酒店突发事件的处理ppt课件

1、酒 店 突 发 事 件 处 置酒 店 突 发 事 件 处 置主讲人：主讲人： 张绪林张绪林图片待装修后更改什么是什么是 突发事件突发事件 ？突发事件：突发事件： 可被了解为忽然发生的事情：可被了解为忽然发生的事情： 第一层的含义是第一层的含义是:事件发生、开展的速度很事件发生、开展的速度很 快，出乎预料；快，出乎预料； 第二层的含义是第二层的含义是:事件难以应对，必需采取非事件难以应对，必需采取非常规方法来处置。常规方法来处置。 处置突发事件的技巧处置突发事件的技巧l突发事件突发事件 分分 类类l突发事件突发事件 案例分析案例分析l突发事件突发事件 处置方法处置方法一分类一分类l设备设备所产生

2、的硬件所致；设备设备所产生的硬件所致；l效力态度所引起；效力态度所引起；l效力质量所导致；效力质量所导致；l异常事件所因起；异常事件所因起； 突发事件突发事件分类分类二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 酒店忽然停电？酒店忽然停电？冷静、稳定客人冷静、稳定客人心情心情开启应急照明开启应急照明急时检修急时检修向客人负疚向客人负疚效力质量所呵斥效力质量所呵斥员工心情低落员工心情低落员工言语语气呵斥客人的误解员工言语语气呵斥客人的误解员工各业务技艺不熟员工各业务技艺不熟员工随意、让客人不温馨员工随意、让客人不温馨员工任务效率低员工任务效率低提供的产品不符合客人要求提供的产品不符合客

3、人要求做房不到位、用餐包厢不到位做房不到位、用餐包厢不到位二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人遗失物品怎样处置？客人遗失物品怎样处置？ 效力员马上通知经理，担任该段效力员马上通知经理，担任该段的效力员要在场等经理处理检查的效力员要在场等经理处理检查客人运用过的地方，讯问清楚客客人运用过的地方，讯问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在人到过的地方以及和哪些朋友在一同，能否朋友拿了去用，同时一同，能否朋友拿了去用，同时也检查该效力员，讯问当时情况，也检查该效力员，讯问当时情况，如还没有找到就叫保安做记录，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联络到该客以便以后有线索可

4、以联络到该客人。人。二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人在餐厅摔倒怎样办？客人在餐厅摔倒怎样办？自动上前扶、不围观、不议论自动上前扶、不围观、不议论讯问客人、表示关怀讯问客人、表示关怀严重者要及时就医、并联络亲属严重者要及时就医、并联络亲属做好记录做好记录二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 汤汁、酒水不小心撒到客人身上汤汁、酒水不小心撒到客人身上负疚负疚客人赞同后用湿毛巾擦拭干净客人赞同后用湿毛巾擦拭干净根据客人态度适当处置根据客人态度适当处置请示经理能否免费菜肴酒水、或者经请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围理出面解围在任务日志中作好记录在任

5、务日志中作好记录二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 如何面对带宠物入内的客人？如何面对带宠物入内的客人？ 礼貌婉转的谢绝礼貌婉转的谢绝 赞赏客人的了解赞赏客人的了解 支支 持持 与与 配配 合合二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人在酒店打架、闹事怎样办？客人在酒店打架、闹事怎样办？给予劝告、同时报告上级给予劝告、同时报告上级视情况报保安部或公安机关视情况报保安部或公安机关劝告时语气冷静、不介于任何一方劝告时语气冷静、不介于任何一方让双方都有台阶下让双方都有台阶下二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 早餐快终了时仍有客人就餐早餐快终了

6、时仍有客人就餐 或或 前来就餐前来就餐千万不要敦促千万不要敦促不要忙着拾掇而忽视款待不要忙着拾掇而忽视款待礼貌提问客人能否加菜礼貌提问客人能否加菜礼貌请其结账、留部分人效力、其他下班礼貌请其结账、留部分人效力、其他下班快下班有客人来就餐、应自动告知客人情况快下班有客人来就餐、应自动告知客人情况客人仍有需求还是要接待客人仍有需求还是要接待二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人喝醉了怎样办？客人喝醉了怎样办？确认能否喝醉、能否继续提供确认能否喝醉、能否继续提供酒水酒水礼貌处置、劝其结账分开礼貌处置、劝其结账分开作好记录作好记录二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例

7、分析 客人忽然发病怎样办？客人忽然发病怎样办？冷静、关怀客人冷静、关怀客人不能随意拿药品给客人吃不能随意拿药品给客人吃向上级汇报向上级汇报急救知识急救知识二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人打坏餐具怎样办？客人打坏餐具怎样办？及时拾掇干净及时拾掇干净表示同情用言语抚慰、替客人解围表示同情用言语抚慰、替客人解围视情况而定能否要赔偿视情况而定能否要赔偿二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人未付账就分开？客人未付账就分开？马上追上前，有礼貌小声的向客人马上追上前，有礼貌小声的向客人阐明情况阐明情况不能让客人难堪、即让客人有面子不能让客人难堪、即让客人有面

8、子又让酒店不受损失又让酒店不受损失走单客人又来就餐？走单客人又来就餐？礼貌请他付清上次的钱礼貌请他付清上次的钱提示留意，防止在走单提示留意，防止在走单二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人对我们发脾气怎样办？客人对我们发脾气怎样办？冷静，不与客人争吵冷静，不与客人争吵检查本人的任务能否到位检查本人的任务能否到位待客人安静时在婉言解释，负疚待客人安静时在婉言解释，负疚当客人气未消，就应逃避，请上级当客人气未消，就应逃避，请上级出面处理出面处理二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 客人点的菜肴、酒水没有怎样办？客人点的菜肴、酒水没有怎样办？点菜前做好客人的顾问点菜前做好客人的顾问熟习酒店产品熟习酒店产品补救措施补救措施二案例分析二案例分析 突发事件突发事件案例分析案例分析 突发事件要如何处置？突发事件要如何处置？ 处置原那么：处置原那么：真心诚意帮客人处理问题真心诚意帮客人处理问题绝对不与客人争论绝对不与客人争论不损害酒店的利益不损害酒店的利益三处置方法三处置方法 突发事件突发事件处置方法处置方法 突发事件要如何处置？突发事件要如何处置？ 处置程序：处置程序：仔细倾听、坚持冷静；仔细倾听、坚持冷静；表示同情、给予关怀；表示同情、给予关怀；不转移目的、但可以