自来水公司供水服务管理措施

1、自来水总公司2021 年度供水效劳管理措施第一章 总 那么第一条 为标准公司各单位 部门 及人员的对外效劳行为， 加强 管理与监督，提高工作效率和效劳水平，保障平安优质供水和优质服 务工作得到全面落实，特制定本方法。第二条 供水效劳工作以搞好城市平安优质供水、 让用户满意为目 标，应坚持生产、效劳并重原那么，以效劳促生产，以效劳创效益，以 效劳树形象。 供水效劳工作应加强与客户、 社会各界之间的联系沟通， 更好地表达全心全意为人民效劳的宗旨。第三条 公司坚持做好职业道德和行风建设， 及时转变观念， 切实 改善效劳态度，努力提高效劳质量和效劳水平，以平安、优质、高效 的工作标准为客户提供效劳。第

2、四条 客户效劳中心是公司的重要对外效劳窗口， 也是对外效劳 工作的管理部门 , 负责公司各单位 部门对外效劳工作的管理、 协调、 监督与考核工作。 客户效劳中心所下达的工作指令， 有关效劳单位 部 门必须严格执行，并按要求及时反响落实结果。第五条 客户效劳中心应建立客户、 上级管理部门、 市长热线及新 闻媒体等投诉、批评、曝光及表扬等信息登记制度，及时为公司领导 提供供水效劳工作信息。第六条 公司将供水效劳工作开展情况纳入目标考核。 客户效劳中 心负责对各单位供水效劳信息的落实进行日常性监督、考核。客户服 务中心依据本方法，每月随企管办考核时提出对相关单位和个人的奖 惩意见，奖惩情况与相关单位

3、的责任目标考核挂钩。第二章 供水效劳管理及单位职责第一条 凡涉及供水效劳工程的单位， 应把效劳工作列入主要工作 日程，单位负责人要高度重视，经常了解、催促本单位员工做好相关 效劳工作。工程多、任务重的单位要设专、兼职对外效劳机构处理具 体事务，确保各类效劳信息的贯彻落实。 各单位应结合本单位 部门 工作实际， 制定相应的管理制度， 催促本单位员工自觉标准履行职责。第二条 各单位要认真落实 调度 中心转办的工作任务。 对转办的各 类信息， 责任单位必须在 20 分钟内进行受理。 各单位受理热线的人员 名单、联系方式需报客户效劳中心备案，如有人员调整，应随时书面 通报客户效劳中心。第三条 供水效劳

4、工作实行公开办事内容、办事标准和办事程序， 确定办结时限，提高效劳质量，改善效劳态度，做到主动、热情、及 时、周到，严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难效劳对象的不 正之风。供水效劳工作实行投诉 、公开栏、监督台、挂牌效劳、 意见征询卡等监督形式，便于客户和群众查询、监督和投诉。第四条 供水效劳工作实行首问负责制。即第一个接到客户求助、 投诉、咨询的单位或个人，对属于本单位或自身职责范围内的事项， 应积极做好解决和效劳工作；对不属于本单位职责范围的事项，要主 动联系客户效劳中心接管处理解决，并做好转办记录。严禁出现对客户推诿、扯皮，不积极协助联系客户效劳中心或让 客户自行寻求解决方法而造成客

5、户屡次求助或投诉的现象。第五条 对于客户提出属于供水效劳工作职责范围内的合理要求， 相关单位应尽快给予处理解决； 对超越供水企业管理效劳范围的要求， 应向客户解释清楚，并向客户提出解决的意见和建议。第六条 在供水效劳工作中遇到涉及客户切身利益， 可能造成较大 社会影响的事项，相关单位应迅速报告公司领导和相关部门处理。根 据需要，由公司指定有关部门及时报告上级有关部门，并与有关新闻 媒体及时沟通。第七条 各窗口效劳单位应建立供水效劳工作办结回访制度，设立客户效劳质量征求意见卡，跟踪效劳质量，听取客户对公司维修、施 工、对外效劳质量等方面的意见和建议。客户效劳中心要及时对客户 提出的有关供水效劳方

6、面的问题和情况进行查证落实，对不标准的服 务行为要求其限期整改或提出通报批评，并将其作为对窗口效劳单位 的效劳质量工作考核及奖惩的依据。第八条各对外效劳单位职责：一营业公司：营业系统每个职工都是公司对用户一切业务的 代表，是用户与公司产生关系时的第一责任人。要准确按规定要求抄 表、收费，向用户及时送达水费通知单，负责户表停水及送水，居民 家中水压及水量异常的处理，对水费纠纷、水压等问题的解释工作， 水表井盖完好时表井内污物的清理，配合其他单位在抢修、施工等停 水时的宣传，宣传供水用水知识、户表的防冻解冻工作。二表务管理中心：负责表井以内漏水处理，分水器、户表闸 门维修，井盖丧失或损坏的补换，没

7、有井盖水表井内的清污，配合用 户维修表后闸门，问题水表损坏、冻裂的更换，周检水表的按计 划更换，表前管道的维修，故障用户的停送水、欠费时的拆表复装， 配合用户维修表后及户内供水设施。三供水监理所：负责私自接水、干私活、私自转供水、偷窃 自来水及破坏占压城市供水设施的处理，用水性质不符时的纠正，水 费不正常的收取和查处。四测漏队：负责对水压异常的小区检测、对管网漏点的监测。五水质监测中心：负责水质浊度、色度、气味异常时的现场 处理及查看解释，二次加压设施的清洁。六纪检监察室：负责公司内部员工违规被投诉时的处理，在 抄表收费、工程施工、管网维护等工作中对以权谋私，向用户吃拿卡 要现象的调查处理。七

8、生产处：供水主干管网抢修时的生产运行协调工作第三章 供水效劳要求及标准第一条 各责任单位部门对客户效劳中心转办的各类效劳指令， 特别是市长热线、 公用事业管理局及新闻媒体、 网络转来的问题反映， 必须在处理等级规定时限内处理完毕，并按调度中心要求时限进行回 复，未能在规定期限内办结的，应提前向调度 中心反响原因，反响信息必须真实详细。 具体办理时限要求如下 以接报时间为起点算起 ，：一处理级别 12 小时： 紧急、重大事件，一般不用。二处理级别 24 小时：1、省、市、局政府部门、新闻媒体等重要单位“三来急办件， 或有可能对公司企业形象造成重大不良影响的事件；2、可能造成重要客户人身伤害或财产

9、损失的公司有责来件；3、欠费停水后用户结清水费后的恢复供水。三处理级别 36 小时：水表故障报修 12 小时内必须开始到场维修， 36 小时销单。四处理级别 48 小时：1、举报偷用水、转供水、损坏供水设施等；2、水质问题；3、井盖丧失损坏；4、用户反映的质保期内表后设施阀门等损坏、漏水等；5、城市公共供水管道含表前庭院管网爆管、消火栓、停水阀 门等漏水， 40 分钟内赶到现场抢修，一般性维修不超过 24 小时，较 大爆管及时止水，昼夜抢修；6、水表冻裂、漏水等表井内设施损坏报修；7、其他公司有维修责任的漏水 如在保质期内的用户家中水管漏水等五处理级别 3 天：1、用户反映用水困难；2、闸门井

10、塌陷；3、用户反映水量异常；4、其他一般性的“三来问题。六处理级别 5 天：1、用户反映的施工质量问题；2、水表空转；3、赔偿问题；4、需要与用户较长时间协调处理的其他问题。七其他相关规定1、可能影响公司声誉和形象的重要 “三来 件和其他未预测到的 事件，由 客户效劳中心 视情况合理确定处理级别。2、如处理部门热线系统出故障， 无法销单， 应及时与 调度 中心联 系，如没有与 调度 中心联系，造成超时的，仍按不及时件计算。3、如到现场后发现不是本单位职责， 或其他原因对受理事实有异 议的，受理单位应先和 客户效劳中心 联系并经允许后，再进行退 单或处理。第二条 方案性停水、 冲刷管道以及正常检

11、修闸门， 涉及停水、 降 压范围较大的作业安排，必须按停水报批工作程序办理，同时应书面 通知客户效劳中心。实施停水、降压工作的单位部门应提前 24 小时在新闻媒体发布停水、降压通知，营业公司及时在停水区域的显 著位置配合张贴停水通知。第三条 城市公共供水设施突发性漏水需停水抢修或拆换表实行 的紧急停水，施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量，停 水区域和停水起止时间等报告调度中心，并在新闻媒体发布停水、降 压通知，营业公司及时在停水区域的显著位置配合张贴停水通知，恢 复供水后施工单位及时回复调度中心。因其他原因如欠费对客户 实行的停水，应提前书面上报调度中心备案。第三条 公司任何施工单位

12、或个人都不准擅自启闭城市公共供水 阀门。施工单位需实施停水、降压的，须到相关部门办理施工停水手 续，管网处应及时配合实施停水，同时要及时向调度中心报告停水、 降压的原因、范围和停水起止时间等。第四条 对客户办理接水业务， 经审核能够接水的应当日答复， 两 日内进行现场勘测，五日内完成工程设计及转图工作。对于 DN200mm 以上管道敷设或从 DN500mr以上管道开口的大型给水工程工程方案 制定、测量与设计的时间可顺延 3 日。除客户或规划部门的原因等特 殊情况，不得延期。第五条 工程施工单位自接转设计图纸后， 应尽快与客户签订施工 合同，并组织安排施工，施工单位应严格履行施工合同。工程施工单

13、 位在开工前，必须将施工具体地点、工期及工程负责人的联系方式等 报告调度中心。第六条 施工单位要加强平安生产， 做到文明施工， 在施工现场应 放置警示标志、 防护栏等平安保护措施， 危险地域应 24 小时派人监护。供水工程施工及维修实行清洁施工工作法，严禁违章施工作业； 施工结束，应做到场净物清，不留平安隐患。第七条 管网管理处加强城市供水设施的巡查， 建立有效的巡视制 度，确保城市公共供水设施运行正常完好。城市公共供水设施发生漏 水时，管网管理处接到报漏后， 不管何种原因 包括质保期内的工程 ， 自接报之时起 40 分钟内赶到现场，先进行止水。一般性修理不超过 24 小时，较大爆管及时止水，

14、昼夜抢修。第八条 水表漏水等表井设施报修，换表管理所 自接报之时起 40 分钟内赶到现场维修， 一般性修理不超过 24 小时；需外部配合停水维 修的，修理不得超过 48 小时。第九条 因周检、 拆换客户注册水表， 应履行完相关手续后再行拆 换表，抄表员、客户、换表管理所或相关施工单位人员同时到场，以 防止引起水费纠纷。 故障水表的拆换 如冻裂，接到通知后应先换表 再补办相关手续，但客户及营业所抄表人员必须同时到场。第十条 供水设施因外界因素造成漏水时，有关部门在抢修的同 时，供水监理所及时介入处理，由相应责任单位人承担维修费用 和漏水损失。第十一条 对质保期内的工程， 包括一户一表改造工程，

15、因施工质 量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表装反、路面恢复不好、 垃圾未及时清运以及供水设施丧失、损坏等问题，给客户造成损失并 产生水费纠纷及客户要求赔偿的，由施工单位负责处理解决，并承担 相应费用。第十二条 注册水表在楼内的， 表前供水设施发生漏水时， 质保期 内由施工单位负责维修。质保期外表前到散水处供水设施漏水由换表 管理所负责维修，散水以外供水设施漏水由管网管理处负责维修。第四章 奖 励第一条 在供水效劳工作中， 为公司赢得荣誉和做出突出成绩的单 位和个人，给予通报表扬和物质奖励：一受到省、市级新闻媒体表扬的单位和个人，单位给予 500 至 2000 元的奖励；个人给予 200

16、 至 500 元的奖励；二受到市、局级通报表扬的，单位给予 200 至 1000 元的奖 励；个人给予 100 至 500 元的奖励；三受到省级及以上政府或国家级新闻媒体表扬的，单位给予500 至 5000 元奖励；个人给予 500 至 1000 元奖励；四供水员工在工作中能及时发现并纠正客户或他人的违 章行为、 为企业挽回损失的， 可按追回的水费和损失赔偿总金额的 5% 10%进行奖励。第二条 为减少漏水量， 降低漏耗， 鼓励报漏者， 视漏水管径大小 并核实后，对第一个登记的反映人给予奖励： DN300 以下，内部人员 一次奖励50元，外部人员一次奖励 100元；DN300以上含DN3O0,

17、 内部人员一次奖励 100 元，外部人员一次奖励 200 元。第五章 处 罚第一条 在对外效劳工作中， 被新闻媒体曝光， 给公司造成不良影 响的，每次扣责任人 200 元，责任单位 300 元，经查证情节严重的， 每次并扣责任单位活工资的5%，并追究责任人和单位领导的行政责任。第二条 在城市公共供水设施维修工作中， 由于维修延误给公司造 成损失，除对责任单位通报批评外，并处以 500 元以上、 1000 元以下 罚款。第三条 在施工和管网维修工作中不按标准操作， 违反清洁施工工 作法，造成管网水质污染的，对责任单位处以 500 元以上， 1000 元以 下罚款。一冲刷管网不彻底，造成水质污染的

18、；二施工作业过程中将污水等脏物带入供水管网中的；三管网水质监测与管理不到位或虚假报水质水样的；第四条 在对外效劳工作中，受到上级领导的批评或被客户投诉， 有以下行为之一的， 一经查实， 对责任单位给予通报批评， 并处以 100 元以上、 500 元以下罚款，对责任人，视情节轻重给予调离岗位、待 岗处理，直至解除劳动合同：一利用工作之便搞行业不正之风，吃、拿、卡、要，成心刁 难客户的；二对市长热线、 公用事业管理局以及新闻单位等反映的问题， 未按要求办理和反响的；三因工作失误，给他人及他人财产造成损害或损失，经公司有关部门认定的；四对供水设施检维修工作管理不到位，或施工现场监护不力以及未采取平安

19、防护措施等原因，造成他人伤害或损失的；五遇重大问题、突发事件，未及时向公司领导报告而造成严 重不良影响的；第五条 有以下行为之一的，对责任单位给予通报批评，并处以100 元以上、 500 元以下罚款：一城市公共供水设施漏水、损坏，责任单位未按规定时间赶 到现场、现场无人监护或未在规定时间内修复的；二未及时配合施工单位停水影响施工及维修的；三因方案性停水、冲刷管道及正常检修闸门，涉及停水、降 压范围较大而未及时书面通知调度中心的；四未在规定期限前对停水区域内的各社区和单位张贴停水通 知的；五对城市公共供水设施突发性漏水实施停水维修或因其他原因对客户实施停水，责任单位未在停水的同时告知调度中心的；六维修单位对已修复的漏点，在三个月内重复进行维修的；七不履行停水报批程序，擅自停水的；八购置的供水材料因质量问题造成漏水的；九工程施工单位在开工前未按时把施工具体地点、工期及项 目负责人书面通知调度中心的。第六条 有以下行为之一的， 对责任单位， 除责令限期完成外， 并 处以 100 元以上、 500 元以下罚款：一通讯工具未按规定保持畅通、拒接或无法接通，导致各类 信息无法转办的；二各有关单位 部门 未在规定时间内受理热线工作指令的；三对客户反映和投诉的问题，未及时落实处理，造成客户两 次以上投诉的；四未按要求排查供水设施包括水质、水压 ，造成客