2013届许昌职业技术学院机电工程汽车系毕业生实习报告

1、二二/ 1LCIIAAG1LCIIAAG IlMLiriUKALIlMLiriUKAL rEClnlNrEClnlN：ALAL COLLELkCOLLELk2013届毕业生习报告告系部名称： _机电工程汽车系 _专 业：汽车技术服务与营销班 级： 2010 级1班_学生姓名： _梁迎迎 _指导教师： _谢俊花 _2013年6月30日实习单位名称焦作乾博源物资有限责任公司企业指导教师皇甫小卫实习单位地址焦作市高新区迎宾路沙河桥南 300300米学校指导教师谢俊花实习时间:20132013年0101月3030日20132013年6 6月3030日实习企业概况我所工作的焦作市乾博源物资有限责任公司位

2、于焦作市高新区迎宾路沙河桥南300300米路西，是焦作地区规模最大，设施最全的比亚迪授权4S4S服务店。公司注册资金为50005000万元。总面积约为35003500平方米，包括展示区、维修区、宿舍区等。是集销售、维修、保险、 理赔为一体的4S4S销售服务店。公司服务项目涵盖了新车销售、售后服务、配件供应等汽 车服务行业的诸多领域。焦作乾博源现有员工一百多人，其中取得汽车从业资格的占7575人，大专以上学历占9090鸠上，且大部分员工都有在深圳市比亚迪汽车有限公司培训的经历，我们相信这支经 验丰富、素质良好的汽车销售、售后队伍必将以更加专业的姿态投入到各项工作中去。公司将以现代化的设施，全方位

3、的服务，人文文化的管理融为一体，在平实中求特色， 在发展中求新。“以人为本，顾客至上，注重质量，追求卓越，不断创新”是乾博源公司 的服务宗旨。“我们愿意为顾客提供他所需要的一切”是公司的服务理念。乾博源讲秉承这样的服务宗旨和服务理念，为广大客户提供更为专业的服务。实习主要内容一、前言：时光荏苒，又是一年风吹过，岁月如梭，时不待我可奈何。不知不觉中已经在汽车营 销岗位上度过三个月了，离开青葱校园，踏上浑浊社会的日子里，感慨万千。曾经校园的 光洁透明，一尘不染；如今社会的百花齐放，物欲纵横；对于初出茅庐的我们来说，无疑 是一种挑战，一种磨练。这段时期也是告别单纯校园，踏入复杂社会的过渡期，不得不去

4、 适应外面世界的百般变化，不得不去接受社会残酷的现实，不得不去享受大环境里的真善 美回忆固然美好，经历异常丰富，日子却又苦乐交织。不禁思绪纷飞，一起跟着我走 进曾经的几个月，来揭开这心底的秘密，见证实习的辛酸苦辣。二、成长篇（营销职场生涯第一篇）就在那天，8 8点的钟声即将响起，整个公司的人流从四面八方飞奔而来。听：厚重的 脚步声在靠近，靠近，眼帘中是一个个西装革履，衬衫领带的男士；倾听：一阵阵悦耳的 哒哒声徐徐响起，浮现的是一身身职业的正装，窈窕的身姿；瞬间，整齐的队伍排列起来, 铃声就在此时悄然响起。行政部负责人高昂动听的语调依次念着名字，余音阵阵。点名结 束了，很荣幸特意为作为新人的我留

5、出了自我介绍的时间，顿时欢呼雀跃声响起，让我不 平静的心突然平静下来，径直走到人群前面，让同事们简单认识了自己，又一次掌声，很 高兴很欣慰，微笑着深深鞠了一躬表示感谢。就在那一刹那，我正式成为了焦作乾博源比 亚迪4S4S店的一员。硕大的展厅，规整的制度，陌生的脸庞，有一份激情，还又多了一份畏惧，但这时只 能自我安慰，一切都只是暂时，适应后的一切都已经成为习惯。在思绪纷飞中，销售经理 的话语把我从幻想中拉回了现实，让我跟着几个“老手”一起工作。擦车、洗车、背参数、 看资料，顺便跟着销售员学习一些技巧，能够给顾客一起沟通交流，成了我的主要任务。 第一天的工作就这样开始了。一天就这样，好快又漫长，刚

6、来第一天的新鲜感让心情达到顶峰，面对一切的陌生却 又度日如年，复杂的心情交织着。下午 6 6时的钟声又响起，同事们陆陆续续走出展厅，我 也回到了自己的小窝，好似久违的温暖。三、学习篇（销售流程培训）第一天，第二天，第三天，四天，五天经过七天的培训，我学会了好多，例如销 售流程：1.1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌，为客户树立一个正面的第一印象。销售人 员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用 目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客 户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助，语气尽量热情诚恳。由于客户通常预先

7、 对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪， 为购买过程奠定愉快和谐的基调。2.2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自 客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并 友好，这一阶段很重要的一点是适度和信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性 要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见， 并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效的销售。并且销售人 员应在接待开始就便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。重点是建立客户对销售人员及经 销商的

8、信心。对销售员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售 人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。3.3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售 产品的专业知识，同时亦需要了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中, 不断进行比较，以突破自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。4.4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体检，避免多说话，让客户 集中精神获得对车辆的第一体验和感受。要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以 获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品性能

9、，帮助客户了 解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获 得客户认可，挑选到了中意的车，这一步骤才算完成。这是获得有关车的第一手材料的最 好机会。5.5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于 价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。为了避免在协商阶段引起客户的质 疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息。此外，销售人员必须在整 个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出 销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋 友打交道，那么就

10、极大的提高成交的机会。6.6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和 做出决定，但销售人员应巧妙的加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售 人员应努力营造轻松的签约气氛。重要的是要让客户有充分的时间做决定，同时加强客户 的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度，一个双方均感到满意的协议将为 交车铺平道路。7.7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。 交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的 客户关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的

11、车 是我们的宗旨和目标，也能加强客户对经销商的信任感。此时需要注意的是，交车时间有 限，销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。8.8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的 评价及使用状况，要提醒顾客保养。最重要的是认识到，对于一位购买了新车的顾客来说, 第一次维修服务是他初次亲身体验经销商的服务。我们跟踪步骤的要点是，在客户购买新 车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维 修保养。新车出售后对顾客的跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要 责任。四、1 1实战篇（失败的教训）在这一周中每天重复着学习，对比

12、亚迪有了初步的认识和了解，可以试着接待客户， 就在第八天，给了我惊喜，又给了我绝望。这天早上我在门口站岗，来了位顾客，我试着 用在师哥师姐那学的技巧，本能的问先生贵姓，得知姓范，就以范先生称呼，问起需求， 就带他到和他要求相匹配的 G3G3车型，运用我这几天学到的知识，尽可能多的从安全，外 观，配置，性能等方面讲解，人生中在汽车行业接待自己的第一位客户，心情有些激动， 又有些紧张，但结果暂时挺不错，范先生很认可这款车，购车欲望也很强烈，就给了他名 片，又顺理成章又留下客户号码，就这样第一个客户诞生了，很期望接下来的一系列。但 是这是他看的第一台车，却又想和其他品牌对比一下，我不能强求。范先生走

13、了之后，我的心情就平静不下来，总期望他回头又来的身影。等着等着，终 于就在那会，看到他又带着两位朋友走来，心里沸腾就向前迎接，朋友看车后朋友也都很 认同。这时，我觉得马上就成交了。可是，犹豫不决的范先生还是想看其他。但是我知道 他的心已经在G3G3上，终于看了看还是走了，而我又有种绝望，又有些期待。就在下午我 瞧见了好大的队伍，范先生的身影又浮现在人群中，我似乎看到他迫切提车的眼神，走上 前很友好和他打招呼。看车期间，其中他的几个朋友发表意见，还不如某某品牌（我们的 竞品车），范先生的意志又不坚定了。即使我再三讲解，也说服不了他。在朋友的怂恿下，范先生第三次走出店门，准备去购买某某品牌。这时我

14、心情很失落，很绝望。但想想还是 觉得从失败中找出教训：主要是自己经验不足，对产品知识及竞品产品了解欠缺，没有抓 住客户心理，沟通技巧不到位，走在社会才真正体会到所有的一切都不是一帆风顺的，人 生的道路充满了荆棘挫折。刚刚踏入社会的我们需要更多的是磨练，是洗礼，风雨之后的 彩虹才是最美丽 .2 2、实战篇（成功的心得）时间依旧在进行，第九天，第十天，十一，十二，十三天，这些日子里我不断的 学习着，揣摩着，主动去接待客户锻炼技巧。刚来时的生疏，腼腆，畏惧，在这段时间的 磨练中慢慢蜕变，消除，逐渐趋于完善。依然相信风雨之后会有彩虹，付出之后总有收获。 另一个全新的自我在社会的熏陶下会更加的刚毅。就这

15、样，周而复始。这一天终于来了，阳光明媚的第十四天，我成交了人生中的第一 台车，很欣喜很自豪。是这样的：当我在岗位上准备迎接来店顾客时，瞬间被门外一台镀 铬的奔驰标样吸引了。只见车子徐徐停下来，从车上走下一对穿着高贵的中年夫妇，径直 走入我们位置甚好的展厅。我礼貌的上前迎接，几句攀谈后，了解到他们来店的目的。很 简单，不是买车只是觉得比亚迪车的配置高，下班路过顺便看看。即使如此我依然很友好 的和他们讲解着，当我发现赵先生的目光停留在 S6S6上好久时，很自然的我们就开始关注 这款车。对车简单的了解中，不知觉的我们就开始很随意的聊天。高素质，阔造型，很资 深，很富贵，等等这些没有让我感到束缚，反而

16、营造了很轻松的洽谈环境。交谈中我留了号码并且了解到了他们的一些信息， 背景真得就真如他们的穿着打扮，言谈举止。许久后, 他们离店了但就在晚上，接到他们电话咨询 S6,S6,很是激动，心想：难道是意外的惊喜？简单几句 后我让其明天到店里来。就在第二天上午，在店里又看到了他们的身影，我几乎确定这是 事实了。看车后谈了价格，因为都好似朋友了，所以我们很快达成协议。然后我去打了新 车订单合同，让其签字之后，带他去把订金交了，这样就把第一个订单谈下来了，我送他 们离开展厅，并告诉他们相关的一些程序。虽然订单签下来了，但还是有许多的事情要做，如开票、交全款、买税、上牌、选号 等这些相关手续，而办理这些手续

17、则需花几天的时间。两天后我约了他们过来提爱车，上午举行了一个简短的交车仪式，把他们要买的S6S6车交到了手上，他们就这样把车提走了。经过将近半个月的时间，将自己从怎样签下单， 把车交给客户，算是真正意义上完成了属于我自己的第一个订单。总结成功的心得：突然回想起他们夫妇说得话，不禁欣喜若狂又感慨万千。就在他们 准备成交车前，我问他们为什么家里有奔驰，帕萨特两部高端车了又决定买我们的比亚迪。 他们告诉我：当初并没有打算买车，即使买车也不会买比亚迪的，但是那天的聊天中，觉 得你很真诚，很懂事，通情达理，又理解人，并且很为用户着想，很率真坦诚，这些都让 我们很欣赏。所以当天晚上就决定在你那买台车给你充

18、任务， 听完那些，我的声音哽咽了， 是激动，是幸福 .这一台车，这一过程，感触颇多，意义深远。也给自己今后的卖车经历积累了经验， 同时也给了自己更多的信心，让我更加自信，相信能够更好的完成今后的任务，对以后的 工作及生活充满了信心与动力。这就是我卖出第一台车的感受，以及成交第一个客户的过程，这在我以后的人生中， 都是值得细细回味的。五、应用篇（专业知识在实践工作中的应用）虽然我所学的专业是汽车营销，但是对于第一天进入4S4S店实习工作的我来说却很陌生。刚刚踏入社会有着一腔热血，想要大展宏图努力把工作做好，就必须把所学的专业知 识全部运用上去，对其各方面都得有深入了解，才能更好地应用于工作中去。

19、而这就是锻 炼我的一个好机会。实习，就是要我们把在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去， 使自己所学的理论知识有用武之地，理论结合与实践。另外，实践可以为以后找工作打下 坚实的基础。通过这段时间的实习，学到很多在学校里学不到的东西。因为环境的不同， 接触的人与事物不同，从中所学的东西自然就不一样了。我们要学会从实践中学习，从学 习中实践。而且中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断 有新的东西涌现。在拥有了越来越多的机会的同时，也有了新的挑战。前天才刚学到的知 识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越 高，我们不仅仅要学好专业知识

20、，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方 面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。所以我们学的虽然是汽车营销方面的知 识，但在以后毕业工作中我们要应用这些知识但是也要在工作中不断丰富自己的知识。然 而不同的职业间却有着一些相同的地方， 走进任何企业，都要接触各种各样的客户、同事、 上司等等，关系也日趋复杂。不管什么工作都存在竞争的，在竞争中就要不断学习别人的 长处和优点，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在实习的这段时间内，我感受着工作的氛围，使我非常的开心，这些都是在学校里无 法感受到的。但在这段时间中我主动出击也尝试了当一名销售员的滋味。虽然对那些有关 汽车配置的有

21、关问题我回答的不够全面，还是别人帮助了我，但在销售汽车的过程中却使 我受益匪浅。在销售的过程中服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝，良 好的服务态度是必须的，要想获得的利润就必须提高销售量。 这就要求我们想顾客之所想, 急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要 求 在这个过程中，我对自己的目标也有了一个新的定位。 我们现在的许多学生都很迷茫, 对自己的专业认识不够，对自己的未来没有一个合理的规划，像一只无头苍蝇似的，不知 道学习专业有啥用，将来能做什么。这样的盲目使有些学生自我放纵、堕落。因此我们现 在要根据自己的实际情况合理的为自己规划，找到

22、自己的发展道路。要通过社会实践切身 的了解自己的专业，了解这个社会，而不是一味的抱怨。要循序渐进的提高自己的能力， 锻炼自己，让自己成为社会优秀的人才，为社会服务。这也使我对自己提出了新的要求，要有良好的心理素质及受挫折的心态，要有良好的 语言表达能力及与陌生人交流的能力，要有吃苦耐劳的精神，要坚持不懈。这些都是我现 在所欠缺的一些能力。而这些能力也是我在以后参加就业所必须具备的一些能力。因此在 接下来的时间里，让我有了新的动力。让我对自己所学的专业知识有了一个全新的认识。实习总结依稀记得曾经的那天，拉着皮箱，背着铺盖走出校园的一刹那，就已经意味着踏上社 会的征途。要毕业了，准备实习了，即将工

23、作了一个个字眼，一句句话语，一幕幕眼 神，一副副神情，无不催人泪下。就这样告别在了校园，离别在了车站。独自背起行囊去追寻生存的梦想，多少个车站都有着自己的足迹，映照着自己的身影, 上上下下座位边不知换乘了多少个陌生的脸庞。终于，终于就在那么一天，我不再奔波， 不再彷徨，不再迷茫，去呐喊，欢呼，咆哮。一段漫长的历程暂时结束了。这一天我来到了焦作乾博源，在这里领导对我们关怀备至。刚开始的时候我们只是做 一些基础的，我们接受了乾博源的培训，学习属于我们的企业文化，看有关比亚迪的历史, 背车辆的基础参数。我知道我们要从基础做起，因为我们什么都不会，除了基础的礼仪之 外，对车辆销售可以说是一无所知，我们

24、只有从不断地学习中完善自己。刚开始的时候我 们都是在比着学，那时的我们对工作充满了激情，我们渴望不断地学习，渴望不断地进步。 时间不停的运作，慢慢的我们可以跟着师傅所谓的“老手”学习更多的技巧。我们每天晚 上都是在背资料，白天就像一个小孩一样跟在师傅后面学习怎么样谈客户，怎么样能够让 客户满意，学习在哪个阶段让客户签订单跟了师傅以后才发现自己真的是太年轻了， 或者可以说是菜鸟，我们除了自己的车以外，不了解竞品，不懂得市场。在以后的日子里 我们的工作量更大了，开始学习竞争车型的资料，还要同时学习整个的销售流程。记得在 跟师傅学习的时候，我们只能给师傅当一个下手，做一些简单的工作，还记得第一次开发

25、 票的时候，师傅告诉我们怎么样对发票上面的信息，车架号要对，客户名要对，身份证号 也要对，车辆售价还要对当师傅说完这些的时候， 感觉头都大了，是自己记忆力太差, 还是上面的信息太繁琐，还是我们刚开始接触这个东西吧，所以我们什么都要记。那时我 才感觉原来自己一个脑袋真的不够用， 我开始更用心的去记，去摸索。还好师傅对我很好, 耐心的教我，从不对我大吼大叫，当我哪里做得不对时也都是很细心的给我们讲解，告诉 我们怎样规避问题，解决问题。在师傅的耐心教导下我们开始茁壮的成长起来。后来就开 始尝试着谈客户，但总是产生一些问题，还记得自己谈成第一个客户后开心的不得了，可 是当客户说接下来开始办理哪些手续时

26、，我愣住了。因为不知道从何入手了，着急着开始 找师傅帮忙。那是我才真正意识到自己连最基本的卖车流程都没有掌握，就沉浸在订单的 喜悦当中。想法总是单纯的，刚来时候只是为了暂时找个工作，去接受更多的考验，能够为以后 的发展奠定基础，可是来到乾博源后，我被这里的环境所吸引了，在这里没有勾心斗角，没有不和谐的因素，每个人都会考虑到同事的感受，学长们对我们很好，很关心我们，对 于我们的无理取闹总是能够一笑而过。当我们面对工作有压力时，总是开导我们，在工作 时间内总是严格的要求我们，希望我们能够做到更好，希望我们能够把工作做细，能够养 成一个良好的习惯。下班以后时常带我们出去逛逛，去接触各式各样的生活。工

27、作过程中总是遇到许许多多的问题，当感觉到压力很大时，总有一种逃避的心理。 幸好同事们能够耐心的开导我们，在哪里工作都会有压力，我们要勇敢的面对困难，不要 被困难吓到，是问题就有解决的办法，问题等于财富，解决问题我们就收获了财富。勇于 面对逆境，对我们的成长有着不可磨火的影响，在不断地解决冋题中积累经验，使得我们 日后的销售之路更加顺畅。选择我所爱的，爱我所选择的。我深深的喜欢上销售这个行业，它能让我接触到更多 的人，能让我有更多的经验，我相信无论以后我从事什么工作，销售对我的影响都是巨大 的，我能够深深地感觉到，销售不仅能提升我的能力，更能让我接触到各个层次的人，能 够锻炼我察言观色的能力，知道见什么人该说什么样的话。知道怎么样才能更好地维系好