餐厅突发事件应变技巧-17th Aug 2011

1、 Good Evening and Welcome 餐厅突发事件餐厅突发事件 应对技巧应对技巧 餐厅突发事件应对技巧 课程目的和宗旨课程目的和宗旨： u突发事件因其具有不可预测与突然发生的特征，处理不当和突发事件因其具有不可预测与突然发生的特征，处理不当和 不及时会对餐厅具有非常大的违害和对企业形象的负面影响。不及时会对餐厅具有非常大的违害和对企业形象的负面影响。 u熟悉和了解餐厅的各种常见突发事件及其应对方式，以积极熟悉和了解餐厅的各种常见突发事件及其应对方式，以积极 的心态解决问题。的心态解决问题。 u时刻秉承时刻秉承“以客为尊以客为尊”的服务理念，通观全局，以公司的形的服务理念，通观全局

2、，以公司的形 象和荣誉为出发点来考虑和解决问题。象和荣誉为出发点来考虑和解决问题。 餐厅突发事件应对技巧 十二、十二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？客人不小心摔伤，烫伤怎么办？ 十三、十三、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况怎 么办？么办？ 十四、十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水是假冒伪劣产客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水是假冒伪劣产 品时怎么办？品时怎么办？ 十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？ 十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不

3、到怎么办？ 十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应怎么办？十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应怎么办？ 十八、用餐途中突然停电怎么办？十八、用餐途中突然停电怎么办？ 十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？十九、客人来用餐但店里客人已满，怎么办？ 餐厅突发事件应对技巧 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 处理流程：处理流程： 服务员服务员 经理经理 / /店长店长 服务应对口径服务应对口径 礼貌地向客人致歉，礼貌地向客人致歉， “对不起，我们马上对不起，我们马上 为您处理解决为您处理解决”。一。一 边讲话，一边及时把边讲话，一边及时把 出品快速撤离台面。出品快速撤离台面。 “请您

4、稍等，我们查请您稍等，我们查 看后，尽快给您解看后，尽快给您解 决。决。” 管理员应对口径管理员应对口径 “您好！我是本店的您好！我是本店的 * * * *，十分抱歉，由，十分抱歉，由 于我们的菜品质量影于我们的菜品质量影 响了你们的用餐心情，响了你们的用餐心情， 我们马上给您重新制我们马上给您重新制 作这道菜，我立即亲作这道菜，我立即亲 自为您处理。自为您处理。” 服务员服务员： “先生，先生， 真的对不起真的对不起，我们，我们 马上为您处理。马上为您处理。” 同时立即报告主管同时立即报告主管 来处理来处理 管理层：主管管理层：主管“您好！我是您好！我是 本店的本店的* * * *，非常感谢

5、您对，非常感谢您对 我们这道菜品的反馈，我们我们这道菜品的反馈，我们 将马上根据您的口味需求重将马上根据您的口味需求重 新为您制作这道菜。我马上新为您制作这道菜。我马上 跟进处理这件事。跟进处理这件事。” 6 处理流程：处理流程： 服务员服务员 主管主管 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 “您好，实在不好意思！请您稍等，您好，实在不好意思！请您稍等， 我马上去厨房跟进处理。（立即汇我马上去厨房跟进处理。（立即汇 报给主管）报给主管） 处理流程：处理流程： 服务员服务员 主管主管 1 1、若顾客愿意等候：、若顾客愿意等候：“非常抱歉，我马非常抱歉，我马 上到厨房为您亲自跟进此事，确保最快上

6、到厨房为您亲自跟进此事，确保最快 速度为您制作。速度为您制作。”并找机会向客人解释并找机会向客人解释 该特色菜的制作过程，以赢得客人的最该特色菜的制作过程，以赢得客人的最 终理解。终理解。 服务员：服务员： 主管层：主管层： 7 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 2 2、若顾客要求取消、若顾客要求取消“好的。我立好的。我立 即给您取消。十分抱歉，另外我安即给您取消。十分抱歉，另外我安 排一个精品水果盘送给您，请接收排一个精品水果盘送给您，请接收 我们的歉意。我们的歉意。” 1、刚上桌、刚上桌“对不起，这是我们对不起，这是我们 工作的疏忽工作的疏忽”，立刻把菜品撤，立刻把菜品撤 下并说下并

7、说“不好意思。不好意思。” 2、发现顾客已经食用，汇报给、发现顾客已经食用，汇报给 领班，待处理。领班，待处理。 1、“非常抱歉，由于我们的疏忽把菜品非常抱歉，由于我们的疏忽把菜品 上错桌。请您谅解！上错桌。请您谅解！” 2、若顾客已经开始食用菜品，则、若顾客已经开始食用菜品，则“实在实在 不好意思，刚刚为您上的这个菜不好意思，刚刚为您上的这个菜*(菜名菜名)， 不是咱们本桌点的菜，是我们的疏忽。不是咱们本桌点的菜，是我们的疏忽。 这道菜赠送给您，欢迎您对我们服务和这道菜赠送给您，欢迎您对我们服务和 菜品多提宝贵意见。菜品多提宝贵意见。” 服务员服务员 领班领班 8 餐厅突发事件应对技巧 -

8、常见案例分析 处理流程：处理流程： 服务员服务员 领班领班 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 领班领班 “对不起，由于我的疏忽为您漏点了（菜名）实在抱对不起，由于我的疏忽为您漏点了（菜名）实在抱 歉，我马上让厨房为您制作制作这道菜。歉，我马上让厨房为您制作制作这道菜。” 主管主管 领班马上上报主管。领班马上上报主管。“您好，我是本餐厅主管，由于您好，我是本餐厅主管，由于 我们的疏忽，遗漏了一道菜，给您带来不便，我已经我们的疏忽，遗漏了一道菜，给您带来不便，我已经 告知后厨马上为您制作该道菜了。为表达我们的歉意，告知后厨马上为您制作该道菜了。为表达我们的歉意， 特为您在餐后奉送一个果盘，祝

9、您就餐愉快特为您在餐后奉送一个果盘，祝您就餐愉快”。 经理经理/驻总驻总： 10 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 顾客反映顾客反映 账单出错账单出错 领班领班 经理经理/ / 驻总驻总 “您好，请稍等，我立刻再为您核对一遍账单，您好，请稍等，我立刻再为您核对一遍账单，”了了 解情况，核对查单。解情况，核对查单。 1、若账单正确、若账单正确“您好，您您好，您 的消费情况是这样的，饭菜的消费情况是这样的，饭菜*元元另加另加10%的服务费，的服务费， 共计共计*元。这个账单是正确的，您还需要我为您提供元。这个账单是正确的，您还需要我为您提供 什么样的服务。什么样的服务。” 2、若账单有错误、

10、若账单有错误“您好。账单已再次核查过，由于我您好。账单已再次核查过，由于我 们的疏忽，将们的疏忽，将*一项明细输入错误，给您造成不便，一项明细输入错误，给您造成不便， 请您原谅。您本次消费的正确金额的是请您原谅。您本次消费的正确金额的是*，请您查，请您查 看。如有疑问我随时帮您解释。看。如有疑问我随时帮您解释。” “您好，我是您好，我是*，关于账单出错的问题，请接收我，关于账单出错的问题，请接收我 们诚意的道歉，我们会尽快为您处理好账单，同时加们诚意的道歉，我们会尽快为您处理好账单，同时加 强内部培训，避免此类事件再次发生。强内部培训，避免此类事件再次发生。”给顾客呈递给顾客呈递 名片，名片，

11、“我是这里的经理我是这里的经理*。下次您来我们店用餐。下次您来我们店用餐 前，请您直接给我打电话，我来为您提前安排餐位，前，请您直接给我打电话，我来为您提前安排餐位， 再次感谢您及时的给我们提出的宝贵意见，我们一定再次感谢您及时的给我们提出的宝贵意见，我们一定 加强管理和培训，杜绝此类现象再次发生。加强管理和培训，杜绝此类现象再次发生。” 11 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 “万分抱歉，由于我们的疏万分抱歉，由于我们的疏 忽给您造成不便，请问你是忽给您造成不便，请问你是 否方便留下这件衣服和联系否方便留下这件衣服和联系 方式？我们为您安排干洗后方式？我们为您安排干洗后 给您送过去。我

12、们一定加强给您送过去。我们一定加强 培训，杜绝此类事情再次发培训，杜绝此类事情再次发 生。生。” “实在对不起，请问我可否实在对不起，请问我可否 现在帮您马上清理一下呢？现在帮您马上清理一下呢？” 将湿热毛巾呈上，征得顾客将湿热毛巾呈上，征得顾客 同意后，拿毛巾给顾客擦拭。同意后，拿毛巾给顾客擦拭。 若贵重或品牌衣物，请示经若贵重或品牌衣物，请示经 理理/ /驻总处理。驻总处理。 服务员服务员 经理经理/驻总驻总 12 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 告知客人告知客人“请您稍等，请您稍等， 您点的这个菜品我您点的这个菜品我 们菜单上暂时没有，但我

13、会去后厨帮您核实们菜单上暂时没有，但我会去后厨帮您核实 一下，马上回复您一下，马上回复您”。 立即立即要向厨要向厨房房了解该菜了解该菜品是品是否否能能做，如厨做，如厨 房有原料，应房有原料，应尽量尽量满足宾客的要求。满足宾客的要求。 如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明如厨房暂时没有原料，不能马上做的，要向宾客说明 我们的具体安排和大约的我们的具体安排和大约的等候时间，或等候时间，或征询客人下次征询客人下次 用餐时为客人提供用餐时为客人提供。 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 1.1.应慎重考虑，细心观察应慎重考虑，细心观察。运用运用看、

14、听、问看、听、问的方的方 法对宾客进行了解法对宾客进行了解，即，即“看看” 年龄、性别、举止、态度；年龄、性别、举止、态度；“听听” 口音判断其口音判断其是哪里人是哪里人，然后根据其地区，然后根据其地区或或 民族的饮食特点推荐相应的菜点；民族的饮食特点推荐相应的菜点；“问问”宾客有什么具体要求宾客有什么具体要求，根据根据其其风俗习风俗习 惯、惯、口味要求、口味要求、消费水平消费水平、用餐人数等、用餐人数等 ，做出合理恰当的安排。选配菜时，做出合理恰当的安排。选配菜时， 有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。 2.2.配菜完毕配菜完毕后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经

15、宾客确认后后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客确认后方可下单方可下单。 3.3.点菜时应注意在菜式品种、制作方法、色泽口味上的合理搭配。点菜时应注意在菜式品种、制作方法、色泽口味上的合理搭配。 配菜配菜 案例十二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？案例十二、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？ 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 1.1.如客人不小心摔伤，烫伤，首先应对客人进行急救处理，送如客人不小心摔伤，烫伤，首先应对客人进行急救处理，送 药进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医药进行安慰，绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医 院。院。 2.2.客人用餐完毕，可以给客人适当

16、优惠，并记下客人姓名，地客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名，地 址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，址和电话，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访， 以似公司诚意以似公司诚意。 案例十三、案例十三、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店 设施的情况怎么办？设施的情况怎么办？ 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 1.1.首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。 2.2.如果客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让如果客人行为不检点，应将女服务员换为男服务员或同时让 几名

17、服务员前去服务。几名服务员前去服务。 3.3.停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。 4.4.尽可能让醉酒者离开现场。尽可能让醉酒者离开现场。 5.5.清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐 结清，视情况轻重可加倍赔偿。结清，视情况轻重可加倍赔偿。 6.6.根据情况，必要时通知保安做好准备。根据情况，必要时通知保安做好准备。 案例十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水案例十四、客人认为酒店所提供的香烟，饮料，酒水 是假冒伪劣产品时怎么办？是假冒伪劣产品时怎么办？ 餐厅突发事件

18、应对技巧 - 常见案例分析 1.1.耐心的给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审耐心的给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审 核过的，绝无伪劣产品。核过的，绝无伪劣产品。 2.2.如客人不相信，可留下有效证件及地址，电话我们找有关部如客人不相信，可留下有效证件及地址，电话我们找有关部 门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问 题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 3.3.如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结账时免收如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结账时免收

19、物品的费用。物品的费用。 案例十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？案例十五、客人不小心摔坏店里的餐具怎么办？ 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 1.1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。服务员应迅 速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不 要让客人难堪。要让客人难堪。 2.2.婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。 案例十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎案例十六、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎 么办？么办？ 餐厅

20、突发事件应对技巧 - 常见案例分析 首先向客人和值台服务员了解情况，弄清楚事情的经过，首先向客人和值台服务员了解情况，弄清楚事情的经过， 如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后如丢失的是一般物品，可让客人留下地址和电话，以便找到后 及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢 失的是重要物品，则应请公安机关出面解决。失的是重要物品，则应请公安机关出面解决。 案例十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应案例十七、客人本来消费额本来很少又要求打折，应 怎么办？怎么办？ 餐厅突发事件应对技巧 - 常见案例分析 婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可 许诺客人下次来消费时优惠。许诺客人下次来消费时优惠。 案例十八、