筹备：XX果汁公司标准化操作手册

1、标准化操作手册XXXX 有限公司、尸、 亠前言XX 运营手册旨在指导未来发展的行为，这种行为包括人的语言、微笑、出品流 程、出品质量、人员的招聘和培训、服务标准、员工发展目标。很多的企业都在学习麦当劳、肯德基的标准化，于是也做了自身企业的标准。但 是， 80%-90%的企业学到的是皮毛，没能掌握的是内容。这样的企业一般犯了两个错误： 第一、手册内容全而空泛，不具备执行力。第二、很多企业做的手册很好，但是没有 执行下去，是因为缺少了保证执行的过程控制和考评奖惩机制。XX 目前根据自身发展的初级阶段，提出了以每月考试、奖惩代替培训的方针，就 是希望用简单，可实施的方法达到培训的最大实用化。在用人方

2、面，我们贯彻使用、提拔最合适的人，而不是所谓优秀的人才；同时， 我们坚决反对“空降兵”，因为这些人很可能产生个人目标和企业目标背道而驰。就标准化而言，我想说的就是，发展连锁企业必须要标准化，那么标准化的根本就是量化，针对XX的量化就是产品配比的量化、出品流程的量化、设备使用的量化， 只有这三个方面的量化踩死 XX标准化的基石。最后，希望XX未来的发展能够在突出-平衡再突出的轨迹稳步前进。向前走，贵在回头看，我们愿意随时纠正自己的错误，一步一步的走向成功。让XX爬得更高一点，把星星当目标；让走点更远一些，将蓝天作为终点。XX创建人：目录一、XX发展目标二、员工录用三、员工发展途径和培训考试样题四

3、、老带新制度五、用工形式和薪酬制度六、员工规章制度七、考勤制度八、规章制度的过失标准及处理方法九、岗位晋升及描述十、店长职责 十一、服务标准化描述 十二、杯子管理 十三、四小时回复制度一、XX发展目标在对中国鲜榨果汁市场充分论证的基础上，我们确信它是一个有着消费基础和市 场前景的商业模式；在对国外同业和国内相近行业数据分析的基础上，我们同样确信 它属于“初投资少、经营费低”的盈利模式。于是，在充分借鉴了国外同行在这个项 目所确定的发展模式的基础上，我们为 XX在中国的发展制定了如下准则：崇尚合作，因为我们的利益源自合作者的利益。 标准化的出品和经营是实现“百年 XX “的基石。 以“健康、时尚

4、“引导青年人的市场。为成为中国鲜榨果汁的第一品牌而不懈努力。致力把员工培养成行业内优秀的综合性人才。二、员工录用公司通过公开的对外招聘和选拔，录用来自社会各个方面的合格人才。所录用的员工需具备的基本要求1 、年龄在18岁以上2 、初中及以上学历3 、身体健康无传染病史4 、吃苦耐劳，能适应倒班和快节奏的工作5 、无犯罪史和不良记录6 、离职两个月内不再重新录用员工录用须按照公司规定的审批程序进行，新录用员工资料由所在工作店的店长 查收。1 、一寸照片张2 、身份证查验原件，留存复印件1张3 、健康证原件4 、暂住证查验原件，留存复印件1张（适用于外地人）5、工商银行账号页1张6 、最后离职企业

5、开具的离职证明原件（适用合同工）7 、各项社会保险转移手续（适用合同工）8 、学生证查验原件，留存复印件1张（适用于学生兼职）9 、其他正常需要准备的资料三、员工发展途径与考试样题员工发展途径XX 公司根据果汁吧的特性，设计了员工发展途径，试用期员工 初级员工店长助理 储备店长公司高管。任何一个员工在经过固定的工作小时后，都可以通过考试，晋升自己的职级，同时享有相应职级的薪资。员工培训 培训宗旨：致力于把员工培养成行业内优秀的综合性人才。 培训目的：让标准成为习惯。培训方式：入职培训；升职考核；定期培训；不定期培训，每一次的培训都要以 考试成绩为最终衡量培训的结果福利培训：公司为骨干提供专业培

6、训机构的现场授课机会。 考试样题试用期结束后考试题：一、侵占公司现金和材料给予什么样的处罚？（ 20 分）二、任意三种水果的制作配方？任意三种水果的营养知识（ 15 分）三、员工犯有几项行为公司将给予辞退？（ 25 分）四、水果未做到先进先出造成严重腐烂给予怎样的处罚？（ 20 分）五、写五项罚 10 元的违纪？（ 20 分） 店长助理考试试题：一、为什么XX公司坚持以考试代替培训？ （ 20分）二、XX服务七步曲？ （ 20分）三、每班交接人员应交接什么工作？（ 15 分）四、有一位顾客来店点了一杯饮料，制作人员快做好了顾客又想换杯果汁，该怎 样处理？（ 25 分）店长考试题一、新人培训严格

7、执行的四部曲是什么？（ 15分）二、水果采购应做到哪几项主要检查工作？（ 20 分）三、每天店长到店注意做哪几件事？（ 20 分）四、公司聘用店长的首要目标是什么？（ 25 分）五、如何做好杯子数量管理？（ 20 分）四、老带新制度 新员工进店后，首先进行岗前培训，同时用店长或指定一名高级以上的老员工对 新进员工进行传帮带实习教育。老员工要手把手的教导新员工，包括对新员工进行公司制度及企业文化的强化、树立新员工信心、熟悉服务标准、掌握专业技能等。 帮带期为一个月，期满需对新员工进行技能和其他知识的考核。考核结果与店长 和帮带者奖金挂钩。帮带合格，老员工可以获的 50 元正激励；帮带不合格，对老

8、员工 负激励 5 元新员工的培训严格执行四部曲：（1）面试时观看制作全过程（2）回家熟记配方 1 天（3）进吧台第一天先学清洗、切配水果和收银。（4）上班 3 天内能够熟练做餐。五、用工形式和薪酬制度XX 果汁吧用工形式分为：小时工和合同工。 工资构成：小时工资 +奖金全勤奖住房补贴职务津贴（1）小时工资的构成为基本工资 （60 ）+技能工资 （40 共同构成。（2）员工每月工作的时间不包括工间餐及工休息时间。（3）公司有权要求员工加班，加班费按照员工所对应级别的小时费用发放。（4）法定节假日的倍数工资全部按照基本工资为基数计算。 试用期员工： 培训上岗后还在试用期的员工，试用期不超过 15

9、天。 小时收益： 7 元小时 初级员工： 通过在考评中，符合以下条件的，可由试用期员工晋升为初级员工：1 、工作主动，责任心强，团结同事；2 、业务熟练，顾客满意度高；3 、能准确迅速完成上级交办的任务；小时收益： 8元小时 （月薪 2100元以上 ） 店长助理：1 、人品端正，诚实，胸怀宽广2 、具有管理的意识并熟知基层管理细节3 、关心同事，忠于企业4 、有能力发现存在的问题，并尽力弥补、制止，或能做到及时反映5 、迅速处理突发事件小时收益： 10.5 元小时（月薪 2500 元以上）职务津贴：1OO元店长：1 、盈利能力、管理能力、营销能力。2 、人才挖掘和培养人才的能力3 、脚踏实地的

10、站在一线的主人翁意识4 、综合的“平衡”能力小时收益： 13.2 元/小时（月薪 3200 元以上）职务津贴： 300 元说明：1 、奖金是在每月完成规定销售量上的提成，原则上在店长和助理之间分配。2 、工龄工资是指入职后满一年的员工，每人每月享受 1 00元工龄补助 ;满两年每 月补助 200 元；以此类推，不封顶。员工福利休假员工的公休假期按规定应当年休完，原则上不存假。超假 休假结束后，再休假视为超假，超假须扣除所超天数工资，取消当月的岗位工资奖金带薪年假工作满一年以上的员工可享受每年 5 天的带薪年假。凡年出勤率低于 90%者，不得 享受年假。每年出勤天数以当年出勤天数为准，不包括星期

11、日和法定假日。员工使用 年假，必须提前 1 个月提出书面申请，经店长批准，报人力资源部核查备案。年假须 在有效期 12 个月内使用，不得与次年之年假合用。如员工放弃使用年假，可于有效期 满前两周提出申请，按正常工作日折现。对员工年假的申请及使用，公司有权按经营 状况予以安排，员工应全力配合。年假由门店和公司协商统一安排。员工日常需请事 假、探亲假时，优先安排休带薪年假。六、员工规章制度一、考勤上班1 、员工上、下班必须按要求打卡或刷卡；严禁代打卡或刷卡。2 、按时上、下班，不得迟到，早退或旷工。3 、工作时间内不得擅离职守；未经批准，不得私自调换班次。4 、未经允许，不得私自接受或接待来访、采

12、访。5 、工作时间内不得长时间接打私人电话；不得会客；不得吸烟不得高声喧哗， 唱歌，串岗，闲谈，闲逛，不得使用不文明用语；不做与工作无关的事情。6 、因公外出或因病、事假等原因未打卡或刷卡，须经店长签字确认；无故不打卡 者按旷工处理。7 、工作时间内必须佩戴胸卡；遗失胸卡，应及时报告店长，并及时补办胸卡；离 岗时，应将胸卡及时交回。8 、工作场所不得存放贵重物品和食品；员工有责任随时保持整洁，维护公司和自 身形象。9 、根据不同岗位需要，为员工发放工作服，员工调离时，须将。工服洗净后交回 店内10 、工作时间禁止饮酒，更不得酗酒闹事。11 、所有员工必须严格遵守公司的保密制度规定，商业行为及道

13、德准则，如有违 反按照严重违纪处理，并保留诉诸法律的权利。二、仪容仪表1 、注意个人卫生，勤剪指甲，勤理发，不准涂指甲油。2 、上班要穿戴整齐清洁的统一工服，戴工作帽，个人名牌戴于胸部左侧 Logo 方。3 、所有员工穿深色长裤，穿防滑底运动鞋，不准穿拖鞋、凉鞋等4 、不得使用香水，不得有异味。5 、男员工前发不过耳，后发不可越领，不可蓄须 女员工淡妆上岗，头发梳理整齐，不得遮面，留长发者需将长发卷起放入帽内。6 、根据卫生要求，工作时间内，不可戴任何首饰及手表。7 、上岗前进行洗手消毒。三、现金处理员工在从事吧台收银员工作或吧台现金管理时1 、必须严格执行公司有关现金管理的规定。2 、禁止携

14、带私人现金上岗。3 、严格按规定程序办理交接手续。4 、禁止着工作服到银行办理存款。5 、不得挪用店内备用金。6 、发生长短款，须按规定处罚和进行赔偿。七、考勤制度出勤： 公司要求每一位员工严格遵守营运的排班制度，做好个人的出勤记录。没有打卡 或刷卡记录，公司一律不予计算工时。对于没有任何理由无故迟到，早退和缺勤的行 为，公司可以立即采取相应的纪律处分，必须在开始工作前换好制服，再打卡或刷卡 上班。工作结束时应征得店长同意后打卡或刷卡下班。休息时必须征得店长同意并注 明备案。请假： 员工请假，需要履行请假手续，并获得店长批准后，方可休假。如遇一些事先不 能预测的事件（如急休，事故或其他紧急事件

15、等）应在事发后一小时内通过电话向店 长请假。事假 员工如遇私事需要处理，可申请事假，事假期间，公司不支付工资，并取消当月 全勤奖，事假需提前申请，店长一般只有一至三天（含三天）的批准权限，超出须交 公司审批同意。员工如遇意外或紧急的情况，应在上班前 4 小时以内电话告知店长 如遇早班开店，则需于前一晚或发生意外紧急事件的当日办理补假手续，为确保公司 的正常经营，员工连续超过 15 天的事假申请，公司有权不予批准。旷工： 既未办理请假手续，又未按班表上班的，一律按旷工处理，取消当月各类奖，情 节严重的给予辞退。八、规章制度的过失标准和处理办法 根据员工行为违反规定、规章的事实及程序；公司把员工的

16、违纪处理分为三类：1 、轻度违纪，给与口头警告。2 、重度违纪，给与书面警告。3 、严重违纪，给与解除劳动合同。公司在给予行政处罚同时，将视情节轻重或造成的影响或可能存在的隐患，给予 调整工作岗位，降职，降薪的处理。同时给与一定金额的经济处罚（罚款或责任赔偿） 经济处罚将按公司规定在本人工资中扣除。员工 12 个月内累计两次轻度违纪自动升级为重度违纪；个月内累计四次轻度违 纪自动升级为严重违纪； 12 个月内累计两次重度违纪自动升级为严重违纪。（一）轻度违纪 轻度违纪是指员工的行为违反了公司的规章制度，但不涉及诚信问题，未对公司 构成威胁，未对他人安全造成伤害。对有轻度违纪者，给予口头警告处理

17、。同时可视情节轻重处以 10-30 元罚款或责 任赔偿。轻度违纪的典型例子：1 、仪容仪表不合格的2 、未经主管同意擅自变更工作时间。3 、不按要求打卡刷卡4 、未换工装打卡刷卡上班，或未打卡刷卡就换装下班。5 、未做好早晚清洁工作的。清洗榨汁机、搅拌机清理台面、地面吧台设备、 辅助品的摆放6 、未按公司规定，在指定时间用餐和休息。7 、未按公司岗位工作标准或工作流程进行操作。8 、在操作间或大厅面对顾客吃东西，喝水，修饰自身。9 、未戴一次性手套操作10 、毛巾未叠成方块放置指定位置1 、刀具未洗净擦干水置刀套的12 、私用店内物品的13 、未在指定区域放置私人物品14 、做餐顺序发生错误的

18、15 、浪费次数每天超过三次的16 、当班期间大声喧哗、聊天、吃口香糖或零食、看书籍、报刊、杂志、听音乐 等。17 、站姿不标准18 、在工作时间内未经许可私自会客或接打私人电话19 、吧台内使用手机或者使用座机私人聊天的20 、将任何杂物（诸如：果皮、果肉、果渣）扔水池的21 、制服未按店内规定每周清洁。22 、未按公司规定穿戴工作服或佩戴工作胸牌胸卡；23 、非工作需要着工服出现在店面以外。24 、因忙于其它事情而影响接待顾客。25 、出餐不报餐名，展示动作不标准。26 、收银无唱收唱付，未双手递钱27 、由于个人原因造成餐厅内设备设施损坏或损失。28 、不服从主管合理指导或工作调配，情节

19、较轻的。29 、未执行服务标准，怠慢，冷淡顾客或造成顾客投诉者，如；面对顾客时，未 能及时向客人微笑，问候或送别；接待顾客过程中，目光不注视顾客。30 、由于本人工作疏忽，未按先进先出的原则使用原材料造成损失的；31 、未执行消毒程序，消毒不达标的32 、收银员携带私人现金上岗（日常生活必要金额须公示）。33 、私自开启款机点款、换零钱34 、未经许可，擅自引领已离职的员工或非公司人员进入工作区域。35 、客人投诉36 、使用过期食品原料37 、类似上述性质的事例。（二）重度违纪 重度违纪是指员工的行为违反了公司的规章制度，对公司运作构成威胁，或给公 司造成直接、间接经济损失或增大费用支出（金

20、额在 500 元以下）或对员工及他人的 安全构成伤害的，或给公司在消费者和社会中造成不良影响。公司对有重度违纪者， 给与书面警告处理，同时可视情节轻重处以 30-300 元罚款或责任赔偿。对受到重度 违纪处理的员工，取消当月各类奖金。重度违纪的典型例子：1 、无故迟到，早退的（十分钟内处罚 30元，十分钟后取消当日工资）2 、无故旷工在两天（不含）以下者。3 、替他人打卡 / 刷卡4 、着工服在吧台外围的5 、水果未做到先进先出，造成严重腐烂的6 、接收水果没有亲自称量和填单。7 、上网聊天和浏览网页等网上行为。8 、未经店长批准，擅自离岗处理私人事务。9 、未经上级授权，擅自调换岗位，换休。

21、10 、未按公司规范操作，致使顾客受到伤害。11 、申请事假未被批准就开始休假。12 、使用不合标准的言行举止令顾客不满而争吵。13 、在顾客背后或面前，对顾客言行进行评论引发争吵。14 、由于本人工作疏忽，造成顾客强烈的不满和投诉。15 、由于本人工作疏忽，对顾客简单投诉处理不当，致使事态扩大，给公司造成 不良影响或损失。16 、由于个人原因造成店内设备设施损坏，损失。17 、未按设备安全标准操作，擅自修理造成设备损坏。18 、在需要互相配合的工作中，拒不合作，不服从上级管理。19 、不服从主管指示，在规定时间不能完成规定的任务，或不履行岗位职责。20 、对突发事件，未在第一时间向直接上级报

22、告。21 、与工作伙伴发生吵架、打架。22 、与同事进行恶意竞争或设置障碍。23 、员工之间互相发生冲突，使用不良的行为或语言。24 、重复三次以上出现同类问题，每次提醒而仍然未改进。25 、由于本人工作违反操作规程，给公司造成财产损失达 500 元以下者。26 、由于本人工作失误，一次性造成 50 元以上长短款。27 、未经主管同意，私自动用公司设施物品。28 、故意不执行标准。29 、不服从直属上级主管的管理。30 、不服从工作安排，消极怠工，经劝导仍不听从。31 、歪曲事实，传播闲话，挑拨是非，破坏团结，影响公司正常工作。32 、应赠送给顾客的物品，没有及时送给客人；应该打折的没有打折。

23、33 、把明知是错误的事情，当成正确的事解释给顾客；把明知不符标准的事情， 辩解成符合标准的。34 、未经许可，擅自引领已离职或非公司人员进入工作区域，并已受过口头警告 处分仍不改进的。35 、类似上述性质的事例。（三）严重违纪 严重违纪是指员工的行为严重违反了公司的规章制度，严重威胁公司的安全及运 作，或给公司造成直接、间接经济损失或增大费用支出（金额在500 元及以上），或严重损害公司形象。公司对出现严重违纪者，给与解除劳动合同处理。如涉及经济损失，可视情节轻 重处以 300 元以上罚款或责任赔偿。考虑到员工的改进机会，公司对认识态度较好的员工，可根据公司需要或本人申 请，将解除劳动合同调

24、整为降职、降薪的处理。对受到严重违纪处理的员工，取消当月各类奖金。 严重违纪的典型例子：1 、无故迟到早退月累计 10次（含）以上。2 、无故旷工两天（含）以上。3 、私自调整打卡机时间。4 、授意他人打卡刷卡。5 、没有严格执行先把点餐内容先录入收银机再做餐程序，扣罚半个月工资并给予 辞退6 、没有执行水果两步制冷法就直接出餐（顾客特殊要求除外）7 、店长对杯子管理的通知执行不力8 、不执行上级主管派遣9 、伪造，编造或盗用公司印章。10 、因本人原因，导致被媒体曝光的恶性事件发生。11 、未经公司允许提前结业，或未在规定营业时间内营业。12 、不论因何原因，对顾客发生挑战，谩骂及侮辱性言行

25、，或欺诈客人。13 、私自将应该付给顾客的促销品或赠品据为己有。14 、故意少找顾客钱，经顾客投诉后查证确认。15 、将捡到的顾客或公司公共物品占为己有。16 、银柜内财务未及时交接确认。17 、未经授权，私自动用店内物品用于个人用途。18 、未经他人允许，动用其他员工的钱物。19 、违反操作标准，给公司造成各类损失。20 、与同事吵架，打架，威胁他人，影响严重的。21 、故意搬弄是非，说谎，制造谣言，传播谣言，公司认为性质恶劣的。22 、恶语中伤上级，同事或顾客，动手打人，破坏团结，影响正常工作，情节恶 劣的。23 、在岗期间，以任何语言、神态、行为拒绝直接上级的工作指令。24 、有任何私自

26、偷拿偷吃偷银的行为。25 、由于个人原因造成顾客不满，导致投诉公司或影响公司形象及造成超过 元以上损失。26 、擅离工作岗位，滋生变故，使公司蒙受重大损害者。27 、因人为原因造成的长短款问题，经查属实者。28 、违反公司保密制度，擅自向他人提供公司专利或管理信息等损坏公司利益的 事情。29 、贪污，挪用公款或收受贿赂，非法占有顾客或他人财物。30 、弄虚作假，营私舞弊经查明情况属实。31 、严重违反公司的规章制度或未能正确履行岗位职责而给公司造成重大声誉或 经济损失超过 500 元及以上的。32 、各类上述性质的事例。各类违纪包括但不仅限于以上情形，以上典型例子仅做为判断各类违纪的一种指 导

27、性参考，并非代表全部日常工作中发生的各类违纪行为。对任何未列入上述例子的 行为过失，公司有权依据这一指导性参考原则，对员工进行相应的记录处分。九、岗位晋升及描述一、试用期 > 初级1 、水果切配标准2 、果汁出品的标准及不足的补足措施3 、掌握各类水果知识4 、熟知产品的成分、用量、价格及特点5 、服务七步曲6 、交接班的注意事项7 、防火知识及灭火器的使用方法和防盗措施二、初级 > 助理1 、XX发展目标2 、因人而异，合理建议销售3 、掌握水果订购的原则和方法4 、有很好的沟通交流能力5 、遇到紧急情况的处理方法（例如：遇到刁蛮顾客等情况）6 、带新员工，并能合理解答新员工提出

28、的问题7 、分析店面情况，及时向上级汇报并提出建议8 、发现和及时有效处理问题的能力三、助理一 > 店长1 、创造利润是店长第一目标2 、经营收入、经营成本的分析方法。3 、人才招募和培养的措施。4 、做一名合格的店长应具备的条件5 、公司利益高于一切的理解。6 、对于XX品牌发展和经营模式的理解及建议。7 、对店面管理的现状分析及规划十、店长职责一、新人培训1 、新人培训必须由店长负责，培训目标为 3 天能熟练做餐； 5 天能批上班。2 、新人培训严格执行四部曲：(1) 面试时观看制作全过程、阅读公司运营手册。(2) 回家熟记配方 1 天(3) 进吧台第一天先学清洗、切配水果和收银。(

29、4) 上班 3 天内能够熟练做餐。3 、第 15天进行试用期结束考试，考试内容为实操 40秒做餐、服务七步曲、员工 行为处罚制度4 、每次的培训都要以考试作为结束，不考试的培训是毫无意义的培训。5 、人员成长三部曲：培训、考试、奖惩。鉴于 XX目前处于发展初级阶段，采用 考试、奖惩代替培训。二、水果采购1 、批量水果下单由店长完成2 、水果的接货由店长完成，接货时主要检查工作是(1) 亲自称重(2) 亲自填写进货单(3) 针对个别水果要切开检查质量(4) 统计、填单不合格水果总数3 、每月去批发市场一次核实水果的价格和产地，并以表格形式上报公司。三、收银1 、每天要将上一天的营业额收回，同时要

30、与收银机销售数字核对。2 、核实每笔退单并签字，月底将本月退单总计数报给公司。3 、每天将营业款汇入公司账户。4 、每月底将本月营业额打印出来上报给公司。四、排班1 、根据店内人员的实际情况安排每周的排班计划2 、排班可以按照上二休一、上一休一、上半天休半天原则进行。3 、上午可以一个人上班， 12点到下班必须保证两人上班。（特殊情况除外）五、考试制度1 、针对晋级人员的出题、考试、评比。2 、每月要对员工进行业务考试并评比考试结果，同时给予奖励和处罚。六、用人制度1 、店长助理的任用和辞退需要报公司审批。2 、其他人员由店长自行聘用和解聘，并将原因以文字形式上报公司。七、人员招聘1 、店长要

31、负责店内正常工作的人员保障。2 、招聘方式店长可以建议，公司负责实施。八、利润1 、公司聘用店长的首要目标是创造利润，并以此为考核店长的重要指标，店长每 个月要填写利润表并做出分析。2 、增收、节支是每一个店长首要被考评的指标，控制人工费用和产品的成本率是 实现利润的根本。3 、服务标准、出品质量是增收的保障。九、杯子管理制度1 、每条杯子当进入店内时，店长要用胶带纸封住并登记2 、当日或次日需要的杯子店长亲自打开，清点数量并记在交接表中。3 、每天店长要核实交接表上的销售金额、销售杯子数量、剩余杯子数量。4 、电脑中销售杯子的数量 =接班时杯子数量 - 剩余杯子数量，店长每日要在交接表 上签

32、字。5 、营业期间缺少的杯子由当班负责人按照最高产品价格赔偿。 十、店长每周五制定完成下周的排班表 十一、服务标准化描述一、XX服务宗旨：服务宗旨：主动、热情、细致、耐心、周到，把客户的每件小事当成自己的大事 来做，达到快速准确。二、服务准则：1 、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）顾客进店有欢迎声、顾客询问有应答声、顾客帮忙有谢声、失误之处有歉声、顾客离店有送声。2 、三勤(眼勤、嘴勤、腿勤)眼勤：要做到眼观六路、耳听八方，根据顾客进餐程度、举止、行为、眼神来判 断客人有什么样的需要。嘴勤：要做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到，主动介绍和询问相关情 况，及时应答。腿勤：遇见

33、客人需要的东西要及时送上，切勿随意怠慢，需要等待的及时向客人 解释清楚。三、精神面貌做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如一、襟怀坦白、不故做老练、不 存心机、要热情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班 不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。四、礼貌服务三搭配：语言、动作、表情。三方面结合在一起，为了达到主动、热情、耐心、周到的服务效果。主动：遇见需要拿东西的客人，主动帮客人拿东西；主动照顾老人、 小孩；主动询问客人需求等。把客人的困难当作自己的困难主动分忧解难、不论 闲忙待客不误，不怕困难，不怕麻烦，方便顾客，做到最好的服务。热情：面带微笑、礼

34、貌待客、态度和蔼、不急不躁、言语亲切、积极关照、工作 热心、照顾周到。耐心：面色和善、态度安祥，不因客人多、问题多而不耐烦，或者拿脸色给客人 看，要合理安排、合理解释，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。特别是高 峰期服务时，客人很多，翻台率高，要求也多，这时就要耐心的对待每一位顾客， 不能因为客人难缠而态度不好。周到：根据客人的年龄、身份、地位介绍不同菜品、酒水、饮料；不能以客人的 容貌、着装而分彼此，怠慢客人，站在客人的立场上考虑问题。五、与客人接触四不准：(1) 不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；(2) 不准因客人的打扮、面貌而轻视客人、议论客人；(3) 不准因认识客人、知道客人的

35、过去而议论客人；(4) 不准把客人掉在餐厅内的东西占为己有，应在第一时间交到吧台保管。六、礼貌用语：A 欢迎语：您好！欢迎光临！B 送语： 请慢走！谢谢光临！C 歉语： 对不起！不好意思，打搅了！不好意思，谢谢您！七、服务七步曲第一步：迎宾面带自然微笑，迎接顾客 当顾客推门进店或距展台 2 米时，必须主动招呼顾客，发自内心的微笑服务，优 先照顾老、幼、病、残、孕等特殊人士。注意事项：A ：顾客接近吧台时记得要招呼周到，有礼貌的对待并注视他们。B ：适度微笑，要充分表达出自己的热情和真诚。C ：向顾客打招呼时，必须向顾客注目。D ：注视顾客双眼和鼻尖的三角区 3-4秒即可。E ：销售高峰时期，如

36、果来不及打招呼，必须用眼神示意顾客。 第二步：接受顾客点餐 确认顾客点餐，同时输入收银机，解答顾客的疑问。注意事项：A ：直视顾客以表示尊重并能更好的倾听顾客需求。B ：迅速、准确无误的为顾客点餐。C ：不要干扰顾客点餐。D ：熟知产品在收银机上的键盘位置。 第三步：建议销售(启发式销售)A ：建议销售要做到熟知每种产品的特点和相应的顾客群并予以推荐。B ：建议销售的过程中，要求对主推产品做简明扼要的介绍说明。C ：良好的建议是顾客乐于接受前提，做到自愿购买，绝不要出现强买强卖的行 为。D ：善于观察顾客的行为，分析他们的需求，随机应变，推荐适应的产品。 注意事项：(1) 做建议销售时，要从中

37、等规格、中等价格的产品入手，这样可以保持良好的浮 动空间。(2) 不允许主动向顾客推荐大规格的产品。(3) 首先向顾客推荐销售的产品类型：a 现促销、热销的产品b 新产品C 特色产品d 顾客漏点的产品e 优惠赠品(4) 要多用启发性的语言a “您品尝过吗？”b “您不来一个新品尝试或体验吗？”C “您可以和一起分享”(5) 听顾客的口气如“就这样吧”、我自己点餐或顾客已经接受一至两个建议 的话，不要再向顾客推荐其他产品。第四步：确认点餐A ：确认餐单，向顾客复述餐单内容，做到不错点，不漏点。B ：唱付，确认点餐后，报出餐费。 第五步：现金处理 告知顾客应付的费用，大额验钞，验证找零数额，点清后双手呈递给顾客。 注意事项：(1) 告诉顾客支付金额时，要保持声调平稳，口齿清晰。(2) 收银员接受顾客所付金额的同时告之收到的金额。(3) 收银员找零钱时，要先递大钞，后递小钞，并当面点清，双手呈递到顾客手中(4) 向顾客确认点餐，递钞时复述餐单。(5) 熟练掌握鉴别人民币的方法，大额验钞，仔细查看。 第六步：配餐配餐员根据餐单迅速准确出餐。 注意事项：(l) 保证出餐的种类、规格、数量的正确性。(2) 提供必需的产品配件。(3) 外