物流运输项目SOP

1、施耐德（北京）中压电器有限公司（ SBMV ）国内运输 SOP(Version 1.0)施耐德 （北京 ）中压电器有限公司2007年 12月ContentsRevision Record 21. 前言 -Foreword 42. 项目介绍 -background: 43. 定义 , 缩写和简称- Abbreviation 54. 业务联系人及职责 Contact Window & Responsibility . 64.1 CEVA 64.2 SBMV 65 货量描述 - Description of Delivery volume 751 平均出货量 752 货量波动性 76. 服务约定 -

2、 Service agreement 86.1 产品及包装 Products & Packing condition 86.2 计费重量 :- Chargeable Weight 86.3 承运线路及门到门 LT- D2D LT . 86.4 提货约定 -Cargo Pick up & handover Agreement 96.4 1 提货地点： - Pick up Address 96.4 2 车辆及人员要求： - Facility & pick up team 96.4 3 工作时间 ： - Working Time 107. 职能职责以及工作流程: 117.1 承运交接- Cargo

3、Handover (SBMV -CEVA) 117.2 装车(loading) 117.3 配送及运抵交接 -Distribution & Cargo handover (CEVA-Customer) . 127.4 仓库 137.5 日常追踪查询 137.6 报告 157.7 运输服务质量管理 157.7.1 运输服务质量 KPI 157.7.2 运输服务质量评估 167.7.3 例会制度 167.8 操作方案 167.8.1标准操作 7.8.2 紧急发货流程 167.9 应急方案 16Appendix 1施耐德事故类型列表 17Appendix 2事故处理流程 18Appendix 3承运

4、交接流程： 19Appendix 4承运交接单据 20发运登记表 21 发货单/ 非生产发货单 22Appendix 5发运计划 (概览及交货细节) . 223交货细节 错误！未定义书签。 4Appendix 6装箱单 245Appendix 7系统外收货地址变更申请单 256Appendix 8到货通知单 267=End= 278Revision RecordVersionDate of RevisionBy WhoContents of RevisionRemarks1.012/20Grace WangInitial Draft1.11/7Grace WangUpdate packing

5、info./LT/ operation flow1. 前言 -Foreword基于施耐德 （北京 ）中压电器有限公司和上海天地物流有限公司运输服务需求多次交流的结果,现制定国内运输标准操作流程（ SOP）. 随着双方合作的深入 , 双方将不断对 SOP 进行修改和细化 .2. 项目介绍 -background:为了提高客户满意度、优化施耐德 （北京 ）中压电器有限公司国内运输网络、引入竞争机制促进运输服务质量的不断 提升，施耐德 （北京）中压电器有限公司与供应链 &物流部 /运输管理团队、施耐德（中国）非生产采购团队组成项目组 对既有国内运输业务的部分线路（北京-上海、北京 -南京 /江苏、北

6、京 -成都、北京 -广州、北京 -天津）进行了重新招标，经过项目组综合评比，决定将北京 -上海、北京 -江苏作为试点线路，授予 CEVA 试运行 3 个月，试 运行结束后，项目组根据试运行期间运输服务质量的评估结果，决定双方业务进一步授予/取消的范围。本标准操作流程（ SOP）适用于全部合同约定期间，包括试运行期。3. 定义 ,缩写和简称 - AbbreviationSOP-标准操作流程SBMV-施耐德 （ 北京 ） 中压电器有限公司CEVA-上海天地物流有限公司SC&L/Transport 供应链 &物流部 / 运输管理LT-Lead Time- 门到门运输时限D2D - 门到门Shipme

7、nt Plan- 发运计划Delivery Notes- 发运单POD-客户签收单据FG- Finish Goods- 电气成品Accessory- 附件 / 散件4. 业务联系人及职责 Contact Window & Responsibility4.1操作团队由以下人员共同组成并在合同期间负责施耐德（北京）中压电器有限公司项目的所有协调工作。姓名Name负责Responsibility工作电话Tel传真Fax手机MobilEmail职责简述：项目经理：负责该项目的总体协调和管理。操作经理（主管） ：负责该项目的运作管理，包括：操作流程的规划和设计、操作的具体实施和控制、操作问题的协 调和处

8、理。客服专员：负责该项目的客户服务和协调，包括：项目的日常沟通和协调、客户问题的跟踪、反馈和处理、各类单证 的制作和管理。装卸工（分拣） ：负责该项目的提货、装车、单证交接、理货、分拣、装车等。 司机：负责该项目的提货、单证交接和货物运输。4.2 SBMV姓名负责工作电话传真手机EmailNameResponsibilityTelFaxMobil职责简述：供应链经理及团队：负责运输 SOP、运输合同的实施，及日常操作 / 信息管理；负责协调、监督 SBMV库房/ 外包库房团队与 CEVA 运输相关操作流程的实施及改进 负责及时将运输操作中的问题和需求纪录并反馈给采购工程师，确保运输SOP、运输

9、合同适时更新采购工程师：负责月度运输服务质量的考评；负责月度运输报告的数据确认，及结算确认负责根据供应链团队的需求与 CEVA确认、更新运输 SOP、运输合同5 货量描述 - Description of Delivery volume5 1 平均出货量根据 2007 年数据显示， CEVA 将承运部分的月平均出货量为：1397 m3月 ,按照月平均工作日 21.5 天计算，每日平均出货量约： 65 m3/ 天。预计 2008 年出货量比 2007 年增长 20%，即 2008 年 CEVA 将承运部分的月平均出货量约：1677 m3/ 月；每日平均出货量约 78 m3/ 天。Volume F

10、orecast for 20082007JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecTonnage (Grs Wgt)76.217.661.758.358.183.3127.279.190.479.9Box. No6912287005746589596846647936863Cubic(m )1684.2443.41491.81209.8#1914.81405.4#1788.21449.1Average(L*W*H)2.41.92.12.11.92.02.12.02.32.12008JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecTonnag

11、e (Grs Wgt)91.521.174.170.069.899.9152.694.9108.495.8Box. No82927484068878911518217979518243Cubic(m )2021.0532.11790.21451.8#2297.71686.5#2145.91738.9Average(L*W*H)2.41.92.12.11.92.02.12.02.32.15 2 货量波动性SBMV每月平均发货量随季节变化的波动性：旺季SBMV每日平均发货量的波动性：1) 发货量在发货当日确定 日发货量波动性：月末、季度末会有明显波动。4-12 月；淡季 1-3 月；波动幅度： 2

12、0%-30%6. 服务约定 - Service agreement6.1 产品及包装 Products & Packing condition产品分类：FG：电气成品Accessory 包装形态：纸箱附件/ 散件/ 木箱 （带托拍） / 封膜包装尺寸：Product familyPacking Size (m3)Width ScopeHigh ScopeRM60.82 - 2.60.8-1.81.32-1.86SM61.26 - 4.730.92-2.241.05-1.95PM1.181.220.84Evolis0.58-1.481-1.220.85-1.18Ev120.34 & 0.580.

13、800.72-0.95EP2.261.202.35Others0.05 & 0.37 & 0.720.36-1.220.36-0.72所有产品运输途中及装卸作业中严禁堆垛、倒置、受潮。CEVA确保货物出厂包装状态在门到门运输全过程中保持完好, 其中包括 : 外包装箱完好 ,木托盘完好 ,缠膜完好 ,随货单据完好齐全。SBMV确保货物出厂时木托盘完好 ,所有产品外包装箱完好 ,装箱单及货物运输单据打印 / 填写清晰、准确 ,货物外包 装上有显著标识注明发运方向 /收货方信息 / 发运日期。CEVA 发现 SBMV未能按上述出货要求准备好待发货物时，将立即联系SBMV库房或运输管理人员改正。6.2

14、 计费重量 :- Chargeable Weight计费重量结算单位为公斤 , 货物体积 / 重量标准以施耐德（北京）中压电器有限公司交付的发货清单上记载体积 / 重量 为准。（泡货体积转换重量标准为： 1 立方米 =333 公斤）当 CEVA发现发货清单上的体积 / 重量与实际测量的体积 / 重量有出入时 , CEVA将在提货后 24 小时之内向北京施耐德 （北 京）中压电器有限公司库房及运输管理部门反映 , 施耐德（北京）中压电器有限公司运输管理部门及库房人员将立即 予以核实并与 CEVA协商解决争议 .6.3 承运线路及门到门 LT- D2D LTCEVA按照约定的门到门 LT 为 SB

15、MV客户提供以下线路的门到门运输服务:6.3.1 公路零担运输 D2D LT:线路提 货 日 （D）提货时间发 车 日 期目的地 城市到 门派送 日期目的地 城市到 门派送 时间线路提货 日 （D）提货时 间发 车 日 期目的地 城市到 门派送 日期目的地城 市到门派 送时间北京上海D20:00DD+212:00北京泰州D 20:00DD+317:00北京南京D20:00DD+217:00北京镇江D 20:00DD+317:00北京无锡D20:00DD+217:00北京扬州D 20:00DD+317:00北京苏州D20:00DD+217:00北京连云 港D 20:00DD+317:00北京南通

16、D20:00DD+317:00北京泰兴D 20:00DD+317:00北京张家 港D20:00DD+317:00北京宿迁D 20:00DD+417:00北京宜兴D20:00DD+317:00北京通州D 20:00DD+417:00北京常州D20:00DD+317:00北京盐城D 20:00DD+317:00北京江阴D20:00DD+317:00北京海安D 20:00DD+417:00北京溧阳D20:00DD+417:00北京句容D 20:00DD+417:00北京昆山D20:00DD+317:00注：SBMV 出货时间及考核时间如下：1、每日 20：00以前SBMV 交给 CEV A的货以提货

17、日当天为起点考核 LT;2、每日 20：00以后SBMV 交给 CEV A的货以 D+1天（D为提货日 ）为起点考核 LT。 每日 SBMV 运输管理部门向 CEVA 提供发运计划（发货单）的时间等同于提货时间6.4 提货约定 -Cargo Pick up & handover Agreement6.4 1 提货地点： - Pick up Address1 施耐德（北京）中压电器有限公司（SBMV）地址：北京经济技术开发区永昌北路3号 709室2 施耐德（北京）中压电器有限公司（SBMV）外包库房地址：北京朝阳区豆各庄乡孙家坡甲 1 号6.4 2 车辆及人员要求： - Facility & p

18、ick up team车辆要求：箱式封闭货车或栏板车，视实际情况而定，栏板车雨天须加盖雨布，以保证运输货物不受潮及雨淋。 车箱内清洁、干燥、地面平滑；车辆进入厂区后有限速标志的按限速标准行驶，无限速标志的车速不得高于五 公里/ 小时。车辆定期保养维护，单证齐全，因车辆问题或通行证问题造成的运输事故，由CEVA承担全部责任；车辆的消声器和喇叭必须符合国家规定的要求，防止环境噪音污染； 车辆向大气排放污染物不得超过规定的排放标准；出车前以下项目须进行仔细检查， 以保证运输的安全和货物的完好： 轮胎磨损应保证在规定范围之内， 超出范围的须及时更换。 转向灯，照明灯完好， 有破损， 不能正常操作的须及

19、时更换； 机油，刹车油，冷冻液的液面高度须及时检查，液面过低， 须及时加注 挂档，制动系统的检查， 轮胎及备胎气压的检查， 如有非正常， 须及时更换； 维修工具的检查， 出车前须保证所有随车工具的完好； 如有随车仪器， 须保证所有仪器的正常工作， （ GPRS）人员要求：CEVA将安排专人代表 CEVA协调处理运输相关事务，其工作时间与SBMV发货人员工作时间一致；CEVA保证使用专业司机为 SBMV进行运输服务；所有司机上岗证书齐全； 除司机外，每车按实际发货量配备人员，完成清点、核对货物的工作；工作证 （ 牌） 应佩戴齐全；着装的规范 , 统一的工作服 , 安全鞋须保证穿着。车辆按 SBM

20、V指定区域停放，提货人员在SBMV指定区域活动、交接文件，不得大声喧哗、随意走动、随意丢弃废弃物、禁止烟火。交接货物时，提货人员凭相关文件在发货区规定范围内活动，不得从事与本业务无关的活动。 如发现违规现象， SBMV仓库人员应立即纠正，并向 SBMV运输管理部门汇报，由 SBMV运输管理部门记录并通报 CEVA项目负责人。6.4 3 工作时间 ：- Working TimeSBMV现行的标准生产时间为周一至周五每周5天每天 16 小时（二班） ，即： 6：30am 10：30pm.该工作时间如有变动， CEVA将配合 SBMV的工作时间提货、发货。提货时间及频率：提货频率SBMV 外包库房3

21、 次 /天SBMV 库房1 次/ 天提货时间13:00 17:00 20:0017:00提货车辆到达提货地点时间12:45 16:45 19:4516:45注：上述提货时间及频率如有临时变动，由SBMV通知 CEVA增/减提货频率或变更提货时间，CEVA 将按需、按时免费安排提货。 SBMV 库房提货需求如有变化， SBMV 需要提前 2 小时通知 CEVA。SBMV保留有公休日（含节假日）发货的权利, 并有义务在发车日前一天的工作时间内通知CEVA; CEVA保证在接到公休日（含节假日）发车通知后按时提供运输服务；遇有长假期（春节、国庆）， CEVA会提前10 个工作日通知 SBMV各条线路

22、的首末班车的发车安排，以便于SBMV按需调整出货安排。7. 职能职责以及工作流程Main FlowSBMV ResponsibilityCEVA ResponsibilityRemarks7.1 承运交接 - Cargo Handover (SBMV -CEVA)SBMV 发货时出具的 、非生 产发货单、系统外收货地址变更申请 单是双方货物交接的凭证；未经 SBMV 确认，其他形式单据视为无效；SBMV确保提供完整、清晰的发运凭证办理出货和装车时， SBMV提供搬运、装 载工具，并负责装车；SBMV确保货物交付运输时包装完好，单 据、标识清晰、齐全。提货人员在约定的提货时间前 15 分钟到 岗

23、就位； 提货人员在到岗提货前检查并确保车辆 及相关设备运行正常；承运交接时， 发运凭证盖章原件先交 SBMV 发货组人员，双方会签后由 SBMV留存；非生产发货单 需复印 2 份，原件由 SBMV 运输部门存档， CEVA填写发运登记表。 非 生产发货单复印件由 CEVA 提货人员保 存，并以此单提货；当出现发运凭证上的发运地址变更的要 求时， SBMV和 CEVA双方将通过系统外 收货地址变更申请单确认新地址。 接受承运前， CEVA应:及时根据 SBMV发运单据对将承运产 品的件数及包装状况进行检验，并根 据实际需要进行标记。 如在验货中发现问题， CEVA应当场提 出，在提货现场解决问题

24、 . 否则，视 为 CEVA默认货物完好。对于 CEVA在施耐德（北京）中压电 器有限公司指定的提货点以外地点 发现、提出的货物包装问题，一律视 为 CEVA责任， SBMV将根据相关合同 约定酌情追究 CEVA的事故责任。 CEVA调度将发运计划上各收货人按发运 路线分配给各司机。 CEVA各司机及所配装卸工 :根据提前拿到的发运计划及清单复 印件填写陆运交接单，负责清点核对 自己所负责的收货人货物， 细节包括 :a） 按装箱单上信息核对收货方及 收货地址、发运单号、每票发运 单号下货物总件数，发现问题立 即报告调度及 SBMV仓 库工作人 员。b） 若没有问题，司机及装卸工将自 己所负责的

25、客户货物装车、发车 送货。并给收货人电话预报送货 时间。c） CEVA调度和 SBMV仓库人员在发 运凭证上签字确认交接完成，发 运车辆离开后在 SBMV运输管理 部门登记发运车辆离开时间。标准提货流程承运交接单据发运计划 交货细节（发货单） 装箱单到货通知单7.2 装车 (loading)CEVA人员负责理货时，对货物轻拿轻放 , 杜绝扔货 , 踩货 , 挤货.CEVA保证在承载运输过程中 SBMV要求不 得相互叠放的载货托盘不相互叠放 ;CEVA人员负责车辆内合理码放货物及已装 上车的货物的安全，提前采取措施预防货 物破损事故，如：使用固定措施，防止货 物受力变形或划伤；酌情加放隔板，分散

26、 货物相互挤压的压力； 采用防护措施避免 货物进水受潮 .CEVA人员将在提货作业中注意人身安全 , 防止意外事故 .7.3 配送及运抵交接 -Distribution & Cargo handover (CEVA-Customer)CEVA根据发运凭证制做的客户签收单是 CEVA与收货人货物交接的唯一凭证；也是 考核 CEVA运输服务质量的重要依据； CEVA人员负责合理安排承运路线 , 确保货 物快速安全到达客户处 .CEVA人员以 SBMV系统打印地点为标准进 行配送， 配送地址的变更以 SBMV运输部门 书面确认为准。 （参见：系统外收货地址 变更申请单） CEVA负责将货物卸至收货地

27、址的一层地 面，同时主动配合客户收货 , 在力所能及的 情况下提供增值服务。 CEVA人员在进行配送服务时应使用标准普 通话；使用文明用语 , 杜绝脏话粗话 . CEVA人员对不熟悉的客户应首先自我介 绍:”你好 , 我是施耐德（北京）中压电器 有限公司的承运商” 所有 CEVA 人员务必在文明用语上准确理 解 : 施耐德（北京）中压电器有限公司以 获得客户最大满意度为服务宗旨 . 对客户可能提出的不合理要求 , 应耐心解 释, 及时上报 CEVA施耐德项目负责人及 SBMV运输管理人员， 寻求帮助及解决办法， 杜绝发生争吵或擅自离开卸货现场。 不向客户拿 / 要或接受非业务关系的物品 . C

28、EVA负责确保从收货人处获得有效签收单 据，准确如实完成签收记录工作（在收到 签收信息的 24 小时内） , 务必请收货人填 写签收日期和时间 . 与客户交接货物时发现破损 /丢失/ 受潮等 货物损失的情况 , 客户有权拒收 , 此时 CEVA 将负责拍照并及时与 SBMV运输管理部门联 系，同时请客户在签收单上做好记录工作； 发生上述事故后，如客户要求开箱验货， CEVA将配合完成并做好书面记录及拍照工 作。如遇不可抗拒情况 , 致使配送延误 ,CEVA客 服人员将及时与客户联系 , 征求客户意见 并书面通报 SBMV运输管理部门 . 在配送或运抵交接过程中发生其他特殊情 况 ,CEVA司机

29、及时通知 CEVA施耐德项目负 责人, 由负责人妥善解决，如需 SBMV进一 步协助，请及时联系 SBMV运输管理部门。 未经授权，司机不得擅自采取行动处理解 决与客户的分歧。发货单 / 非生产发货 单please add 客户签 收单样本 link系统外收货地址变更申请单7.4 仓库LocationSquare （）AddressSHA6000上海市青浦区诸光路 36 号PEK1250北京市朝阳区 豆各庄乡孙家 坡甲 1 号奥兴仓 储中心 41 号库NKG500南京市栖霞区 尧化门海子口 拥军路民兵训 练基地SZV1500苏州市梅巷工 业区WUX200无锡市西港路200 号宇通停车 场 37

30、 号需要时 CEVA提 供上述仓库作为 SBMV 发运货物 临时存放地点，并保证提供良好的防雨防潮措 施，避免货物损坏。如遇十一、春节等长假， CEVA根据不同客户接收货物的时间安排，暂存 货物等待配送，等待配送期间免费存储货物； 如遇收货人不能及时接受货物， 要求 CEVA提供 仓储暂存服务， CEVA将及时联系 SBMV协商处 理。在途货物追踪查询及运输事故处理7.5 日常追踪查询CEVA承诺按 SBMV要求在货物发出的 24 小时内向客户发放以下到货通知 单，并确认客户收悉；同时CEVA按实际情况每日向客户更新信息直至货 物抵达目的地。货物抵达目的地城市前一天， CEVA应 保证更新一次

31、上述 到货通知单 ，并 确认客户收到；货物抵达目的地城市当天， CEVA应保 证在第一时间（工作时间）与客户联 系确认预计送货到门的时间（精确到 小时），请客户做好收货准备。CEVA 按 SBMV要求填写运输日报 （参见 7.6 Report A ），及时反馈特 殊信息，如延误、在途 / 到货破损、客 户未在规定的到货时限内卸货 / 收货， 要求 CEVA暂存货物等。CEVA 承诺公布的查询电话中至少有 一部 24 小时开机， 杜绝查询时联系不 到 CEVA人员的情况。请 CEVA 要求送货司机在工作时间确 保手机开机，必要时配备备用手机。施耐德事故类型列表到货通知单运输日报CEVA确保在接到

32、 SBMV及其收货方在 途货物查询请求的 30 分钟内（工作时 间）向其提供有效的书面答复。CEVA在承运过程中发现因某种原因导 致货物不能按上述约定的送达时间到 达收货方时 ,CEVA 承诺在发生情况 0.5 小时内书面通知相关 SBMV运输负 责人及收货方运输负责人告知上述特 殊事件发生的原因、应对措施及货物 新的预计到达时间。同时在三个工作 日内填写相应的运输事故报告交 SBMV运输部门，等待处理意见。1）货物延误:事故处理：事故处理流程定义：当 SBMV认可 的货物签 收单据上 记载的收货方实际 签收日期/ 时间 4.3 中约 定的 货物 送达日期 / 时间时， 确认为延误。 （同一

33、单据上部分货物收根据上述定义核查签收单据确认延误后， CEVA应在 3 个工作日内主动向 SBMV运输 负责人提供运输事故报告（ Report: B）。 SBMV运输负责人负责与 CEVA一同确认该 延误事故的事故类型并签署 SBMV运输主 管部门意见，按相关合同条款进行善后处 理。货方实际签收日期 /当延误事故原因涉及不可抗力（自然灾时间满足上述条件害、恶劣天气（雨、雪、雾） 、道路、相时同样视为延误）关交通管理部门或政府干预行为等）时， CEVA应在提供 运输事故报告 同时附上 相关书面证明材料（如 : 新闻报道、专业 新闻网站相关信息、文件通知等） ，以便 双方信息共享，并针对具体情况协

34、商具体 应对方案，将延误损失降至最低。如在因 SBMV原因而造成的晚点发运的情 况下，CEVA仍能够保证按时完成运输任务 书，则每 3 次该情况记录可抵消 1 次因 CEVA原因而造成的晚点送达记录 （当月有 效）。2） 货物损失事故处理：定义：损失通知： CEVA确保在损失发生的 0.5 小 时内（工作时间内有效）通知相关 SBMV货物损失指货物或运输负责人和收货方运输负责人；包装破损、损坏、丢保护现场： CEVA负责保护事故现场， 对现失或受潮等一切造场拍照，并采取必要措施防止损失扩大；成发运货物在运抵事故描述： CEVA负责在三个工作日内出具交接前或运抵交接书面事故 描述报 告- 运 输

35、事故报告 时在数量、 质量上与( Report:B )；承运交接时的初始 状态有差异导致无 法形成有效销售的 情况。妥善保存和提供运输单据： CEVA负责妥善 保存与事故货物相关的运输单据，并在需 要时提供给相关 SBMV运输负责人。CEVA承诺按时、按要求向 SBMV提供相关 书面材料，配合 SBMV运输管理部门完成 相关货物损失的索赔工作。CEVA承诺在货物损失事故发生一个月内， 将 CEVA应承担的赔偿部分赔偿给 SBMV。发生上述所列任一事故， CEVA都将按照 SBMV运输管理部门要求在三个工作日内 向 SBMV提供运输事故报告（ Report B）； 并将事故记录在运输日报 / 运

36、输月 报（ Report A ）中。7.6 报告Report A: 运输月报（=运输日报）报告数据源：发货单、非生产发货单 、系统外收货地址变更申请单 客户签收单、运 输事故报告CEVA承诺将所有与 SBMV相关的承运业务全部记录在该报告中。 （包括产品 / 散件/ 特殊发运， 坏货回收等）CEVA负责确保月报记录数据的真实性、准确性，因月报填写不符合要求或不准确（记录内 容与实际单据不符）导致运费结算延误，由CEVA承担相应责任。CEVA在每次承运交接和运抵交接时与SBMV以及对应收货方授权的人员会签发运凭证及客户签收单相关部分；同时按照SBMV运输管理部门要求在运抵交接完成后一周汇总一次客

37、户签收单，并将其返回 SBMV运输管理部门查阅。每月第一周内， CEVA确保将上月 Report A: 运输月报 电子版提交给 SBMV运输管理部 门，同时 CEVA确保在每月第十五个工作日内将上月全部客户签收单（POD）返回到 SBMV，以便 SBMV及时核对运费，考核服务质量；所有逾期返回的签收单按延误计；因CEVA返单不及时导致结费延误，由 CEVA承担相应责任。Report B: 运输事故报告发现运输事故时， SBMV运输管理部门有权要求 CEVA提交上述 运输事故报告 ；同时 CEVA 承诺在发现事故的第一时间主动填写提交该报告。SBMV运输管理部门负责与 CEVA一同调查确认事故原

38、因及经过并在运输事故报告上确 认处理意见，及时通知 CEVA。报告提交期限：三个工作日内。事故处理周期： 7 个工作日 （ 指从发现事故到确定出双方接受的处理方案）7.7 运输服务质量管理7.7.1 运输服务质量KPIKPI 指标和定义如下 （ 按每条线路分别统计 ）:运输准时率 : 99.5 % （ 准时到货的发货单数量（ delivery number ） / 当月所有的发 货单数量（ delivery number ）运输安全率 : 99.85 %（ 安全到货的发货单数量（ delivery number ）/ 当月所有的发货 单数量（ delivery number ）POD及时返单率

39、： 100% （每月第 15 个工作日之前（含）返回的 POD视为及时） 客户有效投诉（ CCMP+ZF）D： 2 个/月 + 同一线路或同一客户不得连续两个月出现客 户投诉7.7.2 运输服务质量评估SBMV定期对 CEVA的货物运输服务质量进行评估。评估内容包括：月度 KPI 是否达标因 CEVA原因发生的月度运输事故次数CEVA与 SBMV日常合作评定（月度） ；CEVA与收货方日常合作评定 （月度）；由 SBMV运输管理部门负责通过 客户满意度调查 的方式反馈。SBMV运输管理部门会将对应的运输服务质量评估结果通知CEVA，肯定成绩、指出不足，在合作中共同提高运输服务质量及客户满意度。

40、7.7.3 例会制度CEVA定期 （暂定每月一次） 与 SBMV运输负责人会晤回顾月度运输服务评估结果，针对存在问题 提出改进方案和杜绝措施，并由SBMV提供会议记录备查。7.8 操作方案7.8.1 标准操作7.8.2 紧急发货流程7.9 应急方案车辆故障 司机在第一时间通知调度车辆发生故障，说明具体位置、车辆故障程度，调度根据司机提供的 信息，立刻采取补救措施，能够在一个小时内修复的情况，采取现场修理，如不能及时修复， 2 小时内调用附近与故障车辆相等的车型，将货物倒到营救车辆上，继续配送，完成当天的运输 任务。戒严及交通管制 当有政府行为的交通管制，要及时书面通告发货方及收货客户，做好解释

41、工作，协调好送货时 间。在可能而不违反法规情况下选择合适时间及合适车型送货。恶劣天气 在天气情况恶劣的情况下，提前获取道路状况，尽可能选择最佳运行线路， 提前向客户发布道路交通状况及天气预报。如货物在途滞留或不能依计划按时发运，客户专员会书面通知SBMV运输管理相关人员，同时提前与收货人电话沟通，协调送货时间。对于非常紧急的货物，与客户 沟通后在最快时间内送抵，到货前电话通知，请其安排人员接货。货量波动当有突然大批量出货，请 SBMV提前 24 小时通知，并及时通知收货客户做好收货准备 。CEVA在 接到货量的通知后， 会立即调用车辆， 在规定时间 （1 小时）内到达提货现场， 保证车辆的使用

42、， 完成当天的运输任务。Appendix 1 施耐德事故类型列表SCHNEIDER - QUALITY MANAGEMENT/INCIDENTINDEX OF TYPE OFINCIDENTDescriptionCodesPick up & Departure / 提货 & 发车Pick up delayed/ 提货延误P-ADeparture delay/ 发车延误P-BCarriers poor quality service with Truck/loading goods/signature / 车辆，装车，单据确认有问题P-CArrival goods hand-over/ 到货交接

43、Delay of shipment / 到货延误A-ALoss of shipment /货物丢失A-BDamaged shipment/ 货物破损A-CWet shipment/ 货物受潮A-DWrong deliveries/ 货物错投A-EPartial arrival /分批到货A-FLoss of hand-over documents by Carrier/运抵交接单据缺失（装箱单，运输跟踪报告等）A-GArrival package changed by carrier vs. original package/ 到货包装形态改变A-HDelay/Damage/Loss of r

44、eturn pallets/托盘返回延误 /破损 / 丢失A-ITracing & reporting/ 货 物跟踪及报告tracking information delay by Carrier/ 信息查询延 误T-ADocumentation delayed/ 运输相关文件提交延误T-BPoor quality of report /报告质量不合格T-CAppendix 2 事故处理流程Transport Incident handling FlowForwarder s Operation team(OT) find incident at the first times OT reportincide