企业文化手册--酒店管理公司.doc

1、酒店管理公司企业文化手册叮叮小文库2014年 1月形成过程二.共同愿景服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化精品商务酒店。三 . 核心价值观共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。客户的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏；在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力 ；成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。四 . 企业精神汇聚人文，追求卓越酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出客户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客人

2、体验到超出其感觉期望的卓越服务。在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。我们要永远记住：客户是酒店最大的资产；是客户支付我们的工资、奖金和福利 ；客户只光顾最重视他的酒店，客户忠诚总是超越他想象和期望的酒店 ；我们必须努力以卓越的服务成为目标客户心目中的第一选择、同时也是最佳的选择 ！2叮叮小文库五.企业理念1. 经营理念 崇尚人本，追求共好以客户为本：最大限度地满足客户需求。以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。在我们看来：利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户

3、这个上帝服务，谁为企业创造利润？合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存与发展。2.管理理念一一大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中；求其中，得其下 ；求其 下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的

4、责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。3.服务理念一一五心服务，客户至尊五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要3叮叮小文库诚心，工作时刻最开心。来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都可以归纳为：酒店对员工的关心；酒店对客户的负责 ；酒店对其他利益相关者 （如供应商、同行、社会 ）的相互依存与协作。不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定

5、着你的回报。4. 市场理念市场风云变化，智慧创造一切。没有疲软的市场，只有落后的观念；以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得客户的口碑，赢得市场份额。新的服务项目方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求；在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们名苑人集体的智慧，创新出新一轮的新项目新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。5. 生存理念一一客户可以没有我们酒店，我们酒店不能没有客户。在竞争激烈的商业社会中，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永远记住：客户是公司最大的资产；是客

6、户支付所有的薪金和红利；客户只光顾他最受重视的店铺，我们必须是客户心目中的最佳选择 !6. 营销理念一一服务体验，全员营销市场竞争的核心是吸引和保留客户。只有深入体察客户需求，并以有效方式、合理价格满足客户，才能在市场上立稳脚跟、赢得客户的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于客户的口碑，只有为客户提供良好的服务体验，才-4叮叮小文库能实现组织的自我营销。营销不只是营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。7. 人才理念一一知人、容人、用人、做人、育人企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发现更要个人充分地表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用

7、、培育，才能形成酒店最大的资源，才能形成我们酒店的核心竞争力。观点一：人力资源比财物更重要人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。观点二：用好人才比选择人才更关键在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。观点三：物质激励和精神激励都必要基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥

8、才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、酒店的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。观点四：留住人才就是盘活企业资产人才是我们酒店最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。8. 创新5叮叮小文库理念一一今天比昨天做得好，明天比今天做得更好不断创新，我们未必会拥有一切；但如果停止创新，我们必定一切没有；如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰；如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰

9、。因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。9. 发展理念顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的对待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足的情况下，就会有特别的感受。人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成

10、败。因此，我们必须都非常看重顾客的想法和感受，努力使自己的工作达到卓越服务的境界。藉着发展卓越服务，对公司的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。10. 职业化理念一一以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人人才是我们酒店的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工,一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、原 则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自6叮叮小文库发。职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。

11、投身名苑酒店就要尊重企业文化、珍惜职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，创造企业价值。名苑酒店的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为问不倒、难不倒、能为顾客提供综合服务的酒店专家。六.企业形象1.企业标识 LOGO2.管理作风一一高、严、细，实。高：高起点、高标准、高效率 ；严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细：细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。3.工作作风一一雷厉风行，不折不扣从一般意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最

12、好的。但是，这又有什么意义呢？人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义，才具价值。我们酒店的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意7叮叮小文库义便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。4. 工作态度一一幸福微笑，心存感激观念决定行为、行为决定结果；对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。我们对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困

13、难的时候想到了我们。”无需问对方是客户，还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。5.同事关系相互尊重，相互理解，相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督大家在一起共事是一种缘分，每一个人的优点整合在一起，存小异，求大同，共同发展，共同进取。但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是：第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24 小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道

14、歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。第二、在相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和- 8叮叮小文库同事，也会更加友好的看待你。第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给 17 个人， 17 个人再各自分别的传给另17 个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程。6. 酒店氛围亲情、轻松、幸福、快乐工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好的习惯，创造优异的业绩，保证工作生活的幸福快乐。7.行为准则一一对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着；对员工要负责，对上级要真诚，对下级要培养。诚信是我们酒店兴旺发达的基础，是酒店最大的无形资产。有了诚信，酒店才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在