客户投诉处理管理办法

1、1. H的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。2范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核沈权;眩处理逾期反应等项冃.3. 职责3.1销匸部门门亡客八投二m山庁泊料亠 収上 幻自 w(2) 衫客客门投诉嘎沁.么技斥刊!件屯说认；(3) 姒帘舲决逬贰闵那止 师爆专说汛(4) 迅速传达处理结果。3.2品管课粽人客殁K来件鬥讥巧.桂报-卅人员底拟厭(2) 发生卅及上l殳首讨策釣!佥加、密忸、防Z捉报。(3) 客户投诉质量的检验确认。3.3客戎味客投匠菸佇怕登亍处丁时效&丁及士期必-匚(2) 宮厂拽匸勾容的山檢、谢主、況报

2、:(3) 客投i尺壬;冷加钛(4) 址厂专应2扭止及7! ：j -H曲W二必一(5) #胶鬥攵善:Ti沁F沿小 执芍成出询習仁及效以珈认(6) 區曲& X邯门j客门復沽客投匸旳谯査及茨善处广o(7) 幻般贰处川客门女斥必；啲总卯眩汕矢制旧势改善.3.4生产部门(生产部、纸板车间、纸箱车间、设备科 )(1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2) 花丈r、f iilhi,牛.产人几 畏牛产y4. 管理办法凡本公司纸板纸箱产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时销售部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关 部门

3、改善)。4. 1処客户投诉处理流程，如表14. 2绍容户投衣处理作业依客户投诉卜津捺闵的不同区分为:1. 非质量异常客户投诉发生原因 （指人为因素造成）：2 质量异常客户投诉发生原因。4. 3处理部门表1项 目客户投诉调查及处理成品退回处理客户投诉改善及追踪客户 投诉 反应调查责任归 属判定处理期 限管理检 验收料改善 表提 岀改善 项目 确认改善 项目 执行改善 项目 督促主 办 部 门业务 部门品管 课品管 课与 生产 部品管 课与 生产 部品 管 课储运 部品管 课与 生产 部生产 部门品管 与生 产部有关 部门总经 办与 生产 部4. 4空户投诉处現表編号原则1. #按诉处二帕镰化说丄

4、年度（XX ）月份（XX ）流水编号（XX ）2镰，勺期以小茂片吟人尽则。4. 5祥户反应调査及处理9 . 1.销售部人员于接到客户反应产品异常时， 应即查明该异常（编号、料号、交运日期、 数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表” （表14.6.3）连同异常样品签注 意见晞送背销副恵室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明客户如工屮未确定”9. 2.客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应品管课客服人员，会同生产部门人员共同前往处理，若品管课人员无法及时前往时由生产副总指派

5、有关人员前往处理，并于处理后向生产副总报告。9. 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由品管课或有关人员于调查处理后三灭内提出眾告呈牛-产副总批*9. 4.客服组接到销售部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送品管课品检组追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送生产部提示意见， 再送回生产副总室查核后送回销售部门拟定处理意见，再送生产副总室综合意见后，依核决 权限呈核再送回销售部依批示处理。9. 5.业务人员收到生产副总送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理纭

6、果頃入表屮，呈主管枝阅斤送回牛.产副恙主。9. 6.生产部接到销售部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送销售部经理、副总经理或生产副总核9 . 7.判定发生部门，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣 判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及 彳f政处少则依喀八投诉荷政处于总则厂仆理。9. 8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联品管课存，第二联生产部门存，第三联送梢售邙门依掀示办理，第四

7、联送财务部存.：S7T联总经仆存。9. 9“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填-份新的“客抱怨处理封 附掠抱怨表-并鼻报处氛9. 10.客服课每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同品管课、生产部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。9. 11.销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）:9. 12.汁”客哎诉处肌丈厂.吴i文时你二”签匕挤：呈良处9. 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商

8、等的责任时由生产部会同有关部门共同处理。9. 14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有界议时再以“签呈”呈眾上级处理。4 . 6空户投诉案件处理期限“客户抱怨处理表”处理期限自生产部受理起13人内站来。帚产心客厂投诉处广件I k亦:址理疫風表2部门总经理品管课生产部营销课总经办销售部处理期限1/2/3天1/26天4 . 7客户投诉金额核决权限表3投诉金额10000元以下20000元以下200005000050000元以上核决权限品管课课长销售部经理总经理助理总经理4. 8客户投诉贞任人员处分及奖金勿扣客门拽賦V也/生产部每月10日前应审视上月

9、份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送管郎部捉报“人书公布单并公布。再忆岡黒更佥i鬥小生产部门、销售部门及服务部的责任归属部门或个人由总经办依客户投诉案件发生的项目原 因决定责任归属部门，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计部 门查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。4. 9成品遽货帐务处理1销售部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：(1) 折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)邪二垓签及丞幻丫闿XT；产绡愆汁 一俳送药卜仁吐(2) 退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货

10、原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2. 会计主办依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退 量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依下列方式办理。(1) 实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。(2) 成品仓储收到退货，应依销售部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三

11、联财务部存，第四联销售部存。(3) 因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“容户抱怨处理表”所列料号之应枚金额了以扣碟.(4) 讣.条人;技二成詁仕伴丛2_l li:广成乩匸境皆应仆训=4 I方貞川禅哉得让货ilF L.J ； 枚回原开立统一发票，嘎求客户在发票上盖统一发票章。 收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由客户盖统一发票遺.填写“销货退回证明单”由客户盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐.(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证

12、明单”依下列三种方式恥得折让证明:收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须市客厂盖统-发票章。填写“销货折让证明单卢由容户盖绞一发票章际签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。4 10处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效， 对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关邦门追査逾期原因.5客户投诉行政处罚准则5. 1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出， 则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未

13、售出时以实际损失金额依责任归属分5 . 2客投巳將损父土除S汗.分忙 H由总经理室每月10日前汇总结案与生产部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损火金额。5. 3处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额 ）：表4责任负担金额处分标准备注10000元以下悔过书，另扣每个基点数200元1000150000元申诚一次50001100000 元申诚一次100001200000 元小过一次主管连带处分，以降一级为原则200001400000 元小过二次主管连带处分，以降一级为原则40000110000

14、00 元大过一次主管连带处分，以降一级为原则1000001元以上大过二次主管连带处分，以降一级为原则5.4客户投诉行欣处分刿宦项冃补充说明：5.4.1.因票据错误或附样等资料-I ：.逍X；投诉呂。5.4.2.嗣财务和劇客段诉/仁5.4.3. 未伙“制恨L!怖”千以各餐、比料逍敎客门艾斥1仁5.4.4. 浑剔除3邛介珞产述人淤库谊敎客八貴诉札5.4.5. 成卅好址出:卫收龙|丄未狰客八|点址窖门麦诉柞5.4.6. 恫|城少粧牛产诗阎肥5.4.7. 讣必人员炖啪姝戊呈吏求、未閔厲；厂艾吊门过务X殳诉乩548. 订单说记J土成怙快岩*549. 玄頂辿迟卄，5.4.10. 號运Ir k-n 5.4.

15、11. 刎沖加狀认群站牝5.4.12. 仓谄葆晋不J 淀谕I . H问慙斤：5.4.13 .外观杠小*符，叫和5.4.14. 检腔忸料人符。5.4.15. 其仕以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会管理 部公布。5.5 （五）彳皿们由兌：1. 警告一次，罚扣400 .元以二2. 小过一次，以每基数罚扣800 .元以二3. 丿C沂出片敢斋佼佥仁貯i浪（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各贲甘部门T并呈总经王檢示斤会人事部门公布。表14.6.6客户投诉损失金额核算基准损失别损失金额计算法索赔依实际赔偿金额计算损失。折让依实际折让

16、金额计算损失。退回依实际退回数量以实际售价的20%核算损失。补送依售价核算补送制品的金额核算损失。重修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失。（含损耗）6客户投诉经济处罚准则（一） 客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组单元为最小部门以归属至发生各组单元 为底网未能明确0.屈卒发牛.ffl.单元占方UJm至仝科（二）销售部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至销售部门、服务部门（三）客拽i斥罚山方式：1. 客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其lu扣金额0屈公司2. 客拽二罚汕抿件介力用口山3. 客户投诉罚扣标准依

17、“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的 作业人员，以损失金额除以该贲口部i j的总基：数,再乘以个人的总基兀数即为罚扣金额c4. 客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过 50%以上者逐月分期罚扣。（四）半产部门mi扣n1. 旧屈，发牛.祁门$收 逹技心汕汀卫罚金礼2. 归属至责任部门人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计责任部门每人的基点数。（五）艮齐卅汀.1mi扣m：1. H屈金乍人存1.1 ；照牛讣;各科门发牛:y川口方2. I |.屈卒龙斗加门川口仁造科伸”尤厂口7.实施与修订木血11总经理核漲后实施，修订吋从匚1 o8 相关表单客户报怨处理表客户投诉案件

18、登记追踪表客户投诉案件统计表客户抱怨处理表受理日期：年月日填表单位：附 件: 客户投诉编号： 填表人： 客户代号：接单日期：接单人：受订编号：制造单位：交运编号：料号：交货日期：单价：交货数量：交货金额：不良数量：发票日期：发票号码：本批货款：已全部收回部分收回，金额尚未收回其他本批货品：已经使用部分使用，数量尚未使用其他发现本批客户投诉系客户在：入库时，生产线 上，制成品，岀口后遭客户投诉 其他 客户发现日期：客户反应日期：客户名称：负责人：地址：存货地址：联系人：电话：客户投诉方式：电话书信其他产品用于：内销外销合作外销其他客户有无质量确认：有无，产品名称本次客户投诉：本年度第次客户投诉协

19、调后拟：退回。数量金额：退回。数量金额：退回。数量金额：退回。数量金额：退回。数量金额：客户投诉比率：（客户投诉损失金额：交货金额：）客诉内容销售部主管意见销售部副总意见品管经验分析及异常判定经理科长经办生产部门异常原因分析及改善对策经理室意见经理科长经办设计部门意见销售部处理意见经理经理科长科长经办经办总经办综合意见销售部处理结果经理经办总经理管理部副总主管副总责任归属部门比率金额结案日期销案日期注：一式五联：销售部门t总经办（1 /2天）t品管课门（1天）t生产部门（1天）t销售部门（5天）t总经理室（1 / 2天）t呈核品管课销售部门生产部门会计部门客户投诉案件统计表投诉客品名规格交运日

20、期不良客户投诉内容责任处理方式损失备注日 期字号户日 期数量数量部门赔 款退 货折价金额客户投诉案件登记追踪表年 月 日NO:件 数受理客尸交货单 编号品名 规格交运不艮 数量客尸 投诉 内容制造 部门处 理 方 式损失 金额责任 归属个人 惩处处理时效督促 记录（日期文件）结 案 编 号日 期字 号日 期数量收 件质管 部门会签 部门业务 部门总经 理室结 案合计金额部门比 率姓名类 别12345678910111213141516四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。五、恋爱，在感情上，

21、当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想给任何人机会。八、一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了；因为遇见你，我才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。十、爱情

22、需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在自己身边的感觉是如此的温暖。十一、自从你出现後，我才知道原来有人爱是那麽的美好十二、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债!十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留不住，就像彼岸花，穷其一生，花叶仍是生生相错。十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智就没有办法恋爱，爱情根本是盲目的。十八、恋爱就像剪头发，这