酒店PA部完全标准操作程序手册范本

1、总则 管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房 服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部经管着酒店绝大部分的 资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部 还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。 客人需要一个清洁、 安全、 舒适、 方便的食宿场所， 所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色， 它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通 过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度

2、最高的广告宣传。 管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四 级经管：经理、主管、领班、员工。 第一节 人事组织架构图（略） 第二节 工作目标 我们的理想使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的 服务规范。 我们的态度客人的满意就是我们的最终的工作目的。 我们的目标保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整 的及最好的服务。 我们的希望我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。 第三节 管家部与其它部门的关系 前厅部：提供新的房间状

3、态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部行李生开门收取行李。 工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。 餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。 财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。 人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。 保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。 市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。 采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。 PA部经管制度 PUBLIC AREA DE

4、PARTMENT REGULATIONS 程序 PROCEDURES 前序 编号 REFCODE PA-RR-001 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 程序规范: 1、PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程 度也是酒店星给评定的重要规范酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进 出，因此日常的例行清洁是必不可少的。 2、 负责经管和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域 的

5、清洁工作。 检查、 3、 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和规范并由有丰富经验的经管层职员负责计划、培训督导、 评核工作进度和规范一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。 4、酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每 位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。 5、每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作 完成。 6、一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公

6、共区域的 多少而定。 7、为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方 面，必须配合工作量来调整。 8 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE 程序 PA部员工的仪 编号 PA-RR-002 PROCEDURES 容仪表 REFCODE 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 女员工：制服：干净整齐

7、，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花 指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油 面部：每日上班前及餐后需化淡妆 嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：只难使用清淡型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着肉色袜子，无破损 男员工：制服：干净整齐，没有皱褶 名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方 头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领 指甲：整齐干净，不可留长指甲 面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须 嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物 香水：不使用或只能使用清淡

8、型的香水 鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味 袜子：需着黑色袜子，无破损 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部礼节礼貌 程序 PROCEDURES PA部员工礼节 礼貌 编号 REFCODE PA-RR-003 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 程序规范: 1、与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使 用五声（欢迎声、问候声

9、、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗 气的语言）。 2、常用汉语礼貌用语。 3、客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路/位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言； 6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）； 7、复述客人要求； 8不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把 子客人当皮球； 9、在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION

10、 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部行为规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS 程序 PA部员工行为 编号 PROCEDURES 规范 REFCODE PA-RR-004 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 程序规范: 良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行 及各种生活习惯： 一、举止规范： 1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 2、精神振奋，情绪饱满。 3、双手不得插腰、插入衣

11、裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。 6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。 7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向 下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重 各国不同习惯。 8 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、 修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。 9、在客人前不

12、得经常看手表。 5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。 10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。 11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得 无所表示，等客人先开口。 12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 、言谈规范: 1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.81M左右）。 2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。 3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。 4、不开过分的玩笑。 5、与客

13、人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。 6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。 7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 8 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。 9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。 11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。 13、不

14、要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。 14、 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。 15、 不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。 16、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。” 17、 临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的 开始服务。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DAT

15、E PA部规章制度 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况； 11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报； 12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况； 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S 2、每月巡查及检查公共场所的

16、家私、设备是不正常并负责出工程维修单； 3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生； 4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁； 5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生； 7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位； 8带头做好员工作，越是困难越要挺身而进； 9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作； 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作； 11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN

17、 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S 7、负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作； 8 树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向部长汇报工作。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S 4、服从上司的安排工作，并能按

18、时按量完成工作； 5、保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率； 6、加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S 2、负责做好外围停车场，周围环境的清洁； 3、定期给外围瓷砖进行清洁工作； 4、定期给大门口进行清洗工作； 5、保证本范围内清洁质量和效率； 6、定期给外围所有高低路灯进行清洁工作； 7、搞好同事之间的团结，协调沟通工作。 规

19、范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S 5、勤巡视、勤检查，发现虫鼠害及时改善、护理，并及时向上司汇报反映; 6、搞好同事之间的团结，协助其它完成未完成的工作。 规范制定人 KEVIN 审批人 PREPARED BY APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCED

20、URE S 3、在使用电熨斗时不能直接接角地毯，必须在报废巾上使用。 4、不能把已经通电的电熨斗直接放在地毯上，避免把地毯烫坏； 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 地毯污渍 紧急处理 编号 REFCODE PA-RR-044 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCE

21、RNED 概述: 熟悉处理紧急突发事件，认真执行确保地毯无污渍。 1、发现污渍。 2、辩别污渍种类：如呕吐物、液体类、固体类。 3、紧急处理： A、呕吐物处理方法：用空气清新剂或除味剂对呕吐物及空间进行喷洒，以消除异味。用扫把撮箕将呕物尽量 清扫干净，用湿抹布盖在被弄脏的部位，等待PA部专业人员前来处理。 B、 液体的污渍紧急处理方法：（如酒水、饮料、果汁、菜汤等）先用个抹布压在污渍处将液体尽可能吸干。用 湿抹布盖在污渍部位以保持湿润。等待PA部专业人员前来处理。 C、固体类污物处理方法如面粉、泥、沙等）用扫把、撮箕将污物尽可能清扫干。 4、 电话通知房务部房务中心（电话号码为0）,告知污渍地

22、点、污渍种类。 5、配合地地毯组的专业人员对污渍进行处理。 房务中心对地毯污渍紧急处理程序 6、房务中心接到电话报洗信息，并请对方说明污渍种类及污渍地点。 7、立即通知PA当班部长或主管，并说明污渍种类地点。 8当班部长或主管根据污渍种类立即做出反应，安排专业人员带齐相关工具及设备前往报洗地点。 9、PA部专业人员到达报洗地点后，立即与报洗人员取得联系对报洗内容予以确认。 10、按地毯局部污渍处理程度进行处理。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBL

23、IC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 沙发、椅清洗 编号 REFCODE PA-RR-045 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述： 保持公共区域沙发和椅美观、整洁、干净、高雅、无污渍。 1、准备毛刷、沙发机、低泡清洁剂、地毯除渍剂、喷壶、吹风机。 2、低泡清洁剂按1: 10 20比例兑水，装入喷壶。 3、对沙发上的污点用除渍剂清洁。 4、 将喷壶内的清洁剂均匀地喷在沙发上，喷上后等待约35分钟，待药剂与污渍产生反应。 5、用牙刷刷

24、洗沙发扶手、坐垫、沙发脚部。 6、将沙发机清洗箱内装水，接通电源。用温水抽吸并把水吸干。 7、开启机器。先开吸喷水开关。 8 手握吸水扒头，紧贴椅面，一边喷水、一边吸水，进行抽洗。反复抽洗34次，最后一至三装饰铁件只吸不喷, 洗后无污渍、无斑点。 9、放好吹风机，将吹风机开到最大档位，吹干沙发。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 推尘

25、编号 REFCODE PA-RR-046 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述：推尘是一种无声，快捷而有效的祛除表面尘土方法。为了让推尘头能吸附尘土，一般都用吸尘剂处理一下推 尘头，待用脏清洁后，再处理一遍。 1、推尘前，检查推尘是否完好，拖把头是否清洁，并带好辅助工具，吸尘器扫帚、撮箕、垃圾袋、抹布、刀布。 2、清除所障碍物，从近端开始推尘，平行的来回往复，在推尘过程中，如有大垃圾应先捡起来，如有水迹必须用 干抹布将水吸干，如有渍及香口胶应用刀片铲掉。 3、 在进行中不能抬起推尘器，右手握住推杆上端1

26、/3处，左手握住杆端。 4、尘土吸到一定程度时，应将其推至一边，并用辅助工具将其除去。因尘土太多，不能继续吸尘，效果欠果，泥 沙太多摩擦云石晶面，用吸尘器吸掉尘罩上附的尘土。 5、转弯时，推尘器作 180度转向要始终保持将尘土向前推。 6、90度墙角，必须用抹布将里面积尘抹出再作推尘。 7、完成工作，应将被移动的物品归位，推尘拖把头应拿到工作间，涮完后吸尽尘土太脏需换上干净的脏的应拿到 洗衣房清洁。推尘拖把应存挂起，其他工具按规定予清洁并按规定存放。 注意：（1 ）在客量大的岗位，如大堂，必须每班8小时不停地推尘。 （2）推尘时两眼平视前方，速度不应太快或太慢，保持适度，挺腰收腹。 （3）在推

27、尘时有客人过来，必须把推尘竖脚前，示意让客人先走或向客人问好。 （4）在推尘时不得一边推尘，一边和客人或服务员说话，不得动张西望。 （5）下雨时，正门口必须用干拖把将湿脚下印擦干，方可推尘。 （6）推尘时，手上必须拿一小块不湿不干的抹布刀片，在推尘过程中必须有次序。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 擦地机洗地 编号 REFCODE P

28、A-RR-047 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述： 熟练掌握机器使用方法及清洁程序，正确使清洁剂，并保护好机器。 1、准备工具：擦地机、吸水机、全能清洁剂、水桶、抹车、插线板、告示牌、地刷盘或钟座、洗地垫子。 2、移开物品，在工作场地入口处立好告示牌。 3、根据不同的地面选择不同的洗地刷或不同颜色的洗地垫。 4、 将配好的清洁剂倒如机器水箱内，全能清洁剂按1 : 20 30的比例兑水。 5、擦地机接通电源，放下操纵杆，启动机器，操纵杆放于适合自己高度。 6、摩擦地面，从最里面角向外横向互叠吸水，防止

29、遗漏。 7、吸水机配好辅助件，接通电源，吸水机装好吸水扒，准备吸水。 &吸水，从最边角开始，直线来回互叠吸水，如水装满，须倒水。防止遗漏。 9、清水清洗二次，按以上程序操作，清洗剩余污水及清洁剂。 10、整理工具，家具及物品归位，清洁机器，收好吸水机，擦地机配件。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 吸尘工作 编号 REFCODE PA-

30、RR-048 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述： 熟练吸尘器，检查电线、插头是否损坏、外壳是否有破损，接通电源工作是否正常，是否清洁干净。 1、检查吸尘器，检查电线、插头是否损坏、外壳是否有破损，接通电源工作是否正常，是否清洁干净。 2、在机器领用记录卡上记录检查。 3、准备辅助工具：尘袋、软管、硬管、及耙头、插线板。 4、用工作车或直接手提到工作场地，严禁直接拉线或吸管到工作场地。 5、将较大的垃圾清扫完，以防大垃圾堵住吸尘机管，如：牙签、餐纸、金属硬物。 6、装好尘袋，接好吸管、吸耙，接上电源。

31、7、由里往门口吸尘，尽量将家具移开。 8如工作量较大，中间应经常检查尘袋。如尘袋内尘不满，不需清倒；尘太满就吸不起，并同时会增加机器运转 负荷。 9、吸尘工作完后，先关掉电源开关，拔掉电源插头，将吸尘器移至工作间。 10、取出尘袋，清倒干净，并彻底清理吸尘器内外，整理好电线、吸管及吸耙。 11、机器及配件放于指定地点，登记送回时间、使用后的状况、签名 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S&

32、 STANDARDS 程序 PROCEDURES 家俱打蜡 编号 REFCODE PA-RR-049 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述： 熟悉各种家俱的材料及保养方法，定期保养，延长其使用寿命，并符合规范。 1、准备工具：家俱蜡，干净无毛抹布。 2、先对家具清洁干净，并干透。 3、晃动家俱私蜡，如是散装无须晃动，将蜡喷于抹布上。 4、先从家俱边缘打蜡，打蜡动作为圆形互叠，避免漏掉未打到。 5、再用干的无毛抹布抛光； 6、木墙应从上至下，并不能直接将蜡喷在木墙上。 规范制定人 PREPARED BY K

33、EVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 木地板打蜡保养 编号 REFCODE PA-RR-050 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述： 应在木地板与其二它地面连接处铺设防尘、防沙地毯（因为木较软，如遇硬物磨擦会留下永久的痕迹，且 较易吸灰，门口地毯必须保持清洁）定期进行吸尘定期进行清洗。

34、1、准备工具：专用蜡布、水桶、橡皮手套、吹风机；运动地板蜡； 2、将“工作进行中”的牌子立于需打蜡的区域边缘。 3、用抹布润湿蜡后轻挤，将蜡均匀的涂在地板上，只涂一次，纹路应一致，昼避免接头。 4、打完后将抹布扔掉，将水桶用布擦净后用热水清洗干净（因为蜡易燃，处理时应注意） 5、将吹风机放于四周轻吹直至干燥。 6、待地面完全干后，将告示牌撤走。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& ST

35、ANDARDS 程序 PROCEDURES 地面、墙面 编号 REFCODE PA-RR-051 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述: 熟悉各装饰材料及其保养方法定期保养，延长地毯使用寿命。 1、地面的装饰材料。 地板比任何表面都承受更多的损耗，它价值不菲，而且甚少更换。如果处理不当，又或者使用了错误的保养方法, 地板便有可能受到永久的伤害了，地板的光亮清洁度，往往会影响一般人对该建筑物的评价。 2、地台： 硬木或软木都可以铺在地台面，地台可以分为三大类：混凝土、软木、硬木。 3、硬地板： 可分为：花岗

36、石、混凝土、云石、水磨石、瓷砖； 天然的石块，有经过打磨光滑的或经加工后具有粗糙表面的都可以作为石地板的用途，若用高浓度的化学品，都会 对石块造成一定的伤害，所以处理和保养石块时必须小心。 4、木地板： 走廊、睡房、餐厅、游戏室和舞台，都经常使用木地板，但由于木表面有裂缝和气孔，容易所以特别损耗或被虫蛀 蚀，对木村板造成一定的破坏。 5、地板的基本保养： （1）正确及小心保养地板，不单能增进美好的外观，更能使我们行走时更安全舒适。 （2）可以预防细菌的传染，地板上的灰尘必须用吸尘器清理，若有需要，使用地拖楷抹。 （3）地板要经常保持清洁干爽。 （4）清洁及完善的工具当能令效果更完美。 （5）落

37、蜡时要均匀及谨慎。 （6）清洁用具要放在方便拿取的地方。 （7）稀释清洁剂和消毒药水的分量要适合。 （8）当落蜡时避免蜡水染及地脚线。 7、墙的装饰材料： 一般用作地板的材料，都可用到墙壁上，然而，最普通的墙面装饰材料是乳胶漆和墙纸。墙砖、高温瓷砖、 采石、水磨石、云石、窑石、纸皮石、麻石。 &墙身的保养： （1）墙身若能小心保养，可使走廊更为美观，在清洗墙壁时，若采取分段打扫，更使工作较为简易。 (2) 有些墙壁不能清洗所以要慎重考虑，如一些特殊的墙纸及墙布。 (3) 用具一定要保存妥当，俗语：工欲善其事，必先利其器。 (4) 一般的清洁剂都能清洁墙壁，因为它们的性质较温和，不易损害颜料。

38、(5) 除非有批示外，不可用砂粉洗擦墙壁，否则会弄粗墙壁表面，并带来额外的工作量。 (6) 洗墙时要快捷，不可留下水渍。 (7) 清洗墙壁时，谨记放报废的布于地板上，这样可以吸收溅出来的水分，避免弄脏其他地方。 (8) 在两种不同性质的墙会合点上，要紧记分开清理。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 胶地板保养 编号 REFCODE PA

39、-RR-052 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述: 经常清洁，定期保养，保持最佳状态。 1、一般来说，所有胶地板由纤维，颜料及填塞物所制成，例如：沥青地板，其混和填塞物是沥青；亚麻仁地板， 其混和填塞物为亚麻仁油；在清洁保养工作时应注意下列各点： （1）润滑油、矿物油、汽油、火水、松节油等都会溶解胶地板凝固体，令胶地板褪色或软化， （2）过多的水分，会渗入板缝，使地板脱落或破裂。 （3）强碱性清洁剂会令地板褪色或硬化分裂。 （4）高温的液体会令地板溶化，低温的液体则令其硬化。 （5）太重的物体会令地板

40、收缩沉，永不复原。 2、一般胶化地板保养清洁方法如下： （1）彻底清洁：用洗地板及适当的碱性清洁剂洗刷地面，过清水，然后用吸水机吸干水分，在已清洁及已干透的 地面上用蜡拖两层封蜡，再在上面加两层面蜡。 （2）日常保养及清洁 A、每天吸尘；B、用湿拖方法清洁；C、用喷磨方法清洁； （3）定期把地面所有污渍拖净，待干后再用蜡拖补上两层面蜡。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDA

41、RDS 程序 PROCEDURES 地毯种类结构 编号 REFCODE PA-RR-053 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述: 地毯给人的感觉是高贵、豪华、美观、舒适，同时还有吸声的作用，东西 掉在地上，不易打碎，当人不甚跌倒时，能令伤势减轻，还能吸收地毯上的尘 埃、沙砾。因此，酒店内大量的地方都铺有地毯，若要保证地毯给人的感觉清 洁，保养是很重要的。 一、地毯的种类： 1、动物纤维（羊毛、蚕丝） 2、植物纤维（麻、绵） 3、人造纤维（尼龙、混纺） 二、地毯的结构： 1、面层 2、第一支持层。 3、第

42、二支持层。 三、面层分三种： 1、环状：环状地毯适用于人口稠密的地方，而高温，易吸尘，容易清洁，纤维密度高。 2、断切面：弹性好，对砂、石、尘易渗透，不易吸尘，适用于客房、会议室内。 3、混合型：适用于走廊、中西餐厅，人口密度高的地方，弹性好，脚感好。 注意事项： 在使用任何清洁剂的同时，要先在边角上试用清洁剂对地毯的影响，切忌假设对地毯没有问题，避免使用过热或过 冷的水清洗地毯，不要试图使用强酸或强碱的清洁剂清洗地毯，不要试图将很脏的地毯一次性清洗干净，应待地毯 干后再重复清洗，直到干净。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION

43、 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 地毯清洁保养 编号 REFCODE PA-RR-054 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述: 首先了解地毯的组织结构，污染来源，要分清楚污渍的性质。选择适当的清洁剂，建立一套适当的清洁计划 表。 一、日常护理（除渍、吸尘） 在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，亦都是必要的。所以会占大部分的清洁时间，起渍要根据需

44、要而定，通 常是吸尘后进行，任何污渍要尽快清除，若时间长久，很难将污渍清除。 1、各区域每天都要进行吸尘，在客人频繁的区域要每天用松毛机进行吸尘，这样能吸去藏在纤维内的沙砾、污尘2、 每天要即时清除污渍，起渍时要因污渍的不同而选用合适的去渍剂。 去除油溶性污渍： 1、准备好专用工具：软毛小刷、干抹布、小喷壶、地毯除油喷剂，地毯化油渍剂，地毯除渍剂。 2、将地毯除油喷剂从外到内喷在污渍上，将污渍包围。 3、将地毯去渍剂调水 5倍，放在小喷壶内。 4、用软毛小刷向内轻擦，将污渍去除后，用干抹布吸干。 5、从外至内喷在污渍上，用软毛小刷向内轻擦，将污渍去除后，用干抹布吸干。 去除水溶性污渍： 1、准

45、备好专用工具：软毛小刷、干抹布、小喷壶、地毯除渍剂。 2、将地毯除渍剂调除渍剂调水5 倍，放置小喷壶内。 3、将地毯去渍剂从外至内喷在污渍上。 4、用软毛小刷向内轻擦，将污渍去除后，用干抹布吸干。 5、地毯上有些特别的污渍是用法渍水去除不掉的，要用专门的清洁剂进行除渍，如饮品渍、香口胶等，地毯使用 一段时间后，会变脏和失去原有的美观和松软，因此要进行清洁地毯。 二、定期清洗； 1、中度清洁为干洗（略） 2、深度清洁为抽洗（略） 范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及

46、规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 地毯干洗 编号 REFCODE PA-RR-055 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述： 熟练掌握机器，认真区分污渍，定期保养，延长地毯使用寿命，并符合规范。 1、确定需清洗区，查阅计表，询问领班，防止重复清洗。 2、领取干泡机、水桶、地毯刷，地毯梳、水瓢、插电板，废床单、抹布、打泡箱、地毯除渍剂、牙刷、地毯毛梳、 吹风机。 3、将设备及物品运送至工作场地。 4、将可搬动的家俱移

47、至未清洗区。 5、将轻脏处按除渍程序操作。 6、将机器推至房间最里角，取下电缆，装上地毯刷，清洗前放好机器装上配件。 7、 先将清水倒入泡箱，再按1： 20 30的比例配入高泡地毯清洁剂，防止因先装清洁剂后装清水，造成的箱内泡 沫太多流出来，水箱内水装不满，无法使清洁齐U与水的比例是正确的比例，造成浪费。 8接通电源，放下操纵杆放至适合自己操作的高度。 9、先清洗靠最边角的地方，再以重叠的方式自里向外清洗。 10、清洗后再用地毯梳对地毯向相反方向梳理。 11、最后对地毯边角进行抹尘。 12、确认无任何物品遗留在工作区时打开空调关掉灯。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 A

48、PPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 地毯抽洗 编号 REFCODE PA-RR-056 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述：熟练掌握机器使用及保养方法，定期抽洗使地毯寿命延长 确定清洗区域，查看计划或底部领班： （1）领取分体式抽洗机、沙发机、吸尘器，吹风机、插电板、废床单、抹布、喷壶、水桶、水瓢、低泡清

49、洁 期剂、地毯除渍剂、化泡剂，手刷。 （2）将设备及工具运至工作场地。移开家俱、地毯吸尘，将可搬动的家俱搬至非清洗处。 （3）对较脏的地毯区域按除渍程序操作。 （4）将低泡地毯清洁剂按 1: 10 20兑水，打气喷壶将已稀释的除渍剂喷洒在地毯上脏的地方多喷砂嘴， 如面积较大，应分段完成，每次约喷30平方M，洗完后喷第二处，喷清洁剂面积过大会使地面还未清 洗先喷洒的已干，地毯干后无任何效果。 （5）将抽洗主机推至房间距里角约3M处，将水箱注满干净温水，将污水箱内放约50ml消泡剂，主机前是 分机，温水能更有效清洁地毯，污水箱内的化泡剂能消除泡沫，使水箱能装满污水。 （6）将耙头与主机用污水管、清

50、水管边接起来，将耙头电线插在主机上，再接通主机电源。 （7）打开主机上喷水开头和吸附式净化水开头再开耙头滚刷开关，开动手柄处喷水阀。 （8）从里至外作直线重叠清洗，洗时手柄喷水阀不能关。 （9）清洗完，先关掉耙头开关，再关掉主机吸喷开关，拔掉电源取上软管及耙头。 （10）主要通道处要放床单，如放吹风机要在相应的范围内放。 （11）将机器表面及耙头擦干净，取出耙头内的地毯毛，倒尽污水及清水，将污水桶洗净。 （12）将相应设备及物品放回指定点。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE

51、PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 地面起蜡、封蜡、补蜡 编号 REFCODE PA-RR-057 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述: 当在地面出现蜡面磨损或蜡面过厚而失去光泽或者蜡面发黄或反白，就需要对蜡面进行更新处理。 一、起蜡 1、 准备适量起蜡水（视地面面积而定），单面刀片，拖把、水桶、工作牌及适量的抹布、水瓢、单擦机一台、水箱、 起蜡垫、吸水机、吹风机。 2、 先将起蜡水热水配兑，按1

52、: 30进行，均匀的撒在需起蜡之地板上，约10 20分钟后，方可用机器磨洗。 3、用单擦机配起蜡垫在经过起蜡的地面上，从左到右按顺序进行起蜡，特别注意边角位置，彻底擦净。 4、单擦机未能擦到的死角位置，顽固旧蜡，起蜡水发生不到作用的，需要刀片，将其铲除。 5、全面擦洗及铲除旧蜡后，用吸水机吸干地面污垢、污水。 6、重新将地面检查有否遗留、遗忘的旧蜡、需彻底清除。 7、用清水将地面重新洗过，再吸干。 8将吸干过的地面用风机吹干，保证地面干爽无水渍、无潮湿。 9、切记：在起蜡水与水配兑时一定要使用热水，以加快蜡面的溶解分化，而冷水的使用将难以溶解，水热度： 70 80度为宜。 二、封蜡 1、准备适

53、量的底蜡和适量的面蜡（按面积领用）布、巾备用。 2、 准备榨水桶及榨水器，地拖（需彻底干净）或蜡拖（要求一样干净）。 3、 吹风机及高速抛光机，20寸抛光垫，抛光蜡备用。 4、 将适量的底蜡倒入榨水车内，每次约一到二公升。（视面积而定）将蜡拖用热水浸湿拧干并打散开，再入进榨水 内沾上底蜡稍拧成八成干，以不滴落地面为准。 5、打蜡时，再细心检查地面一遍，确保地面干净，无任何水迹，污垢，以从左到右按顺序横拖或打弧形，切记在 拖的时候，轻轻将蜡拖吊起，以手工落蜡至第一遍完成，如此重复至整个面积打一遍。 6、落第二遍蜡时，先确定第一遍蜡已经干透，无沾手方能进行，而第二落蜡是从上到下，按顺序进行。 7、

54、普通的硬质地面，如大理石，花岗石，一般情况下，落底蜡二遍后，待其干透后就可以进行扫面蜡，其方法与 底蜡方法一样，纵横各一遍，最后再从扫蜡一遍。 8地面的底，面蜡完成后（即两底面）。待干透后用高速抛光机进行抛光，先于地面喷少许喷磨蜡，利用高速磨光 产生的热力，将喷磨蜡迅速渗入地面凹凸处，一方面溶蜡，另一方面加强表面的硬度及光亮度。 9、打蜡工作完成后，应将所有机械用具进行清洗、保养，用剩的蜡水可用另外的器皿贮存，留待下次使用，但不 能与新的蜡水混装以免变质。 10、一般情况下阴雨天不可打蜡，以防蜡难干。 三、补蜡 1、先用尘推把要进行补蜡的地面进行推尘，彻底清除表面灰尘，微粒。 2、用全能清洁剂

55、兑水 1： 50把地面拖一遍，清除表面污渍、印渍。 3、检查地面有否残留的任何渍垢，是否干透。 4、 干透后按地面打蜡操作方法（面蜡），进行补蜡（面蜡）。 5、一般情况下可纵横各拖扫一遍，也可二遍，视磨损程度。 6、干透后用高速抛光机进行抛光，方法按打蜡方法进行。 7、 如果有旧蜡在地面，应用起蜡水配兑水1： 30水温不可太高，更不可使用含溶性，粘性的清洁剂，以免蜡层脱 落。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT

56、 PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 石材种类 编号 REFCODE PA-RR-058 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概述: 天然花岗石结构、特性: 花岗石的主要成份为石英、黑云母、角闪石及长石等矿物质。化学成份：SI02的含量较高，其它氧化物有 AL203、FO、MgO、Na20。少数品种含有（L20、Tio20、质地坚硬、耐酸碱，晶体粗大而致密，抗压强度很高 （120 300Mpo ）硬度大（S，H75 110）优质的花岗石经细致光及品晶硬处理后，光泽度可达1

57、10120度，高级 建筑装饰材料，根据花岗石石材的硬度、光泽度及表面花纹结构等特点分为花岗石、絮晶花岗石。 1、粒晶花岗石 常见的有：大花白、印度红、四川红、万年青、啡钻、黑金沙等。 粒晶岗石又称麻石 （GRATTE ），源自于花岗岩经磨光后仍难免有少量凹入的麻点，在花岗石结构中，二氧化硅形成 石英晶体，其主成份形成长石晶体及云母晶体，石英非常坚硬，长石较软，而云毒属于转片转影响其价值。皇冠 GK-23晶硬处理液是花岗最适合的产品。 2、絮晶花岗石： 常见有幻彩虹、涩花白、虎皮黄、水彩红、温泉绿等。 特点：石质坚硬同时又有云石的多姿多彩和变化万千的纹理的凹面，表面圆润有微细，近看略带朦胧，远看

58、清晰明 亮。絮晶花岗石的石英分布不均匀，石英越小的部位，越容易磨损，如不给予合理的保护和日常护理，石的表面会 形成波浪。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCEDURES 天然云石的结构 编号 REFCODE PA-RR-059 执行职位 涉及部门 POSITION 所有员工 DEPATMENT 所有分部 RESPONSIBLE CONCERNED 概

59、述： 大理石又称云石（MARBLE ）,是一种同石灰石，白云石，方解石等变质而成的结晶岩石，组织细密，化学成分以 Cac03和Mgc03为主，其它氧化物有 AL203Na20及微量Si02大理石表面特征哇块状长纹结构，硬度为莫氏35 级HS45 70度，较易风化云，可归纳为微晶云石和粒晶云石两种。 微晶云石 常见有爵士白，金花 M黄、橙皮红、奶油红、啡钢、黑白根。 此类云石主体大部分由微红的碳酸钙晶休紧密地聚合形成其它成份很少，即使有少量也是形成微晶并均匀地结合在 主体之中，故此，肉眼几乎看不见任何晶料，而渗入的纹理和色彩大都显得清晰平直，形成有规则的图案。 大部分名贵云石出自此系列，微晶石经

60、过细微的打磨以及优质的晶硬处理光泽度可过100度以上。 粒晶云石 常见的有西班牙 M黄、汉白玉、意大利大花绿、云灰、巴西玫瑰红、墨玉等。 粒晶云石的硬度一比微晶云石高，较耐磨，但光泽度比微晶云石稍差，经细致打磨及优质晶硬处理光，光泽度可达 70 90度，粒晶云石更应注意合理的保养，否则表晶粒脱落而开成明显凹凸面。 规范制定人 PREPARED BY KEVIN 审批人 APPROVED BY 职位 POSITION 职位 日期DATE 2007/01 日期DATE PA部工作程序及规范 PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURE S& STANDARDS 程序 PROCE