任务四服务礼仪培养知书达礼教学资料

1、 在经济全球化的在经济全球化的21世纪，要想取得人生事业世纪，要想取得人生事业 的成功，必须具备两种素质：的成功，必须具备两种素质： 一个是合乎礼仪的形象；一个是合乎形象的礼仪一个是合乎礼仪的形象；一个是合乎形象的礼仪。 学习服务礼仪时，需要注重三个基本的理念：学习服务礼仪时，需要注重三个基本的理念： 尊重为本、善于表达、形式规范。尊重为本、善于表达、形式规范。 学习具体操作礼仪，要掌握两个要点：学习具体操作礼仪，要掌握两个要点： 第一，知第一，知“有所不为有所不为”。 第二，知第二，知“有所为有所为”。 学习礼仪要注意两个重要的问题：学习礼仪要注意两个重要的问题： 第一，第一，摆正位置摆正位

2、置。第二，。第二，端正态度端正态度。 一、内在修养的提炼一、内在修养的提炼 （一）形于外而诚于中（一）形于外而诚于中良好道德的塑造良好道德的塑造 礼仪是一个人内在气质的外化。只有礼仪是一个人内在气质的外化。只有“诚于中诚于中”方方 能能“行于外行于外”，内外兼修是学习礼仪课程的一个不可忽，内外兼修是学习礼仪课程的一个不可忽 视的问题。视的问题。 道德是礼仪的根本，礼仪是道德的外在表现形式，道德是礼仪的根本，礼仪是道德的外在表现形式， 是评价一个人道德修养水平的标准之一。是评价一个人道德修养水平的标准之一。 一、内在修养的提炼一、内在修养的提炼 （一）形于外而诚于中（一）形于外而诚于中良好道德的

3、塑造良好道德的塑造 （二）知书而达礼（二）知书而达礼内在素养的提高内在素养的提高 一个人有学养、风度、人文情怀、从容的内心、一个人有学养、风度、人文情怀、从容的内心、 丰富的见识带来的谦逊态度等不是一朝一夕能够学丰富的见识带来的谦逊态度等不是一朝一夕能够学 到的，而正是这些修为和内涵，才是礼仪真正核心到的，而正是这些修为和内涵，才是礼仪真正核心 的价值，是无法包装的心灵魅力。的价值，是无法包装的心灵魅力。 （三）知礼然后懂礼（三）知礼然后懂礼礼仪知识的学习礼仪知识的学习 在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼 仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不

4、但自己在仪知识，以便在实践中运用，久而久之，不但自己在 礼仪方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提礼仪方面博闻多识，而且在礼仪修养的实践上也能提 高到新的高度。高到新的高度。 二、礼仪规范的实践二、礼仪规范的实践 实践是检验真理的唯一标准。实践是检验真理的唯一标准。 礼仪修养就是一个从知识到实践的不断反复、礼仪修养就是一个从知识到实践的不断反复、 不断提高的过程，知礼、懂礼，更要守礼、行礼。不断提高的过程，知礼、懂礼，更要守礼、行礼。 在礼仪修养养成过程中，知礼只是强化发礼仪修养在礼仪修养养成过程中，知礼只是强化发礼仪修养 的意识，是基础，关键在于实践。的意识，是基础，关键在于实践。 情景

5、模拟 图书馆礼仪 场景1： 你去图书馆看书，看到只有一个位置空 着，空位旁边的一位同学把自己的包放在 空位的桌子上，包口向着她敞开着。你要 去坐这个位置。当你坐下来后，把书拿出 来看，不久你的手机响了。你接完电话， 看了书，就离开图书馆。 交际礼仪 场景2： 刚开学，发新书了。你在宿舍边喝水 边看书，不小心把杯子弄倒了，把小李的 书都弄湿了，水撒的满地都是。这时，小 李刚好回到宿舍，看到了这一情形，她很 生气地说：“你弄湿了我的书，太过分了 ，你要赔我，把我的桌子都弄湿了。”你 该怎么办才能解决问题？ 上课礼仪 场景3： 上课迟到了，一位同学在教室门口，而 此时老师正在讲课。你得到老师的允许后

6、 ，进入教师入座，拿出课本，认真听讲。 下课了，你走上讲台。 校园接待礼仪 场景4： 有嘉宾要来学校，老师让你去办公楼楼 底接待。你给嘉宾带路，把他引领到老师 办公室。 课堂礼仪 场景5： 上课老师请你起来回答问题，但是你没 有听清楚问题的内容，你该怎么办？ 拜访礼仪 场景6： 你要登门拜访一位老师，准备向他请教 一些问题。你现在打电话给他。 电梯礼仪 场景7： 你在等电梯，站在最前面。电梯来了， 你是第一个进入电梯的人。电梯门口刚关 上，你的电话响了。你接完电话不久后， 到达了目的地，有几个人和你一起走出电 梯。 餐桌礼仪 场景8： 你请三个朋友一起吃饭。你们走进餐厅 ，入座后，服务员过来倒

7、茶并把菜单拿给 你；用餐期间你打了个喷嚏；吃完饭后， 你们一起走出餐厅。 介绍礼仪 场景9： 你跟一位朋友逛街，偶遇老师，你介绍 两人相识 电话礼仪 场景10： 你是去办公室找佟老师，佟老师刚好有 事出去了，请你看一下门，这时候有电话 打进来找佟老师。 11、面试礼仪 场景：你正在房间外等候面试，一位面试者 刚从面试官的房间出来，你开始进入面试 房间，递交材料，直至面试结束。 三、优秀习惯的养成三、优秀习惯的养成 检验一个人的礼仪修养如何，很重要的一条标检验一个人的礼仪修养如何，很重要的一条标 准就是准就是看他是否已把礼仪规范变成自身个性中的稳看他是否已把礼仪规范变成自身个性中的稳 定成分，是

8、否能在各种场合自然而然地遵循礼仪要定成分，是否能在各种场合自然而然地遵循礼仪要 求。求。 无论何时何地都严于律己，持之以恒，礼仪的无论何时何地都严于律己，持之以恒，礼仪的 素养和技能就一定会达到理想的境界，就能逐渐形素养和技能就一定会达到理想的境界，就能逐渐形 成自己的礼仪习惯，这是提升服务礼仪最有效的方成自己的礼仪习惯，这是提升服务礼仪最有效的方 式。式。 项目二 顾客至上诠释服务意识 任务一：服务基础 一、充分调查并了解顾客的合理需求 二、深入挖掘和发现顾客的隐形需求 三、按照“以人为本”的原则提供服务 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 如何关注顾客需求？ 三、按照“以人为本”的原则提供服

9、务 “以人为本”应作为员工为顾客提供服务时 的最高准则。 SERVICE 优质的顾客服务的五个特征 （一）情感特征 （二）适当特征 （三）规范特征 （四）连续特征 （五）效率特征 优质的服务具备五大特征： 1、办理入住登记不超过1分钟 2、今天服务多点，明天服务少点，服务项目 随意变化 3、不会因为饭店服务人员的变动使服务质量 有所起伏 4、发自内心地帮助客人，急客人之所急 5、内容和方法的正当性、服务质与量的适度 性 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 思考： 一些国际管理集团的饭店中，只要投诉 过的客人就会被列入VIP 如何妥善处理客人的投诉？ 例子： 1月19日，入住519房的张先生致电

10、大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂 蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议 如何妥善处理客人的投诉？ 例子： 1月24日，816房客向大堂副理反映 ：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼 层找到服务开门，服务员称此房为维修房 ，不能开门。客人当即要求退房，并不出 房费。经了解，房门无法打开，是门锁出 现故障。因客人开房时设置了保密服务。 楼层在致电总台询问时未自报身份，总台 接待员以为是店外客人查询，所以称其为 维修房，结果造成客人误解和不满。 如何妥善处理客人的投诉？ 例子： 2月15日，619房客退房，楼层报查 房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少 了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与 客人一起上房寻找