呼叫中心系统建设项目解决方案建议书

1、呼叫中心系统项目建议书 2009年4月目 录1.项目概述42.解决方案52.1设计原则52.2系统结构72.3功能目标82.4主要流程描述92.4.1电话接入服务流程92.4.2座席外拨服务流程92.4.3班长座席监听流程92.5软硬件配置92.6扩容能力103.keogoe硬件平台特点113.1信令资源113.1.1ss7 信令113.1.2isdn pri信令113.1.3voip信令123.1.4h.323协议123.1.5sip协议123.2媒体资源133.2.1语音资源133.2.2会议资源133.2.3传真资源133.2.4视频资源143.2.5ip资源143.3基于keygoe交

2、换机的可靠性保证143.3.1模块级的可靠性保障143.3.2设备级的可靠性保障163.3.3系统级的可靠性保障173.4扩容能力183.4.1接入平台的扩容能力183.4.2应用系统的扩容能力184.unimedia中间件特点194.1概述194.2中间件体系结构204.3中间件组成204.3.1cti引擎204.3.2自动语音业务中间件204.3.3呼叫中心座席中间件224.3.4监控组件224.3.5管理与报表组件224.4中间件功能表234.4.1unimedia 自动语音业务功能234.4.2unimedia 呼叫中心座席功能254.4.3unimedia 内置pbx274.5呼叫中

3、心应用模式284.5.1c/s模式呼叫中心284.5.2b/s模式呼叫中心294.5.3纯b/s模式呼叫中心294.6系统与网络安全说明304.6.1座席集中分群模式304.6.2租用专网模式314.6.3因特网模式324.7产品特性335.场地及环境准备345.1电源345.1.1配电345.1.2接地345.1.3安装要求355.2环境条件355.2.1环境要求355.2.2散热要求355.2.3抗静电要求365.2.4照明要求365.2.5场地面积365.2.6机房承重365.2.7系统要求366.技术支持与服务366.1技术咨询服务366.2故障处理响应服务371. 项目概述 需求概述

4、，。企业呼叫中心系统初期建设规模：60路中继、30路自动语音应答系统、30个座席、30路实时录音。建设摘要： 语音交换机，东进最新科技结晶keygoe融合媒体交换机； cti平台软件采用unimedia中间件套件解决方案，包括cti引擎、ivr、录音等全套呼叫中心必须的组件； 硬件平台（pc机、网络设备、机架等）由用户自行采购； 座席前端软电话提供active控件接口和jar两种方式实现与桌面业务系统集成； 提供系统安装调试； 提供系统培训； 提供系统维护和保修。2. 解决方案2.1 设计原则本次系统设计和系统建设遵循如下原则：l 安全、稳定性原则采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行

5、的安全策略和机制，具有较强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。l 先进性选用的系统排队机平台应具有较长的产品生命力，应代表呼叫中心系统未来发展方向，避免以后的投资浪费。l 可管理性原则系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员管理。l 可维护性原则为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。l 实用性原则结合实际业务需求和发展现状选择系统排队机产品平台。l 可扩充性原则系统

6、软硬件平台应具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，应能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容。l 开放性原则为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设必须具有较强的独立性和高度的可扩展性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统具有标准接口的系统完全对接。l 时间性原则方案的实施速度要快，对电话客服系统的系统现状有细致、深入的了解，从用户角度出发设计方案，所设计的方案必须能在规定的项目时间完成。l 风险性原则方案必须建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方案必须有稳定的

7、过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手段。2.2 系统结构系统通过安装keygoe融合媒体交换机及unimedia中间件产品，作为该呼叫中心系统中心，实现集中控制管理。各座席分布在局域网内，也可分布在局域网外。若分布在局域网外，与中心点控制中心通过专网联系。坐席可以是模拟电话坐席，也可以是远程voip坐席。ivr服务器和录音服务器可以共用一台服务器。cti服务器提供对整个呼叫中心呼叫的控制管理。ivr服务器为用户电话来访提供语音引导，帮助用户选择服务内容。当座席全忙或无人值守时，可作为语音信箱使

8、用。ivr服务及智能路由提供图形化和脚步融合的设计开发工具，使用者不需要编程，即可根据需要拖拉填写合适的业务流程及路由策略，并通数据对象轻松获取和保存数据。ivr也可做主动外呼服务，通过图形化流程开发公交事先定义好外呼的时间、内容、次数等。录音服务器提供针对用户的全程录音和所有座席通话的录音两种实现方式，作为日后投诉纠纷的凭据及座席培训的资料。录音文件可直接通过座席界面进行查询调听，操作方便。unimedia中间件提供系统详细的呼叫信息，主要包括设备的呼叫记录、座席的服务记录、acd队列分配记录、座席操作记录等，以文件的形式实时保存，并提供工具实现实时或事后数据采集入库，并提供缺省的话务统计、

9、座席服务统计、acd队列分配统计等，另提供接口支持用户进行跟具体的业务化报表开发。unimedia中间件提供全面的监控界面工具，可安装局域网的任意服务器上，方便对整个系统资源的监控。管理者可以通过界面查看到当前呼叫中心的实时状态。2.3 功能目标用户可以根据自己的喜好选择以下的服务方式进行业务交易：l 自动语音服务（ivr）：用户可以根据自动语音提示的引导并进行必要的个人信息和数据输入，以获得所需要的信息、数据和服务。l 语音信箱方式：当客服中心线路繁忙时，用户可以留言，客服人员按客户语音留言的内容要求，并以一个适当的外拨服务方式来进行回复。l 人工座席服务：用户可以通过电话交谈方式得到座席人

10、员的服务。座席功能包括：l 提供与业务平台的开发接口，实现根据用户的主叫号码在座席端弹屏显示该用户相关信息及随路数据。l 普通座席支持注册、注销、摘机、挂机、话后处理、示忙、示闲、转移、会议、外拨等功能。l 班长席支持监听、强插、强拆等功能。监管部分支持如下功能：l 通过实时监控工具可以查看当前ivr线路、座席状态。l 座席开发接口提供方法可以方便选择调听录音文件。l 中间件提供详细的呼叫信息记录，以文件和数据库形式进行保存，提供管理者定制呼叫中心统计报表。2.4 主要流程描述2.4.1 电话接入服务流程1. 客户拨打特服号码； 2. 经交换机与本地pstn互联的数字中继，进入系统；3. 由u

11、nimedia中间件支持开发的ivr自动语音导航；4. 如需人工座席服务，则经cti引擎控制和acd智能排队后，将该呼叫转移到呼叫中心对应的人工座席中最合适为之服务的推荐座席；5. 座席摘机，建立通话，启动全程监控录音，提供服务；6. 座席若全忙，转为语音信箱留言。2.4.2 座席外拨服务流程1. 座席选择合适的电话外拨；2. 通过交换机、cti直接与外拨电话建立连接；2.4.3 班长座席监听流程通过交换机、unimedia中间件的座席开发接口提供方法，支持班长席可任意监听当前组下的座席通话。2.5 软硬件配置序号名称描述单位数量备注1交换机东进keygoe融合媒体交换机套12cti服务器机架

12、式或普通服务器 p4 3.0 /1g内存/160g/cd/1000m网卡台1windows xp或windows 2000 server或windows 2003 server或windows 2000 professional套13ivr服务器机架式或普通服务器 p4 3.0 /1g内存/160g/cd/1000m网卡台1可以与录音服务器共windows xp或windows 2000 server或windows 2003 server或windows 2000 professional套14录音服务器机架式或普通服务器 p4 3.0 /1g内存/160g/cd/1000m网卡台1可以与i

13、vr服务器共windows xp或windows 2000 server或windows 2003 server或windows 2000 professional套15数据库服务器可与业务系统共用台1主流数据库软件套16座席pcpc机/p4 3.0/80g硬盘/512 内存/网卡/光驱/ windows 2000 professional或xp套307座席话机交换机配置套302.6 扩容能力unimedia中间件产品具备良好的可扩展性。未来扩展座席及ivr、传真线路非常方便，在交换机许可容量下，只要增加相关接口许可即可。keygoe融合媒体交换机支持远端ip话机、交换机远端模块两种模式。未来

14、用户扩容，只要购买交换机的配套ip话机或使用免费voip电话软件、增加交换机相关许可、unimedia软件许可即可。3. keogoe硬件平台特点呼叫中心接入系统采用东进公司的keygoe融合媒体交换机，交换机采用通用多媒体处理技术、统一化技术以及ip技术，既具有高效强大的多媒体处理能力，也具有电信级的可靠性和稳定性，同时也具有ip技术的分布处理和互联互通的优点，可以为企业打造统一、开放和高性价比的呼叫中心平台。平台接入功能分为语音接入和数据接入，语音接入模块处理来自pstn和ip网络上的实时语音呼叫，支持ss7、isdn以及voip（h.323、sip）。数据接入模块主要处理来自ip网络上的

15、非实时业务，如e-mail、sms和web等。3.1 信令资源3.1.1 ss7 信令l 支持mtp、tup、isup、sccp、tcap、map、inap、cap、omap信令功能。l 支持64kbps标准链路以及2m高速链路。l 支持14/24位点码长度。l 支持链路之间、链路组之间的话务分担。l 支持链路组内的链路倒换、倒回。l 支持多个源信令点码和目的信令点码。l 支持链路的动态增加、删除，信令链路激活、恢复、去激活、正常重启、紧急重启、信令拥塞处理。l 支持信令点及信令转换点功能。3.1.2 isdn pri信令l 符合itu-t q.921 lapd。l 符合itu-t q.931

16、 isdn pri：tr41459、欧洲isdn etsi net5。l 支持网络端、客户端。l 接收、发送被叫号码时支持重叠方式。3.1.3 voip信令rtp协议l 符合rtp/rtcp标准协议（rfc3551/3552）。l 语音编解码格式：g.711 律/a律、g.723.1（5.3/6.3 kbps自适应）、g.729a/b/ab。l rtp动态dtmf载荷（rfc2833/4733）。l 抖动缓冲：同时支持静态缓冲方式和动态自适应方式。l 支持lan多播。3.1.4 h.323协议l 符合itu-t h.323v2标准（h.225v2/h.245v3）。l 支持g.723、g.72

17、6、g.729编码标准。l 支持快速启动（fast start）、h.245隧道（h.245 tunneling）等呼叫参数。l 呼叫转移。l 网守自动发现（gatekeeper auto discovery）和登录（同时支持h.323 uid和e164号码注册方式）。l h.245用户输入文字和dtmf信号消息（user input indication）。3.1.5 sip协议l 符合ietf sipv2标准（rfc3261）。l udp/tcp呼叫方式。l md5（digest）身份验证。l refer呼叫转移（rfc3515）。l sip消息订阅/通知（rfc3265 subscrib

18、e/notify）。l 代理服务器注册、安全认证、定时刷新。l sip info消息（rfc2976）。3.2 媒体资源3.2.1 语音资源l 系统提供最大32768路语音资源。l 语音编码格式：支持a 律/律pcm、ami-adpcm、g729，g723.1等。l 语音文件格式：支持wave、pcm、adpcm、vox、mp3等。l 支持a律及律转换。l 支持实时的内存和文件服务器放音。l 支持实时文件服务器录音（动态存储）。l 支持dtmf、fsk、r2 、自定义包络tone音检测。l 支持dtmf、fsk、r2、自定义包络tone音生成。l 支持混声放/录音。l 支持回声抑制（128ms

19、）。l 支持自动增益控制（agc/als）。l 支持全双工录放音。l 支持vad和cng。3.2.2 会议资源基于会议的增值业务越来越多，如电话会议、视频会议、电话聊天、彩话等，作为电信运营商需要为不同的业务提供统一、稳定的会议资源，系统在提供强大的语音资源的同时，也内置了强大的会议资源，并可以将全部的中继均配置独立的会议资源，达到一比一的资源配置，保证全部通道都有独立的资源。系统提供最大3584组会议资源，单个会议最多支持128方双向通话或2048方监听。3.2.3 传真资源用户对智能化传真业务的需求越来越大，但自建传真服务系统对用户来说，硬件投资和后期维护成本很高。技术的发展使得智能化传真

20、业务可以由应用提供商集中发布。系统内置大容量的传真资源，并依据东进核心的技术，媒体资源模块通过tcp/ip接口连接至分布式邮件服务器系统，消除了计算机总线低带宽瓶颈，提高了业务的稳定性，使智能化传真业务达到了电信运营级，为业务的超稳定运行提供了基础保障。支持v17/v29/v27标准的14400bps/12000bps/9600bps/7200bps/4800bps/2400bps速率下接收、发送传真。3.2.4 视频资源n 视频编码：h.263/mpeg4n 音频编码：amr、g.723.1n 信令控制协议：h.245n 多路复用协议：h.2233.2.5 ip资源平台提供本地和异地的ip电

21、话功能，ip分机具有与模拟分机相同的功能。3.3 基于keygoe交换机的可靠性保证3.3.1 模块级的可靠性保障模块级的可靠性保障指主要硬件模块的可靠性实现方法。l keygoe mg 主电源与馈电铃流电源均采用双电源负载均衡配置，两套电源互做备份。当其中一个电源中断服务时，另外一个还会继续工作，不会影响系统工作。l 由于keygoe mg 内部采用分布式设计，各模块间通过tcp/ip进行数据传输，网络交换板负责各模块间的控制与管理。因此，对keygoe mg 的网络交换板同样采用冗余设计，当主网络交换板出现故障时，话务接续将转到从网络交换板上完成，当主网络交换板功能恢复时，再将话务转回到主

22、网络交换板。l keygoe mg采用多媒体集成技术将众多媒体资源统一集成在通用媒体处理模块中，多个通用处理模块的分布式设计，使得单模块出现故障时，其余模块仍然可以正常工作。l keygoe mg 通过tcp/ip与keygoe通讯服务器进行连接，为此，keygoe mg背板上的网络交换端口数量同样采用多冗余设计。 3.3.2 设备级的可靠性保障呼叫中心系统的设备主要包括keygoe mg、keygoe通讯服务器、话机以及各种功能服务器、数据交换机、路由器等。在keygoe呼叫中心解决方案中，设备级的可靠性保障主要是指keygoe mg、keygoe通讯服务器对呼叫中心的可靠性支持。l key

23、goe mg的性能冗余、负担均衡和备份在部署keygoe mg时，需要按照最高话务量的2倍容量确定keygoe mg的数量，当单台网关不能满足最高话务需求时，可部署多台网关来均衡承担话务，当其中一台网关出现故障，其他网关可承担故障机的话务处理，直至故障机恢复功能。l 通讯服务器的冗余和备份通讯服务器负责多媒体网关的基本控制，因此，通讯服务器的可靠性保障非常关键。在部署通讯服务器时，首先要考察通讯服务器的处理性能，即单位时间内处理消息的次数；其次，实现两台通讯服务器的一主一备的冗余备份机制，当主通讯服务器出现故障后，备份通讯服务器将接管多媒体网关的控制权，直至主通讯服务器恢复后将控制权交回主通讯

24、服务器。l 不间断电源keygoe mg和通讯服务器是处理话务的核心设备，为保证话务在停电时的正常运作，需要对keygoe mg和通讯服务器提供不间断电源（ups）供应。当市电停止供应时，不间断电源提供临时的电源供应，不间断电源可按照平均停电时间、停电概率、设备功率和业务停止忍受度来确定相应的参数，如功率、容量和模式。l 系统监控模块系统监控模块可以对keygoe mg当前运行的电源电压、设备整机温度、风扇的转速等进行实时监控，如果当前运行值超出一定范围，系统则进行自动告警。 3.3.3 系统级的可靠性保障系统级的可靠性是指以keygoe mg、keygoe通讯服务器为核心连接的整个呼叫中心系

25、统间的可靠性实现。其中包括全局控制系统的可靠性、异地间链路的可靠性等。l 全局控制系统的性能冗余和容灾全局控制系统是在分布式环境中提供对所有异地系统的统一控制和协调。在业务中心部署全局控制系统，首先要考察全局控制系统的处理性能，即单位时间内处理消息的次数；其次，实现两台全局控制系统的一主一备的冗余备份机制，当主控制器出现故障后，备份控制器将接管全局控制系统的控制权，直至主控制器恢复后将控制权交回控制器；同时在异地部署全局控制系统的容灾中心，防止业务中心的大的故障时，将话务转到异地，全局的业务控制转至异地，直至业务中心恢复时，将控制权交回业务中心。在容灾中心还需要将业务中心的数据库同步镜像到容灾

26、中心的数据库中。l 链路和网络的冗余链路是指两个设备之间的通讯通道，网络是指两个系统直接的通讯通道。链路和网络的冗余是指链路和网络的带宽满足数据通讯的带宽要求，同时实现链路和网络的双备份，以保障一个线路出现故障时不会使联络中断。l 话务和控制链路分离在话务量较大的系统中，可将话音通路和控制通路分开，防止话务数据和控制数据的相互影响。l 链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定。参数包括目前的数据占用带宽等。3.4 扩容能力3.4.1 接入平台的扩容能力keygoe mg作为接入平台的核心设备，其扩容能力直接影响到整个呼叫中心的伸缩性。keygoe m

27、g采用模块化设计，所有硬件模块均支持热插拔，可实现客户现场的动态扩容、动态升级、动态调整。由于通用媒体处理模块中集成了当前所有的媒体资源，如：语音、传真、会议、ip、视频等，所以如果要对呼叫中心的媒体资源进行扩容，比如，要增加会议资源，客户只需增加会议资源的软件授权即可，无需硬件扩容。（此方法适用于通用媒体处理板中尚有未使用的媒体资源）如机框内部有空缺槽位，系统进行扩容时，无论是中继扩容、资源扩容还是座席扩容，只需直接将用户板或中继板插入机框中即可，无需停止当前业务。如通用媒体处理模块中的资源已全部占用，且机框内部无空缺槽位，则系统扩容可采用设备集联的方式进行。各设备间可通过标准网线或光纤进行

28、连接。3.4.2 应用系统的扩容能力对于应用系统的扩容能力，在交换机许可的容量下，cti起到很关键的作用，所以我们建议cti应采用高性能服务器。上层应用软件的扩容只要增加相关接口授权即可。由于keygoe mg的模块化设计使得呼叫中心整体系统的扩容、升级变的非常方便。4. unimedia中间件特点4.1 概述unimedia中间件将电话与数据通信融为一体，主要功能是进行语音和数据的同步工作，更好地服务于客户。利用unmedia中间件可以完成以下工作：n 图形与脚本一体化的流程定制用户可以通过图形或脚本方便地定制ivr语音交互流程。n 多种开发语言用户可以用各种开发语言，如vc/vb/java

29、/delhi/pb/cb等多种开发语言定制流程和编写坐席客户端。n 资料同步弹出在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上。n 优先路由选择根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。n 个人化问候根据采集的号码可以查到用户相应信息，从而给出特定问候；n 来话和出话管理采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话n 协同转移可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；n 指定座席台直接指明特定的座席提供服务；n ivr转座席台根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；n 其他话务控制4.2 中间件体系结构4.3 中间件组成4.3.1 cti引擎cti引擎，用于驱动语音板卡设备，是套件的后台服务核心

30、。 负责整个系统的话务路由； 监控整个系统的话务运行，并记录详细话务数据； 实现整个呼叫中心的语音漫游，做到语音与数据的同步转接； 实现整个呼叫中心路由策略和各种资源的统一配置管理；4.3.2 自动语音业务中间件自动语音业务中间件给用户提供了与cti引擎通信的各种方式的接口，通过自动语音业务中间件的接口，用户可以完全屏蔽板卡内部复杂的实现细节，将主要精力放在业务逻辑的实现上。自动语音业务中间件包括三种接口方式，即：ide studio方式、activex控件方式和java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。(1) ide studio基于图形或高级脚本语言的cti业务流程定制和运行

31、环境，支持图形/脚本语言编辑、运行和单步调试，向用户提供简便的业务流程编程和定制手段。并提供了对文件、数据库、网络的访问api，并可调用用户编写的dll动态链接库。同时，开发者还可使用netx控件在vc/vb/delphi/pb等语言开发的程序中实现与ide studio的网络交互。图形与脚步一体化流程定制环境：(2) activex开发者可使用ctix控件在vc/vb/delphi/pb等语言开发的程序中实现与cti引擎的交互。(3) java开发包利用套件中提供的javaextension开发包，开发者在eclipse/jbuilder等语言开发的程序中实现与cti引擎的交互。4.3.3

32、呼叫中心座席中间件呼叫中心座席中间件可用于呼叫中心座席二次开发，包括两种接口方式，即：activex控件方式和java开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。(1) activex控件可以嵌入网页实现b/s应用或嵌入用户程序实现基于的c/s的应用。(2) java开发包利用套件中提供的javamsi开发包，开发者在eclipse/jbuilder等语言开发的程序中实现座席应用。b/s呼叫中心页面示例:4.3.4 监控组件4.3.5 管理与报表组件4.4 中间件功能表4.4.1 unimedia 自动语音业务功能编号名称描述备注呼叫1.1外拨主动往外发起呼叫makecall1.2 应答应

33、答呼入的用户呼叫answer1.3获取主叫号码获取呼叫的主叫号码getano1.4获取被叫号码获取呼叫的被叫号码getbno1.5获取内部号码获取呼叫对应设备内部号码，可能为空getdn 1.6获取呼叫状态获取呼叫当前状态(如拨号、振铃等)getstatus1.7获取呼叫时间获取呼叫发生时的时间（格式：yyyy-mm-dd hh:nn:ss）getoccurtime1.8呼叫前转把呼叫转移到指定号码（内部、外部、acd）forward1.9挂机主动挂断呼叫，结束通话onhook1.10连接呼叫建立两个呼叫之间的通话connectcall1.11断开呼叫断开已经建立的通话disconnectca

34、ll1.12取呼叫列表获取系统当前存在的所有呼叫信息getcalllist语音&传真2.1放音对呼叫以指定方式播放指定语音play2.2放音收码对呼叫放提示音，并准备接收用户按码playreceivedtmf2.3tts放音对呼叫播报指定文字ttsplay2.4tts放音收码对呼叫播报文字语音提示，并准备接收用户按码ttsplayreceivedtmf2.5静音收码准备接收用户按码receivedtmf2.6录音对呼叫进行录音record2.7 接收传真接收用户发送来的传真receivefax2.8发送传真给用户发送传真sendfax2.9停止任务停止呼叫正在进行的异步任务（放音、录音等）st

35、opop会议3.1创建会议为呼叫创建会议，成功后呼叫以主持人属性存在会议中createconf3.2加入会议把呼叫以指定的属性加入到指定的会议中joinconf3.3离开会议呼叫离开指定的会议leaveconf3.4邀请加入会议呼叫邀请指定呼叫以指定属性加入到指定会议invitecalltoconf3.5踢出会议呼叫把指定呼叫踢出指定会议kickcallfromconf3.6删除会议呼叫删除指定会议deleteconf3.7取会议主持呼叫获取指定会议的主持人呼叫getopcall3.8设置会议主持呼叫设置指定会议新主持人呼叫，即修改会议主持人呼叫setopcall3.9设置呼叫会议属性设置指定

36、呼叫在会议中的属性，即修改呼叫在会议中会议属性（如听、发言等）setmemberattr3.10取呼叫会议属性获取指定呼叫在会议中的属性getmemberattr3.11取会议中所有呼叫获取指定会议中当前所有参会呼叫getcalllist3.12取会议列表获取系统当前存在的所有会议信息getconflist话务员4.1取话务员状态获取话务员当前工作状态（忙、闲、离开）getstatus4.2取话务员列表获取系统当前已经登录的所有话务员信息getagentlist事件5.1来话到达通知呼叫到达系统时产生事件5.2呼叫连接通知两个呼叫成功建立通话时产生事件5.3呼叫断开通知断开正在通话的两呼叫时产

37、生事件5.4呼叫结束呼叫挂机后产生事件5.5会议创建通知会议被成功创建后产生事件5.6加入会议通知呼叫成功加入到会议后产生事件5.7离开会议通知呼叫已经从会议中离开后产生事件5.8删除会议通知会议被成功删除后产生事件5.9会议主持人呼叫改变通知会议主持人呼叫发生改变后产生事件5.10人工服务结束通知话务员完成对呼叫的人工服务后产生事件5.11异步完成通知呼叫完成正在处理的异步任务后产生事件其它6.1acd提供acd自动话务分配和排队功能，支持32种技能组分配4.4.2 unimedia 呼叫中心座席功能编号名称描述备注设置1.1登录话务员登录，开始接听用户来话可选择监听模式登录或普通模式登录可

38、登录为话务员或班长login1.2 登出话务员退出logout1.3设置话务员状态设置当前话务员工作状态（忙、闲、离开）setagentstatus1.4 设置座席话机状态设置当前座席话机的状态（摘机、挂机）sethookstatus呼叫2.1外拨话务员主动往外发起呼叫dialout2.2 初始化会议呼叫准备加入会议的用户，并建立通话initconf2.3完成会议话务员完成会议连接，建立多方通话completeconf2.4 初始化转移呼叫准备把来话转移去的用户，并建立通话inittrans2.5完成转移话务员把正在服务的呼叫转移给指定呼叫，建立他们之间的两方通话completetrans2.

39、6恢复操作话务员恢复刚进行的初始化转移或会议，恢复话务员与原来呼叫的通话retrieve语音3.1放音播放指定放音文件play3.2 tts放音播报指定文字ttsplay3.3 放音收码对服务的呼叫放提示音，并准备接收用户按码playreceivedtmf3.4tts放音收码对服务的用户呼叫播报文字提示，并准备接收用户按码ttsplayreceivddtmf3.5静音收码准备接收正在服务呼叫的用户按码receivedtmf3.6录音对话务员通话进行录音record3.7停止任务停止座席正在进行异步任务(放音、录音)stopop班长4.1监听班长席监听/取消监听话务员通话monitoragent

40、4.2强插班长席强插/取消强插话务员通话interruptagent4.3拦截班长席拦截话务员通话interceptagent4.4取话务员列表班长席取话务员列表以及当前工作状态getagentlist事件5.1来话通知有呼叫到达座席产生，支持主叫识别事件5.2话机状态改变通知座席话机状态发生改变后产生事件5.3座席状态改变通知话务员工作状态发生改变后产生事件5.4登录通知话务员登录完成产生事件5.5登出通知话务员退出完成产生事件5.6外拨成功通知话务员主动外拨完成后产生事件5.6初始化转移通知初始化转移时，呼叫转移方用户完成后产生事件5.7完成转移通知转移完成后产生事件5.8初始化会议通知初

41、始化会议时，呼叫会议方用户完成后产生事件5.9完成会议通知完成会议建立后产生事件5.10恢复通知恢复刚进行的初始化转移或会议时，恢复话务员与原来的呼叫重新建立通话后产生事件5.11设置话机状态通知主动完成摘挂（包括软、硬件摘挂机操作）座席话机后产生事件5.12设置话务员状态通知主动完成设置话务员工作状态后产生事件5.13异步任务完成通知座席正在进行的异步任务成功完成后产生事件5.14放音通知放音开始后产生事件5.15录音通知开始对话务员通话录音后产生事件5.16停止通知停止座席正在进行的异步任务后产生事件5.17监听通知监听/取消监听话务员通话后产生事件5.18强插通知强插/取消强插话务员通话

42、后产生事件5.19拦截通知拦截话务员通话后产生事件5.20收码通知完成接收用户按码后产生事件5.21振铃停止通知当msi话机振铃停止时（来话取消）事件5.22发送传真通知传真发送后的响应事件事件5.23接收传真通知传真接收后的响应事件事件5.24设置uud通知设置座席业务数据响应事件事件5.25取座席列表通知取所有登录座席列表响应事件事件5.26收dtmf码通知接收dtmf按码响应事件事件4.4.3 unimedia 内置pbx编号名称描述使用说明1.1内线呼叫呼叫内线号码直拨分机号1.2外线呼叫呼叫外线号码拨出局号（如9）加外线号码1.3 来话应答应答来话提机应答1.4呼叫转移将已经连接的呼

43、叫转移到其它号码按*01加对方号码初始化转移，接通后挂机可完成转移，或通过拍叉簧恢复呼叫1.5多方会议将已经连接的呼叫与其它号码建立多方会议按*02加对方号码初始化会议，接通后拍叉簧可完成会议1.6虚拟号码可由自动语音业务中间件控制流程可用于内部电话留言服务4.5 呼叫中心应用模式4.5.1 c/s模式呼叫中心编写图形化流程或vc/vb/delphi/pb/java应用程序控制电路的接续以及放音、录音收码、转移等。编写vc/vb/delphi/pb/java座席应用程序，实现呼叫中心座席话务功能。4.5.2 b/s模式呼叫中心编写图形化流程或vc/vb/delphi/pb/java应用程序控制

44、电路的接续以及放音、录音收码、转移等。编写座席网页页面，内嵌activex或applet，实现网页座席话务功能。4.5.3 纯b/s模式呼叫中心编写图形化流程或vc/vb/delphi/pb/java应用程序控制电路的接续以及放音、录音收码、转移等。编写座席网页页面，无需内嵌任何控件，网页通过webserver实现与cti服务器之间的互操作。4.6 系统与网络安全说明对于租用型或者座席分散型呼叫中心，由于cti服务器和座席客户端存在跨地域访问，因此，需要考虑系统和网络安全。针对此类应用，可采用一下模式之一：4.6.1 座席集中分群模式这种模式座席可集中的适合租用型呼叫中心。在这种模式下，所有座

45、席集中在一起，对话务员座席进行分群，不同的租用者使用不同的座席群。外部系统无法进行网络，安全系数高。这种模式下，座席端可采用开发十分的简单activex中间件控件。cti服务器web/app服务器数据库服务器tcp/ip局域网pbx座席座席座席座席座席电话线4.6.2 租用专网模式在这种模式下，没有租用企业与运营中心之间租用专用网络进行通信，各种服务器仍然集中在运营中心，座席软件和座席电话分布在各个企业。由于采用专网连接，安全系数也比较高。这种模式下，座席端可采用开发十分的简单activex中间件控件。cti服务器web/app服务器数据库服务器tcp/ip局域网pbx座席座席座席座席座席数据

46、专网数据专网语音专网语音专网企业a企业b运营中心转换器4.6.3 因特网模式在这种模式下，座席软件通过internet网络访问系统，座席可位于任意地点。安全性要求高的cti服务器、数据库服务器等均位于运营中心的内网中，外部无法访问；web/app服务器安装双网卡，一块网口连内外，另一块网口连外网（位于防火墙的dmz停火区），外网用户仅能访问web服务器。在这种模式下，座席端无法采用activex控件（因为无法直接连接位于内网中的cti服务器）。因此需采用无浏览器端控件的纯b/s模式。即在web服务器上采用中间件java包（jmsi）进行开发：（1） 为登录上来的每个座席动态产生jmsi实例，实

47、例与web服务器的session会话进行绑定；（2） jmsi实例与内网中的cti服务器进行连接和通信（3） 座席网页提交的请求由jmsi通知到cti服务器，cti服务器触发的事件由jmsi实例通过事件机制存于web服务器，座席网页可定时获取事件。这种方式还有一个优点，即在座席端没有控件，因此可以采用任意平台的标准浏览器均可工作，并且不会弹出安全告警。cti服务器web/app服务器数据库服务器tcp/ip局域内网pbx座席座席座席座席座席语音专网企业a企业b防火墙内网地址外网地址因特网转换器4.7 产品特性 支持多种开发语言，包括vc/vb/delphi/cb/pb/java等 图形化流程定制与单步调试环境 面向对象的脚本语言unimedia script+ 智能图形/代码编辑与代码编译环境 源图/源代码级在线实时调试支持 cti引擎主机与语言控制逻辑分离 cti对象业务级处理能力 多线程支持 事件支持 多acd技能分组 板卡与交换机完全兼容，保护用户投资5. 场地及环境准备5.1 电源呼叫中心平台为了达到724小时不间断服务的要求，除系统本身软硬件设备良好的稳定性以外，系统运行的机房环境同样要求达到中国关于计算机房建设的最新国家标准-gb50174-93中华人民共和国国家标准电子计算机机房设计规范和gb2887-89计算站场地技术条件，主要约