家具投诉案例

1、消费者，购买家具前应要求商家出具质检报告，在购买合同上一定要注明品牌、材质、 尺寸、颜色以及售后服务的期限等，避免发生不必要的纠纷。房地产市场的回暖，带动了家具市场消费。购买家具一般不是现货，由于样品和送到家中的实物不符，或经营者在销售过程中没有尽到告知义务导致纠纷近日屡有发生。消费者于先生于今年 1 月份在塘沽区一商厦内的掌上明珠家具专卖店购买了卧房家具及 沙发、茶几，并于当月收到了上述商品。 3 个月后于先生发现沙发和茶几非 掌上明珠 品牌， 向家具店提出退货但被拒绝。塘沽区消费者协会对此事进行了调查。在调查中，这家商厦称他们只负责对家具店的日 常管理，不介入具体销售行为，对于消费者投诉之

2、事，家具店店长已向于先生说明了不予退 货的理由。商厦还提出消费者提供的购货票证上没有商厦公章，按照商厦规定他们不负责协 调。家具店负责人称，他们不只代理销售 掌上明珠 品牌的家具，还具有 七彩轩 品牌家具的销售代理权。向顾客如实介绍商品品牌、产地是他们销售的基本要求，消费者是在知情的 情况下购买的商品，所以不同意退货。但实际上，该家具店的对外宣传资料、店堂牌匾、销 售人员工作胸牌及销售票证上无一例外写有掌上明珠家具专卖店 字样，标示 掌上明珠 家具全国客服热线电话， 足以使常人认为该家具店是 掌上明珠 专卖店。 家具店在出售 七彩轩 品牌家具时仍使用 掌上明珠 家具销售专用票证， 并且未在票证

3、上加以注明， 无法使消费者 辨明商品品牌之间的差异。家具店因无法提供尽到告知义务的书面证明，使其一直强调消费 者在购买之初即知道沙发、茶几与其他家具不是同一品牌的理由不能成立，应当对没有尽到 如实告知义务承担责任，按照消费者的要求应当给予退货。最后，在塘沽区消费者协会的调 解下，于先生得以退货。去年 4 月，消费者张先生在塘沽某商厦一家具店购置实木家具一套，双人床、床头柜、 四门衣柜、床垫售价合计 25400 元。家具使用两周后陆续出现裂纹，虽经售后部门维修和更 换，仍不能彻底解决问题，开裂情况日渐严重并出现变形。张先生几次与经销商商议退货事 宜未果。经销商负责销售的经理称，家具出现开裂、变形

4、的原因是由于南北气候差异大，潮湿度 不同，家具在南方制作而成，运到北方销售时木材必然出现缩水，再加之消费者家中是地采 暖加快了家具开裂、变形的速度，故此，出现此种情况是无法避免的，与经销商无关。但是 按消保法 规定： 消费者享有知悉其购买、 使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 按照法律规定，销售人员在销售过程中应当明确告知消费者实木家具遇热后可能出现的不良 现象，让消费者充分考虑后做出选择意向，此事件中销售人员未尽告知义务，作为经营方负 有不可推卸的责任。同时产品质量法规定：不符合以产品说明、实物样品等方式表明的 质量状况的产品，依照规定销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费

5、者造成损 失的，销售者应当赔偿损失。 经塘沽区消费者协会协调， 经销商最终同意按扣取 2500 元折旧 费办理退货返款， 其中由消费者担负折旧费 2000 元，剩余 500 元折旧费由商厦依照先行赔付 制度从信誉保证金中扣除。据了解，目前本市家具市场一些经销商仍存在不规范行为。由于一般消费者对家具的材 质、品质辨别能力差，致使此类纠纷增多。为此提醒消费者，购买家具前应要求商家出具质 检报告，在购买合同上一定要注明品牌、材质、尺寸、颜色以及售后服务的期限等，避免发 生不必要的纠纷。说起这类纠纷问题，不光是消费者埋怨，定制家具的商家也是一肚子委屈。一位专卖店的负责人告诉记者 : 干的是辛苦活， 挣

6、的是辛苦钱， 最后还总落埋怨。 她坦 言，像墙与柜体有缝隙这类问题是非常普遍的，而类似的纠纷也是所有定制家具厂家不能避 免的。如果是厂家的问题我们会马上返厂。多数消费者很通情达理的，如果是自家墙壁的问 题会接受修补意见，或者不计较这个缝隙。如果遭遇退货问题，商家又会是怎样的态度呢？ 定制家具退回来就等于一堆废品。 沈 阳北行家具市场的一位某品牌家具的销售人员表示，定制家具的商家遭遇退货时的损失会远 远超过成品家具商， 每套家具都是量身定做的， 不可能再卖给别人了。 当遭遇退货的时候， 多数定制家具商都会选择打折、降低价格，甚至是赔钱也要争取不让卖出去的货砸到自己手 里。而作为定制家具商家由于无

7、法避免各种纠纷的产生，所以在产品损耗率上有时是成品家 具的几倍甚至十几倍。因为不能避免又不想遭遇退货，许多商家也发现消费者在价格上占了 便宜就不再计较，于是都会在每年的预算中预备一项 赔偿款 。一旦遇到非质量问题，又不 能用技术解决的情况时就靠这些钱来摆平。行业混乱缺乏标准乱 是李华对定制家具行业现状的描述，而缺乏行业标准是其混乱的根源。作为一名家具经销商，在李华看来，定制家具是一个正在起飞的新兴行业，但有些企业 为了出名、获利，会牺牲消费者利益进行抢市。此外，由于没有行业标准，消费者与商家之 间产生的纠纷就无法用一个标尺来作出公正的判决。据了解，目前定制家具一旦惹出纠纷诉诸法律，就只能采取

8、头疼医头，脚疼医脚 的办 法。李华说 : 目前纠纷发生后，如果是橱柜出了问题，我们就按橱柜标准解决；如果是家具 出了问题我们就按家具的标准解决。 行业标准为何难以出台？李华表示，一是定制家具行业涉及面比较广，既干家具企业的 活儿还跟装修公司抢生意，两边都不 待见 。二是定制家具企业的产品种类比较多，每件产 品都具有独特性，无法一概而论。三是，定制家具企业都很年轻，没有领头羊 ，也没有自己的行业协会。因此造成了定制家具行业标准的 难产 。而标准的完善是一个行业健康发展的充分必要条件，更是保护消费者与商家权益的 盾牌 。在采访中工商部门表示，定制家具纠纷多，商家要增强自己的责任意识、细化服务，消

9、费者要注意保护自己的合法权益，尤其是注意在合同中详细约定尺寸、价格、材质等重要内 容，避免因纠纷产生麻烦。九大问题引发消费纠纷9月 28日早上，刘先生一家人像往常一样吃早饭时，意想不到的事情发生了， 10 个月前他花 1260 元新买的玻璃餐桌突然爆裂塌下。 当刘先生联系家具城要求处理时又遭到了无理拒绝。国家强制性标准家具消费使用说明虽已实施 3 年，但类似的家具消费纠纷仍 不少见。据市消委会最新统计显示， 今年前 3季度，该组织共接到消费者家具类投诉127 宗，平均每两天就有一宗。五成投诉源自质量 据市消委会介绍， 从消费者投诉情况看， 投诉家具质量问题的约占投诉总量的 50%，其次是广告、

10、价格、营销合同、假冒、安全等问题。消费者购买家具过程中至少遭遇九种消 费陷阱，且其中绝大部分投诉是由于商家的不良经营行为导致，值得引起有关部门重视。这些消费陷阱包括： 商家出售无 家具消费使用说明 的家具； 家具质量问题严重， 产品粗制滥造；第三种陷阱是销售的家具无厂名、厂址、无检验合格证；四是家具存在安全 隐患，该进行安全提示的产品没有提示说明；五是商家销售地下工厂生产的假冒家具；六是 商家出售含有毒物质或放射性超标的家具；七是部分商家刊登虚假广告吸引消费者，当消费 者前往购买时，商家又谎称广告上刊登的家具已售完；八是售后服务跟不上，当消费者购买 的家具出现质量问题，商家不能及时处理，有的推

11、给生产厂家，有的一味推诿；第九种陷阱 是商家不能按消费者订购、订做的家具交货，或者不能按规定时间送货，送上门的家具货不 对板、存在质量问题等。强制性标准实施三年少人理市消委会指出，根据该组织对家具市场的调查及投诉分析，目前我市家具市场仍需 规范，即便是大型家具商场也令人担忧。国家强制性标准家具消费使用说明已于 2004 年 10 月 1 日实施， 至今已有三年， 然而市场上销售的家具仍有相当一部分没有配备相关使用 说明书，有的即使配有说明书，也是寥寥数语，并没有按标准格式制定，该标明的内容没有 标明。可见，国家强制性标准的出台并没有得到生产厂家的足够重视，消费者购买家具时也 常常忽视了这一问题

12、。这是导致家具投诉居高不下的重要原因。家具消费使用说明部分规定根据家具消费使用说明规定，出售的家具必须具备使用说明 （ 标签、标牌、使用 说明书等 ） ，必须符合国家有关安全、健康、环保方面的法律、法规和标准的规定。使用说明 必须标明所购家具的具体型号和生产日期，必须明确说明家具用途和适用的环境条件，并根 据家具的特点和需要给出结构、所用材料、性能、型式、规格和正确运输、安装、使用、保 养的方法、要求及所需示图，并对家具所用材料、涂料实际含有的有毒物质或放射性等控制 指标给予说明。1、先要尽可能保持一个平和的心态。我们首先要明白一点，买东西发生纠纷，是一件再正常不过的事情，不必为此有什么心 理

13、负担，也不必先入为主地认为一定是经营者在专门跟自己作对，更不要觉得这世界上就数 自己最倒霉。即便是自动化流水线上生产的东西，也不可能完全一模一样，总会有个别产品 是残次品，否则工厂就没必要设置质检员岗位了，是不是？何况是生产家具呢？有很多家具 还要按照您提供的尺寸、要求进行定制生产，误差、疏漏以及工人的理解错误都在所难免。 发现问题，咱们想办法解决就是了，没必要先把自己搞的心态失衡。我遇到过一些消费者， 情绪非常冲动，认为自己受到了伤害，就非要狠狠惩罚经营者不可，使自己钻进了牛角尖， 也容易失去理智思考问题和妥善解决问题的机会，结果对自己也不是很有利。我这么讲不是 要为经营者开脱， 只是建议大

14、家能尽可能营造一个良好的解决纠纷的氛围， 毕竟 买卖不成人 意在 嘛，只要不是恶意欺诈消费者， 很多事情都好商量， 总比一下子先搞成仇人要好。 还是 得记住那句话： 冲动是魔鬼 。2、发生纠纷后一定要态度积极对于消费者来说，对于解决纠纷是否采取了一个积极的态度很关键。有的消费者在向经 营者反映了问题后，就不闻不问了，只等着经营者来解决。我觉得这样做还是不够的。除了 反映问题以外，消费者还要坚持通过打电话或上门的方式，督促经营者及时解决问题。要给 经营者一个意识，你很关注这件事，而且态度很明确、坚决，这样他们才会真正重视纠纷， 不敢随意糊弄你。而且，消费者还应当根据自己的需求，提出一些带有建设性

15、的解决方案， 掌握谈判的主动权，如选择退货、换货、修理或者是少交钱等等。有些消费者对如何解决问 题没有自己的意见，这样就只能去讨论经营者提出的方案，在人家限定的范围内进行修改， 会使自己在谈判中限于被动。3、有问题先找卖东西的商户，不成就找市场有了纠纷，建议消费者先找卖给自己家具的商户。因为商户最了解交易的具体情况，解 决起来最为顺畅；从法律上讲商户是合同的另一方当事人，依据合同约定他也得承担相应的 义务和责任。 如果协商不能达成一致意见， 建议消费者再去商户所在市场的投诉或售后部门。 现在各市场基本都会在家具合同上盖章，而且新版的家具合同还有专门的家具市场联，这样 市场有合同的存底。这就是为

16、了让市场督促商户履约设计的。一些大的市场都有先行赔付制 度，有问题市场先赔：但前提是确属商户责任的，并且往往要求合同确有市场盖章的。根据 市场不同， 可能还有其他一些不同的条件要满足， 大家一定要注意相关内容。 对消费者而言， 市场是个双保险。 不过讲句实话， 市场虽然对商户有管理的职能， 但也有对商户服务的职能， 因为市场是收了商户钱的。所以在调解纠纷时，虽然会对商户有所制约，但也不排除放水的 可能。对此消费者一定要有个清醒的认识。 对于自己认为是根本性的问题、 重要权益的问题， 还是尽可能坚持原则为好。精品文档 你我共享AAAAAA出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州

17、疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 能 ，是以众议举宠为督： 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，