅客的交往中， 旅客是消费者享受效劳者角色， 而乘务员是工作 者，提供效劳者角色， 在帮旅客

6、得到了优质效劳而成为胜利者的时候， 乘务员也 因为成功地扮演了自己的角色而成为胜利者。 反过来说， 如果旅客因为没有得到 良好的效劳而成为失败者， 那么乘务员因为没有扮演好自己的角色也同样是失败 者。由此可见，旅客至上，绝不意味着乘务员低下，在为旅客效劳的时候乘务员 要达成的直接目标就是扮演好自己的角色， 只要成功地扮演了自己所承担的角色， 为这种扮演所付出的代价是会理所当然地得到补偿的。按照双向原那么去处理客我有关协议，一定要把分清是非和争输赢加以区别， 如果在客我之间真的出现了大是大非问题， 那当然不能模糊， 必须弄清楚。 但是 分清是非，绝不意味着要去同旅客争输赢，绝不意味着要迫使旅客向

7、自己认错。 所谓旅客是对的，并不是一个判断句，而是一个口号，它的实质就是构建“乘务 员不要去同旅客争输赢 ，只要能够妥善地解决存在的问题，而在事实上分清是 非，乘务员完全没有必要去指出旅客有什么不对， 更不能迫使旅客成认 “不是你 的不对，而是我的不对 。为了保住旅客的面子，乘务员宁可把自己的对让给旅 客，“旅客总是对的，绝不意味着乘务员总是错的，因为有的是在“保住旅客的 面子这个意义上把对让给旅客的。3把旅客当成朋友。“顾客就是上帝是效劳行业广为流传的一句口号，同时 也是引导效劳行业进行人际交往的座右铭。对于旅客效劳来讲，把旅客当作“上帝 ，外表看来是对旅客的尊重，而实 际上却是对旅客的神化

8、。 因为由此一来乘务员与旅客之间的交往也就变成凡人与“上帝之间的交往，这样的交往显然对乘务员来说都是心理障碍，因此旅客与 乘务员之间的交往不应该是“上帝与凡人之间的交往，而应该是朋友与朋友之 间的交往。以旅客为朋友，这是新型的旅客效劳人际交往的观点。 旅客与乘务员之间的 交往，由于是朋友与朋友之间的交往，所以他们之间的产品买卖关系，也就成为 最富有人情味儿、最具信任感的买卖关系，旅客感到放心、舒心、满意，而且也 不会疑心重重，更不会对乘务员吆三喝四。因为朋友之间需要互谅互让、 相互尊 重，一切都可以商量；因为旅客是乘务员的朋友，需要的是真诚、热情，所以乘 务员也就不应该对旅客态度生硬，三心二意。由此看来，把旅客当作