《门市销售服务技巧》

1、门市销售服务技巧课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲门市销售服务技巧的观念和态度1. 确认门市的重要性2. 销售人员还同时是解讲员3. 客户至上的真实体现4. 与企业站在同一阵线5. 一视同仁的态度6. 用体会取代伤痕第二讲制造亲切热情的开始1. 用微笑建立桥梁2. 有自信的肢体接触3. 运用颂扬的力量第三讲商谈的六项原则1. 用确信型语言来取代否定型语言2. 用要求型语言来取代命令型语言3. 用咨询句表示对客户的尊重4. 拒绝时以对不起和要求型的话语同时并用5. 不下断语，让客户自己做决定6. 清晰自己的职权第四讲开场的技巧1. 新的产品2. 专案或打算3. 惟一性4. 重要的诱因5.

2、简单明了6. 制造热销的气氛第五讲激发购买欲望的技巧1. 差不多认知与观念2. 用“如同”来取代“少买”3. 运用第三者的阻碍力4. 运用比较表或比较演示5. 运用人性的弱点第六讲询咨询技巧的六个原则1. 咨询题表的设计与运用2. 不连续发咨询3. 从客户回答中整理客户需求4. 先询咨询容易的咨询题5. 促进购买的询咨询方式6. 询咨询客户关怀的情况第七讲促成的技巧1. 差不多认知与心态2. 替客户做决定3. 有限数量或者期限4. 推销今天买5. 假设式终止法6. 邀请式终止法7. 法兰克终止法8. 门把法第八讲处理反对咨询题的技巧1. 差不多认知与心态2. 同意、认同和颂扬3. 化反对咨询题

3、为卖点4. 要有信心，不要敷衍5. 以退为进6. 回飞棒技巧第九讲处理客户不满的六步骤1. 倾听不满2. 做笔记3. 分析缘故4. 敲定与转达决策5. 追踪电话6. 自我反省第十讲如何处理价格咨询题1. 主事者的态度2. 价格异议处理及注意事项3. 具体的价格异议第十一讲最佳的道歉方式1. 道歉的差不多认知2. “对不起”3. “我向你道歉”4. “确实专门抱歉”5. 内心想：“谁管你呀”6. “真是太糟糕了”7. “感谢你”第十二讲如何与客户保持良好互动1. 口碑的力量2. 差不多应对用语3. 好的客户来自用心4. 多做贴心的小事5. 运用科技讲师简介刘涛实战派营销专家，中国台湾优秀的专业营

4、销经理人，现任深圳普林哲企业咨询公司专任讲师，台湾多家企业营销顾咨询。刘涛先生在台湾及大陆培训次数多达 1500 场次以上， 培训人数超过万人，所讲授的销售服务类课程已成为众多企业门市经营的必修课程。课程对象谁需要学习本课程企业的终端门市销售服务人员、店长 有志于从事销售服务工作的人员课程目标通过学习本课程，您将能够：1.树立正确的门市销售服务观念和心态2.明晰好的开场在门市销售中的重要性3.把握变客户咨询题为商品卖点的重要方法4.学会激发客户购买欲望的技巧5.了解口头表达和肢体语言的不同作用课程意义什么缘故要学习本课程？（学习本课程的必要性）在市场竞争日趋猛烈的今天，诸多企业差不多越来越认识

5、到终端门市的重要作用。在店址选择、店面装潢、广告宣传等诸多工作中，提升销售服务人员的销售技能是门市决胜市场的关键环节。那么，门市销售服务人员应当具备如何样的综合素养呢？ 本课程系统介绍了商谈、激发购买欲望、促成交易、处理反对意见、价格异议、向客户道歉等各种技巧。学习本课程，有关人员将全面把握门市销售服务技能，树立正确的心态，进一步挖掘客户的深层次需求，最终促进门市销售额的大幅度增加。G15-门市销售服务技巧引言【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解讲员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用体会取代伤痕第 1 讲销售服务的差不多观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服

6、务员与解讲员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一战线一视同仁的态度用体会取代伤痕确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中专门重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧差不多由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员第一要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时刻段，关于顾客点咖啡都附赠一份小点心。然而某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没

7、有预备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想方法预备点心。顾客：“小姐，请咨询一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天如何没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有预备备份，不行意思！ ” 顾客：“但是我确实专门喜爱你们那个地点的小点心，可否帮我想个方法？”服务员：“不行意思喔！因为专门多客人都不吃小点心，因此店里也刚好没有多预备！”顾客：“那能够请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”店经理：“先生，请咨询有什么能够帮您的？”顾客：“我专门喜爱那个地点的小点心，不明白可不能够帮我那个忙呢？我经常来那个地点喝咖啡确实是因为我专门喜爱吃那个地点的点心。”店经理：“但是确实专门

8、不行意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您预备好！ ”关于一些产品，顾客可能永久可不能再次进行购买的现象是无可幸免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是专门不行的情况。在该案例中，门市销售人员要注意三个咨询题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的情况；第二，门市的库存不足未被及时发觉；第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，全然体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，关于门市销售人员专门重要。门市销售人员只有确认门市工

9、作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易显现对情况的不当处理。由于处理不当，顾客可能永久可不能再次进行购买。实际上，关于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜爱进门市。【自检】请阅读以下案例，并从态度的角度分析什么缘故会产生如此的结果。一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔查找打工的机会。回去的次日清晨，他咨询叔叔是否能够提供工作。叔叔咨询他会做什么，那个大学生讲，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大致 5 到 10 分钟时

10、，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇动晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔咨询发生了什么情况？大学生讲：挤牛奶不是一件难事，最难的是如何样让那头牛坐在板凳上。_（见参考答案 11）销售服务员与解讲员的定位1.重视自己产品在做品牌的过程中，专门多顾客因广告宣传进入门市，因此专门多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解讲的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有如此的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不明白得如何使商品增值。如果门市销售服务人员期望提升商品的价值，那么门市

11、销售服务人员应该第一定位自己是解讲员依旧销售服务员。2.销售服务能为产品增值商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够关心产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解讲员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】罐装咖啡在饮料机销售为 3 到 4 元，路边卖咖啡的小摊位会卖到1020 元，而在 4 星级、 5 星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是 40甚至 50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100 至 200 元。上例中咖啡的原料可能都源自同样的咖啡豆、源自同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为通过销售服务，咖啡增值了。

12、具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员关心增值，这只需要花费4 元。路边小店中，有人关心煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为 1020元。而在 4、5 星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到 4050元。而在更高级的西餐厅中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到 100200 元。表 11销售服务人员的服务使咖啡增值地点价格服务路边饮料机34 元自己开启，自己丢垃圾路边小店1020 元有人关心煮咖啡4、5 星级酒店4050 元灯光、气氛、音乐、微笑西餐厅100200 元更高层次的氛围和服务顾客至上的真实体现现在所

13、有门市都强调顾客至上，但许多门市从讲到做之间还存在专门大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。【案例】刘先生在日本珠宝店的一次经历刘先生到日本出差，忙完后隔天预备回程，他的同事想逛逛，以不虚此次日本之行。刘先生不喜爱没事逛街，但因为不想扫同事的兴，因此与之同行，刘先生由于穿新鞋的缘故，脚后跟的皮被弄破了，使得刘先生除了脚不舒服之外内心也更加不愉快。后来逛到了一家珠宝店，刘先生 于能 小歇一下刘先生：“

14、不行意思， 咨 店里有 可 ？”店 ：“先生您如何了？受 了 ？”刘先生：“ ，脚后跟破皮了！ ”店 ：“那一定 痛喔，可能是穿新鞋走路的 故，店里 好没有 可 ，确 不行意思，您稍坐一下休息一会儿！ ”同事：“不然我 找个地点休息好了，小刘脚也不方便 逛了！ ” 于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大 100 米左右，后方 来一 呼吁的声音，原先是那位女店 气喘吁吁地跑来。刘先生：“店 ， 么急跑来， 咨 有什么事 ？”店 ：“是如此的，那个地点有两片 可 ，是我到隔壁借的，因 我怕您的脚受 走路不方便，因此特地 您送 来。 ”刘先生：“感 ！”店 ：“来，我 先找个地点坐下，我帮您把 口 上！

15、 ” 刘先生：“ 如何好意思，我自己来就能 了，感 您！ ”店 ：“没事， 是我 做的，加上各位差不多上第一次来日本玩，我更 尽尽地主之 呀！ ”刘先生：“那就感 您了，真不行意思！ ”因此店 自蹲下来帮刘先生把 口用 可 理好，最后 多拿出两片 可巾 刘先生使用，并鞠躬目送刘先生一行人离开。在整个 程中，珠宝店的店 做了两件事：第一，真正地关 客；第二，店 没有把 在 客之前，能 先照管 客而不 代价，也不 酬 ，甚至先做国民外交，再考 后面是否有生意，真正做到 客至上。因此，“ 客至上”不能只是 市店面上的招牌广告，而是 客来到 市 所体 的真 感受。因此，公司需要把“ 客至上”的口号真正

16、 化 市工作中的体 。与企 站在同一 市 售服 人 常常会咨 企 能 自己做什么，而 少有人主 地咨 自己能 帮企 做什么。 上，公司需要和 密 ，共同 斗，才能 提升 售 。【案例】近几年台湾 不景气，有 多人因 差不多失 超 两年而不需交 所得税， 多当 在台湾人人称羡，所 天之 子的科技新 也 行或 。但不景气中依旧有人 大 票。台湾 海集 确 是一个 好的例子。2002 年尾，摸彩是一 大手笔的代表作，除了年 分 ，摸彩的最大 确 是 200 公司股票，市 超 600 万人民 。当天 海 出 超过 3500 万人民 的 品 励一直和企 站在同一 的 ，感 一年来的努力与辛 。 多人没有

17、与企 共苦自然就失去与企 同甘的 力离 ：“唉呀！ 么多 金，早明白就留在 海不离开了。 ” 公司 ：“千金 早明白呀！ 在后悔也来不及了。 ”离 ：“早明白如此，加班加到死都甘愿，起初 何埋怨太辛 、加班又没加班 呢？干嘛跟公司 么斤斤 咧？”公司 ：“起初没有与企 共苦， 在因此失去同甘的 益啦，不多 了，我要 金回家 年了！ ”离 ：“”上例中， 海的离 由于没有与企 一起走 共苦的 程，就可不能 有同甘的 格。 市 售服 人 需要真正 并与公司共同 展，站在企 的立 上与企 共同 。一 同仁的服 度 客 到 市里面，最 的是受到差不 待。 售服 人 之因此接不到大 的 故并不在于不幸运

18、。 多 候， 市 售服 人 能否一 同仁的 度决定了 售的成功性。【案例】在荷 雪茄 的遭遇刘先生和朋友有机会到漂亮的荷 一游，除了看 、郁金香田以及漂亮的 景，最吸引刘先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄 雪茄，因 他 都有收集雪茄的嗜好。刘先生：“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄 ！皮具、雪茄剪一 俱全，真是太棒了！”朋友：“ 只能算甜点而已，不要白 刻，我 到雪茄收藏室去探 吧！”刘先生：“咦如何 来5 分 了都没人理我 呀？”朋友：“可能是看我 都穿运 服吧，你看，不人都穿西装打 ！ ” 刘先生：“以貌取人的服 度，真 ！ ”朋友：“再等一下，如果没人来招待就不 了！” 有位女士匆匆跑

19、 来，原先是店 ： “真是不行意思 各位等 么久！今天店里比 忙加上我 好有事，因此怠慢了各位，先跟各位 声抱歉。来，我先 各位喝杯店里的招牌咖啡消消气，大伙儿先交个朋友好 ？” 本来要 火的刘先生被其一流的服 技巧 服了： “ ，那好吧，感 ！”刘先生心想：“店长确实是店长，成功果然是有迹可寻，只是专门多人不去寻那个迹罢了。 ”店长：“你们第一次到荷兰玩呀？去看过风车、郁金香田了吗？有一家最有名的餐厅去吃过了吗？改日我刚好休假，要我充当各位的免费导游吗？”结果刘先生他们连雪茄都还没买就差不多明白晚餐要去那儿吃了，专门快乐！店长：“请咨询，你们要我帮各位介绍呢依旧各位差不多有目标了？”为了省时

20、刻，刘先生他们来之前就差不多把要的雪茄和数量都写好了：“就按照上面的数量拿吧！ ”店长：“没咨询题，这些通通都有，请稍等一下，我赶忙就来。 ” 但惊奇的是她拿的数量却是以支为单位，尽管如此的数量也专门可观了，因为来那个地点的客人差不多上买一两支而已。刘先生：“不行意思，店长您拿错了，我们要的是以盒为单位，不是以支为单位。”店长：“确实吗！”刘先生：“是的！”上例中，销售经理做了一件专门重要的情况，该经理并没有以国籍和服饰来区不对待顾客，因此最后成功成交了约 40 万元的雪茄。实际上，当刘先生和朋友作为观光客进到雪茄卖场时，每一位销售人员都面临相同的机会，但机会只会留给最主动、最一视同仁的销售者

21、。用体会取代伤痕一样人都可怕失败，可怕被拒绝，这是专门正常的现象。作为一名门市销售服务人员，只有持续地成长，才能够变为成功的销售人员。量变引起质变，销售人员只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的体会（而不是留下伤痕），才能够积存量变，最终引起质变。世界上不存在天生的销售高手，所有的销售高手差不多上训练之后的结果。当遭到顾客的拒绝时，销售人员不能舍弃销售工作，而是要连续进行销售，依靠大量的销售活动积存体会。门市销售人员切记：当遇到挫折时，需要操纵自己的大脑，尽量少摸索消极的方面。【案例】某心理大夫刚开业，第一位咨询者是学生，该学生向心理大夫埋怨学生压力太大，心理大夫对其进行辅导，使他专门欢乐地走

22、出去；第二位咨询者是一位职业妇女，开始向心理大夫埋怨工作压力以及家庭压力太大，心理大夫对其做完辅导后，该职业妇女也欢乐地离开；第三位咨询者是一位家庭破裂的男士，向心理大夫埋怨家庭的不幸，心理大夫对其进行安抚，关心他做心理调剂，使得那个男士快欢乐乐地离开。结果，心理大夫跳楼自杀了。上例中，心理大夫听了太多消极信息，无法调整自己心理，从而最终跳楼。作为期望获得成功的销售人员，需要使自己尽量远离消极的声音，最重要的要领确实是持续地工作，用体会来累积自己以后成功的本钞票，而不是持续地堆叠伤痕，最后造成自己的失败。【自检】请你按照自己的门市销售体会，回答下列咨询题。（1）在实际的门市销售中，你遭到拒绝后

23、是否经常变得消极？总是专门多时候专门少（2）你周围有这些消极的声音吗？工作太难公司不重视工资专门低（3）通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用体会取代伤痕？【本章小结】作为一名门市销售人员，需要拥有销售技巧的差不多观念和态度，才有可能成为一名成功的销售人员。门市销售人员第一要在认知上重视门市；真正负责，不做讲解员而要做真正意义上的销售员；切实地将“顾客至上”转化到实际的门市销售工作中；常常咨询自己能够为公司带来什么，与企业站在同一战线；此外，要以一视同仁的态度对待所有顾客；积存体会，拒绝伤痕，如此才能够最终成为成功的销售员。【心得体会】_第 2 讲制造亲切热情的开始【本章重点】

24、用微笑建立桥梁自信的肢体接触运用颂扬的力量用微笑建立桥梁好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触第一需要用微笑建立桥梁。1.微笑的价值微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，然而反观目前80%至 90%以上的门市销售服务现场，专门缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多门市销售服务人员没有任何表情。门市销售服务人员能够通过微笑使得商品增值。如果顾客向酒店的柜台小姐借笔，柜台小姐能够面无表情地借出一支笔，这种情形下，这支笔没有增值；如果柜台小姐在借出笔的时候，给予顾客一个微笑，这只笔的价值就可能增值到 20 元；如果柜台小姐对顾客表示自己的关怀， “先生您累吗？工

25、作一整天确信专门累，洗个热水澡休息，祝您有个好梦” ，如此一句真诚的关怀会让顾客将笔的价值增值到 500 元甚至无价。通过分析，能够看出，一支笔的价值是通过门市销售人员的微笑和关怀来增值的。2.微笑演练门市销售人员应该树立如此的观念：门市销售服务人员的工作不仅是为了关心企业赚钞票，更重要的是为了自己而工作，工作不只是简简单单的一种心情。以打工仔的心态工作，门市销售服务人员不情愿改变自己；持乐观的工作心态，门市销售服务人员则情愿改变自己。不同的心态对应不同的行为。门市销售服务人员要善于微笑、适应微笑。在门市一线的服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑能够化解专门多咨询题。如果不改变自己

26、的心态，咨询题会更多；改变心态，适应微笑，则会减少咨询题。只有情愿改变的心态还远远不够，门市销售服务人员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关怀工作现场状况，询咨询顾客对自己的印象，如此能够比较好地把握自己的实际情形，因为顾客是门市销售服务人员的镜子。门市销售服务人员对顾客微笑，顾客一样也会还以微笑；若门市销售服务人员面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中，门市销售服务人员应该主动对顾客微笑。3.对人的第一印象哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出，在人的第一印象中， 55%来自肢体语言， 37%来自声音， 8%来自讲话的内容。图 21 对人的第一印

27、象微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。门市销售服务人员期望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。自信的肢体接触当顾客走进门市时，门市销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观看门市销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评判门市销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。1.迎向顾客的肢体语言迎向顾客是门市销售服务人员接待顾客的第一步，门市销售服务人员应该尽量幸免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就专门难补偿。如果门市销售服务人员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提升；做好前面的工作，门市销售人员就能够顺利地进行接下来

28、的销售工作。门市销售服务人员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。门市销售服务人员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步走向顾客，如此才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信任。2.握手演练门市销售服务人员迎向顾客之后的第一个动作确实是握手。握手的原则是有力、大方，作为女性销售服务人员专门要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同时做到用力握紧，简捷有力。此外，手心流汗的人需要预备手帕。由于中国的国情以及女性的特质，许多女性门市销售服务人员在握手时，常常会显现错误的方式。专门多时候，女性销售服务人员通常认为捏住顾客的三只指头，不全握，确实是正确的握手姿势。实

29、际上，当女性以如此的姿势与顾客握手时，往往会给顾客专门糟糕的印象，使得顾客认为女性不情愿与其接触，更严峻的甚至以为该销售人员嫌其手脏，怕占廉价，从而阻碍顾客对销售人员的第一印象。3.交换名片门市销售服务人员在与顾客交换名片的过程，尽管只有三秒到五秒的时刻，但却要把握许多信息。门市销售服务人员需要记住三个重点：第一是顾客的姓名；第二是顾客在公司的职称；第三是顾客的职业。门市销售服务人员必须记住顾客从事的行业，能够在以后的互动过程中加以利用。如果在不经意之间，使得顾客明白销售人员差不多记住其姓名、职称和行业，顾客会感受自己受到尊重和重视。在肢体语言接触的过程中，门市销售服务人员需要落落大方，以地位

30、平等的心态与顾客交往，不要让顾客感受卑躬屈膝，否则会降低顾客的信任程度。运用颂扬的力量颂扬使销售人员容易接近顾客。在门市销售中，门市销售服务人员需要运用颂扬的力量。图 22运用颂扬的力量1.适应颂扬东西方文明关于颂扬的行为有专门大差异，西方人适应颂扬，被颂扬者也乐意同意；中国人比较谦虚，受到不人颂扬时，其快乐会藏在心中而不外露，中国人也往往将颂扬与阿谀奉承等同。作为一名门市销售服务人员，如果不适应颂扬和被颂扬，那么在与顾客的接触中，就无法运用颂扬的工具。【案例】化妆品的体会过去一些小化妆师在练习帮顾客做化妆的时候，化出来的妆并不行看，不但腮红、眼影没有涂好，而且眉毛和眼线都没有画好，只有口红还

31、能够，但门市销售服务人员却不能够告诉顾客妆画得难看。相反，门市销售人员要主动鼓舞和颂扬，颂扬顾客好靓、有精神。在持续颂扬之后，顾客就会充满自信地走出去。上例充分讲明颂扬具有专门大的力量，能够让人获得勇气。【案例】难缠的老总刘先生因业务需要和某老总打交道，专门多人都觉得那个老总专门难缠，刘先生的下属也批判该老总。刘先生承诺下属，用一个星期的时刻来改变这种情形。刘先生与老总开始做游戏， 开始刘先生持续地讲一句话，“老总，与你合作是我这辈子最欢乐的情况。 ”在吃饭、握手过程中，刘先生持续地重复讲，“与你合作是我这辈子最欢乐的情况。 ”接下来的第三天、第四天，刘先生一直在重复这句话，最后一直坚持了七天

32、，讲了几百次。等到老总要离开的那天，老总握着刘先生的手讲， “小刘，与你合作是我这辈子最欢乐的情况。”上例中，刘先生持续地向老总讲同样一句话，最后收到了专门好的成效。这是潜意识催眠的原理，不停地颂扬，直到变为事实，这是颂扬的力量。2.查找颂扬点善于查找不人身上的优点，颂扬就会是一件简单的情况。【案例】不同对象的颂扬要颂扬女小孩，能够颂扬发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、颈项、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销售人员能够从头到脚来颂扬女小孩。要颂扬男小孩，能够颂扬发型、头顶、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。3.训练颂扬颂扬作

33、为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会颂扬，才能够将销售做得更好。持续地训练自己，在颂扬的过程中逐步地让自己更加成熟，这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，专门多人是理论上的巨人，行动上的矮子。专门多门市销售服务人员都认为自己明白应该如何做，然而并没有落实到自己的行动中去。这确实是成功者寥寥无几的缘故所在。【自检】请你以周围的朋友、同事、顾客为对象，按照下列提示，对他们进行颂扬。顾客：常受照管，感谢您；对我们关心专门大。所有物品：领带花纹专门适合啊！车子何时看都专门清洁喔！出生地：绿地专门多；清静好地点。生意：每天都专门兴盛；好极了！工作：专门好的工作，真仰慕您！家庭：有乖巧的小

34、孩；你好幸福！爱好：种盆栽是专门好的爱好，修整专门辛劳吧！体育：足球吗？对健康专门好。住家：靠近车站，专门方便的地点啊！【本章小结】真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的销售人员。在与顾客开始接触时期，制造亲切热情的开始会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑，制造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信任，正确的握手显示专业的态度，记住顾客的姓名、职称和从事行业，会使顾客受到尊重；适应颂扬和被颂扬，查找顾客身上的发光点，会使得顾客变得容易接近。【心得体会】_第 3 讲商谈的六项原则【本章重点】用确信型语言取代否定型语言用要求型语言取代命令型语

35、言用咨询句表示尊重拒绝时“对不起”和要求型并用让顾客做决定清晰自己的职权门市销售服务人员拥有销售技巧的差不多观念和态度后，开始与顾客接触，微笑、迎向顾客的肢体语言以及颂扬会制造亲切热情的开始，而接下来就会进入商谈时期。在商谈时期，门市销售服务人员需要坚持六项原则。专门多时候，门市销售服务人员常在语言方面犯错误，在犯错误的同时，门市销售服务人员自身并没有意识到，使得错误一再重复。其中，最常见的错误是“随便看看”的话语， “随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。用确信型语言代替否定型语言商谈时期要坚持的第一个原则是用确信型的语言来取代所谓否定型的语言。1.感受的重要性确信型语言和否定型语言给顾客带来的感

36、受完全不同，最终阻碍到与顾客的商谈。门市销售服务人员应该尽力幸免直截了当的拒绝、攻击与批判的语言，被拒绝的感受积存在潜意识中，会使得顾客本能地排斥。图 31否定型语言的应用后果【案例】咨询题：你有没有卖小鸡牌空调？错误回答：“没有！”错误回答：“先生，我们那个地点有小狗牌空调！ ”错误回答：“小鸡牌空调不行，什么缘故要买小鸡牌空调！”正确回答：“我们那个地点的小狗牌空调也专门棒，我带您参观参观！ ” 上例中，“没有”是直截了当拒绝； “先生，我们那个地点是小狗牌空调”，表示告诉顾客走错门市； “小鸡牌空调不行，你什么缘故要买小鸡牌空调”，这种回答具有专门强的攻击性与批判性，这三种差不多上错误的

37、回答语言。门市销售服务现场的人员，应该抱着主动可能的心态，回答“我们那个地点的小狗牌空调也专门棒，我来带您参观参观” ，主动主动地争取留下顾客，制造可能的机会，从而制造出门市的营业额。【案例】女小孩买裙子，咨询： “你们这的裙子有没有小码的？”错误回答：“没有，没有。”正确回答：“不行意思，我们那个地点只有中码和大码的，如果你需要小码的，我们能够赶忙为您调货。 ”上例中，“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客败兴，这种被拒绝的不行印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。【自检】请针对具体的销售咨询题，写出你的回答，判定你是否正犯着不自知的错误。咨询题：你们现在还有没有折扣？回答：

38、 _（见参考答案 31）2.否定型语言的运用一样情形下，应该用确信型语言代替否定型语言，然而，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑咨询时，门市销售服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致舍弃购买。【案例】咨询题：“这种手机容易坏吗？”错误回答：“您好好使用应该是可不能这么容易坏的！”错误回答：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你差不多没有地点买了！ ” 正确回答：“因此可不能！”上例中，“您好好使用应该可不能这么容易坏的” ，这种回答是错误的；“拜托”回答极具批判和鄙视意味； “因此可不能”才是正确的回答。当被咨询及产品是否有质量咨询题以及无人负责修理时，门市销售人员要

39、运用否定型语句。用要求型语言取代命令型语言商谈中要注意的第二个原则是用要求型语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重，要求型的语言会给顾客留下好的印象。【案例】命令型语言：“打电话给我！”更尴尬型语言：“请打电话给我。”要求型语言：“能不能苦恼您改日打电话给我？”上例中，“打电话给我！”是典型的命令型语句； “请打电话给我”最尴尬，其中含有要求的味道，但也有命令的意味； “能不能苦恼您改日打电话给我？”是完全的要求型语句。1.“能不能苦恼您”将“能不能苦恼您”加在语句的前面，是典型的要求型语句。【案例】错误：“那你改日过来拿货！ ”错误：“改日才有！”正确：“那能不能苦恼您改

40、日再过来一趟。 ”上例中，“那你改日过来拿货”是命令型语言； “改日才有”也是命令型语言；“那能不能苦恼您改日再过来一趟”是要求型语言。在商品需要进入修理处理时，门市销售服务人员需要经常用“能不能苦恼您改日过来之前先打个电话确认一下”的要求型语言；在结账或者现场没货，需要到仓库取货时，“能不能苦恼您稍等一下”是专门好的要求型语言。因此，用要求型语句代替命令型语句，立即“能不能苦恼您”六个字加在语言前面。2.幸免引发对命令的排斥不仅在门市销售中，需要用要求型语言代替命令型语言，即便在日常生活的交往中，也要尽量幸免经常用命令型语言，因为如此会专门容易引起不人对命令的排斥。从心理学角度讲，常常用命令

41、型语言的人比较专制，然而没有人喜爱永久被命令，没有人喜爱不被尊重。作为门市销售服务人员，专门不能够养成用命令型语言与顾客商谈的适应，因为被命令的感受会慢慢积存，最终顾客做决定时，这种感受会产生关键的阻碍作用。顾客握有选择权，门市销售服务人员不能让被拒绝感受的累积造成破坏的力量。用咨询句表示尊重用咨询句表示尊重是门市销售服务人员商谈中要注意的第三个原则。用咨询句是指门市销售人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。咨询句会让顾客感受到被尊重。同积存被拒绝的感受一样，正确、客气的用语使顾客累积良好的感受，累积到一定程度时，当顾客决策是否购买时，好的感受就会显现，从而阻碍最终的交易能否成功。好的感受累

42、积在销售的过程中专门重要。【案例】错误：“改日打电话给我！ ”正确：“改日苦恼您打个电话给我好吗？”拒绝时“对不起”和要求型并用在与顾客的商谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与要求型并用，能够有效地做到这一点。1.拒绝的艺术门市销售服务人员不可能完全承诺顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直截了当拒绝的感受积存起来也会阻碍整个销售过程。【案例】咨询题：“能不能再廉价点呢？”错误回答：“那个地点没得减价！ ”正确回答：“确实专门抱歉，我们那个地点开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在那个地点买东西质量确信有保证，这才是最重要的，您觉得

43、呢？”上例中显现的顾客要求“再廉价点”的情形是最常见的， “那个地点没得减价！”属于直截了当拒绝，如此容易引起顾客不行的感受累积。 “确实专门抱歉，我们那个地点开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在那个地点买东西质量确信有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“确实专门抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感受。【案例】咨询题：“还有不的款式吗？”错误回答：“调不到货，这差不多缺货了！ ”正确回答：“确实专门抱歉，如此商品差不多缺货了，只是这几款也都专门适合您，您觉得呢？”上例中，“调不到货，这差不多缺货了！ ”属于直截了当拒绝；前面添加“确实专门抱歉” ，将好的感受累积起来。2

44、.好的拒绝方式尽管一定要拒绝，但门市销售服务人员能够选择比较好的拒绝方式，积存好的感受，最终有利于做销售。 “对不起”和要求型并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时可不能使顾客感到不舒服。让顾客自己决定在与顾客的商谈中，门市销售服务人员要记住，不要下断语，让顾客自己做决定。1.学习咨询话技巧门市销售服务人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。当顾客购买商品之后，如果有什么咨询题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。【举例】咨询题：“应该选择哪一款呢？”错误：“那个比较适合您！

45、”正确：“那个比较好，您觉得呢？”上例中，门市销售服务人员做出“那个比较适合你”的回答后，就要负相应的责任。在这种情形下，门市销售人员需要学习咨询话的技巧， “那个比较好，您觉得呢”的回答，将咨询题抛回给顾客回答，让其自己做出决定，自己承担选择的责任。2.让顾客自己负责任顾客无法做出决定时，通常会咨询销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有如何样的选择。在这种情形下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，门市销售服务人员也要承担相应的责任。【案例】咨询题：如果是你，你会选择哪一个呢？错误回答：“我会买那个。”正确回答：“我会选择这一个，只是这是我个人的看法，您觉得呢？”上例中，“我会买那个”的回答尽管没有直截了当定位适合顾客，然而由因此销售者的建议，因此，当顾客购买后，一旦产生不中意，同样会认为是销售者的错。“我会选择那个，只是，那个是我个人的看法，您觉得的呢？”的回答，将咨询题的选择权重新还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。在销售过程中，门市销售服务人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，如此销售者也就有效地幸免了在销售之后还要负相应的责任的咨询题。【自检】回想你的销售生涯，回答下列咨询题。（1）在销售过程中，顾客咨询你哪一款更合适时，你为顾客做过决定