管理工具培训

1、康程医管演讲人：上海康程医院管理咨询有限公司总经理 赵钧德绥4K法境放,0来自台湾的医管品牌康程医管www.msdciub.orQL来自台湾的医管品牌、创建优质医院/主题：以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率据：等级医院评审/内容：(1)深入开展创先争优活动(2 )深入开展“三好一满意“活动(3)深入开展优质护理服务示范工程(4)深入开展临床路径管理等专项工作(5)深入开展医院信息化建设工作(6)深入开展大型医院巡蕾0医院复核评价与评审工作(7)深入开展对口支援和分工协作机制建设工作(8)深入开展公立医院改革工作(9)深入开展医院成本核算和医疗费用

2、控制工作医院发展由规甑张型转向质量效益型;从粗放的行政化管理转向科学的精细化管理飞什么是精细化管理?性层面目标层面精细化管理是一 种精益期的管 理理论和管理技 术乍层面对事物进系统 化、程序化、标 准化、数据化、 信息化运作。精细理的目标在于使企业户单元保持精确、高文协同、 腌运行.精细管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的 过程，是让企业的战略规划能前（贯彻到每个环节并睁作用的过程， 同时也是提升企业整体执行能力的一个重要途径定期检时、提出改善方案使命核心价值康程医管www.msdciub.orQ愿景平衡计分卡财务构面客户构面内部流程构面学习与成长构面共识会议产业环境分析竞

3、争者分析五力分析顾客需求分析内部环境分析洲1分析延展至四大职能部门（医务、护理、 人事，财务）战略性议题战咯性目标衡量指标及目标的行动方案延艇至各行政及临床科室战略性议题战略性目标衡量招标及目标值行动方案制订战略性预算4台湾的医管品牌衡应指标收集康程医管www.msdciub.orQ、我国新制医院等级评审回机构效益符合三级医院评审规定共七章72节，378条标准与监测指标,48条核心条款条款核心条款C*)第一章坚持医院公益性6314I医疗质飙43%56%第五章护理管理与质量持续改进530532第六章医院管理1 1601 076合计6734263648表1 第一章至第六章各章节的条款分布来自台湾的

4、医管品牌、PDCA模式在医院等级评审的重要性三级综合医院评审标准（20n年版）第四章医疗质量安全管理与持续改进医疗、护理等管理职能部门组织实施全面医疗质量管理与医疗安全管理和持 续改进方案建立专门的质量管理部门医院、职能部门、各临医与医技科室的质量管理人员能够应用全员羟 的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展痔绕. 进活动，并做好质量改进效果评价,（要求至少掌握1-2项方法及工具）定期进行全员医疗质量和安全教育建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理持续改进的目标与评价改进的效果提供依据。康程医管www.msdciub.orQ管理工具的分类系统工具 单元工具RCA

5、根本原因分析、FMEA医疗失效模式与效应分析、IS09000质量WS标准体系、QCC品管临床路径、5S、QIP综合质量提升方案、标杆学习6。、BPM业务艇霞、BSC平卡、SOP标准作业程序、TQM全面质量管理等QCC旧七大手法、QC溺七大手法、甘特图、 SWOT矩阵、五力分析、BCG矩阵、箭头图法、GE矩阵等一问题的定义当现状与标准或期望发生了差距, 即遇到了问题政府的要求人民的期望n医院服务品质之水平问题：如何缩短落差？康程医管www.msdciub.orQL来自台湾的医管品牌、解决问题的方法?问题解决问题的方法解决问题顾意康程医管www.msdciub.orQ、管理工具的不同应用不同的管理

6、项目会应用到不同的系统管理工具。1 应用BSC、绩效管理（目标管理、方针管理）等工具 应用RCA、HFMEA等工具文化管 理中在病人 安全管 理中，应用QCC、临床路径、流程管理、5S、QIP、6o、TQM等 工具应用TQM、QCC等工具。?何为PDCAP-计划(PLAN) D-实施(DO) C-W (CHECK) A 卜鲁(ACTION )PDCA CYCLE :又称戴明环,它是在国内得到广泛应用的一种管理工作方法，它是由美国著名的质量管理专家E .戴明博士提出的.一个PDCA管理循环“i.来自台湾的医管品牌康程医管www.msdciub.orQL来自台湾的医管品牌3 P-D-C-AC质量目

7、标Plan :建立传达与病家要求及组织政策一致的结果所必要的目标和流程；Do :执行并落实流程；Check :监督和量测流程及产品，以对应政策、目标和产品要求，并报告结果；Act :采取措施以持续地改善流程绩效12康程医管www.msdciub.orQ飞PDCA的适用领域PDCAffi神是发现、改善各种管理困难。循环理 论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环 保污染管理，小到部门的项目管理、教育训I练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。康程医管www.msdciub.orQ、PDCA循环PDCA循环既适用于解决企业整体的问题，又适用

8、于解决企业各部门的问题，也适用于解决个人的问题。它的四个阶段并不是孤立运行的，而是相互联系的，PDCA循环具有以下特点：L大环套小环，小环保大环，互相促进。类似行星轮系,f公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带 动小环的有机逻辑组合体。上一级循环是 下一级循环的依据，下一级循环是上一级 循环的组成部分，是上一级循环的落实和 具体化。PDCA循环通过各个小循环的不断 运转，推定上一级循环直至整个循环持续DPPCD甑A运转起来，从而把企业管理工作有机的结合在一起;PDCA循环2.PDCA循环每转动一周就上升个台阶，犹如在爬楼梯. 每经过一次循环，一些问题就会得到解决，质量水平就会

9、上升到一个新的高度，就有了新的更高的目标，在新的基础上 继续PDCA循环。如此循环往复，质量问题不断得至懈决,产品质量和管理水平就会不断得到改进和提高；康程医管www.msdciub.orQ来自台湾的医管品牌、PDCA八步骤ACT7.标准化和进一步推广 8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环CHECr,DO6 .评估结果（分析数据）5.实施行动计划PLAN x1 .分析现状，找出存在的质量问题1.1 确认问题1.2 收集和组密提1.3 娟目标口测丽法2 .分析产生质量问题的各种原因或影响因素3 .找出影响质量的主要因素4 .制定措施，提出行动计划4.1 寻找可能的解决方法4.2 测试并蝌4

10、.3提出行动计划和相应的资源康程医管www.msdciub.orQ）计划-步骤1.1确认问题目的对问题进行切实可行的定义输入:管理层设定礴出的最初的问题过程1 .评审现有的描述问题的数据2 .收集团队的反馈-其它实际数据3 .如果可能,去调查一下问题4 .完整的描述-何事/何地/何人/何时/如何5 .确认如果问题得到解决，情况会有什么 变化输出今何事:问题描述-有什么现象？今何地发现了问题？何人同这个问题有关？,何时从何时开始？重复发出？,为何问题是重要的？*如何-用,个数，时间等术语量化今清晰的问题定义（记录在项目记录上）流程图工具问题陈述5W + 1H“流程图提示不要将问题表述成了原因避免

11、问题式的或方案式的表述*尽可能用事实去定义问题“是不是急待解决的或实际存在的问题?康程医管www.msdciub.orQ计划：步骤1.2收集和组织数据目标收集数据以便更好蝌樨问题过程1 .用头脑风暴法收集所需要的数据2 . 画流程图3 .准备数据收集计划（何人/何事/何时/如何）4 .执行计划5 .用直观的形式组织数据（图表,曲线，排列图）6 .分析组织好的数据输出所用S述问题的图表对问题完整的描述工具数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图今其他图形今要明白你为什么要作这些 图形要避免没有目的地滥用图表 -戴明感二:一一 一IL来自台湾的医管品牌康程医管www.msdciub.orQ、用于

12、数据采集及分析的工具Week/March 2-6Resp. Supervisor： 6lenDefectMOTUWETHFRTotalAI I I3BI1CIII115DII1II15E11 1IIIMl1118Totol17866542DEFECTS IN FINAL ASSEMBLY14-12-10.8-6-4-2-0-Ranking of problems 一 (number of events) Frequency (defects/week)E D C A BOut of controlUpper control limit AverageLower controlTimelimit

13、康程医管www.msdciub.orQ飞用于数据采集及分析的工具一（续）康程医管www.msdciub.orQ计划-步骤13设定目标和测量方法目标A“清晰地界定和确认目标L来自台湾的医管品牌1 .根据数据分析，确认问题陈述和相关 联的目标（时间/成本/质量）和测量 方法2 .同管理层确认目标输出-管理层认可的、可测量的 目标提示在这个阶段不要匆忙下结论康程医管www.msdciub.orQ来自台湾的医管品牌、计划-步骤2分析原因“寻找可能的原因和确认根本原因过程1 .用头脑风暴法找出所有可能的原因2 .组织数据（因果图）3 .根据因果图选择（通过小组讨论）2至3个主要原 因4 .对主要原因进行

14、进一步的分析,5 why s5 .通过试验和测量确认，所选择的原因是问题真正TOOLS“头脑风暴今排列图“因果图“散布图 5 why s输出经过确认和测量的问 题的原因提示兔h不要匆匆忙忙就排除 原因康程医管 mcdclub.oro16排列anking of problems(number of events) Frequency (defects/week)Z sqDEDJ在这个阶段可以使用的工具Variable 1METHODMATERIAL确认问题的主要根源whywhywhywhy康程医管www.msdciub.orQ、计划-步骤3找出影响质量的主要因素目的输出

15、“主要原因今比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响 必/的主要因素1 .收集所有的影响因素2 .收集和蚪所有的末端因素3 . 是些样因素是磁的？4 .对末端因素逐条确认5.找出真正影响问题的主要原因工具“排列图提示翼工“原因仅限于那些对质“散布图“关联图/亲和图“矩阵图“实验设计法量有直接影响的解;因素;相互关联的原因与结果的技术hoblem康程医管www.msdciub.orQ作用 表明因素与因素之间，区域与 区域之前，或者工序与工序之 间所具有的所有不同关系 使人们容易在某个慵况下挑出 导致许多其他现象或因素的原 因 它不是按照某种逻辑顺序依次 排列因素，而是使得每个项目 都和许

16、多其他部分关联，从而 表明它们之间相互影响 一旦画出项目之间所有的关联, 对末端原因逐一验证。那些关 联最多的一般就是我们需要关注的最重要的因素.来自台湾的国苣品牌康程医管www.msdciub.orQ来自台湾的医管品牌将一个复杂的问题按相互间亲近程度 加以归类、汇总作用归纳思想，认识 打破现状，提出新的方针 贯彻方针解区废、康程医管www.msdciub.orQ来自台湾的阿管品牌、矩阵图以矩阵的形式分析问题与因素、素与因素、现象与因素间相互关系RRir2玲R5 及LLiL4- 作用 确定系列产品的研制 或她的着频 寻找产品的不良解 与原材料、设备、工 艺之间的关系 拟定与市场相关联的产品战略

17、方案明确产品质量特性与 管理职能或负责部门 的关系明确用户质量要求与工序管理项目之间的关系等康程医管www.msdciub.orQ户计划-步骤4.1寻找可能的解决方法目标”确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些输出今关于解决方法的简明清单疫/ 方法的可能性过程1.用头脑风暴法获得所有的解决方法2 .针对主要原因验证所建议的解决方法3 .选择那些最佳的备选方法4,明确描述解决方法5 .决定简单的验证是否可能来自台湾的医管品牌MB“头胭风暴和投票法提示氮O*解决方案限制在10 个以下磔将决方案的康程医管www.msdciub.orQ1票 每个小组成员从建议的方案中选择一 个 得票最多的方

18、案将被接收 每个小组成员可以投3票，而3票分别 标上1分、2分或3分 每个小组成员对建议的方案进行打分 得分最高的方案将予保留来自台湾的医管品牌康程医管www.msdciub.orQ入计划-步骤4.2测试和选择目标1选择将要实施的最终解决方法1 .决定和执行针对简便验证方法的验证计划2 .确证结果位挑选矩阵I4 .作出最终选择5 .如有必要，同管理层确认所选方法“散布图今阵输出按优先顺序排列的经挑选的方法（方案）提示密o*今制订准则以便优先顺 序的统计德锋心蓬境放NL来自台湾的医管品牌康程度管飞决雌阵-（续）决定评估准则CriteriaSolutionQuali

19、ty impactConfidence in effectivenessSpeed to implementCost-benefit impactShow stoppersTotal ScoreRank and selectL来自台湾的医管品牌封策凝定现 L _ I 封策一：完善宣教内容，探用多椽化方式暹行宣教次数少 打舒畤到，所有病人到固定埸所打夕十19/封策二:透射把术不正F住院期RJJ I 毋 L封策三：封策四:封策五:至 连宜尬困交寐加 多废也左式血狂宜怒如_阊R制定胰岛素肇操作服才务剌本，迤行内部具 工培方I、考核3535鼓,士母天打纤向总者演然陕而系操作技布，亚鼓励病,人A n 4

20、-r 也主A 花L妞推出出曲以HEI I21固定每遇1、3、5下午15:00-15:30暹行胰岛113素肇示靶操作，患者参舆曾，由费4-得 无；H仙台.湫去演绿雎 区专姆徒方命 代吉吉的）北上每天鼓勘病人自己注射胰岛素肇，有疑冏及暗解答哥大打至十向忠，以二个乂新胰岛素肇需到病人面前装肇芯，再由病人自行更换一次，由辨公班负责3121312129蒙芯不正碓.八人自行更换一次，由辨公班负责35更换莘芯 患者宜除 操作少患者出院前至少除操作一次更换笨芯J9新胰岛素莘装莘芯需到病人面前装垂芯，再由病* 人自行更换一次，由箫公班st娃沸性311935131927113271i33135效 性31J7293

21、531正3131313131357T35分83五9910583478983898377105oT105胡巧丹繇巍玲起菁吕晓燕胡巧丹孑系巍玲何亦，红 孔玲玲 胡巧丹 繇巍玲 何亦.红 孔玲玲繇巍玲陛莉莉F叁莉莉寅收日期封策四封策一 封策二 封策四封策三 封策四 封策三 封策四封策五封策五米日己河的片宣由脾康程医管计划-步骤4.3提出行动计划和 相应的资源标今建立有效的和可操作的行动计划过程:对每f 解决方案,界定:1 .2 .谁去做3,何成4 .需要哪些资源输出今完整的行动计划工具今甘特图坦-感提小豫o*今确保必要的协调，以免各项任务 间的冗余今如果行动责任人不是

22、小组成员，应和该责任人分享相关信息康程医管www.msdciub.orQ户行逆方划界定/何事/何地/何人/所需资源/何时僚 期NWHAT / WHEREWHORESOURCESWHENEXPECTED RESULTS1Synchronize speed of both conveyorsJakeElectrical cabinetElectrical Maintenance - 3 daysMarch 8 -Apr. 6No more breakage2Check conveyor system for sharp edgesJohnMechanical maintenance-1 dayMa

23、rch 9 Aprl. 6No scratch3Check critical parts of.Jake4Analyze possible.来自台湾的医管品牌康程医管www.msdciub.orQ制定计划甘特图 推行计划初始会议,改良设备，试运行I， 确认流程图用于表示涉 及推行计划的各步 骤的逻辑关系评审结果ActivityWoTime1Develop implementation plan2Hold kick-ofi meeting3Stat machine modification4Run fral15Confirm parts6Repctt status7Modify if neces

24、sary8Standard zed改进 , 标准化甘特图表示将要推 行的各个步骤，以 及每个活动 结束的时间，关键 项目间的联系。“1来自台湾的医管品牌康程医管来自台湾的医管品牌实施一步骤5实施行动计划事标飞-将措施付诸实施实施培训和信息计划2 .在实验的基础上实施措施3 .评估结果4 .措施的全方位应用5 .检查所粉施的完成情况所有完成了的措施今相关的测量方法和收集提示氮o*“在现场推动和跟进“碘除结果可视化行动计划NWHAT/ WHEREWHORESOURCES1Synchronize speed of both conveyorsJakeElectrical cabinet Electr

25、ical Maintenance - 3 days2Check conveyor system for sharp edgesJohnMechanical maintenance -1 day3Check critical parts of .Jake4Analyze possible.康程医管www.msdciub.orQWHENEXPECTED RESULTSIMPLEMENTATIONSTATUSMarch 8 -No moreParts receivedApr. 6breakagework plan - March 31March 9 -Aprl. 6No scratchComplet

26、ed - March 21来自台湾的医管品牌康程医管www.msdciub.orQ检查-步骤6评估结果（分析数据）目标工人”确认措施是否产生预期的结果 才夕 ”检查项目目标是否得到满足t1.收集数据和审核相关区域/流程输出 今2 .用有效的形式组织数据3 . 信息结果确实体现出改进吗？结果同目标相比如何?,分析差距？ （5why，s),4.如果可能，完翊施5.确认每个措施的有效性如果结果满意或可接收一转到步骤如果结果不满意一回到步骤26.决定后续步骤针对将要标准化的措施的 协议有关所学到的知识系统整 理工具 所有的图表（参见L2） %5 why s医管品牌康程医管www.maciciub.or

27、g飞处理-步骤7标准化和进一步推广来自台湾的医管品牌目标,在类似区域内传播、分享知过程1 .定义所需的规则和指标2 .设立相关联的测量手段3 .更新操作指示、设置要点和程序4 .确保针对新的操作活动的沟通或培训5 .列出其他也可以应用所实施的方法的地 方输出-有准备地进行新的PDCA循环小组解散或转向新的改进机 4工具“程序6 .向管理层展示小组过程/措施和标准化情 况7 .建议类似的措施在哪些地方也可以应用康程医管www.msdciub.orQ百环尚未解送的问题，把 到下TPDCA循环来自台湾的医管品牌总结未能解决的问题不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题；过逋改进应在科学性和哲学性

28、之间取得平衡;在下PDCA循环中考虑未解决的问题 工具步骤PLANDOCHECKACTION1.1确认问 题L2收集和 组织数据L3设定目 标和测量 方法2.0分析原 因3找出影 响质量的 主要因素3.2寻找可 能的解决 方法4.0测试和 选择50提出行 动3划和 相应资源6.0实施行 动计划7.0评估结 果（分析数 据）头脑风暴5wlh 法PD(眼g图_流程图查检表柏拉图直方图曲线图控制图鱼骨图管制图关联图矩阵图5why 法散布图箭头图甘特图决策矩阵层别法行动计划投票法底W -SOP1 来 gZZ方法名称PDC计划形成及问题（情境）结构 探讨目标及对 策拟订策行 对执讨验 检与证BSC1 .

29、选择策略主题2 .布署策略执行结构1 .理清并诠释愿景与策略2 .沟通并链接策略目标和衡 量指针3.规划、 设定目标 值并校准 策略行动 方案4.策略 行动 展开5.策略 回馈 与学 习HFMEA1 .选择改善主题2 .成立改善团队1 .流程作业活动展开2 .明确作业活动之机能3 .分析机能失效模式4 .分析机能失效之原因5 .分析失效模式造成之影响 程度，并选定重点项目6.依重点 拟订失效 防止对策7.对策 实施 与检 讨8.效果 确认QCC1 .选择改善主题2 .成立改善团队1 .活动计划拟订2 .现状分析3.目标设 定4.对 策拟订5.对策 实施 与检 讨6.效果 确认A 调整与 管制方法属性重要应用思维6.行动 调整口与经营功 能层次相 关口策略管理平衡财务绩效与非财务绩效的 策略管理结构每一个被选上的衡量项目，都 应该是以改善财务绩效为终极目 的之因果关系环节的一部分 口管理愿景及策略之执行，而非 策略形成的机制应用于发展并设定机构的长、 短期目标之执行9.标准 化10.检讨 与改进口与经营功 能层次无 关与问题改 善逻辑相 关口问题防范未然口失效模式造成之影响程度高之 系统设计或改善口常应用于服务设计时间开始之 失效预防7.标准 化8.检讨 与改进口与经营功 能层次无 关口与问题改 善逻辑相 关工作现场作业层次的改善及管