移动通信电子工单系统

1、移动通信电子工单系统移动通信电子工单系统随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随 之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务 质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动 通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现 问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职 能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗 力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优 质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最 为关心的核心问题。移动通信电子工单系统是由我公司自主研 发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题 提供的一个完整解决方案。一.系统优势特点 移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工 作流系统已基本搭建完善

2、，但地市级到县级以下 还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真 下派到县以下，费时费力。（3芾州uLJ r I -7 山西省公司佃0踊客册中心/彳13坯）OSTr原来的电子工单流程：K/s大同（回临汾片1现在通过我公司移动通信电子工单系统， 可使工 作流程信息化的触角深入到每个县级公司， 打造 省公司-地市公司-县公司完整的服务网络。如下图:上 J.3 -liL-0 fl坤4山西苗公词10甜崎雅JK屮心0JU丄JL 李SI陶11理5壯！S u tiiraB A . *01.实现传真一 电子工单的转 化，查询方便。2.实时派 单，增强时效 性。3 减少投诉量通过优质的服务和快速反应，直接减少投

3、 诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县 级公司，间接减少投诉量。4 贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象八系统功能:1.工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。2 工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。2韋購| PIIIbH-R L Kivl II wHIE if! dOv 1 fl-f 1Hl!收b 41*1 It)Q 2 -:0* 卜a - 4UE ! 4j bl-M- M 1 IKi 4-bJ Hl *-吕梁移动电子工单會理.忙 口 WT a*tf r

4、ruu才二聯羸 iflTB *Hr尸耳鼻at3 客户回访：提供了客户回访记录、存档功能。听取客户建nji议，提高满意度，彻底减少投诉量。4 系统用户和个人用户管理5 工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子 工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、 柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。dfllJj单SWGL-iitZJ、O具才二单:严r匕三三 r - Z/巴啣h工. J專博hM肝fBOZZ* T LffcMLZ*I-J 期 J nE 可 citHnaiJ *amt： J 44Eir)ii sa6.工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相应司匕I北兰h上1卅厅的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处理流程7 工单日志：记录工单操作日志，有效管理日 志的处理状况和责任。8电子公告论坛：集电子公告，投诉知识库，远程访冋者远程访问远