南阳曼福特酒店 员工手册

1、南阳曼福特酒店 -员工手册有限公司总经理签署 :董事长签署：General MgrBoard Chairma第一章总经理致辞第3页第二章序言第4页第三章酒店简介第5页第四章酒店组织架构第6页第五章酒店治理层级第7页第六章聘请、调职、晋升及离职政策第8页第七章考勤及假期制度第 12 页第八章薪资治理第 14 页第九章职员福利第 15 页第十章职员行为规范第 15 页第十一章工作表现评估及职员培训第 19 页第十二章奖励制度第 21 页第十三章惩处制度第 22 页第十四章奖励与处罚程序第 25 页第十五章职员申诉制度第 26 页第十六章安全防护第 26 页第十七章各类突发性事件预案第 28 页第十

2、八章附则第 35 页第一章总经理致辞友爱的伙伴：欢迎您加盟南阳尚城曼福特国际大酒店那个大伙儿庭！因您的到来使 我们的企业更加朝气蓬勃，充满活力。在那个地点，我们将为每一位伙伴提供轻松自由的空间，搭建一个完 全能够表现自我、制造自我、创新自我的舞台，为您规划一个适合自我进 展的职业生涯，并提供专业、全面、系统的培训，保证您在此能获得优厚 的酬劳与宽敞的进展空间，为营造品质生活提供保证。我们紧密关注您的成长，您的付出与酒店息息有关，您的每一次努力 拼搏都会体现在酒店的方方面面，我们因您为荣，您也会因我们为耀。这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们的航标；可不能禁锢我 们的手脚，而是我们共同成长的

3、翅膀。因为制度化、规范化的治理是一切 企业成功的“基石”。路漫漫其修远兮，请你我紧握双手，共同制造改日 的辉煌。祝您在南阳尚城曼福特国际大酒店工作欢乐，躯体健康，取得更多的 收成。总经理:第二章 序言工作中常有如此的情形：有些情况看来专门简单，然而掉以轻心往往 会在意想不到之处酿成大错。因此，有必要以审慎的态度经常检查一下自 己现在做得如何。本手册将使你明白得完成工作过程中应该遵循、执行的 差不多点。期望大伙儿熟记其内容，并规范地、严格地遵守手册的一切规 则。酒店治理当局有权对本手册的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的 治理条例有与之相悖之处，均以后者为准。第三章 酒店简介南阳尚城曼福特国际大

4、酒店是由河南永安房地产开发有限公司全额投 资 2 亿元，托付香港联邦酒店治理公司经营、治理的一家高档商务酒店； 酒店拥有各式商务豪华客房 157 套、食神中餐厅、特色西餐厅、多功能视 频会议中心。酒店拥有商务中心、精品店等经营服务配套设施，经营项目 多样、配套设施齐全，是一家装修豪华、配套设施齐全的高档商务酒店。第四章酒店组织架构南阳尚城曼福特国际大酒店实行总经理负责制，组织架构如下第五章 酒店治理层级酒店的治理层次一样都呈倒金字塔形式，从塔底到塔顶，由窄到宽。 治理的幅度则是越往上层，治理难度越小，治理的幅度越大。现在国内比 较常见的酒店治理是直线职能制治理，在该治理体制中，任何一级领导、

5、治理人员、服务员都要明确自己的业务范畴、工作职责及本人应该具有的 工作技能和知识。酒店一样分为四个层次：1、服务员操作层（塔顶）酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因 此，服务员的素养、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、 服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量的重要条件。总之，服务人 员要按照岗位责任制的规定，明确自己的职责范畴、服务程序、服务质量 标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。2、督导层主管（领班）要紧负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作， 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要 随时地协助本班服

6、务员进行工作或是代班服务。专门是在服务高峰的时候， 或是服务人员缺少的情形下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具 有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织 者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负 责，领班对主管负责。3、部门经营治理层部门总监 /经理要紧负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作打算，向上一级汇报本部门的工作，确 定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门 经理不仅要有组织治理能力、经营能力、培训能力，熟悉把握部门的服务 标准、服务程序，同时还要具有实际工作体会并具有一定

7、的服务技能。部 门经理对总经理负责。4、总经理决策层（塔底）酒店的总经理要紧负责制订企业的经营方针，确定和查找酒店的客源 市场和进展目标，同时对酒店的经营战略、治理手段和服务质量标准等重 大业务咨询题做出决策。此外，还要选择、培训高素养的治理人员，负责 指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店持续提升美誉度和知名度。总经 理对董事会负责。第六章 聘请、入职、晋升及离职政策一、聘请原则本酒店聘请职员以视其是否符合某种职位的要求而定，采取公布聘请， 择优录用的原则。聘用酒店职员的直系亲属及酒店职员建立婚姻关系后， 不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。因个人缘故离职的职员，半 年之内不可再入本酒店工

8、作，如专门情形，必须经总经理批准方可聘用； 患病离职后，康复后持健康证明才能上岗；违反工作纪律，被辞退或开除 人员，永不录用。二、聘请程序各部门总监 /经理能够按照本部门进展或职位空缺情形，出具增补人 员申请表，报总经理批准后交人事行政部，由人事行政部进行统一聘请。按照人员编制和经营需要，将面向社会进行聘请。应聘者经人事行政 部初选，部门复试考核及合格的体检证明 （需指定防疫站开具的 “健康证”） 等程序。应聘者如同意聘用，须与原单位解除劳动合同。1、酒店指定应聘人员，实行体检制度。1.1、酒店指定应聘人员在试用期开始往常都必须在酒店指定的医院进 行指定项目的体检，并向人事行政部出示体检证明。

9、只有经证明其健康状 况适合工作者，才可按照劳动合同被酒店录用。1.2、酒店指定的职员应当进行年度体检， 以保证酒店的全面卫生质量。 如职员患传染病， 赶忙停职办理休假， 6 个月内不能康复的，托付有关人员 至人事行政部办理离职手续。1.3、酒店指定体检的职员，可凭医院体检原始发票在试用期满后一年 向酒店报销其体检费。2、新录用人员报到应先到人事行政部办理下列手续：2.1、如实填写有关人事资料表格。2.2、递交体检合格证明书原件。 （卫生防疫站开具的“健康证” ）2.3、核对并递交学历证书及其他技能证书原件。2.4、核对并递交身份证原件、当地政府规定的各类就业证件原件，各 项社会保证的转移手续。

10、2.5、交一寸的近期照片 8 张。2.6、需要办理的其他手续。3、在试用期满之前，条款所规定手续仍无法齐备的，将被视为不符合 录用条件，按照政府有关规定，酒店与其解除劳动关系，并不支付经济赔 偿。4、所有职员个人情形如住址、婚姻状况、生育状况、紧急情形通知人 发生变化时，应于七日内通知人事行政部。三、聘用标准（一）符合劳动治理部门的劳动力治理条件。（二）按照企业的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、躯体健康、 无不良行为记录、有志从事服务工作的人员。（三）不符合聘用条件的人员。1、曾经被集团、酒店开除、辞退或自动离职者。2、在人事档案中注明永不录用者。2、判处有期徒刑，尚在服刑者。3、被剥夺

11、公民权力者。4、通缉在案者。5、经公司指定医院体检不合格者。 （无健康证）6、有欺诈、隐瞒个人情形者。7、患有精神病或传染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不具备政府规定的就业手续者。10、亏空、拖欠公款尚未清偿者。11、工作能力不符合要求者。（四）亲属聘用1、酒店实行亲属回避制度。2、凡在本酒店有亲属关系的应当如实申报，否则将视为欺诈行为。3、一样情形下职员的亲属（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得 被酒店雇佣，但在专门情形下，经总经理批准能够雇佣。4、如职员与酒店另一名职员结婚，则治理部门能够调动任何一方的工 作部门或工作地点。（五）除非获得酒店准许，职员不得受聘于酒店以外的其他职务。1、酒店

12、是职员唯独的雇主。2、职员在为酒店服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职 工作；未经批准，职员不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是 无偿的。3、职员期望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应该获得酒店事 先书面批准。酒店有权随时撤销上述批准。4、未经批准，职工首次同意其他酬劳时，亦将被视为其主动向酒店提 出辞职。四、新职员入店录用程序1、应聘者第一应到人事行政部认真填写求职申请表 ，由人事行政 部进行初步面试。2、差不多条件符合要求者， 由用工部门总监 /经理进行面试， 合格者由 部门总监 /经理在面试评估表上签字同意试用。3、试用人员所用的工装、工具等，由部门经理从仓库借用，

13、以备试用 人员之用。4、由人事行政部和部门培训专员对试用人员进行培训，在试用期内达 到考核标准。五、试用期新职员培训期终止后需通过试用期 13 个月。试用期内工资、福利待 遇按酒店有关规定办理。试用期满时，需由部门主管对该职员进行考核， 并填写职员转正申请表及人事变动表 ，考核合格者将连续留用，酒 店与其签订劳动合同。部门或人事行政部有权按照职员表现提出延长试用 期或不同意转正的意见，报总经理审定。六、新职员入店试工考核标准（一）新职员培训期应知应会1、明白企业文化及进展，酒店电话及地址。2、把握部门上、下班时刻及企业考勤、公休病事假规定。3、把握本岗位工作差不多技能及服务规范。4、能流利口述

14、本岗位差不多服务程序。5、能熟练把握各种服务单据的填写及走单程序。6、熟知单位服务项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位置、 名称。7、把握空调、灯光的开关方法及规定。8、把握单位营销语言的使用。9、差不多把握酒水、食品的品种、单位及价格。10、熟练使用内部电话。11、把握餐具、工具消毒方法及消毒液与水的比例。12、把握并使用服务敬语 （“您好、欢迎光临、感谢、对不起、请”等 ）13、能按照来宾意见，填写工作日志。14、明白单位关于个人及环境卫生的考核标准。（二）新职员试用期应知应会1、完全把握单位本岗位工作的质检标准。2、能对单位特色及服务的特点作简要叙述。3、能把握单位关于布草及客用消

15、耗品的治理工作规定。4、能正确明白得并服从上级的各项工作安排。5、把握来宾投诉的接待、处理程序。6、熟悉买单程序，对可能显现的伪钞具有防范措施。7、具备良好的职员关系。8、熟练把握各项服务技能。9、能在主管的要求下为入店的新职员模拟示范。10、主动推销酒店产品服务项目。11、能准确的称呼五位以上的老客户姓氏。12、能迅速回答单位近期推出的营销优待举措。七、调职与晋升 酒店注重为职员提供进展机会，提倡“内部调职”与“内部晋升”制 度。酒店将按照业务进展情形、工作需要、职职员作态度、能力及表现， 对职员的职务、部门及工作职责进行适当调整。酒店因经营需要对职员进行岗位变动时，在原工作岗位工作 1 个

16、月以 上的职员能够向部门总监 /经理及人事行政部提出调职申请。所有工作变动 需经部门总监 /经理、人事行政部、副总经理及总经理批准。调职职员在新的岗位需通过 1 个月试用期，试用合格后按照新岗位 E 级工资进行核算； 晋升职员在新的岗位需通过 1-2 个月试用期，试用合格后 按照新晋升岗位 E 级工资进行核算；如试用不合格则按照降回原职原薪处 理，专门情形报总经理批准。八、体格检查 酒店每年将为职员安排体检，若发觉职员患上不适合原工种的疾病或 不适宜从事酒店行业工作的传染病时，酒店将解除劳动关系。九、劳动合同的解除及离职程序（一）辞职 酒店和职员均可按照劳动合同的有关规定解除劳动合同。由酒店出

17、资 培训的职员要求解除劳动合同时，还须按培训合同执行。如双方另有约定 的，按约定条文执行。1、职员因故申请辞职时，须提早 30 天向所在部门提出书面报告，试 用期（含临时工）内则须提早 15 天。2、部门应在收到职员报告的 7 天内，提出明确意见。部门不同意的能 够直截了当答复本人；部门同意的由部门经理签署意见后报人事行政部。3、人事行政部审核并签署意见后报总经理审批。必要时人事行政部、 副总经理可直截了当向申请人了解情形。4、辞职申请经总经理批准后生效。关于合同期未满的职员，酒店有权 视情形不批或缓批。5、辞职申请批准生效后，由人事行政部通知有关部门。6、部门得到通知后应在 3天内通知申请人

18、。 部门未收到离店通知之前， 任何人不得通知职员离岗。有专门情形时，由部门提出报告，经人事行政 部另行处理。7、酒店从职员提出书面报告起，不论是否批准，均应在一个月内给予 申请人明确答复。8、职员得到离店通知后，应到人事行政部领取职员物品归还记录 办理离职有关手续。（二）辞退、开除1、由部门总监 /经理、副总经理提出书面报告， 写明职员的工作表现及 辞退、开除的缘故，由总经理批准后报人事行政部备案。2、被辞退职员需将酒店所发物品如数交回有关部门，如有遗失或损坏 应按有关规定进行赔偿。（三）离职手续的办理1、离职职员得到离店通知后，应在一周内到人事行政部领取职员物 品归还记录办理离职手续，过期不

19、予办理。2、离职职员应持职员物品归还记录在本部门内进行物品清退和工 作交接，并按照清单上所提供内容到各部门办理清退事宜，各部门经办人 和部门负责人应按照离职人员的清退情形如实填写，并签字确认，由此产 生的物品交接不清及帐物不清的情形由签字确认人负责。3、职员物品归还记录必须由各部门经办人、部门负责人、行政部 签字确认，经理级（含经理）以上人员还需由总经理签字确认。4、离职职员应持职员物品归还记录到财务部办理离店工资结算。 财务部应认真审核职员物品归还记录 ，按照各部门所提供的清退情形进 行相应的费用扣除，并进行离店工资的结算。5、对在酒店服务期间表现优良的离店职员，按照本人需要，人事 行政部负

20、责出具资历证明，任何个人无权代表酒店出具有关资历证明。总经理批准返回事行政部归档人事行政部面手续离店职员6、离职程序:职员个人 提交辞职报告 部门负责人 填写交接表人事行政部核准签字副总经理7、离职职员必须按酒店的规定办理离职手续，交还酒店财物：职员名 牌、职员手册、就餐卡、考勤卡、更衣柜钥匙、降服、备用金及各类工具 等。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。第七章考勤及假期制度一、考勤制度职员必须自觉遵守酒店的考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门 指定专人负责手工考勤工作，每月将考勤表报人事行政部。出勤情形将作为考核职职员作态度与工作表现的一项重要内容，评估 务.一.参考。（一）打

21、卡规定1、打卡必须由本人亲自完成，不准代他人打卡，违者（代打卡者与被 代打卡者）一经发觉，当日出勤以旷工处理。2、职员在工作时刻内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部 门总监/经理的批准，办理公出或请假手续，擅自离岗按旷工处理。3、职员因故未刷卡、由其主管签核证明其出勤者（此种情形每月只限 一次，超过一次补卡者，将扣10元/人/次。）（二）上报考勤具体规定：1、考勤表是职员出勤情形记录，应逐日如实填写，月终由部门对考勤 表、证明材料、打卡 /签到情形等进行审查并经部门负责人签字后于次月 2 日前交人事行政部。2、部门应随时把握本部门人员的增减情形，月终制作人员增减表 ， 随当月考勤报人事

22、行政部并核对月末人数。3、考勤表一式二份，如有加班、休假等情形须按考勤规定另附有关报 表或者证明。各种报表和证明材料必须与考勤表同时上报，后补一律无效。4、每月考勤表、人员增减表和有关证明材料，部门自留复印件 备查。5、人事行政部审核考勤，如有不符合酒店规定者，有权按照有关规定 予以扣发工资和罚款。（三）请假审批权限1、职员各类假期的申请，除当月正常换休外，不管时刻长短一律按要 求提早填写请假申请单 ，获批准后方可休假。2、职员因病、有事或休假，应按酒店规定办理请假手续，并报人事行 政部审批， 3 天以内部门总监批准后报人事行政部备案， 超过 3天则须报总 经理审批。原则上当月事假不得超过 3

23、 天。3、部门经理以上人员请假，直截了当报总经理审批。属有薪假则须先 经人事行政部核准后，报总经理审批。（四）假期运算单位1、事假、病假以“小时”为运算单位；2、旷工以“ 4 小时/半天”为运算单位；3、婚假、丧假、产假、工伤假、年假、探亲假以“天”为运算单位（五）加班1、加班时刻以 1小时为运算单位，时刻在 4560分钟者计加班 1 小 时。2、加班将以调休的方式给予职员进行补休。3、累计调休是指本月规定假期未休完，可累计至下月进行调休。如7月应休 4天，只休 3天，未休完的 1 天可累计至 8月进行调休，以此类推。4、累计调休有效期为本年度，年度内未休完的，可酌情支付加班费。（六）迟到、早

24、退 所有职员都应按时上、下班，上、下班时刻以部门签到为主，并以打 卡时刻作为参照依据。迟到、早退 30分钟以内（含 30 分钟）每分钟 1元 钞票， 30分钟以上旷工半天处理。（七）旷工旷工属严峻违纪，旷工 1日扣 3 日全额工资，当月累计旷工 3日开除， 或全年累计旷工超过 5 天的，酒店可不经预告，给予开除。有以下情形的 将被视作旷工：1、不按酒店规定办理请假手续，擅离职守的；2、假期已满，不按时报到的；3、上班时刻擅离工作岗位的。二、法定节假日按照国家规定，职员每年可享有 11天法定假日（“春节” 3 天、“清明” 1 天、“五一” 1 天、“端午” 1 天、“中秋” 1 天、“十一”

25、3 天、“元旦” 1 天。如法定假日为职员的值班日，部门经理于法定假日之前或之后按照1：3 的标准安排补休。三、病假1、病假将扣除当日职务薪资，病假连续休假 10 天以上，将不享受本 月职务薪资，累计 30 天以上，发放黄石市最低生活保证。2、病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不情愿同 意调整岗位的，酒店可按有关规定解除劳动合同。3、职员因病申请休病假，必须持有疾病诊断证明书及病假证明。4、急诊须在第 2 天内由本人或家属提交诊断书及病假证明。职员病愈 返回岗位上班时，应向酒店出示诊断证明以便复核。5、病假 3天以内需填写请假单 ，总监批准后报人事行政部备案， 超过 3 天则须

26、报总经理审批。6、经理级以上职员的病假申请须报总经理批准。2、 证。3、4、5、7、职员因病不能到岗，应当设法在上岗前 2 小时电话通知其主管，以 便主管安排他人顶岗。8、当职员提出辞职时，不可用病假冲抵通知期。四、事假1、事假为无薪假期，当年事假累计超过 10 天者将阻碍其年终奖的发 放。2、病假 3 天以内需填写假期申请单 ，总监批准后报人事行政部备 案，超过 3 天则须报总经理审批。3、职员一样不予续假，如遇专门情形，应提早电告部门总监（经理） 同意后方可续假，并需补办手续，否则按旷工处理。4、各部门的主管请事假由部门总监 （经理）审批， 各部门总监（经理） 请事假须经总经理审批。5、请

27、假须事前向部门申请，填写假期申请单 ，如遇专门情形需提 早告知部门，事后一天内补其手续。五、婚假1、凡在本酒店连续服务满一年以上，达到法定结婚年龄的职员（女： 20岁，男：22岁），均可享受 3 天婚假； 25周岁（含）以上享受 15天假期。 婚假申请应于 15 天前向部门经理提出，并向人事行政部出示结婚婚假须一次性提取，自领取结婚证书之日起一年内有效。 婚假为全薪假期。婚假仅限于结婚时使用，不得冲抵其他假期或通知期。六、生育假 在酒店服务满一年者，按照国家有关政策执行。七、丧假 职员转正后，如遇直系亲属（父母、兄弟、姐妹、子女、配偶）去世， 可给予 3天有薪慰唁假期（不含路程） 。丧假须一次

28、使用，不得保留或以其 他方式代替。职员应先填写请假单 ，由部门经理 /总监批准后，附有关证 明报人事行政部备案。工伤假1、职员因工负伤应赶忙通知部门经理 /总监及人事行政部、 保安部。部 门应在 24小时内填写工伤报告单 ，将工伤发生通过上报人事行政部。 因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将按照国家 有关规定及政策办理。2、工伤休假需经有关医院开据证明，填写假期申请单 ，经部门经 理 /总监批准后，附有关证明报人事行政部审核，并报总经理批准。九、年假1、职员在酒店连续服务满一年以上的均可享受有薪年假。服务满一至 五年者，可享受五天有薪年假；服务满五年以上者，可享受七天有薪年

29、假。2、原则上，职员须提早两个星期书面申请休年假。3、年假不得累积，必须在一年内休完，逾期无效。4、年假安排以在淡季安排、旺季不安排为原则。部门不得以安排年假 而要求增编。5、当年事假累计超过 10 天，则不享受当年年假。第八章 薪资治理一、薪资治理原则酒店按照职员的能力、工作体会、岗位职责、工作表现及市场状况等 因素，确定职员的工资收入。酒店每年参照市场薪资调研结果、酒店生产 经营状况以及职员的工作表现，可能对职员的工资进行适当调整。二、工资结算及支付方式（一）酒店每月 10 日发放上月工资，遇节假公休日顺延。（二）入职职员1、新职员当月工资运算方法为：工资总额 /26 天*当月实际出勤天数

30、2、入店临时工或离职职员，工资结算：本岗位日工资标准X报到后当 月出勤天数酒店每月在指定日期以现金或银行转帐方式发放工资。职员须自行查 明其所收数目及运确实是否有误。如发觉错误，应赶忙向所属部门或人事 行政部报告以便通知财务调查。三、年终奖 每年年末，酒店视经营情形和经济效益的分析最终决定发放与否。四、社会保险 酒店按国家规定为每位正式职员办理社会保险。五、工龄工资主管级下人员 （含主管）入职满一年， 享受标准为 20 元/年，5 年封顶。六、外语津贴 主管级以下人员（含主管）通过酒店英语考核合格者，按级不给予 30 元/月、50 元/月补贴。七、评估及考核酒店每年 6 月、12 月对入职满半

31、年的职员进行工作评估及考核。八、其他新职员在培训期或试用期内， 7 天内离职的，不予支付任何福利待遇， 如遇专门岗位的，由部门总监书面签字报告，经总经理审批后，方可由人 事行政部核算工资。第九章 职员福利一、工作餐1、酒店设有职员餐厅，为职员免费提供工作餐，职员均须按规定轮番 用餐；2、职员凭餐卡享有酒店的免费膳食，就餐时必须出示餐卡；3、就餐时必须身着降服，否则视为非工作时刻，不予提供工作餐；4、酒店职员餐卡必须由职员本人持用，不得转让他人，职员的亲属或 朋友不得在职员餐厅用餐。二、职职员服1、酒店为职员提供工作降服，以保证其高标准的仪容外表；2、职职员服仅供职员上班时穿着， 未经承诺不得擅

32、自将降服穿 /带离酒 店。三、职业进展1、内部竞聘 治理岗位及重要岗位实行岗位内部竞聘制。优先考虑酒店内部候选人， 然后考虑外部候选人员，兼顾公布、公平、公平及德才兼备、任人唯贤的 原则，进行考评、选拔和聘任。2、接班人打算 为满足实际进展需要，酒店实行接班人打算。酒店关心职员制定个人 职业进展目标，将有潜力的、表现杰出的职员选拔出来，归入接班人打算 人才库，给予进一步培训和进展的机会。按照内部人才储备情形，招募优 秀的大学生，通过 2 年左右的系统的定向培训，使他们成为部门基层或中 层治理人员。接班人具有更多的培训机会和优先晋升、担任指定职务的权益。四、文化活动每年举行大型中秋、元旦晚会，曼

33、晶酒店文化节和丰富多彩的职员聚 会，制造“欢乐工作”的文化氛围。每年组织大规模的职员技术比武活动，为职员施展个人才华提供了宽 敞的舞台。五、职员生日通常情形下 ,每月逢过生日职员 （以身份证为准 ）,会获得酒店颁发的生日 贺卡及礼品 ,酒店也将会定期举办形式多样的生日联欢会。第十章 职员行为规范一、职员行为总指导原则职员良好的行为是促成酒店和各部门成功运转的关键。全体职员应以 湖北黄石曼晶酒店的目标为自己努力奋斗的目标，遵循湖北黄石曼晶酒店 的指导原则，全体职员应履行好自己的职责，确保令客人无比中意，以实 现酒店的进展目标。二、爱护酒店形象每位职员应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着湖北

34、黄石曼 晶酒店的水准，都会阻碍到酒店形象。每一位职员都有责任爱护酒店形象。 未经酒店同意，任何人无权擅用酒店名义在外从事任何活动。三、酒店职员行为的差不多要求尊重备至一一时刻注意尊重他人，专门是酒店的客人，时刻记住缺少 尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的名字，并微笑服务。职 员绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。职员之间也应相互尊重。温良谦恭一一谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自 信而不骄矜。千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。彬彬有礼一一在为客人服务和与职员合作中，要文明礼貌，举止大方， 笑迎天下客，友善待同事。乐于助人一一不管对酒店的外部客人依旧内部客人，都应以热

35、忱的态 度主动提供关心，言出必行，切勿对客人讲“我不明白”、“我无法办到”、 “不行”等，而要推测客人需求，主动关心并提供超前服务，令客人无比 愉悦。真诚纯朴一一在为客人服务或与职员合作中，要真诚待人，使其感到 热情温顺，要明白得他人感受，向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人 相信酒店职员时刻将他们的切身利益挂在心上。尽忠职守一一职员应忠诚于公司，未经酒店同意，不得泄漏、传递或 发表有关酒店的打算、程序及业务等方面的事务。在工作中，职员应尽职 尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。未经酒店承诺，不 得从事第二职业。服从领导一一职员必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好 的职业化

36、气氛。四、职员服务差不多要求五到：微笑到；敬语到；服务到；热情到；弓I领到。咨询候声；敬语声；致谢声；送客声。 地面净；环境净；用具净；个人净。 站立要规范；语言要规范；待客要规范，技能要五声：欢迎声；五净：工装净；五要：服务要规范；规范。五主动：客人到来时主动接；老人到来时要主动搀；儿童到来时主动 领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。五、职员服务工作态度1、礼貌。礼貌是酒店职员最起码的准则。不管对待客人依旧对待同事 都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有咨询候声、 讲话要称呼声、离不客人要有致谢声、工作显现差错和失

37、误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是酒店对职员的差不多要求，微笑要自然、得体、 要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做事讲求效率，讲到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接 待客人要善始善终，交待工作要清晰。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人，对公司高度负责的精神。5、诚实。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图不人的 钞票财和物品、不向客人索要小费。6、细致。工作认真、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。六、个人卫生与仪容外表要求保持高标准的仪容外表是尊重客人和职员自身的重要体现，职员必须 了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容外表标准的有关规定。（一）外表

38、1、保持洁净整齐和高标准的个人卫生。每天洗澡，幸免异味，早晚刷 牙，饭后漱口，幸免口臭。2、保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，不得超出一毫米，不可涂 有色指甲油。3、头发要洁净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不 触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。4、可戴一只式样简洁的手表、婚戒。5、女士要着淡妆，涂与降服颜色和谐的口红，化妆要得体，香水的使 用要得当，不能使人感到不快。（二）职员名牌 人事行政部发给每位职职员作证和名牌。名牌属于职员降服的一部分， 上班时必须佩戴。遗失工作证或名牌须赶忙报告人事行政部以便补发，人 事行政部将按规定收取费用，自然损坏除外。（三

39、）职员降服1、职员应爱护酒店提供的工作降服。2、职员须按规定更换降服并保持降服的整洁，如有破旧应赶忙交降服 房缝补，如本人穿着不当或疏忽大意而导致降服损坏或丢失者，职员应予 以赔偿。3、职员在下班时，应将降服放在更衣柜内储存，除非工作需要，不能 将降服穿出酒店。4、离职时，职员应将所有降服交回酒店。（四）个人服装 经承诺可着个人服装的职员应遵守下列规定：1、着装应体现出职业化，并适合酒店的工作环境。2、男职员着装：西服套装及领带。3、女职员着装：应体现出潇洒大方和职业化，不可穿着无袖上衣。4、袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。酒店为职员提供更衣柜，更衣柜的分配由人事行政部负责。其使用要 求如下

40、：1、酒店免费发放每人一把钥匙， 如有丢失， 换锁的费用需由个人支付。 人事行政部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。职员不得私自换锁、钥匙 或更换更衣柜。2、职员应经常保持更衣柜的清洁和整洁。3、职员不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物缺失 责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。5、职员如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。6、职员离职时，更衣柜须在 3 天内清理洁净，钥匙交回酒店人事行政 部，否则人事行政部将有权清理。7、酒店有权定期检查更衣柜，以保证职员更衣柜中无危险品及酒店物 品。七、爱护酒店财产和设施1、保持工作环境洁净整洁，保持公共场所，如职员餐厅、更衣室等整

41、洁与卫生，不可随地乱扔杂物。2、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、按照安全规则使用机器、设备。4、不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行为。5、有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发觉即 时解雇，并要求赔付修理费。6、酒店财产属酒店所有，任何职员若有盗窃或擅自将自己管辖下的酒 店财物拿出酒店的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。八、保守隐秘1、业务隐秘2、客人隐秘不可泄漏客人的隐秘，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情形， 如有客人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。职员切勿在酒店内、 外议论任何有关客人私生活事宜。九、道德行为 酒店职员的行为

42、在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何职员 不得在对外进行业务交往时接收钞票财。十、个人信息1、酒店提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权益，如有 虚假，将赶忙被终止或解除劳动合同。2、所有被聘职员都要填写求职申请表 ，提供各种个人信息，这些 记录都将存放在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职记录。3、当职员个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、 个人学历等信息，职员有义务及时告知人事行政部以便更新记录。4、职员的个人资料通常只限于职员所在部门的经理以上人员在需要时查阅，查阅人事档案必须填写申请，经主管领导签字同意后方可查看。5、每月部门应提报人员变动情形及人事行政

43、部的统计及档案资料更新。十一、吸烟酒店内职员禁止在办公室、公共区域、客人区域、职员餐厅、更衣室、 宿舍等地吸烟。十二、拾遗的处理1、在酒店拾到客人的任何财物，必须赶忙送交大堂副理，按照酒店拾 遗政策处理。2、在酒店职员区域拾到职员的任何财物应赶忙送交人事行政部处理。 十三、私人财物的保管 职员不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备（手 机等）。职员有责任保管好个人财物，倘有遗失，应赶忙报告保安部以便调 查，但酒店不负责赔偿。十四、钥匙治理规定酒店因工作需要发给职员的钥匙，职员应认真妥善保管好。违反酒店 及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。十五、安全检查1、除经理级

44、以上人员外，职员上下班必须使用指定的职员通道。2、职员上下班离店时应主动配合保安人职员作，开验包裹。3、凡携带非私人物品离店，须持有关部门经理签发的出门证。 十六、酒店有关设备、设施的使用规定2、客用电梯： 除因工作需要并经部门批准外， 职员不得使用客用电梯。 职员下班应使用专用职员通道，职员在经营现场内上二层下三层应尽量幸 免使用客用楼梯。3、客用卫生间：职员任何时刻不得使用客用卫生间。 十七、不得索取小费 酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供应商、出租汽车司机、旅 行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严峻过失，将被赶忙开除。其它 任何情形下向客人索要小费差不多上酒店所不承诺的，酒店一经核

45、实，赶 忙开除。十八、客人投诉的处理 当客人对职员或职员提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目 的是期望咨询题得以妥善解决。如果职员处理不当，不但会失去投诉的客 人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是专门重要的。职员处理投诉及补救方法应该如下：1、细心倾听，不要打断客人，从客人的角度动身，真诚地表示明白得 客人的感受；2、向客人道歉，以表示我们明白显现了咨询题，同时专门在意；3、赶忙采取必要的补救措施，要有紧迫感；4、处理咨询题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推托他人；5、必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法；6、做好跟踪服务工作，确保客人中意而归；7、事后必须向主管报

46、告。十九、运算机软件安全规则1、任何职员无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的运算机软 件；2、禁止使用酒店的运算机设备和软件用于非酒店业务；3、禁止任何职员以酒店名义使用非法运算机软件或将尚未授权的运算 机软件在酒店使用；4、主管级以下职员不得将个人 U盘、CD、调制解调器（上网）、MP3、MP4 带入酒店使用。第十一章 工作表现评估及职员培训一、工作表现及业绩评估 酒店旨在努力关心职员取得高水平的工作业绩，每一名职员都有其明 确的岗位职责。（一）工作表现及业绩评估的目的1、评估职员的个人工作表现；2、衡量职员的进展潜力；3、提供培训与进展打算；4、作为晋升与调职的参考；5、促进治理层与

47、职员间的建设性商讨，为改善工作环境做参考。（二）工作表现及业绩评估的程序1、职员自我评估；2、填写评估表格；3、直截了当主管对职员进行预估；4、直截了当主管与职员面谈，职员签署个人意见；5、部门经理审核，确定评估结果；6、人事行政部审核、备案。二、职员培训和进展（一）培训目的 酒店将通过各种形式对职员进行服务知识、服务技巧、语言及治理技 巧等各方面的培训，持续提升职员的素养，使职员在工作领域内充分施展 个人的才能，持续挖掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事 业进展目标。（二）职员参加培训的原则和规定1、职员应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课；2、职员所参加的培训将记录在册；3、

48、职员同意酒店安排的专门培训时，须按照酒店有关规定签订并履行 培训合同。（三）培训方式 酒店以投资人力资源为首要任务，鼓舞职员充分利用一切机会主动参 加培训，在企业进展的前提下，进展个人事业前途，建立一系列完整的职 员培训体系和课程，包括：新职员正式上岗前，需要同意入店培训，包括酒店概况、企业文化、 人力资源政策、对客服务技巧、行为规范、外表及安全等。职员到达的新部门，需要同意入职培训，熟悉有关部门负责人和同事， 了解职务讲明书，学习岗位技能。1、入店培训2、入职培训3、晋升培训4、店内外交叉培训5、在职培训 职员晋升到更高级不的治理职务，需要同意晋升培训，包括治理开发 教程及部门专业课程。接班

49、人梯队中的职员具有优先被考虑晋升的机会。 晋升培训做在职员晋升之前。对可连续成长的、有更高职位意向的职员，可按照酒店的实际需要， 在本酒店的其他部门或其他酒店同意有目的的培训。对职员在工作中显现的咨询题、不足和需求，及时给予针对性的培训， 从而改进工作，提升素养。6、其他 职员在经酒店同意后，能够参加各类专业对口的业余学习。获得国家 承认的大专及以上学历证书，可报销部分学费。酒店可按照需要对职员实行外派培训，职员在外出培训前须与酒店签 订培训协议。培训费用由酒店承担。6、7、8、9、第十二章 奖励制度一、制定本制度的目的 鼓舞职员的微笑服务、优质服务、魅力服务，以客户为中心的主动与 互动服务；

50、培养职员的酒店主人翁精神和创新精神；倡导职员努力实现目 标，超额完成任务。二、奖励具体内容 对各项工作中主动主动、成绩明显或提出合理化建议及竞赛优胜的职 员给予相应的物质和精神奖励。奖励方式为通报夸奖、授予光荣称号、发 给奖状、奖品和奖金、晋升、加薪、旅行等。凡符合下列条款之一者将获得不同程度的奖励：1、为来宾提供最佳服务、事迹突出，受到来宾夸奖者。2、在本职工作岗位上制造优异成绩，为酒店赢得良好声誉者。3、钻研业务，在酒店及有关部门组织开展的各项评比、竞赛活动中取 得优胜者。4、发觉事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。5、为爱护国家财产、 人民及来宾的生命财产， 挺身而出， 见

51、义勇为者。 拾获来宾贵重财物，主动上交者。 提出合理化建议，并经实施有较大成效者。 操纵开支，节约费用明显成绩者。 敢于同坏人坏事作斗争，抵制不正之风，事迹突出者。10、相当于以上奖励条款的其它行为者。三、酒店每月评选“微笑天使” 、“服务天使”、“酒店标兵”的规定（一）评选标准1、具备良好的职业道德、思想品质。 2、为酒店树立良好形象及完成经营治理指标发挥了重要作用。3、遵守酒店的各项规章制度，当月无违规违纪记录。4、对工作认真负责，兢兢业业，在班组或部门中能起到表率作用。5、专业技能过硬，对客人服务态度良好，主动、主动、热情、耐心。6、处处做到微笑服务。7、能够团结同事、关怀同事，富有爱心

52、。8、主动参加酒店及部门组织的培训学习，且成绩良好。（二）评选程序1、先由部门内部评选，经部门负责人审核后，每月5 日之前将评选材料报人事行政部。2、人事行政部对所有参选人员进行审核、选择。3、人事行政部将确定的候选名单及材料报总经理，于例会上由各部门 负责人投票选定。每月 8 号之前评选完毕。（三）评选规定1、逾期未上报评选材料者，视为自动弃权。2、一线部门中对客服务员参加“微笑天使”的评选，非对客人员及二 线部门参加“服务天使” 、“酒店标兵”的评选。3、每月评选“微笑天使” 、“服务天使”、“酒店标兵”各一名。4、未过试用期者，不参与此评选活动。表现突出者，另行处理。5、所报材料必须真实

53、，如有作假，按有关规定处罚，并给予部门负责 人严格指导。（四）奖励 被评为“微笑天使”、“服务天使”、“酒店标兵”的职员，酒店给予 20 0 元现金或等同价值的物质奖励，并行文或张榜公布。四、评选年度优秀职员的规定以部门为单位进行评选， 评选标准参照 “微笑天使”、“服务天使”、“酒 店标兵”，部门将选定的“优秀职员”上报人事行政部，由人事行政部进行 审核，报总经理审批。被评为“优秀职员”的职员，酒店给予 500 元现金 或等同价值的物质奖励，并行文或张榜公布。五、评选每季优秀部门的规定（一）优秀部门评选标准 1、本部门完成当月营业指标，未超出各项费用预算。2、当月未显现严峻违规违纪现象。3、

54、当月客人投诉（或一线部门投诉）未超过三次，且无重大投诉。4、受到客人（或一线部门）夸奖两次以上。5、卫生状况始终保持良好。6、工作质量、服务质量达到酒店要求的标准。7、本部门团结、协作，主动参与各项集体活动。8、与其他部门能够良好的和谐、配合工作。（二）评选方式：各部门于每月 5 日之前，将上月参加评选的书面材料上交人事行政部， 人事行政部按照评选标准做初步选择后，将候选名单报总经理，于酒店例 会公布评选，每月 8 日之前评选完毕。如各部门均未达标，则不进行评选。（三）奖励方式被评为优秀部门，奖励部门 1000元（或相应的物质奖励） 。（四）在评选过程中，如有虚报材料、隐瞒事实等现象，将按照有

55、关规定 从重处罚，并给予部门负责人严格指导。六、受到客人夸奖的奖励规定（一）当月受到客人口头夸奖两次以上， 自第三次开始，每受到一次夸奖， 奖励 10 元。由部门填写先进事迹报告报人事行政部，经调查属实后，报总 经理批准。（二）受到客人书面夸奖， 由部门填写先进事迹报告连同夸奖信报人事行 政部，按照实际情形给予 20 元50 元的奖励或有关物质奖励， 经总经理批 准后执行。（三）职员不得诱导或暗示客人填写夸奖信， 不得弄虚作假， 各部门要严 格把关，否则按照有关规定进行处罚，并给予负责人严格指导。第十三章 惩处制度一、制定本制度的目的督促酒店所有的职员都能按照酒店的理想目标，严格约束自己的行为

56、 与思想。请对比以下各项准则，严格要求自己，找出自己的不足，有不足 之处，主动努力改变，幸免受到违反酒店规章所带来的各种缺失。二、惩处具体内容酒店按照职员发生行为规范与酒店规章制度的冲突的级不，分不由上 级领导给予一定的指导，分口头指导、书面指导、专门指导、严格指导和 辞退开除五类。对违反酒店制度的职员，按照严峻程度将其失职违纪行为分为甲乙丙 三类，并给予相应的处罚处理。处罚细则如下：（一）甲类过失（口头警告）职员如有下列过失，每次罚款 10100 元。本月内违反第三次起按乙 类过失处理。1、上、下班未打卡。2、上班迟到、早退、擅离工作岗位 10 分钟之内。3、违反职员守则规定的有关外表仪容、

57、礼节礼貌规定，不佩戴名牌。4、上下班使用客用通道。5、上班时刻，非工作需要进入客用公共场所。6、使用前台电话机拨打私人电话。7、上班看书报杂志。（业务行政人员看与业务有直截了当关系的杂志 书籍例外）8、上班时吃点心、糖果或零食。9、在酒店内乱丢东西或随地吐痰。10、上班时刻私自串岗。11、在公共场所高声叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人能够看到的 地点做不雅的动作。12、在工作时刻扎堆谈天。13、工作责任心不强， 损坏、丢失酒店或来宾财物， 价值 50 元以内（按 照实际情形再赔偿）。14、违反更衣室的治理规定。15、未按规定使用电话或手机。16、下班后无故在工作场所逗留 30 分钟以上。17、

58、违反职员餐厅治理规定。18、未及时完成上级布置的工作任务。19、未准时参加培训或会议。20、职员自行车停放在客用区域。21、违反酒店其它相应治理规定。（二）乙类过失（书面警告）职员有下列过失，每次罚款 100200 元，并给予书面警告。凡在一月 内违反三次，第三次起将过失事实记录存档，并作丙类过失处理。1、在工作中与客人争吵或公布顶撞上司。2、服务态度差，引起来宾投诉者（经调查核实） 。3、搬弄是非，辱骂他人，阻碍团结者。4、没有尽职报告事故缘故，不尽职造成后果。5、拒绝执行上级治理人员的工作指令和监督。6、上班时睡觉。7、擅自动用客用设施（罚款并按价付款） 。8、私自挪用酒店公物。9、违反酒

59、店安全规定，损坏消防器材。10、违反酒店的饮酒规定。11、未经同意改换班次、休息天或休息时刻。12、未经批准擅自带亲戚好友等无关人员进入工作场所或参观酒店。13、在营业场所、非吸烟区吸烟。14、不报告遗失或缺少的财产。15、上班时刻干私活。16、泄露住店的来宾资料，造成不良后果。17、偷吃酒店或客人食物。18、上班时刻听收音机、录音机或看电视（工作需要除外）19、挑起吵架事件。20、工作责任心不强， 损坏或丢失酒店或来宾财物， 价值 50元以上（按 照实际情形再赔偿）。17、18、19、20、21、21、22、23、24、25、收到来宾小费、回扣不主动上缴。 向酒店提供虚假信息。擅自配备酒店范

60、畴内的任何钥匙。 违反酒店其它相应治理规定。 当班职员在酒店内消费。（三）丙类过失（最后警告）职员触犯下列规定，每次罚款 2001000 元，不发当月职务薪资，并 视情节轻重，给予记过、留店观看、无薪停职，直至除名、辞退、开除的 处罚。1、2、3、4、5、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、代人打卡或唆使他人代打卡在酒店内危害他人。 挑起打架事件或聚众斗殴。 向来宾索取财物。 做不道德的交易。 利用工作之便谋取私利，如私换外汇。 调戏或侮辱他人。行贿受贿。偷窃酒店、来宾或他人的财物。 在酒店及职员公寓内赌博或观看赌博。 旷工半天以上（含半天） 。 非工作需要擅自进入客房，并动