冲突解决技巧

1、冲突解决技巧因为在工作中发生冲突在所难免， 所以一个关心职业发展的人一定要 具备良好的冲突解决能力。 接下来要介绍的一些解决冲突的技巧， 大 家在工作中都能用的上。一、直面对手解决问题一个非常值得推荐的用来解决冲突的方法就是直面对手解决问题。 这 种方法希望能够找出冲突发生的真正原因， 并且系统地， 有步骤地加 以解决。在这一过程中冲突双方的对峙往往是柔和而富有技巧的， 并 非敌对而鲁莽的。 理性在这一过程中担当非常重要的作用， 因为冲突 双方希望在解决冲突的过程中能够保持良好和谐的工作关系。这一技巧的使用包括 6 个步骤：意识冲突的存在：冲突的一方意识到与另一方存在冲突。 决定直面冲突： 意

2、识到冲突的一方认为冲突已经足够重要， 以至于应 该和另一方直面冲突，并想办法加以解决。面对冲突： 冲突的一方决定与另一方直接沟通， 希望通过合作解决冲 突。这时，另一方也许会表示同意共同努力 解决冲突：也许会认为事态没有那么严重， 只要协商一下即可。 通常， 如果冲突并不十分严重或者复杂，那么往往在这一步就能解决冲突。 找出冲突的真正原因： 双方坦诚地表达各自对于问题的看法、 态度以 及感情，以便于找出冲突真正的原因。比如，冲突的发生也许源于对 正常工作量的认识不同。确定冲突的解决办法 ：在这一步骤， 双方都设法想出各自能够有效减 少或消除冲突原因的办法。 如果原因无法消除， 那么就一起想办法

3、如 何应对这种分歧的存在。 如果双方都同意达成共识的解决方法， 那么 冲突的解决过程就是成功的。后续检查： 当解决冲突的方案实施以后， 双方应该定期检查以确保合 约的内容得以继续贯彻执行。当冲突的另一方具有一定优势的时候， 就需要特别注意技巧性的表达 对于冲突的关切，不要按时或者被误解为要采取报复行动。比如，你 发现与你从事同样工作， 具有同样学历和背景的同时所获得的薪水比 自己每月多出很多， 那么你就可以委婉的向上级表示这种不公平现象 是否可以得到解决。你可以这么说： “我发现从事同样工作、并且资 质完全相同的两位员工的薪水相差 300 美元，我不知道我的薪水计算 方面是否也存在同样错误。

4、”二、解除敌对状态在许多个人冲突中， 对方的确有正当的理由对你某些行为不当的方面 进行抱怨。如果你以为否定事实的话，对方就会对此纠缠不休，最后 问题也没有办法得到解决。 针对这种情况， 一种比较好的方法就是解 除敌对状态，你应该承认自己在对方所指责的方面有不妥之处。 这样， 双方就能平心静气的来商讨如何真正解决问题， 而不是无休止的无谓 争论。这种技巧也就叫做心理柔道，因为你不是正面反抗对方的进攻， 而是让对方找不到可以进攻的地方，有时你的承认也许比真正的解决 方案更受到对方的关注。解除敌对状态这一技巧具有非常广泛的应用 价值。有时候退后一步比反抗能够取得更好的效果。 比如你的老板对你的表 现

5、很不满意，因为完成的销售额比预期的目标少了 25八,你意识到你 的业绩足以让你的老板炒你鱿鱼。这时千万不要列出一大堆的理由说 明这一情况是由于一系列其他原因造成的。 你应该做的事解除他的敌 意，你可以这样对老板说：“我的业绩比目标少了 25%一定会让你很 生气。我承认我的业绩的确不好，也许你能够帮助我一起想个办法来 提高我的销售额。”三、与你的对手交流想法这是一个解决冲突的高级方法，这个方法的要点就是确保冲突双方真 正理解彼此的立场和看法，对于彼此的观点彻底了解以后，也许就能 想出让双方都满意的解决办法。这个办法的步骤是这样的，首先，你 在一张纸上写下：你方的各个论点；以及你认为的对方各个论点

6、，然 后让对方也向你一样做，双方要独立完成。双方可以看看彼此的想法 是否产生误解，来真正了解对方的立场和要求。四、认知重构 另一种非直接的解决冲突的方法就是更加积极的看待导致冲突的诱 因。根据认知重构的技巧，可以通过寻找环境中的积极因素把原先被 看作是消极的事情转变为积极的事情，你在认知过程中对于不同重点 地选择也可以影响冲突解决的结果。如果你更多的看到事情积极的一 面，那么就会减少争议的发生。虽然这个过程看起来像一个心理游戏， 但实际上非常有效。比如你的一个同事反复地向你询问一项工作的流程，你打算对他说 “去找其他人吧，我的薪水不包括培训的酬劳。 ”但如果你寻找事情积 极的一面，就会这样想

7、: “虽然帮助同时要占用我的一些工作时间， 但 是帮助同事解答问题对我而言是一个非常有价值的经历， 如果我要成 为一个管理者的话，我应该帮助有问题的团队成员。 ” 当你重构了认知以后，就能够更加积极地处理冲突，你会对你的同事 说：“我很乐意帮助你，但是需要找一个我们都比较方便的时间，我 需要先专注于手头的工作。 ”五、寻求外援有时候与你发生冲突的对方占有绝对优势。 也许你已经尝试使用了上 述各种解决冲突的方法，但还是无济于事。这时你也许应该像比对方 那个更有权利的第三方寻求帮助。这些外援可能是工会成员，人力资 源经理，公司高层职员或者这上司的上司。 （如果你确信自己遭受了 不公平待遇）。在某些

8、情况下，仅仅是暗示对方你可能寻求更有权力的第三方的帮助 也许就已经可以帮助你赢得优势， 一位女性认为自己只所以迟迟没有 晋升是因为她的年龄已经超过了 50 岁，她向上司暗示，如果自己还 不能受到公平待遇， 那么将向州公平就业委员会投诉。 她很快就被提 升为部门经理助理。六、设身处地了解对方的实际情况另一个实际的解决冲突的方法就是设身处地了解冲突对方的实际情 况，你可以设法直接体会一下对方所面对的问题和挑战， 比如你可以 做一天对方所从事的工作，而最近被广泛采用的一种方法就是见习， 你可以跟着你希望了解的人，花一段时间直接观察她的所有工作活 动。比如你是一位营销专家， 和一位客户服务代表对于如何

9、处理客户 投诉的问题产生了分歧， 为了更好的了解你的论点是否正当合理， 也 为了更好的了解对方提出相应观点的实际背景， 你可以在电话服务中 心工作一天，看看客户服务代表在工作中都会碰到哪些情况。关于上面提到的各种解决冲突的方式， 以至于一个广泛受到关注的话 题，那就是采用合作的处理方式往往比采用竞争的处理方式更受到大 家的欢迎。一项研究设计 61 个自我管理团队，共 489 名员工，这项 研究的结果也证实了采用合作的冲突处理方法能够更有效的解决冲 突。在研究中，冲突处理方法的类型是用问卷进行测量的。比如，如 果采用合作的风格，那么就会赞同这样的阐述： “我们会寻求对于整 个团队都有利的解决方案。 ”测量冲突解决有效性的问卷则询问团队成员对于其所在团队能够在各种不同情况下都能顺利解决冲突的信 心有多大。对于团队效能的测量，则是由团