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文档简介

1、情境二 客户招揽及预约任务一任务一 客户招揽客户招揽任务二任务二 客户预约客户预约1 1. .能够对服务站保有客户进行客户招揽能够对服务站保有客户进行客户招揽2.2.能够对已流失客户进行客户招揽能够对已流失客户进行客户招揽3.3.能够进行日常车辆保养以及维修的预约工作能够进行日常车辆保养以及维修的预约工作4.4.能够掌握预约流程及相关注意事项能够掌握预约流程及相关注意事项情境导入 张晓明同学再详细了解了汽车售后服张晓明同学再详细了解了汽车售后服务顾问这一岗位工作之后觉得自己可以胜务顾问这一岗位工作之后觉得自己可以胜任,因此在就业选择的时候应聘了相应的任,因此在就业选择的时候应聘了相应的岗位,来

2、到新的岗位后,张晓明同学首先岗位,来到新的岗位后,张晓明同学首先要学习和从事的工作是服务站客户的招揽要学习和从事的工作是服务站客户的招揽和预约,他卯足了劲头去学习和工作!和预约,他卯足了劲头去学习和工作!任务一 客户招揽1.通过主动进行客户招揽,保证车辆持续进站,增加产值;2.客户资源优化整合,识别优质客户,做好客户管理。客户招揽的工作流程客户招揽的工作流程查询相关信息,确认招揽对象,发现顾客潜在需求以确保招揽成功;通过电话、短信对客户进行提醒,告知目前活动或可提供预约服务,邀请客户进站;通过系统查询,对未进店的客户进行电话跟踪,落实未进站的原因,并强调按期保养的重要性。客户分类内容保有客户招

3、揽定期保养招揽、定期活动招揽、客户关爱;估算下次保养的方法:末次到店日期+例行保养里程/【(最近进站行驶里程-上次保养行驶里程)/行驶天数】流失客户招揽自统计时间起,连续6个月没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需针对此部分用户重点关注,避免用户流失。从客户反馈中分析内部管理缺失项,幵有针对性的开展活劢项目,尽最大程度挽回。招揽形式电话邀约、短信、给与优惠补偿、寄送邀请函等。组织形式:1、分成小组2、选出小组 负责人3、小组讨论实施内容完成项目单上面给出的四个情境下你招揽时的话术。具体要求:时间:25分钟填写完毕后小组内部进行演练。组织实施组织实施相相互互展展示示各组学员分别扮演客户以及各组

4、学员分别扮演客户以及电话回访专员,根据组织实电话回访专员,根据组织实施中提出的相关情境,进行施中提出的相关情境,进行模拟演练,将所总结的话术模拟演练,将所总结的话术进行展示。进行展示。案例案例应对话术应对话术1.在电话招揽的过程中,客户以忙,没时间为理由。我知道您很忙,先生/女士,如果长时间不保养会影响您的发动机使用寿命,为了您车辆好,我还是建议您能从百忙中抽出一点时间来保养一下您的车辆。2.在电话招揽的过程中,客户以保养费用高,为理由拒绝进站保养。先生/女士,您的车还在质保期内,如果您未按时在厂家指定的4S店或维修站进行保养和维修,将会失去您保修的权利,由于我们能够保证提供的配件都是正厂件,

5、因此费用会比外面的小维修厂高,但质量是可以保证的。为了您的车辆好,也为了维护您的质保权利,我们建议您能够继续在我店维修、保养。3.在电话招揽的过程中,客户出险外地用车、外地保养距离远的情况。先生/女士,如要您的车辆正常在外地使用,您可以选择在当地的正规4S店维修、保养,否则会失去你正常的保修权利,如果您有什么问题需要咨询和帮助的,可以随时拨打我们的24小时客户热线来联系我们,我们会尽力帮助您。4.在电话招揽的过程中,客户投诉服务质量差等情况。不好意思,先生/女士,对于给您带来的不便我表示歉意,您能具体跟我说一下令您不满的原因吗?,很抱歉,我会帮您核实具体情况,稍后给您回复,可以吗?也希望您不要

6、因此对我们车行失去信心,可能我们的服务还有很多不到位的地方,后期还需要进一步改进,也请您继续监督我们。)如果您确定好哪天过来保养,可以提前一天打24小时客服热线XX进行预约,这样可以帮您节省时间。顺便提醒一下您来保养时不要忘记带好您的行驶证、驾驶证及保养手册,不多打扰您了,祝您用车愉快,再见。1.1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估,教师对于各个小组展示的结果进行总结评估,分析其内容是否正确全面;分析其内容是否正确全面;2.2.各组学员利用课后时间各组学员利用课后时间总结客户招揽工作流程总结客户招揽工作流程实施的重点是什么?实施的重点是什么?任务二 客户预约客户预约分类客户预约分类预约作

7、为汽车4S服务站为客户服务的基础工作之一,不仅为客户提供便利维修,更为服务站日常工作的流畅性做了重要的铺垫,你知道预约的分类吗?预约分类预约的内容主动预约定期保养、服务活动、约定反馈;被动预约技术咨询、业务查询、故障检修;预约优势及好处预约优势及好处企业企业 1 1平衡平衡维修节维修节拍、削拍、削峰填谷;峰填谷; 2 2提高提高车间的车间的生产力;生产力; 3 3提高提高配件出配件出库效率;库效率; 4 4企业企业利润最利润最大化;大化; 5 5提高提高顾客满顾客满意度;意度;顾客顾客 1.1.缩短缩短等待时等待时间;间; 2.2.按时按时交车;交车; 3.3.尊贵尊贵的感受;的感受; 4.4

8、.更多更多的咨询的咨询时间。时间。服务顾问服务顾问 1.1.降低降低工作强工作强度;度; 2.2.提前提前准备接准备接待的工待的工作;作; 3.3.提高提高互动预互动预检率。检率。日常预约的工作内容日常预约的工作内容接听预约电话并记录录入系统生成预约委托书预约委托书传递落实准备情况填写“预约用户欢迎看板”预约技巧相关内容前期跟进技巧预约宣传、口头适时宣传、优惠预约卡刺激、礼物刺激、销售的配合、从源头宣传、政策跟进、VIP电话时间选择技巧预约时间分为:预约当天电话联系、提前一天电话联系、提前一个小时电话联系。无效预约处理技巧和客户接触应在一天内进行三次不同时间的尝试;一次成功的接触都应记录;邮寄

9、卡片经历应该记录。优先安排技巧与安全有关、返修、投诉、预约保养有效电话技巧工作环境、电话礼仪等。组织形式:1、分成小组2、选出小组 负责人3、小组讨论实施内容1、观看流程片后详细总结预约流程的工作内容。2、小组内部进行预约联系。具体要求:时间:30分钟填写完毕后小组内部进行演练。组织实施组织实施相相互互展展示示各组学员分别将观看到的各组学员分别将观看到的流程片中的内容总结后进流程片中的内容总结后进行展示说明,并分析原因。行展示说明,并分析原因。预约工作内容工作项目接听预约电话并记录1. 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话,在预约登记表上记录维修需求、车辆、客户信息;2. 确认配件库存能

10、否满足预约需求,并给客户提供至少2个时间段供客户选择,尽量错开维修高峰时间(不建议安排当天的预约任务);3. 借助系统估时估计,并告知;4. 对顾客预约时间及项目再次确认;5. 感谢顾客接听电话,并标明会尽快安排。录入系统,生成预约委托书 信息员或服务顾问将预约信息录入系统,服务顾问打印预约委托书,一式三联:服务顾问、维修车间、配件各一联。预约委托书传递 1. 服务顾问将维修车间联传递至车间主管,告知预约信息;车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工;2. 服务顾问将配件联传递至配件主管,告知预约信息。配件主管启动预约配件储备管理,并将预约配件放置于专用货架。落实准备情况1. 服务顾问在客户进厂前一天落实准备情况,确认能保障实施;2. 视预约周期提前一天和一小时联系预约客户,确认客户能否准时进站,如客户进站时间变更,灵活安排用户在其它时间进站。填写用户欢迎看板客户确认能准时进站,服务顾问提前

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