移动营业厅规章制度

1、移动营业厅规章制度篇一：移动营业厅管理制度 营业厅管理制度 1、 营业前台现场管理制度是否有以下规定内容工作区域的卫生整洁状况要求。受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。“暂停服务”报告执行要求。首问负责制要求。 2、 营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。 3、 信息保密制度各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、

2、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。 4、 交接班制度值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。若接班人未能及时到岗，交

3、班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。各岗位交接完毕，分别在交接班日志上签名和签注交接时间。(全天班需在<<交接班日志>>中标注.) 5、 班前班后会及例会制度 6、 统计分析制度每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。 7、 工号权限管理制度是否有以下规定内容服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。营业员离

4、职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。 8、 营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。不准在厅内外摆放个人物品。 9、 营业厅考勤制度是否有以下规定内容营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或早退。一个月内换班不能超过三次。工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。 10、 营业厅劳动纪律是否有以下规定内容工作区域内严禁打游戏，看vcd、打扑克、看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工

5、作无关的文件。不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊 11、 宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容各种宣传海报、单页、资料、碟片等实物由专人做好接收登记。宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。过期宣传物品及时撤换。 12、 培训制度是否有以下规定内容制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行，装订成册。建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。 13、营业厅应急排班制度是否有以下规定内容综合受理台等候的客户数超过5人并且时间持续10分钟以上，应合理引导、缓解排队现象。月初、月末业务受理高

6、峰期，应立即引导用户绑定易付通等其它方式缴费，并提醒用户缴费应尽可能避开高峰期。 14、营业设备设施维护制度是否有以下规定内容实行“营业厅经理例行巡检，使用人员交接班检查”制度，发现隐患及时报告设备设施维护负责人维修。按照规定频次进行检查维护，填写检查记录。出现故障后，以温馨提示明示用户，并在营业设施检查记录中备注送修时间。 15、营业厅客户挽留制度：作为加分项用户离网时，营业员是否有主动挽留意识（询问原因、主动推荐新套餐、通知维系挽留人员和营业厅经理）。中高端用户是否能主动通知“一对一”客户经理。采集上报月度离网数据是否留档记录。 6、客户意见及建议征集制度：作为加分项营业前台是否采用意见卡

7、、客户意见簿、意见箱等方式收集客户反馈意见；客户意见是否在24小时内回复。是否定期汇总客户意见上报。 17、营业厅紧急事件处理制度是否有以下规定内容营业员、保安、营业厅经理是否了解火警、抢劫、盗窃、斗殴、强行闯入以及其他紧急事件处理程序及各自岗位重要职责。是否制定有培训计划和预演方案。突发事件信息传递流程是否通畅。 18、常客档案”资料收集制度是否有以下规定内容 “常客档案”记录，小型营业厅不得少于20个，标准营业厅不得少于50个，示范营业厅不得少于100个。按期填写常客表格并及时进行汇总。对常客到营业厅办理业务时，营业员能够直接体现常客服务细节。 19、营业厅团队建设制度 营业厅岗位职责 营

8、业厅经理： 重点查看营业厅月计划、周计划和周例会会议记录。 对营业人员的考勤记录、每日1小时巡检制度(巡检记录)落实情况。 负责营业厅团队建设，加强与班组人员间的沟通，增强集体凝聚力。 负责营业厅帐、款、物等的安全管理。发现隐患及时排除或上报。 动态排班、重大投诉处理。 值班长： 落实考核营业员的着装、工号、仪容仪表及各项班前准备工作，并做好班组考勤登记。 其他人员按照规范抽查是否落实。重点检查交接班日志填写、台面整洁规范等情况。 vip高端客户维护是否明确以下职责： 接待高端用户投诉，解决用户投诉。 对离退网高端用户进行挽留、维护及退网业务的受理。 采集有离网倾向的高端用户及退网高端用户信息

9、。 向高端用户提供过户、补卡、转套餐、功能变更等综合业务的受理。 高端用户资料的整理归档工作。 迎宾、导购是否明确以下职责 新业务的宣传和推介，随时补充新的业务宣传单(每种类五张以上)。 负责引导顾客到相应的柜台办理业务。 引导有需求的用户使用便民服务。 接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。 随时关注厅外环境及现场卫生情况，及时清理。 综合业务咨询是否明确以下职责： 对顾客提出的问题进行耐心解答。 引导顾客到相应的柜台办理业务。 负责客户意见调查，及时将客户反馈的意见、建议汇总上报。 接受用户投诉，并跟踪处理进程，及时回复用户。 随时关注厅内多媒体打印机、自助打印机、触摸屏等营业设备的

10、运转情况。 综合业务受理是否明确以下职责：（一台清按综合业理岗对待,其余按相应岗位进行考核。） 负责对顾客提出的问题进行耐心解答，向顾客主动宣传、推广公司各项综合业务。 清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。 清点现金、卡品，做到营业款及时上缴，帐实相符。 收银员是否明确以下职责： 清理台席周围卫生，整理好当日所需零钱，各项用品摆放整齐有序。 负责营帐系统存款操作、唱收唱付及找零。 清点现金、卡品，做到帐实相符。 投诉受理是否明确以下职责： 耐心解答用户提出的问题。 接待用户投诉，解决用户投诉。 对离退网用户进行挽留、维护，退网业务的受理。 对有离网倾向用户及退网用户信息

11、的采集。 新业务区演示是否明确以下职责： 负责对顾客提出的各种问题进行解答，并给予现场演示，指导用户如何使用，并详细宣传公司各种新业务的优势及资费标准。 对新业务区演示的电脑、手机终端、上网卡、数据卡品进行保管，保证资产安全。 有义务帮助用户开通、关闭、或下载某项增值业务（包括sp/cp提供业务），并有责任教会用户使用。 营业厅服务办理规范 1. 仪容仪表：男女营业员均不能染发、烫发，女营业员如有短发则不过肩，淡妆上岗；男 营业员不能剃光头；面部自然得体。不符合规范的，每人次扣1分，2分扣完为止。 行为举止：不符合下列规范之一的，每项每人次扣0.5分，5分扣完为止。 坐：工作时就坐整个座椅的四

12、分之三； 立：不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身体不要东倒西歪2.或依门靠墙。 行：在营业厅行走时，两人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。 手姿；唱收唱付，双手接递。 微笑服务：营业服务人员在工作中应面含微笑，表情自然大方。 主动服务：临柜1.5米站立迎接客户。 暂停服务：如需整理头发或补妆等情况，应放置暂停服务牌离开业务办理区到后台处理 3、服务过程 服务用语：实行“五声”服务，做到“来有迎声、问有答声、谢声（唱收唱付）、歉声、送声”。无禁语； 不中断办理：为用户办理业务过程或介绍过程中，在未向用户至歉的情况下不得回答其他营业员咨询的问题，导致业务办理中断； 耐心服

13、务：为用户办理业务时应始终保持微笑、友好、和善；倾听客户需求，保持耐心、细致为客户服务； 营销意识：能够根据客户需求灵活解答，向客户推荐适合的业务，赠送宣传资料； 挽留观念：客户在办理销号或取消增值业务时，主动挽留，并询问原因，按照要求采取挽留程序。 4、业务办理规范： 1. 接待规范：做到“接一待二”，请客户坐下办理业务；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止； 2. 首问负责制：对客户的咨询和投诉，禁止推诿，如确实需到其它台席办理，应负责指引客户到相应的柜台办理；1人次没做到扣0.5分，1.5分扣完为止； 3. 助销系统使用：熟练使用助销系统向客户推介业务，资费介绍；使用助销系统不熟练，

14、每人次扣0.5分，1分扣完为止 4. 唱收唱付：与客户交付零钱时间，要唱收唱付，轻拿轻放；1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止； 告别规范：向办理完业务的客户告别，如无客户再办理业务，应站立告别。1人次没做到扣0.5分，2分扣完为止； 5、业务素质：业务知识掌握准确，回答问题全面、无错误；逻辑性、灵活性强，不罗嗦，有条理，解释语言易于客户接受；受理业务快捷。业务掌握不熟练，迟疑时间超过30秒，办理过程中向其他营业员询问的超过3次的扣0.5分；术语过多，语言不够简练扣0.2分；缺乏条理性，不与客户充分沟通扣0.5分；总分4分扣完为止。 6、抽查工单：对是否规范办理进行确认：工单每张必须均有三方签

15、字(或盖章),必须于次日稽核完毕.无违规现象不扣分，未签字视为未落实，每例扣0.2分，最多扣1分；有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。特殊流程必须以当地市分公司正式文件为依据，否则视为违规。 7、营业款上交：每天17：00以前要将当天营业款存入公司指定银行账户，次日12：00以前必须将昨日尾款存入公司指定银行账户；无违规现象不扣分，有违规现象发现一起扣1分，5分扣完为止。篇二：营业厅日常规章制度 会东移动分公司营业厅规章制度 根据州公司营业厅的考核制度，结合我分公司的实际情况，为了实现精细管理，“以客户满意为导向，改善窗口服务形象；以人员素质为根本，加大员工培训力度；以建设流程为中心，创新

16、以人为本的团队管理”，经县分公司研究决定，特制定如下考核制度： 一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：（1）每天早上7：55必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆上台席开始做工作准备。若7：55还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣50元。（2）若有事需要请假需提前说明，便于班组长安排班务，若临时请假不予准假（工作中突然生病除外）。（3）工作中不得擅自离岗超过15分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。 二、工作时应身着统一的制服（若上班未穿制服者立即回家换装，并视为迟到），佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，

17、除项链，戒指，耳钉外（只可选金银两中材质）不得佩带其它首饰，发现一次扣20元。 三、 工作时间员工在台席上不得接打私人电话，如确有重 要事项时，应经主管批准均可使用，若不遵守一次扣10元。 四、 严格履行iso9000的服务规范：（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。（3）对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。（5）唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做

18、到唱收唱付。（6）双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。（7）关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。（8）谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。（9）走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。每月三方公司检查如因上述问题扣分，被访人员必须以书面形式分析说明原因。 五、 员工每日应注意保持自己工作台席及更衣室环境清 洁，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣20元，不清洁扣5元。 六、 根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每

19、天下 班时必须将当日营收尾款交于班长、移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇班组长休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。根据iso9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人自己填写，不准由他人代写，若出现纠纷，有代写人自行负责。 七、 除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和 接收人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。 八、 平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能， 提高工作效率，对所担负的工作争

20、取时效、不拖延、不积压（当天工作不得拖到地二天完成） 九、 登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便 日后有问题出现时查询。 十、 除班组长组织学习考试外，（每次考试成绩纳如当月绩 效考核），员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。 十一、 服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书 面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。 十二、所有营业厅人员必须24小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣2分，不得以手机没电等为借口。 十三、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没

21、有提升则待岗学习。 十四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核，年底作为 是否末位淘汰的依据。 以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。 会东移动分公司篇三：营业厅管理制度 营业厅管理制度（非常详细） 班组例会管理制度 一、 建立班组例会管理制度的意义 1、实现有效管理，促进室内部上下的沟通与合作 2、提高室内各小组执行工作目标的效率，追踪各小组工作进度 3、集思广益，提出改进性及开展性的工作方案 4、协调室内各小组的工作方法、工作进度、进行人员等的调配 二、班组例会管理的主要内容 （一） 客户经理组每日例会制度 1、会议时间：每周一至周五8：309：00 2

22、、会议地点：合作服务室前台会议室 3、会议参加者：客户经理组全体成员 4、列席人员：姚琨、后台相关同事 5、会议议程： （1）前日工作总结：对出现的问题进行分析，实现经验共享 （2）本日工作安排：相关政策的传达、工作中的注意事项、本日的工作分工 6、会议主持者：当天值班经理 7、会议记录者：当天值班经理 （二）客户经理组、合作支撑组、合作管理组周例会制度 1、会议时间：每周五下午15：0016：00 2、会议地点：合作服务室后台会议室 3、会议参加者：各小组全体成员 4、会议议程： （1）各小组成员对本周工作进行总结：本周工作进展情况，出现的问题，可共 享的经验 （2）组长对各小组本周工作情况

23、进行通报 （3）组长对各小组下周工作进行安排和布署 （4）自由讨论时间：各小组成员就本周工作的心得体会、工作流程的改进等进 行自由讨论 5、会议主持者：各小组组长 6、会议记录者：由各小组组长指定 （三）合作服务室全体会议 1、会议时间：每月最后一日15：0016：30（遇节假日提前） 2、会议地点：合作服务室大会议室 3、会议参加者：合作服务室全体人员 4、会议议程： （1）各小组组长就本月的工作进行总结：本月的工作 业绩，工作中发现的问题，共享的工作经验、典型案例 （2）各小组组长就下个月的工作计划进行汇报：下月的主要工作任务、具体事 项的相关负责人等 （3）室经理对各小组本月的工作情况进

24、行点评，并就下月的工作提出要求和期 望（4）沟通环节：各小组就工作中的存在的问题、可共享的经验进行自由沟通。 5、会议主持者：姚琨 6、会议记录者：许求情 三、会议记要管理 1、客户经理组每日例会记录：于当天上挂bbs合作服务组中的晨会记录里，并在qq群上公布 2、客户经理组、合作支撑组、合作管理组周例会记录：于下周一上传至bbs各组的周例会记录下，并在室内传阅。 3、月全体会议记录：于会议后的一个工作日整理完毕，由室经理确认后上传至bbs会议纪录中，并在室内传阅。 4、各与会人员均应记录会议要点，与本身工作相关内容应详记，以便对日后工作有指导意义 四、会议相关规定 1、与会者提前5分钟到场，

25、做好会前准备 2、会议发言应言简意赅，紧扣议题 3、遵循会议主持人对议程控制的要求 4、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场 班组计划管理制度 一、 建立班组计划管理的意义 1、事先拟定具体的工作方案和工作步骤，从而更好的达到预期的目的。 2、通过优秀的计划管理，使班组计划既产生与工作目标又服务于工作目标，切切实实给班组以及个人的工作起到有力的推动作用，确保实现班组的总体发展目标。 二、班组计划管理主要内容 （一）班组周工作计划表 1、工作计划提交时间：每周五下午 2、工作计划提交依据：三个小组提交下周的工作计划

26、，姚琨经理汇总成合作服务室周工作计划 3、工作计划内容：下周日常工作计划及项目性工作计划。项目性工作计划应另附具体工作安排表 （二）班组月工作计划表 1、工作计划提交时间：每月28日（遇节假日提前） 2、工作计划提交依据：根据数据业务中心的整体计划，结合合作服务室的实际工作情况（参考三个小组的周工作计划表），提交合作服务室下月计划表 3、工作计划内容：下月合作服务室的日常性工作计划及项目性工作计划。 （三）年度工作计划表 1、工作计划提交时间：根据公司规定 2、工作计划提交依据：围绕公司和部门年度工作目标和考核指标制定 3、工作计划提交内容：填报班组的年度关键目的、关键目标、关键策略（项目）、

27、指标、项目时间计划等 三、计划管理相关注意事项 1、计划实施：班组长要定期对班组计划的实施情况进行监督，对实施过程中出现的问题要及时处理，发现计划有缺陷要及时与其它部门或班组成员进行沟通。 2、计划的评估与考核： （1）班组长必须随时监督检查计划的执行情况，及时发现执行过程中的问题， 采取解决问题的有效措施，以保证计划的顺利完成。 （2）班组长应对上月计划实施情况进行评估，合理调整分工，科学制订下月计 划 （3）班组长对班组成员上月计划完成情况进行考核，考核结果须报上级主管部 门复核 班组质量管理制度 一、 建立班组质量管理的目的 质量是企业管理的生命。班组要建立、实施质量管理体系和运行机制来

28、推动班组工作的完善和深化，逐步建立起适应本室需求的服务新体系，使梦网品牌向专业化、科学化、规范化的的方向发展。 二、 班组质量管理的主要内容 1、质量管理实施的时间和频次 质量管理是一个持续改进的过程，需要全体班组成员日常工作中紧紧围绕班组标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。 2、班组质量管理的适用对象 班组质量管理适用班组全体成员，班组长（或班组长指定的成员）要求全体成员在日常工作中严格按照班组质量管理的流程、制度执行，并对执行的情况进行打分，适当给予奖惩。 3、班组质量管理的内容 注重sp的窗口服务质量，严格依照移动梦网信息合作服务中心服务公约提供日常服务；紧抓廉政建设

29、不放松，时刻以移动梦网信息合作服务中心廉政公约律已；进行工作流程的梳理，进行相关规范的制度。 4、班组质量管理具体措施 （1）质量流程记录的填写和管理 贯彻tl9000、iso14001、iso18001要求，对各项班组质量管理安排专人进行的质量检查并纪要，定期对纪要进行更新和维护。 （2）定期召开班组质量分析会：班组内各小组按周进行各项工作的总结，班组按月召开质量分析会 （3）每月对创新提案转化率、qc小组活动成效、班组活力指数等在月质量分析会上进行总结 （4）将基层管理做为团队基础建议之一，由专人进行问题管理建设，定期汇总班组内各类问题，并将处理结果及时通过邮件、bbs等形式知会到班组所有

30、成员。 （5）要充分运用qc小组改善工作质量，全室每年拟定两个攻关课题，成立qc小组进行研究分析，并制定解决措施、行动方案进行改进（6）采用标杆法，每月选出服务明星和创新能手，并组织服务明星和创新能手作经验分享，以提高整体服务质量和创新能力 班组创新管理制度 一、 建立班组创新管理制度的意义 通过对创新活动的管理，树立全方位创新理念，建立创新机制，倡导学习和提升个人工作技能，利用资源配置上的倾斜，加强班组成员创新方面的训练，提升员工创新技能。 二、 班组创新管理制度的主要内容 1、原则：要建立人人有创新、时时有创新、事事有创新的创新制度，争取做到每人每季度有一条创新提案；全室每年申报一个创新成

31、果。 2、班组创新的适用对象 班组创新适用对象为班组全体成员，每个班组、每个员工都负有创新的使命。班组长（或班组长指定的成员）、班组创新管理员负责引导班组的创新文化和成员的创新理念 3、班组创新实施的时间和频次：班组创新活动应渗透于班组活动的每一时刻，贯穿班组项目工作、日常工作的始终。配合公司开展的创新活动，与公司创新活动保持同步。 4、班组创新制度的具体内容： （1）不定期召开创新沟通会，并针对特定主题或非特定主题通过创新接龙比赛、头脑风暴、水平思维法、六顶思考帽、日常用品创意讨论法等形式激发班组员工的创新思维，员工可在会上介绍本人最近的一个创新点子，所有员工进行互相补充、互相启发、互相完善

32、； （2）全室设立一名创新管理员，负责初审本班组的创新提案，并检查该提案是否符合公司规定的模板要求、是否与公司创新提案库的提案雷同、重复； （3）定期购买相关的创新书籍，并请专家不定期进行创新思维及能力的培训。 （4）班组管理员及创新管理员根据班组成员的创新意识、创新成果等评选出班组本月的创新之星。 （5）建立本室创新激励制度：凡是创新提案居本室季度前三位的奖励50元购书卡；凡创新提案被公司采购的，奖励100元购书卡。 班组学习制度 一、 建立班组学习制度的意义 通过有计划、有目的地组织班组内部学习，促进班组成员掌握新知识和新技术、提高班组学习力、创新力和凝聚力，为打造学习型、创新型班组奠定良好基础。通过组织班组学习，可以使全体成员全身心投入，不断提升