汽车4s店客服部年终总结和计划

1、 东风本田东风本田xxxxxxxx店店 2012014 4年度总结及年度总结及2012015 5年计划年计划（三）定保招揽回访统计（三）定保招揽回访统计（四）全年保险完成情况（四）全年保险完成情况（五）（五）ITMC招揽总结招揽总结2014年客服部年终工作情况汇总年客服部年终工作情况汇总（一）销售满意度回访（一）销售满意度回访（二）售后满意度回访（二）售后满意度回访（六）客服部（六）客服部2015年工作目标及计划年工作目标及计划2014年客服部年终工作情况汇总年客服部年终工作情况汇总销售满意度回访（销售满意度回访（单指单指7日回访客户日回访客户） 全年有34批未能成功回访，均为电话无人接听，对

2、此类电话经过三次电话拨打，未接听的客户统一使用短信形式发放致谢信息，对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决，提升客户满意度。14年客户抱怨主要集中在合格证问题，对此，我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间，对部分客户要求快速提证的，给予先行办理，减少客户抱怨。交车台次 170 110 172 143 114 135 135 140 138 156 159 200 1772成功回访台次 168 105 170 143 110 130 132 138 135 153 155 199 1738回访成功率 98.8095.5098.80100%96.5096.3097.8098.6

3、097.8098.1097.5099.5098.101月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%101.00%02004006008001000120014001600180020002014年客服部年终工作情况汇总年客服部年终工作情况汇总售后满意度回访（售后满意度回访（3-7日回访数据统计） 客服员通过三日回访，加强了客户满意度的监督，及时将回访时客户所反馈的意见及时报于售后主管，及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问，增强了客户满意度，2014回访客户

4、主要存在维修服务、等待时间、费用问题、洗车服务等问题，售后部均积极处理好，并及时做好改进措施。促进了客户对自店的信任感。回访台次 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 2062 1454成功回访 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 2062 1454回访率%1001001001001001001001001001001001001001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 02040608010012002000400

5、06000800010000120001400016000定保招揽定保招揽2014年售后厂方开展了春、夏、冬季服务月活动三次，客服部门积极配合售后部门对服务月活动的招揽，对保有客户进行了招揽， 同时厂方在夏季服务月下发了流失客户招揽目标客户923批，到场目标10%，93批，招揽实际达成到场消费台次150台，完成率16.25%，取得了区域流失客户回店率第一的好成绩，并获得厂方评选铜奖。冬季服务月下发了针对二保和流失客户的招揽，此次活动与SA共同招揽，SA负责二保客户招揽，客服负责对流失客户招揽，二保目标客户552个，目标20%，111台，实际达成202台，回厂率36.59%，流失客户605批，目

6、标10%，61台，实际回厂76台，达成率12.56%，通过对两次活动的总结，对客户邀约要做到持续跟踪，对无人接听的电话多次呼出无效后采用短信形式发放活动信息，达到活动告之率100%。全年发放短信135901条。招揽台次 224 260 323 422 561 636 725 866 920 930 960 985 7812招揽成功呼出 206 239 300 393 522 592 674 805 855 874 912 936 7308招揽成功率%929293939393939393949595941月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 90.59

7、191.59292.59393.59494.59595.501000200030004000500060007000800090002014年客服部年终工作情况汇总年客服部年终工作情况汇总全年保险续保完成情况全年保险续保完成情况2014年客服部门刚刚组建，续保在1-4月都是前台和客服兼做，从5月份开始，启用续保专员一人，在经过了一个月的适应及学习，续保员掌握了客户招揽方法，以这之前续保数据都是按WDMS数据来进行招揽，数据量少，针对这种情况，我们将历年来的所有新车销售数据全部导出，每个月呼出的数据都达到600批以上，从6月开始，续保开始提升，通过三个月的努力，从8月开始，续保量月均49单，到1

8、2月达到年度最高87单。人保人保 0121255121892956138太保太保 01045781461010976平安平安 001004161318142015101人寿人寿 006123063957422014全年全年 02969192945454264873571月月 2月月 3月月 4月月 5月月 6月月 7月月 8月月 9月月 10月月 11月月 12月月 小计小计 050100150200250300350400ITMC招揽招揽客服在做好本职保养招揽及满意度回访的同时，另兼职做ITMC的回访，全年对网络线索及400电话进行跟踪，判断客户意向，邀约客户来店看车，并及时将客户转交销售顾

9、问进行跟踪接待，并在全年度全力配合销售招揽活动。全年共发放销售活动招揽短信36560个。网络线索 0190289306306312311300301310315322有效线索 0100127122126128130132140148150159来店量 02244464745434045495052订单 0410778108108813订单率 0%2.11%3.46%2.29%2.29%2.56%3.22%2.67%3.32%2.58%2.54%4.04%来店率 0%11.58%15.22%15.03%15.36%14.42%13.83%13.33%14.95%15.81%15.87%16.15

10、%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 0%5%10%15%20%25%050100150200250300350合计 3262146248314.81%932.85%2015年工作计划年工作计划2014年客服是一个全新的部门，还有很多做的不足的地方，需要在年客服是一个全新的部门，还有很多做的不足的地方，需要在2015年继续改善加强，并需要不断学习，争取在年继续改善加强，并需要不断学习，争取在2015年得到提升。年得到提升。2015年工作计划：年工作计划：1.继续做好满意度监督工作，提升客户满意度，改善自店服务水平。继续做好满意度监督工作，提升客户满意度

11、，改善自店服务水平。2.客户管理精细化。客户管理精细化。3.续保达成月均续保达成月均60单。单。4.积极配合销售和售后部门工作招揽安排。积极配合销售和售后部门工作招揽安排。2015年工作计划年工作计划满意度监督既促进提高工作，又增加了客户的满意度满意度监督满意度监督考核内容考核内容销售部销售部售后部售后部信息准确率信息准确率100%100%回访成功率回访成功率100%100%成功回访满意率成功回访满意率98 %98 %回访落实率回访落实率100%100%总满意率总满意率98%98%Page 10东本城智东本城智2015年工作计划年工作计划客户管理精细化客户分析客户分析最大化的管理客户；最有效的保有客户；最真实的忠实客户最大化的管理客户；最有效的保有客户；最真实的忠实客户将现有及每月新增客户按照以上类型进行分类管理将现有及每月新增客户按照以上类型进行分类管理针对不同的客户类型在招揽时安排不同的招揽方式及招揽活动针对不同的客户类型在招揽时安排不同的招揽方式及招揽活动客户类型客户类型招揽