浅析物业管理的发展及存在问题的解决方法.

1、浅析物业管理的发展及存在问题的解决方法引言】随着我国房地产行业发展日渐成熟， 作为房地产产品后续服务阶段的物业管理也如 雨后春笋般地深入到平常百姓生活中。人们购房时不在单纯地看房了，而是多了一份理 智地思考：我能否享受到优质、 高效的物业服务。 新世纪里，科技的提高、社会的发展， 物业管理必然向着规模化、区域化、专业化、智能化的趋势发展。在这样的新形势、新 情况下，物业管理企业又将何去何从？1. 物业管理发展的方向我国物业管理企业是随着社会经济的发展， 人们对生活、工作环境的要求不断提高， 派生出的新兴的服务性行业。其产生之初，仅仅是房地产开发的后续服务机构；相对房 地产开发商而言，它是一个终

2、端服务单位，但对业主和物业管理企业本身而言，它永远 都是始端服务部门。 作为一个新兴行业， 物业管理诞生伊始， 便显示出了强大的生命力。 广大业主将之作为提高自身整体生活水平的依据而对其报以厚望， 开发商以此作为自己 楼盘的销售亮点，政府主管部门又将之作为规范社区管理，提升城市形象的重要手段加 以引导。这使在我国诞生刚刚 20 年的物业管理行业几乎成了关乎国计民生的一个重要 领域而被社会各界加以重视，成为了新世纪引人注目的聚焦点。进入 21 世纪，我国物 业管理行业经过了 20 年的经验和理论积累之后，正从幼稚走向成熟，并向所有其它企 业一样向着现代企业制度方向前进。实践证明，在这一前进过程中

3、，物业管理企业必然 向着规模化、区域化、专业化、智能化的方向发展。1.1 物业管理将向规模化方向发展1.1.1 规模化经营的必然性 物业管理的规模化经营早就是业内人士谈论的热点问题。新世纪的规模化经营，就 是物业管理企业充分利用自身资源，最大限度地扩大管理面积和管理领域（当然这个最 大限度不是无节制，而是根据自身的实际情况） ，科学地确立自身的管理成本和经营目 标，在一个适度界定的市场竞争中，最大化的占有市场份额。经济学理论告诉我们无论 是企业竞争的绝对业绩， 还是企业竞争的相对地位来说， 市场份额都是商家的必争之地。 市场份额理论还告诉我们，企业仅仅达到经营规模还不行，它还必须在市场份额总量

4、上 居于首位，才能优于别人。当然，物业管理企业的规模化是21 世纪中国物业管理发展面临的挑战、冲击及对策经营并不是指简单的扩大再生产，从企业的追求效益最大化的 经营行为来说，规模化经营还充分考虑其投入产出比率，也就是随着投入的增加，规模 的扩大，其单位增量所产出的效益应逐量增高，这才是我们所追求的真正意义上的规模 经济效益。由此可见，规模化经营能为管理企业降低成本，充分利用有限资源，获取更多的经济效、人益。1.1.2 规模化经营的途径 扩大市场份额占有率，实现规模化经营是现代物业管理企业不变的主题，但在市场 份额总量有限的情况下，物业管理企业如何实现规模化经营呢？就是：兼并重组，充分 利用小企

5、业资源。目前，无资质等级、小而全的物业管理企业较多，许多房地产开发商 为了肥水不流外人田，自己成立物业管理公司管理共同开发的楼盘，但由于面积较小， 造成大量重复投资及资源浪费。显然，这种状况对物业管理行业整体进步不利，由于这 部分公司服务的不规范，也使本应享受正常服务的业主（住户）的利益受到损害，使业 主投诉增多，这极大地损害了行业的整体形象。从长远来看为促进行业健康发展这些小 物业管理企业宜通过兼并重组， 实现生产要素的优化组合， 共享企业资源如资金、 技术、 材料、劳动力等。通过企业整合，建立产业规模促进行业健康发展。规模化经营也可推 动这些要素的流动和优化组合，促进行业的共同发展。1.2

6、 物业管理将向区域化方向发展 所谓区域化物业管理就是利用城市管理理论、系统论及可持续发展理论，对辖区物 业实行综合管理。它是以市政社区规划为基础，以城市规模的生产、生活为规模，条块 结合，组合成若干适度区域，使之成为能全面推行物业管理的小区。例如深圳的华侨城 片区、新洲片区、东门商业区、华强北商业区等。随着社会的不断进步，城市功能划分越来越细，小政府、大社会的发展趋势越来越 快。政府为简化办事程序，从具体事务中抽身出来制订宏观政策，必将部份服务职能让 社区和企业来承担，由此，区域化物业管理初见端倪。区域化物业管理同单一的物业管理有着许多不同的地方。我们知道，任何单一物业 都与其周边环境、公共市

7、政、公用事业、配套设施有着必然的联系；从这个意义上说， 单一物业管理是区域综合型物业管理的组成部分。前是是单一专业型，后者则是综合网 络型，后者更贴近城市管理的核心，并具有社会职能和企业职能的双重性。如区域型物 业管理企业必然会承担相当的社会责任，直接介入和参与政府组织的相关活动。区域化 物业管理最大的特点是辖区集中成片，具有一定的规模，服务的内容和对象比较广泛， 配套齐全，软件建设思路明晰。有利于个业倡导以人为本，便于合理处置城区建设与可 持续发展的关系，有机、有效、合理地配置资源，并不断回报社会，从而促进物来管理 在可持续发燕尾服理论指导下健康、稳步发展。1.3 物业管理将向专业化方向发展

8、随着社会的不断进步，城市发展水平必然会越来越高，城市功能划分将越来越细。 对于物业的日常管理维护保养的要求越来越高，物业公司将起到统一组织、调度和资源 整合与分配的作用。如果物业公司一味追求小而全，过分地添置各种专业设备及相关专业人员，必将大 大增加管理成本和自身负担，且这些专业设备无法充分发挥其潜在的使用价值，造成大 量的资源浪费，这不符合资源共享、集约经营的原则。相反，如果组织专业公司对业主 服务，则可大大避免这些矛盾，如房屋维护与保养请专业公司，他们可以科学规范地制 订详细的维护保养计划，达到预想的维护保养效果，大大减少物业公司的工作量；卫生 由专业的清洁公司负责； 绿化由专业绿化公司承

9、担， 绿化人员每周来修剪、 杀虫和施肥、 灌溉等。现在物业公司的保安人员只有负责小区安全的职责，没有负责周边地区治安的 职责。如果由专业公司负责治安，这些公司必然会在技防、人防方面下功夫，按照规范 成片的现代化管理方式运作，这必将大大加强小区（大厦）的治安防患能力，提高广大 业主的安全感和舒适感。专业化管理必然导致物业管理人员职业化水平的提高。就目前的物业管理人才培训 而言，不是以职业化为目的，持证上岗只是物业管理的普及教育，而不是职业化队伍的 培养。随着物业管理专业化时代的到来，物业管理从业人员必须经过专业化才能执证上 岗。只有这些经过专业化系统培训的人员走上物业管理岗位，才能够有效地组织、

10、协调 和指挥各专业公司规范化的工作，并最终使物业管理真正成为千家万户信任、依赖的具 有一定社会地位的整体行业。1.4 物业管理将向智能化方向发展科技的进步，生产力的提高，专业化分工都将导致在新世纪物业管理向智能化趋势 发展。智能化是物业里面固有的一种硬件设施，它是利用现代化4C（即计算机、通讯及网络、自动控制和智能卡）技术。通过有效的网络传输，建立一个由住宅小区综合物业管理中 心与安全消防系统、通讯服务管理及家庭智能化系统组成的一套完整的服务系统，为住 宅的业主及使用人提供快捷、方便、高效、优质、舒适的超值服务和管理来为住户实施 服务的一个理想的环境，以满足业主及使用人的需求。智能住宅小区为物

11、业管理提供了 新的发展空间，主要表现为智能住宅与智能社区的发展方向，其可以概括出四大特点：1、网络化。目前流行的家庭的办公、网上购物、远程教育等等正是通信与计算机 网络化的现实表现，离开了网络，也就不可能有住宅与住宅小区的智能化。2、智能化。住宅的智能化是把住宅的单一居住功能引向休闲、娱乐、购物、教育、 家庭办公等多项功能；把住宅小区的狭小、封闭空间变为可触及世界的开放地域。3、人性化。智能住宅与智能住宅小区是迎合人的需要而产生和发展的，因此，在 规划、设计阶段，就要充分考虑了居民的各种现实及需要应该“以人为本”。4、综合化。智能住宅小区具有很多复杂的功能，这些功能涵盖通信、安防、物业 管理、

12、家庭智能化等几大方面，综合性很强。 具备四大特点的智能住宅与智能住宅小区的产生，给了物业管理一个发展的空间，也给 物业管理一个展现价值的机会。智能住宅与智能住宅小区的出现，给物业管理增加了很 多新的、技术含量较高的管理服务内容，如网络服务等等，使物业管理真正的有了“用 武之地”，间接地也提升了小区物业管理的形象。同时，物业管理的参与也才能真正实 现智能住宅与智能住宅小区的智能功能。一方面，物业管理智能化系统是智能住宅与智能住宅小区智能系统的组成部分，没 有物业管理的智能化，就没有完整意义上的住宅与住宅小区的智能化；另一方面，只有 物业管理的参与，并通过物业公司管理服务人员对智能化设备设施的管理

13、，及通过提供 多种信息为居民服务，居民才能真正感受到住宅与住宅小区的“智能”，也才能感受生 活的便利、安全、舒适与丰富多彩。现代的智能住宅小区需要智能化的物业管理。与普 通住宅小区物业管理相比，智能型住宅小区物业管理具有明显不同的特点： 2物业管理中存在的问题及解决办法2.1 物业管理中存在的问题1、物业人员的形象不规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第 一时间与业主打交道的， 因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌。2 、规章制度不健全。主要包括对内（员工规范、岗位职责、奖罚机制）和对外（管 理制度、业主公约、处理程序等）。3 、物业管理工作宣传不到位。比如说

14、维修基金的收取，在没有全部收缴齐之前，不 要存在时间上的停滞，要无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传 栏的形式。2.2 物业管理中存在问题的解决办法2.2.1 建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。优秀的基础管理是作好 物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素， 也是一个物业企业能否持续发 展的壮大的关键。1 、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象包括仪表、语言、行为三个 方面，仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用 的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，由于在公司的项目 上买房的大多是外地人，

15、所以这一点显的很重要。 比如说在服务人的电话接待中要首 问“海纳物业， 可以为您做什么”语言要尽量热情委婉， 包括在与业主产生矛盾的时候， “海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅，这样也有利于企业的形象宣传。行为形象 要求每一个岗位的职工要工作规范，尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分 重要，在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽量达到军事化 的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面，以免给业主造成不良的影响。物业是一 种服务行业，其行为其实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人员 可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言。此外，服务人员的形象也是公

16、司服务 的一个有形展示，向用户传递公司的良好形象。2 、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。完善的规范规章可以规范员 工的行为，有利于整个服务流程的再造， 有利于提升企业的外部形象， 其更是以后创优、 9000 认证的必不可少的环节。 所以，对内要建立员工的岗位责任制、 工作内容要求并且 要确保能落实下去， 内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象以 业主为中心，辐射每一个员工的行为。在实习中，城市花园的首问责任制就值得为其他 的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点，实 现服务无缝隙。对于外部，我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理

17、制度等 齐全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法 规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有 人管、人人都管事”，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合相应 的奖罚激励措施。3 、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全 体业主是整个小区物业的所有权人， 而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和代 表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要充分重视其作用，处理好与他们 的关系。业主委员会是业主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。一 些重大的物业事项（物业维修基金的

18、使用、年度预算、物业公用部位的经营等）必须要 业委会审批，否则有时物业的好的想法，可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城 市花园的业主委员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的同意。此 外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的召开与业主委员会或业主代表的座谈会， 以征询在平时管理中的不足和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些 个别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决，做到双方心中有数， 必要时要达成书面协议。2.2.2 服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。1、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即让大多数的员工掌握丰富的专

19、 业知识和专业技能，因此企业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内 部要定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介，配置现代的信息网络（因特网、局域网等）使各个项目的先进的观点成为公司的共享信息，通过学习让广大 员工的思想“站在海纳，跳出海纳”，以一个领先行业的思想和心态去做好工作中的每 一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、外出学习，特别值得一提的是对 于外出学来的东西，不能搞纯粹的“拿来主义”，一定要适时而变、因地制宜，主要要 符合本公司和本小区的实际情况，偏离实际的再先进的思想方法也要忍痛割爱，否则只 会浪费大量的人力、 物力。在实习期间， 笔者接触到的项

20、目上很少有专业的书刊和书籍， 因此这一点显得特别重要。对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我们要鼓励 员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员工要给予奖赏， 由此形成一个“学以为用、从用中学”的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结 构、完善专业重组。举例来说，山海天项目由于人员配置少，一个人要负责几个部门的 事情，所以在一些档案的管理上以致出现了些许的混乱。因此，对于部门结构要有明确 的划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成 自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业化重组就是要针对各个部门所 使用专业的特色，展开专业

21、知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿 化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都能懂”，在负责人员 不到位的情况下，可以处理应急情况。2、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策有直接或间接的 联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷 中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜在的 法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园，笔者看到一些复式的楼层的楼梯都是毛 坯的而且比较狭窄，如果在业主看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我 们的物业没有给予任何的警告， 这就是我们的不作为

22、， 一旦发生事故我们就要承担责任 如果我们给予醒目的警告，那我们只可能不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比 如在我们的清洁员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该对潜在的 事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们的每一个员工牢记在心，以避免不 必要的麻烦。3、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建说到底就是营销的结果，当然这包括了 企业的市场、文化、行为营销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩 大市场份额，使海纳物业形成一种口碑效应，在不多增加的客户基础上从而形成自己的 规模效益。在品牌营销的同时，我们还要学会多条腿走路，目前海纳的四个项目部（山 海天、同发、

23、林海小区、城市花园）大多处在亏损状态，这是因为业主入住率低、公共 设施老化等原因造成，所以在企业的运作中光靠单一的服务费为生存来源是不可行的。 通过实习，笔者认为同发物业的工程部做法值得借鉴， 那就是作完本小区的工作的同时， 充分利用人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。 由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、广告位出租、家政及其他的特约服务， 这都可以成为企业的一个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业 多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力，这就需要我们的管理 人员展开积极的公关工作，为企业的发展营造一个宽松、稳定的空间。结论以上内容以当前物业发展方向及以行业现状为出发点结合实习单位的实际情况， 对 该行业目前存在的问题及原因进行深入剖析和研究，总结出问题出现的主要原因是：1法律法规滞后 ; 2 业主委员会难以发挥维权、监督和协调作用； 3物业管理 缺乏规模效应，科技含量低，管理行为不规范 ;4维修基金的筹集、管理使用缺乏统一规范 ;其解决问题的办法有： 1加快出台物权法，制定、完善与条例配套的部 门规章、规范性文件和地方法规2政府、开发商、物业管理企业积极配合，共同营造有利于物业管理企业打造品 牌、发展规模的社会氛围3统一规范维修基金的筹集与管理