掌握医患交流技巧

1、 随着医患关系在医疗体系中的作用和地 位日益突出，医务人员对医疗设备的依赖多 于对病人情况的了解，淡化了医患相互交流。 医务人员与病人的交流过程，是医学措施获 得最大成功的基础，医务人员对这一过程的 重要性认识不足，为医疗纠纷的发生埋下了 隐患。 80%以上的医疗纠纷是由于医患之间 沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一 样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学 模式下改善医疗服务质量的需要 医患之间存在着一定的“对立性” 患者及家属的理想化期待与非理想化的现 实之间往往存在差距 尽管医患双方的主观愿望都希望病人尽快 康复，但医学仍然对很多疾病束手无策 由于医学的局限性和生命的有限性，医务 人员

2、总会遇到难以解决的问题和无法避免 的意外 医务人员 难 医疗体制改革前，医院没有经济压力，医务 人员的角色纯粹，救死扶伤是他们的天职和工 作内涵 现在，医院的社会功能（医疗保险）扩大， 医务人员角色复杂而多元化。在成为医学专 家的基础上，要成为会算账的会计，要熟知医 保政策并成为政策的执行者，担当医保费用的 控制者和责任人 一方面要依法行医，另一方面，要学会用法 律的武器捍卫自己的权益。医务人员已经不是 纯粹意义上的医务人员 作为一个高风险、高责任的职业，医务 人员工作压力大，劳动强度大，面对的是 只有一次生命的人，而不是物件 医务人员是一个不断吸收负面情绪的职 业，整天面对的是患者的呻吟、哭

3、泣、愁 眉苦脸；接触的是看得见的脓血、引流， 和看不见的病毒、细菌，滋生出的的是无 力回天的遗憾 医务人员把患者所有的“不良情绪” 接 收过来，进行自我疏导、排解，排解不了 的变成了自己情绪的一部分并积压了下来 *医院企业化，管理一般化，院长贵族化， 医护奴隶化，病人祖宗化，医患复杂化， 加班常规化，上班无偿化，检查严厉化， 待遇民工化 *表面风光，内心彷徨，容颜未老，心已沧 桑，成就难有，郁闷经常；比骡子累，比 蚂蚁忙 患者 更难 p 患者都不同程度地染有某种疾病，甚至是危及生命 的疑难重症，他们无论在肉体上还是心灵上都饱受着 痛苦的煎熬 p 祈望治好病的迫切愿望使患者有病乱投医，铺天盖 地

4、的广告让人眼花缭乱，怀揣四处筹借来的救命款登 门求治，却有可能误入假医假药的陷阱 p 选对了医院，走对了路，挂号难，买高价号 p 病看上了，患者一肚子的疑惑还没问明白，门诊医 生的处方已经开出 p 病看上了，但不见得能住上院 p 住上了院，就像进了迷宫，对于腿脚不利、眼 神不济、体力不支的病人不是一件容易的事 p 烦琐的医保报销程序，让不少病人来回来去跑 冤枉路，攒了一肚子气 p 还要懂得一些医学知识，一点不懂、完全被动， 容易被忽悠 p 一旦出现医疗纠纷，解决起来更难。医疗纠纷 因其极强的专业技术性，使患者的维权行动充满 困难，患者匮乏的医学知识难以应对医疗专业技 术人员的论辩 患者就医的一

5、般特点 求医心切：无论大病、小病、急病、慢性病， 希望能见到最好的大夫、得到最好的医术，在最 短的时间内把病治愈 高度的自我中心：患病后开始关注自己，希望 医务人员对自己的疾病重视，也希望家人关心和 照顾，对医务人员提过分要求，有过分依赖倾向 出现截然不同的情感反应：A、信任、尊重、友 好、依从、配合、满意，B、怀疑、惧怕、挑剔、 逆反、不满 不良的情绪反应：恐惧、害怕、焦虑、紧张、 抑郁、悲伤、依赖、无助、烦躁、愤怒、敌意、 攻击、自怜、认命 医患关系的定义 指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过 程中与患者及其家属所建立起来的一种特 殊形式的人际关系 特殊社会场合发生的的人际交往关系，患 者

6、患病求医、去医院就诊，是作为求助者； 医护人员看病和治病，是作为帮助者 医患关系是所有临床工作的基础，它的好 坏直接影响到医疗质量和满意度 医患交流的定义 一般而言，医患交流是分两个层次来进行 的，一种是专业技术方面的，另一种是非 专业技术方面的 专业技术方面 了解病史，向病人介绍检 查、治疗的意义、治疗手段、治疗目的、 对身体是否有危害、患者需要承担的费用， 是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理 还是病因治疗 非专业技术方面 应该了解患者就医时既 有的心理和生理需求，让患者畅所欲言， 使医务人员的医疗行为与病人的期望十分 接近，如病人期望过高，也要使病人的期 望值逐渐下降，以达到现实的程度，

7、清除 治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面 影响 医患交流的目的 掌握良好的交流技巧能更准确地识别患者 的问题 患者能更好地调整心态，会对治疗结果更 为满意 掌握良好的交流技巧能使医务人员有工作 满足感和工作压力相对减小 医务人员的品行得以提高 有效交流的益处 医务人员方面：更确切地了解病人的问 题，有利于治疗方案得以贯彻执行，有助 于自己的日常工作和提高工作效率 患者方面：患者对治疗方案易满意，更 理解自己的问题与检查和治疗选择，更易 坚持治疗和遵从改变行为的劝告，能减少 焦虑和抑郁所致的苦恼及易损性，避免医 疗纠纷 诚信、尊重、同情、耐心、平易近人 倾听，多听患者或家属说几句话 介绍，多对

8、患者或家属说几句话 肯定，肯定病人感受的真实性并表示理解，不 妄加否定，更不要与病人争论 留意患方的受教育程度和对谈话反映、对病情 的认知程度、对交流的期望值 留意自身的情绪反应，学会自我控制 避免：使用易剌激对方情绪的词语和语气、过 多使用不易听懂的专业词汇、刻意改变对方的观 点，强求对方接受事实 医患交流中易出现的问题 所受培养、教育的局限性 怕承担责任而有意避免对病人自身和家庭造成社 会和心理的影响 不自主地使用阻止性语言 按照教科书的病史采取和检查表，格式化的顺序 固定提问（ 审问 ） 担心不能得到同行在行动上和情感上的支持 不能或没意识到病人为何不能提供有效的信息 与病人交流的内容

9、一、引导出（1）病人的主要问题（2）病人 对问题的感受（3）对病人及家庭等带来的 生理，心理和社会影响 二、有分寸告诉病人希望知道的信息，查核 其是否理解；病人的反应和关注的主要问 题，明确病人想要多大程度参与治疗决策 三、讨论治疗方案的选择以便使病人理解治 疗的意义；尽可能让病人遵循已认同的治 疗决策和改变生活方式的建议 与病人交流需要的技巧 一 引导出问题和关注 与病人对视以示关心和温馨 鼓励病人准确说出问题发生过程,询问重要事件 的时间和病人的感受及感觉 用“主动听取”的方法弄清楚病人关注的事情， 解释和剖析患者的问题和苦恼来附和病人的陈述 总结信息，让患者知道你已听取了她的情况，并 给

10、一个纠正误解的机会 询问重要疾病或问题给病人及家庭带来的社会和 心理的影响并表明你关心这一切 二 提供信息 看病人那些想法可能是 错误的以及是怎样影响他 们的 知道病人想了解什么信息， 并把他们排序以便短时间 解决最重要的；可以适当 地提供附加信息及告知预 后 三 讨论治疗 恰当地告知可选的治疗方案，了解病人 是否想参与决策 讨论生活方式应先弄清患者的观点 四 支持 让病人觉得你有同感和同情心 运用有根据的推测 技巧获取的途径 有效的组织培训 个人的感性认识 日常的模拟训练 工作中实践这些技巧 改变现有的学习环境 要善于运用新的技巧 应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务； 应该诚实对待

11、患者和同事，敢于暴露自己个性或能力 上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人； 应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法， 维护患者利益； 应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在 法律允许范围内保护患者的隐私； 应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患 者、同事和社会，并注意征求或咨询意见； 除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的 服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的 医疗服务环境； 应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。 所有医生必须学会交流和改善人际关系的 技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术 不够一样是无能的表现 世界医学教育联合会福冈宣言19

12、89年3月 医生有两种东西能治病，一是药物，二是 语言 希波克拉底 希腊 结语 谢谢！ 随着医患关系在医疗体系中的作用和地 位日益突出，医务人员对医疗设备的依赖多 于对病人情况的了解，淡化了医患相互交流。 医务人员与病人的交流过程，是医学措施获 得最大成功的基础，医务人员对这一过程的 重要性认识不足，为医疗纠纷的发生埋下了 隐患。 80%以上的医疗纠纷是由于医患之间 沟通不当所致。所以，如同提高业务水平一 样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学 模式下改善医疗服务质量的需要 医患之间存在着一定的“对立性” 患者及家属的理想化期待与非理想化的现 实之间往往存在差距 尽管医患双方的主观愿望都希望病人尽快 康复，但医学仍然对很多疾病束手无策 由于医学的局限性和生命的有限性，医务 人员总会遇到难以解决的问题和无法避免 的意外 作为一个高风险、高责任的职业，医务 人员工作压力大，劳动强度大，面对的是 只有一次生命的人，而不是物件 医务人员是一个不断吸收负面情绪的职 业，整天面对的是患者的呻吟、哭泣、愁 眉苦脸；接触的是看得见的脓血、引流， 和看不见的病毒、细菌，滋生出的的是无 力回天的遗憾 医务人员把患者所有的“不良情绪” 接 收过来，进行自我疏导、排解，排解不了 的变成了自己情绪的一部分并积压了下来 与病人交流需要的技巧 一 引导出问题和关注 与病人对视以示关心和温馨 鼓励病人准确说出问